1、征纳互动涉税咨询时间: 2020.3业务与操作介绍目录1.建设背景2. 建设思路3.系统概述征纳互动-涉税咨询业务与操作4.功能介绍满足海量咨询1支撑便捷高效22020年个税汇算清缴工作是一项系统性工程，鉴于汇缴人数众多、政策性强、信息量大、涉及补退税等切身利益、自然人缺乏纳税习惯养成且对个税政策及办税操作不熟悉等因素，将凸显纳税咨询工作的引导、辅导和答疑作用。目前，总局和省局的12366纳服平台都提供了咨询渠道和服务，但多以传统的人工客服为主，面向数以亿计的自然人纳税人，上述资源只是“杯水车薪”，难以支撑海量诉求。因此，在自然人电子税务局中建成广泛覆盖、准确、高效的个税业务纳税咨询和征纳互动
2、平台十分关键。前期上线的身份冒用申诉处理功能应用效果不理想，暴露出了因云上云下多个系统多棒接力而链条过长、无法进行全流程监控和质效评价，因采用人工分配任务方式而效率太低等问题。同时，专项附加扣除信息核验等业务的应对处理过程及征纳互动主要在体外开展，基层税务人员联系疑点自然人的沟通电话常常被当作诈骗电话而拒接，严重影响了应对效果，导致工作难以深入和持续。为解决上述堵点和痛点，迫切需要自然人电子税务局“挺身而出”，提供高效、权威的征纳互动渠道和服务。背景介绍目录1.建设背景2. 建设思路3.系统概述征纳互动-涉税咨询业务与操作4.功能介绍总体思路云平台( 数据驱动/规则驱动 )中介代理自然人扣缴单
3、位总局省局市局县局分局传统征纳交互方式云化征纳交互方式总局省局市局县局分局税管员扣缴单位自然人中介代理税务人员12双向互动。主要包括税务机关接收自然人和扣缴义务人发起的涉税咨询，提供“优先智能解答+主管税务机关兜底”的涉税咨询服务，及涉及对纳税人的维权提供的异议申诉等。单向查询。由社会公众主动、单向发起公共涉税信息查询，例如：查询税收政策及解读、热点问题、办税指南、通知公告，无须税务机关解答反馈。征纳互动分类3单向推送。汇缴应申报提醒、催报催缴等业务，由税务机关主动发起或者通过数据驱动发起提示提醒，纳税人处理反馈，税务机关对超期未办者开展后续核查。征纳互动-场景梳理核心理念：秉承“高效沟通、柔
4、性协同”理念，全面梳理现有个税业务征纳互动场景序号交互方式交互场景类别应对人员优先级1纳税人发起异议申诉申请进度跟踪提醒类税务人员A2纳税人发起在线咨询（政策、操作）咨询类税务服务人员A3税务机关发起汇算清缴退税审核补充取证交互类税务人员A4税务机关发起汇算清缴收入来源核实协作类税务人员B5税务机关发起专项附加扣除核验结果提醒提醒类自然人纳税人B6税务机关发起专项附加扣除年度确认提醒提醒类自然人纳税人A7税务机关发起汇算清缴年度申报应申报提醒提醒类自然人纳税人A8税务机关发起责令限期改正通知书送达（催报）电子文书送达 自然人纳税人C9纳税人发起系统异常报送运维类税务运维人员C10 纳税人发起委
5、托申报授权申请发起提醒提醒类中介机构涉税服务人员B11 涉税服务人员发起 委托申报授权确认提醒提醒类纳税人B12 税务机关发起汇算清缴年度申报逾期申报提醒提醒类自然人纳税人A13 税务机关发起未实名注册纳税人提醒提醒类企业办税人员B14 税务机关发起员工入职专附变更提醒提醒类自然人纳税人C15 税务机关发起扣缴申报收入提醒提醒类自然人纳税人B16 税务机关发起办税人员离职提醒提醒类企业法定代表人/财务负责人C17 税务机关发起非居民享受税收协定待遇日常审验提醒类自然人纳税人D18 税务机关发起税收优惠日常管理提醒类自然人纳税人D19 税务机关发起汇算清缴邮寄申报提醒类自然人纳税人D20 税务机
6、关发起延期申报核准提醒类自然人纳税人D21 税务机关发起延期缴纳税款核准提醒类自然人纳税人D22 税务机关发起责令限期缴纳税款通知书送达（催缴） 电子文书送达 自然人纳税人C对第二阶段3大类，7小类，22个交互场景进行了分析，对这些场景的定义、痛点、流程进行了讨论，对实现的路径方法，业务框架，技术框架进行了论证。涉税咨询建设思路建设思路：优先智能解答+主管税务机关兜底智能咨询知识库智能回答辅助提问留言咨询未解决问题知识库推荐答案常见问题自然人税务人员知识维护问题分配问题解答知识同步目录1.建设背景2. 建设思路3.系统概述征纳互动-涉税咨询业务与操作4.功能介绍涉税咨询处理流程涉税咨询处理流程
7、涉税咨询处理流程030102010203用户对象社会公众及实名登录纳税人都可通过自然人电子税务局进行智能咨询是否需要登录智能咨询功能未登录和实名登录都可使用渠道用户可通过自然人电子税务局WEB端和个人所得税APP端进行智能咨询提问自然人电子税务局智能咨询发起030102010203用户对象在自然人电子税务局已实名注册的纳税人是否需要登录留言咨询功能需登录才能使用渠道用户可通过自然人电子税务局WEB端和APP端进行留言咨询提问和查看回复自然人电子税务局留言咨询发起任务协同平台留言咨询解答任务处理岗税务人员对自己待办事项中留言咨询问题进行解答，提供历史问题查看等辅助解答功能，对无法解答的问题可以说
8、明原因后退回任务分配岗咨询任务产生咨询结果反馈任务解答岗人员解答完成后系统自动通过消息中心发送提醒消息至纳税人，纳税人可通过自然人电子税务局查看最终回复结果纳税人通过自然人电子税务局的【留言咨询】功能发起咨询，由系统统一产生相应任务留言咨询解答任务人工分配将产生的任务自动流转至汇缴地所在省份配置的解答层级任务分配岗下，由分配岗统一分配或转出，也可对退回的任务进行重新分配01020304任务进度监控有相应权限的税务人员可查看权限范围内所有任务的情况，包括每个任务当前处理状态、当前处理人员、是否超期等情况05目录1.建设背景2. 建设思路3.系统概述征纳互动-涉税咨询业务与操作4.功能介绍智能咨询
9、入口WEBWEB端通过首页右侧悬浮按钮进入智能咨询会话页面APP端通过个人中心智能咨询菜单入口进入智能咨询会话页面3月20日智能咨询暂不上线，入口换成“留言咨询”4个字智能咨询入口APPWEB端通过首页右侧悬浮按钮进入智能咨询会话页面APP端通过个人中心智能咨询菜单入口进入智能咨询会话页面3月20日智能咨询暂不上线，留言咨询入口见图一，后续智能咨询上线后入口换成图二社会公众可通过智能咨询会话页面进行提问咨询，智能机器人根据问题进行问题库匹配情况提供回答，回答内容分为三种情况：针对高度匹配的问题，回复解决问题答案；针对匹配度一般的问题，机器人根据输入的内容推荐与关键字匹配的相关问题，引导用户人提
10、出标准的问题。针对无匹配的问题，机器人提示“抱歉，您的问题我暂时答不上来，您可以点击这里进行留言咨询，将会有服务人员为您受理解答，请耐心等待。”，引导用户进行留言咨询。在智能会话开始前或过程中，用户可点击右侧常见问题，机器人即时回答常见问题的解决方案；用户也可直接点击右侧的“留言咨询”链接来发起留言咨询智能咨询功能介绍智能咨询会话WEB用户可点击猜你想问问题查看答案，也可点击常见问题查看答案；用户可点击问题输入框上方的关键字，机器人根据关键字推荐问题，引导用户人提出标准的问题。用户可在咨询问题输入框输入问题描述，机器人根据问题库匹配情况回复。智能咨询会话APP用户可点击猜你想问问题查看答案；用
11、户可点击问题输入框上方的关键字，机器人根据关键字推荐问题，引导用户人提出标准的问题。用户可在咨询问题输入框输入问题描述，机器人根据问题库匹配情况回复。留言咨询入口WEB智能咨询未上线时：WEB端通过首页右侧悬浮按钮进入留言咨询功能页面。APP端通过个人中心留言咨询菜单入口进入留言咨询页面。智能咨询上线时：通过智能客服页面提供留言咨询入口。留言咨询入口APP智能咨询未上线时：WEB端通过首页右侧悬浮按钮进入留言咨询功能页面。APP端通过个人中心留言咨询菜单入口进入留言咨询页面。智能咨询上线时：通过智能客服页面提供留言咨询入口。纳税人可通过本功能提交业务政策类、系统操作类及其他方面的咨询问题，系统
12、后台管理端接收到咨询问题后进行流转和问题解答。纳税人实名登录自然人电子税务局后，可通过留言咨询入口进入到提交留言页面，提交咨询问题。提交留言、查看常见问题功能介绍提交留言（WEB）填写留言问题 用户选择咨询类型、并填写问题标题、问题描述后，提交咨询按钮变亮可提交提交留言（WEB）查看常见问题 用户点击页面右侧常见问题可查询该问题答案 用户点击换一批可查看更多常见问题 用户选择咨询类型、并填写问题标题、问题描述后，提交咨询按钮变亮可提交提交留言（APP）填写留言问题业务规则咨询任务产生规则咨询税务机关获取规则已完成上年度综合所得年度申报综合所得年度申报主管税务科所未完成上年度综合所得年度申报一人
13、式归集计算的汇缴地主管税务科所一人式归集计算结果为空实名账户表中的数据归属地区（区县级）1咨询税务机关选定规则2获取对应的咨询税务机关代码查询配置的任务分配层级方式确定具体的咨询税务机关任务产生咨询税务机关选定业务规则咨询任务产生规则解答层级省级解答市级解答区县级解答科所级解答解答层级由各省进行初始化配置，支持全省统一配置，也支持部分市区县存在差异配置，采用个性化配置的税务机关，配置的层级不能高于本级，即市不能配置到省级去解答。3任务产生解答层级解答层级配置举例解答层级支持在省级统一配置的前提下，还支持市、区县存在个性化的配置。如浙江省默认采用40|科所级解答模式，但杭州市需要差异化配置成20
14、|市级解答模式（对于采用个性化配置的税务机关，其配置的解答层级不得高于本级，即杭州市不能配置为10|省级解答），则浙江省和杭州市分别需要配置一条记录。配置记录如下：税务机关代码税务机关名称任务分配层级方式代码13300000000国家税务总局浙江省税务局40|科所级解答13301000000国家税务总局杭州市税务局20|市级解答采用上述配置后，汇缴地为杭州市管辖范围内的纳税人线上发起涉税咨询后，问题都流转至杭州市咨询任务分配岗进行任务分配，然后由杭州市咨询任务处理岗进行解答处理；汇缴地为浙江省内除杭州市外其他市管辖范围内的纳税人发起的涉税咨询问题都流转至各纳税人对应的汇缴地科所级进行分配解答处
15、理。本功能实现对任务协同平台产生任务的人工分配以及对退回的无法解决任务的重新分配，提供根据查询条件筛选任务以及搜索任务的功能，任务分配人员可以查看任务的详情信息，将任务分配至具体的任务处理人员，也可对路由错误无法解答的问题进行转出处理，在分配人员时提供当前可分配人员待分配任务数量统计结果供分配参考。任务分配岗税务人员可通过【任务人工分配】的功能菜单进入应用功能，对待分配和待重新分配的任务进行分配操作。任务人工分配功能介绍任务人工分配任务分配列表页 任务产生后进入系统根据业务规则选定的咨询税务机关的任务分配岗，该任务分配岗税务人员通过“任务分配”功能菜单进入； 可通过任务创建时间、问题类别查询任
16、务，也可通过关键字模糊搜索“任务标题”； 问题类别包括： 业务政策类、系统操作类、其他 待分配列表展示新产生的未分配的任务，待重新分配列表展示已分配过但处理岗无法解答退回需重新分配的任务，若当前分配人员存在待重新分配的任务，则首先展示“待重新分配列表”； 点击“查看详情”可打开任务详情页，点击“分配”或“转出”进行下一步操作。任务人工分配查看详情 查看任务详情时可对“问题类别”进行修改； 点击“分配”或“转出”按钮可对任务进行分配和转出操作任务人工分配转出 点击“转出”按钮打开转出框，填写转出类型、转出税务机关名称和转出意见后，点击“确定”将任务转出；业务规则任务转出规则任务分配岗人员可对任务
17、进行“转上级机关”、“转平级机关”和“转下级机关”的转出操作；“转上级机关”对应的可选转出机关唯一，当前税务机关为省级机关时不可转出至上级机关；“转平级机关”对应的可选转出机关为属同一上级机关的其他所有税务机关；“转下级机关”对应当前分配人员所属税务机关层级下级的汇缴地所属税务机关层级，即若当前分配人员所属税务机关为省级，则可选范围为”汇缴地所属市级税务机关”、“汇缴地所属县区级税务机关”、“汇缴地税务所（科、分局）”三项，若当前分配人员为市级，则可选范围为区县级和科所级两个选项，若当前分配人员为区县级，则可选范围为科所级一个选项；当要转至的税务机关为不属于同一上级的其他税务机关，要先将任务转
18、至上级税务机关，再由上级税务机关同级转出至目标税务机关的上级机关，再由该上级税务机关向下转至目标税务机关。任务人工分配转出任务人工分配转出 若转出目标税务机关未配置相关权限的岗位，则显示转出失败提示；转出成功则显示成功提示，该项任务从待分配列表中消失任务人工分配分配 可通过“处理人员姓名”和“税务人员代码”查询具体的任务处理人员； 任务分配人员列表根据当前操作员所属税务机关获取当前机构层级下拥有“咨询任务处理岗”的处理人员，按照名下待处理任务数量升序排列展示。任务人工分配分配成功 选中任务处理人员后，点击“确定”，任务分配成功任务人工分配快速分配 点击“快速分配”按钮可实现将全部任务一键自动平
19、均分配的功能； 选择“均量平均分配”或“总量平均分配”的方式 默认全选当前可分配的全部处理人员，若需剔除某些处理人员不参与分配可手动取消选择； 点击“确定”，系统自动分配全部任务。业务规则快速分配规则快速分配包括“总量平均分配”和“均量平均分配”两种分配方式：“均量平均分配”系统自动查询出当前分配人员所有待分配任务总数以及选择的可供分配的处理岗税务人员总数，将全部任务按照（任务总数/处理岗人数）的取整数量平均分配至每个处理岗税务人员，对多出无法平均分配的任务余量按照处理岗税务人员顺序分配；“总量平均分配”系统自动查询出当前待分配任务总数以及所有选择的处理人员的待处理任务数，二者加总后除以可供分
20、配人员数得出分配后每人待处理任务数，根据分配后每人待处理任务数与当前待处理任务数的差额顺序或随机将待分配任务分配至处理人员，对多出无法平均分配的任务余量按照处理岗税务人员顺序分配。计算公式：均量平均分配：每人分配数量=待分配任务总数/可分配处理人员总数（最后余出不能整除的任务按照处理人员列表顺序依次分配）总量平均分配：A分配数量=（待分配任务总数+A待处理任务数+B待处理任务数+C+）/可分配人员总数-A待处理任务数（最后余出不能整除的任务按照处理人员列表顺序依次分配）任务人工分配快速分配任务人工分配快速分配 分配成功后返回刷新后的待分配任务列表任务处理岗的税务人员可通过本功能来查看个人的待办
21、任务，任务分配完成后，系统会给任务处理人员产生待办任务，任务处理人员可对待办的任务列表和已办结的任务详情进行查看，支持通过条件筛选任务，点击待办任务的主题打开咨询解答界面。任务处理岗税务人员可通过【待办任务】的功能菜单进入应用功能，对待办任务和已办任务进行查看和操作。待办任务查看功能介绍任务处理岗待办任务查看 可通过发送时间（任务分配的时间）、办结期限、问题类别和办结反馈时间（任务实际办结的时间，可查询已办任务，待办任务为空）来对待办和已办任务进行筛选； 点击任务的“主题”可进入留言咨询解答页面。任务处理岗已办任务查看 可通过发送时间（任务分配的时间）、办结期限、问题类别和办结反馈时间（任务实
22、际办结的时间，可查询已办任务，待办任务为空）来对待办和已办任务进行筛选； 点击任务的“主题”可打开任务详情页查看。任务处理岗已办任务详情查看任务处理岗已办任务详情查看任务处理岗的税务人员可通过本功能对自然人咨询问题进行解答回复，提供历史提问查看以及汇算清缴基本信息和明细信息查看的辅助解答功能，对于无法解答的问题，可填写说明原因将其退回至任务分配岗，对于可以解答的问题，解答完成后系统自动发送消息提醒纳税人查看解答结果。任务处理岗税务人员可通过点击待办任务列表的具体任务主题进入留言咨询解答页面，查看详细问题信息并作出解答。留言咨询解答功能介绍留言咨询解答 任务处理岗税务人员通过点击“待办任务”菜单
23、中的任务“主题”进入解答回复页面； 点击“查看汇缴信息”可脱敏查看咨询人汇算清缴数据和收入明细信息； 点击“申请重新分配”可将无法解答的问题退回至任务分配岗重新分配； 针对12366接入的问题，点击“退回12366”可将不在自然人电子税务局解答范围内或描述不清的问题退回至12366； “推荐答案”提供根据咨询人问题匹配的相似问题的标准答案，供解答人员参考修改进行回复； “历史提问查看”提供对该咨询人以往提出过的咨询问题详情查看的功能，点击问题标题可打开详情页查看。留言咨询解答 任务处理岗税务人员可在编辑解答框内编辑回复答案； 问题来源为“12366转入”时“处理人员联系方式”必录，若为首次进行
24、问题解答，则处理人员联系方式为空，需先采集信息后才可进行解答反馈；若非首次进行问题解答，则自动带出最近保存的联系方式，可供修改；问题来源为“留言咨询”时“处理人员联系方式”不需要填写，输入框置灰显示留言咨询解答申请重新分配 填写退回原因后点击“确认”，任务退回至任务分配岗。留言咨询解答退回12366 填写退回原因后点击“确认”，任务退回至12366。留言咨询解答推荐答案 点击推荐答案列表中的相似问题标题可查看标准答案详情； 点击“填入答案”则可一键将标准答案带入解答回复框留言咨询解答推荐答案 填入推荐答案后可在解答框中进行修改；留言咨询解答历史提问查看 点击历史咨询问题标题，打开历史提问的任务
25、详情留言咨询解答历史提问查看 可查看历史提问的问题、回复、流转记录、处理税务人员、咨询人评价结果等信息留言咨询解答历史提问查看 可查看历史提问的问题、回复、流转记录、处理税务人员、咨询人评价结果等信息留言咨询解答解答回复 任务处理人员可在编辑解答框中输入解答内容，仅支持文本回复； “暂存”按钮可保存当前编辑内容； 答案填写完毕后点击“反馈纳税人”，系统自动发送提醒信息，提醒咨询人登录电子税务局查看回复结果。留言咨询解答解答回复纳税人可通过本功能查询历史已提交的问题、问题回复进度和回复结果。纳税人实名登录自然人电子税务局后，可通过留言咨询入口进入到查看回复页面，查看回复进度和回复结果。查看回复功
26、能介绍查看回复（WEB）历史留言咨询记录 查询结果展示依据提交日期筛选出来的当前用户提交的留言咨询记录，展示字段有：问题标题、问题来源、咨询类型、提交日期、状态和操作。状态列显示内容包括：受理中、已回复2种情形。 点击某一历史留言记录，可查看该留言详情和回复情况。查看回复（WEB）留言咨询详情查看回复（APP）历史留言咨询记录 查询结果展示依据提交日期筛选出来的当前用户提交的留言咨询记录，展示字段有：问题标题、问题来源、咨询类型、提交日期、状态和操作。状态列显示内容包括：受理中、已回复2种情形。 点击某一历史留言记录，可查看该留言详情和回复情况。查看回复（APP）留言咨询详情纳税人可通过本功能
27、对已回复结果进行满意度评价，包括整体满意度和是否解决问题两项进行评价。（该功能3月20日暂不上线）满意度评价功能介绍满意度评价WEB满意度评价APP税务人员可查看权限范围内所有任务的情况，包括每个任务当前处理状态、当前处理人员、是否超期等情况，并可通过该功能查看指定任务的详细信息，包括已经流转人员的回复意见、回复时间等。有相关权限的税务人员通过【任务进度监控】菜单进入，根据相关查询条件查询任务情况。任务进度监控功能介绍任务进度查询查询页面 “任务经办机关”默认为当前操作员所属税务机关，不可修改； “经办日期起至”默认为最近一周，为必选项； 其余查询条件为“任务经办人姓名”、“创建日期起止”、“
28、任务类型”、“任务状态”、“任务单号”、“是否超期”； 显示查询任务的任务单号、任务标题、任务类型、任务创建时间、任务状态、任务办结反馈时间、是否超期、当前处理人和当前处理税务机关的信息任务进度查询查看详情 点击”任务标题”可查看单项任务的详情信息针对咨询类问题，提供按税务机关统计任务总数、待分配数、待处理数、已处理数、处理率功能，并支持逐级钻取。有相关权限的税务人员通过【任务处理情况统计表】菜单进入，根据相关查询条件查询统计结果。任务处理情况统计表功能介绍任务处理情况统计表查询页面 选择操作类型为“按税务机关查询”、“按税务人员查询”其中一种，同时必选“主管税务机关” 选择“按税务机关查询”时，查询结果显示查询条件中选择的“主管税务机关”以及其直接下一级税务机关统计数据 选择“按税务人员查询”时，查询结果显示查询条件中选择的“主管税务机关”本级机关对应的税务人员的统计数据；同时支持按照“税务人员”查询条件筛选查询结果数据 选择操作类型为“按累计查询”、“按当月查询”其中一种，同时必选“统计月份”； 选择“按累计查询”时，查询结果显示2020-03至查询条件选择的“统计月份”的累计数统计结果； 选择“按当月查询”时，查询结果显查询条件选择的“统计月份”的当月数统计结果 可选择“问题类别”查询条件，选择后查询结果显示对应的问题类别的统计结果数据感谢聆听，多多交流！
