六西格玛管理的基础知识培训课件.ppt

1、六西格玛管理的基础知识培训Six sigma的起源及卓越成绩Motorola 在在2.6年中取得了节省年中取得了节省22亿美元的卓越亿美元的卓越成绩成绩General Electric 在在9个月当中，取得了惊人的成绩，共节个月当中，取得了惊人的成绩，共节省了省了11亿美元。亿美元。LGEHZ电子电子2002年共节省了年共节省了3892万元的万元的好成绩好成绩公司和顾客都得到价值公司和顾客都得到价值 6SIGMA管理，最早由摩托罗拉（管理，最早由摩托罗拉（Motorola）提出，提出，“在在1992年实现年实现6SIGMA”。后来由于通。后来由于通用电气（用电气（GE）的积极推行，并取得市场价

2、值第）的积极推行，并取得市场价值第一的卓越业绩，使一的卓越业绩，使6SIGMA管理的理论逐渐完管理的理论逐渐完善，并且应用实践不断推广。善，并且应用实践不断推广。（SIGMA）一）一个反映数据特征的希腊字母，已从单纯的含义个反映数据特征的希腊字母，已从单纯的含义标准差，被赋予更新的内容。标准差，被赋予更新的内容。6SIGMA质量意味着差错率为百万分质量意味着差错率为百万分3.4（即（即3.4ppm）。）。品质管理的发展史品质管理的历史品质管理的历史1818C CIQCIQC19401940年代年代SQCSQC19701970年代年代TQCTQC19801980年代年代TQMTQM6 6 IQC

3、:Incoming quality control工业业革命时时期，生产产完后全检检，良品与与不良品进进行区区分SQC:Sample quality control二战时战时期，主要是生产产武器TQC:Total quality control主要是在日本推行TQM:Total quality Management美国总统国总统里根极极力推行6 6 :1992年Motorola公司Six sigma 观念的植入什么什么6 ，都是骗人的，都是骗人的东西！真的能节省那东西！真的能节省那么多钱吗？么多钱吗？实战实战Six Sigma ，观念导入，观念导入 任何活动的推动与导入其成败关键常取決于人的态

4、度，每任何活动的推动与导入其成败关键常取決于人的态度，每家公司都有制度，而人的态度又常凌驾于公司的制度之上，家公司都有制度，而人的态度又常凌驾于公司的制度之上，因为观念会影响思維，思維能转化态度，态度又主宰行动。因为观念会影响思維，思維能转化态度，态度又主宰行动。six Sigma能否成功？建构于能否成功？建构于TQM全面品质管理理念落实深根全面品质管理理念落实深根的基础上，当公司全员，由上到下皆將品质改善视为习惯，视的基础上，当公司全员，由上到下皆將品质改善视为习惯，视追求流程零缺点为工作成就感，追求流程零缺点为工作成就感，Six Sigma的第一要素即已完的第一要素即已完备。备。six S

5、igma，加强了自上而下、自下而上和跨部门的团队工作，加强了自上而下、自下而上和跨部门的团队工作，改进公司内部的协作以及与供方和顾客的合作，这种合作机，改进公司内部的协作以及与供方和顾客的合作，这种合作机会是很多的。会是很多的。态度态度习惯习惯领导参与领导参与 什么是什么是six sigma? Six Sigma 是一个严格的、遵守纪律、使用是一个严格的、遵守纪律、使用Data和统计分和统计分析析来测定和改善一个公司成果的方法论来测定和改善一个公司成果的方法论 。什么是six sigma It is a business process that allows companies to dra

6、stically improvetheir bottom line by designing and monitoring everyday business activities in way that minimize waste and resources while increasing customer satisfaction. 因此因此SIX SIGMA 并不是单纯的提高并不是单纯的提高SERVICE 或者产品品质的活动，它是通过或者产品品质的活动，它是通过提高提高PROCESS的竞争力而贡献于经营成果的活动的竞争力而贡献于经营成果的活动 SIX SIGMA 是一种追求是一种追求

7、最小变异最小变异的经营管理思维，借用的经营管理思维，借用统计学上的统计学上的常规分配与常规分配与概率模式概率模式，来主导企业的战略战术，此之经营理念在强力且有效的管理工具的配合之，来主导企业的战略战术，此之经营理念在强力且有效的管理工具的配合之下，大可从公司营运策略、管理方式一路做到产品研发、制程改善、品质提升及顾客下，大可从公司营运策略、管理方式一路做到产品研发、制程改善、品质提升及顾客满意度的提升。满意度的提升。 six sigma 的定量认识：的定量认识： 3.43.4 233 6,210 66,807308,537% Level6543299.9996699.976799.37993.

8、319369.1463PPM良品率不良率 six sigma 的定性认识：的定性认识：Six sigma 是通过提高是通过提高PROCESS的竞争力而贡献于经营成果的活动。因此的竞争力而贡献于经营成果的活动。因此PROCESS很重要，但是很重要，但是PROCESS并不是一成不变的，所以有必要对统计性思考方式进行了解！并不是一成不变的，所以有必要对统计性思考方式进行了解！何谓统计性思考方式？何谓统计性思考方式？对于信息的分析我们通常会在很大程度上依赖过去的经验和知识，但是，统计性思对于信息的分析我们通常会在很大程度上依赖过去的经验和知识，但是，统计性思考方式则不是根据过去的经验，而是根据给定的数

9、据来评价现在的考方式则不是根据过去的经验，而是根据给定的数据来评价现在的Process的的.各位是各位是否经常听到如下的话？否经常听到如下的话？这些不适合我们部门的工作这些不适合我们部门的工作我们现在已竭尽全力了我们现在已竭尽全力了我们每天光干活就忙得喘不过气来我们每天光干活就忙得喘不过气来我不可能这么想我不可能这么想这种姿态对革新活动来说是最大的障碍这种姿态对革新活动来说是最大的障碍.因为一般人这么想是因为他们难以摆脱过去的经验造成自己独有的思维方式因为一般人这么想是因为他们难以摆脱过去的经验造成自己独有的思维方式.我们不常提出我们不常提出“为什么为什么”的问题的问题,但是小孩子经常问父母但

10、是小孩子经常问父母“为什么为什么”通过这种提问通过这种提问,孩子们学到新的信息孩子们学到新的信息,并通过学到的东西来决定自己的行动并通过学到的东西来决定自己的行动.戴尔戴尔卡耐基卡耐基谈到：谈到：只要你不认为不可能，你就不会被打败只要你不认为不可能，你就不会被打败“不要为已打翻的牛奶而哭泣不要为已打翻的牛奶而哭泣”，冷静的分析过去的错误，设法从中获，冷静的分析过去的错误，设法从中获益，益， 再忘却它，这是惟一让过去有建设性意义的做法。再忘却它，这是惟一让过去有建设性意义的做法。 因此，因此，不满足过去的经验，能够提出不满足过去的经验，能够提出”为什么为什么“的问题，从而学到知识，并在学习的的问

11、题，从而学到知识，并在学习的基础上寻求恰当的行动方案基础上寻求恰当的行动方案，这种姿态可以说是进行，这种姿态可以说是进行SIX SIGMA 活动最基本的原理活动最基本的原理 six sigma 的定性认识：的定性认识：环境变了，有的过程就没有意义了，没必要把过去习惯继续下去。环境变了，有的过程就没有意义了，没必要把过去习惯继续下去。 six sigma 的定性认识：的定性认识：Six sigma是一个严格的、遵守纪律、使用是一个严格的、遵守纪律、使用Data和统计分析和统计分析来测定和改善一个公司成来测定和改善一个公司成果的方法论果的方法论 。 “不满足过去，用创造性的思维方式去寻找捷径，超越

12、自我不满足过去，用创造性的思维方式去寻找捷径，超越自我” “条条道路通北京条条道路通北京”，人们为了达到同一目的，可以通过不同的途径，但是最终效果，人们为了达到同一目的，可以通过不同的途径，但是最终效果是全然不同。我们现在许多知识是在前人的基础上得来的，也就是说是过去的经验，那是全然不同。我们现在许多知识是在前人的基础上得来的，也就是说是过去的经验，那么有没有更好的直通路呢？下面我以一个生动的实例来进行说明么有没有更好的直通路呢？下面我以一个生动的实例来进行说明 某超大集团对该集团员工某超大集团对该集团员工99999999999999999人十年的生产量进行统计，假设人十年的生产量进行统计，假

13、设每人十年生产的部品数量为每人十年生产的部品数量为78945213546875476个，试求该集团十年的产量个，试求该集团十年的产量常用方法，用笔死算常用方法，用笔死算使用计算器或计算机使用计算器或计算机创造性方法创造性方法 第一种方法，可能要花费很多时间，而且准确不会很高第一种方法，可能要花费很多时间，而且准确不会很高 第二种方法，速度快，是一种好方法，但是一般计算机只能计算第二种方法，速度快，是一种好方法，但是一般计算机只能计算32byte,这里有这里有34byte 第三种方法是什么呢？第三种方法是什么呢？ 下面我们通过下面我们通过MTB进行详细分析！进行详细分析！ six sigma 的

14、定性认识：的定性认识： 有十二个球，其中有一个和其他十一个球不同重量，但是不知道是轻了还是重了，有十二个球，其中有一个和其他十一个球不同重量，但是不知道是轻了还是重了，现在给一个天平，要求只称三次就能找出哪个球重量不同。现在给一个天平，要求只称三次就能找出哪个球重量不同。首先把首先把12个球分个球分ABC三组，一边三组，一边4个，如下：个，如下：A1、A2、A3。C2、C3、C4。先让。先让A和和B先称，有先称，有两种情况两种情况1、相等，说明异常球在、相等，说明异常球在C组，那么把组，那么把C组前三个球和组前三个球和A或或B任三个相称，又有两种情况；任三个相称，又有两种情况；1.1、相等，那

15、么、相等，那么C4是异常球，把是异常球，把C4和其它正常球相称可知其轻重。和其它正常球相称可知其轻重。1.2、不等，可知、不等，可知C1、C2、C3中中有一异常球，并知其轻重。然后让有一异常球，并知其轻重。然后让C1和和C2相称，两种情况；相称，两种情况；1。2。1、相等，那、相等，那C3是异常球，轻重也是异常球，轻重也知道了。知道了。1。2。2、不等，那么在、不等，那么在1。2中我中我们已经知道异常球的轻重了，所以们已经知道异常球的轻重了，所以现在就能找出现在就能找出C1和和C2哪个是异常哪个是异常球。球。2、不相等，说明异常球在、不相等，说明异常球在A和和B组。取出组。取出A1和和A2，取

16、出，取出B1和和B2组成一组，然后取出组成一组，然后取出B3和和C组任组任三个再组成一组。三个再组成一组。 six sigma 的定性认识：的定性认识： Six sigma 是一种追求是一种追求最小变异最小变异的经营管理思维，借用的经营管理思维，借用统计学上的统计学上的常规分配与常规分配与概率模式概率模式，来主导企业的战略战术，此之经营理念在强力且有效的管理工具的配合之，来主导企业的战略战术，此之经营理念在强力且有效的管理工具的配合之下，大可从公司营运策略、管理方式一路做到产品研发、制程改善、品质提升及顾客下，大可从公司营运策略、管理方式一路做到产品研发、制程改善、品质提升及顾客满意度的提升。

17、满意度的提升。 最小变异又叫偏差，所以有必要对偏差的含义有深刻的认识！最小变异又叫偏差，所以有必要对偏差的含义有深刻的认识！啊啊 ！平均水深！平均水深不是说不是说 4m4m吗吗 ？愉快的休假愉快的休假.碧波荡漾碧波荡漾到东海度假的到东海度假的“罗罗克克”先生希望通过跳水来消除长期积存的压先生希望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他爬上了跳台上。跳台上贴力与疲劳，于是他爬上了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：着这样一张告示：“注意：平均水深注意：平均水深4米米”，对自己的游泳水平非常自信的对自己的游泳水平非常自信的“罗克罗克先生先生想到平均水深是想到平均水深是4米，便看了水平线深深呼米，便看

18、了水平线深深呼吸后，毫不犹豫跳进大海里。吸后，毫不犹豫跳进大海里。 但是。被送进了医院。但是。被送进了医院。 由此可见，处处存在偏差，罗克先生如果不只是了解由此可见，处处存在偏差，罗克先生如果不只是了解平均水深平均水深，而且对海底，而且对海底偏差也加以确认的话，就不会犯这样的错误偏差也加以确认的话，就不会犯这样的错误,所以对我们决定产生很大影响不仅所以对我们决定产生很大影响不仅仅是平均数，而且包括仅是平均数，而且包括变异大小变异大小 偏差的定义偏差的定义1 2 3 4 51 2 3 4 5距离距离 标准偏差的概念标准偏差的概念平均平均 首先考虑一下平均时间，我们知道首先考虑一下平均时间，我们知

19、道MEAN=（1+2+3+4+5）/5=3测定偏差大小的方法是以平均数为中心，测定波及的范围，也就是说，求出各个不同值测定偏差大小的方法是以平均数为中心，测定波及的范围，也就是说，求出各个不同值与平均之间差距，然后求出这些差距的平均数，就能得出平均数之间差距，用公式表示与平均之间差距，然后求出这些差距的平均数，就能得出平均数之间差距，用公式表示的话，如下所示：的话，如下所示： 平均距离平均距离=各各DATA与平均数间矩离与平均数间矩离/DATA数数但是考虑到矢量（但是考虑到矢量（+-），所以我们通常使用），所以我们通常使用S（分散）或（分散）或（标准偏差）来表示标准偏差）来表示S = (xi

20、- x) 这样求出来的平均矩离，我们称之为标准偏差，用这样求出来的平均矩离，我们称之为标准偏差，用表示，也就是说，如果偏差表示，也就是说，如果偏差大，就说明偏离中心的矩离大。大，就说明偏离中心的矩离大。 因此，革新或改善活动的中心就是减小这种标准偏差因此，革新或改善活动的中心就是减小这种标准偏差S Sn - 1n - 1 = = six sigma level计算计算中心内修理时间是三十分，标准偏差是五分。中心内修理时间是三十分，标准偏差是五分。 现在修理时间控制在现在修理时间控制在 2030 2030分之间分之间 。2020分分2525分分3030分分 25 25分和分和3030分分 之间的

21、这个标准段可以包含几个标准偏差呢？之间的这个标准段可以包含几个标准偏差呢？ 现准偏差为五分，故可包含一个现准偏差为五分，故可包含一个 。 这时，称为这时，称为1 1 Sigma LevelSigma Level。 所谓所谓Sigma LevelSigma Level就是指标准段内可包含的标准偏差的个数。就是指标准段内可包含的标准偏差的个数。 projectproject后后 标准偏差将得到改善，那麽标准偏差将得到改善，那麽Sigma LevelSigma Level又将如何变化呢又将如何变化呢 ? ? 若由若由5 5分缩减为分缩减为 2.5 2.5分分 ， 则变为则变为2 2 Sigma Le

22、velSigma Level。 若再缩减为一分的话，则变为若再缩减为一分的话，则变为 5 5 Sigma LevelSigma Level。 即即, , Sigma LevelSigma Level大，标准偏差则小，也可看作想顾客提供的大，标准偏差则小，也可看作想顾客提供的OutputOutput QualityQuality的品质好。的品质好。Sigma Level的计算的计算 six sigma level公式计算公式计算当平均值没有偏移时当平均值没有偏移时Z = SU - SL2SLSU中心内修理时间是三十分，标准偏差是五分。中心内修理时间是三十分，标准偏差是五分。 现在修理时间控制在现

23、在修理时间控制在 2030 2030分之间分之间 。2020分分2525分分3030分分Z = 30 - 202*5 six sigma level公式计算公式计算当平均值发生偏移时当平均值发生偏移时SUzu = Su - 求出求出Z Z值可以得出值可以得出ZuZu的不良率的不良率SL - SLZL =求出求出Z Z值可以得出值可以得出ZlZl的不良率的不良率P total=P l + P u P total=P l + P u 然后反查就可以得然后反查就可以得Z totalZ total six sigma level实例实例某班学生的国语平均分数是某班学生的国语平均分数是6060分分, ,

24、按偏差是按偏差是5 5的正态分布的话的正态分布的话, ,随意抽取一个学生时，随意抽取一个学生时，7070分以上分数的可能性是多少分以上分数的可能性是多少? ?60657070455055测定值测定值( (分数分数) : ) : 012 2-3-2-1Z-Z-值值 :68.3%68.3%95.4%95.4%99.7%99.7%753Z =x - =570 - 60=2 2Pr(X 70)Pr(X 70) = x - 570 - 60= (Z 2)= 2.28% 或 22,800PPM Z00.010.020.030.040.05.00E-014.96E-014.92E-01 4.88E-01 4

25、.84E-010.14.60E-014.56E-014.52E-01 4.48E-01 4.44E-010.24.21E-014.17E-014.13E-01 4.09E-01 4.05E-010.33.82E-013.78E-013.74E-01 3.71E-01 3.67E-010.43.45E-013.41E-013.37E-01 3.34E-01 3.30E-010.53.09E-013.05E-013.02E-01 2.98E-01 2.95E-010.62.74E-012.71E-012.68E-01 2.64E-01 2.61E-010.72.42E-012.39E-012.36

26、E-01 2.33E-01 2.30E-010.82.12E-012.09E-012.06E-01 2.03E-01 2.00E-010.91.84E-011.81E-011.79E-01 1.76E-01 1.74E-011.01.59E-011.56E-011.54E-01 1.52E-01 1.49E-011.11.36E-011.33E-011.31E-01 1.29E-01 1.27E-011.21.15E-011.13E-011.11E-01 1.09E-01 1.07E-011.39.68E-029.51E-029.34E-02 9.18E-02 9.01E-021.48.08E

27、-027.93E-027.78E-02 7.64E-02 7.49E-021.56.68E-026.55E-026.43E-02 6.30E-02 6.18E-021.65.48E-025.37E-025.26E-02 5.16E-02 5.05E-021.74.46E-024.36E-024.27E-02 4.18E-02 4.09E-021.83.59E-023.51E-023.44E-02 3.36E-02 3.29E-021.92.87E-022.81E-022.74E-02 2.68E-02 2.62E-022.02.07E-022.11.79E-021.62E-022.21.39E

28、-021.25E-022.31.07E-029.64E-032.48.20E-037.34E-032.56.21E-035.54E-03表的表的 Z-Z-值表示正态值表示正态分布右侧尾部面积分布右侧尾部面积2.282.28E-02E-02 six sigma level实例实例q66促进促进 GrGr对对 10001000个长途电话通话履历进行了统计性分析个长途电话通话履历进行了统计性分析, ,结果是结果是: :平均通话时间为平均通话时间为 240240秒秒, ,标准偏差是标准偏差是 4040秒的正态分布秒的正态分布( (长期长期Data)Data)请回答以下问题请回答以下问题: :1)1)比

29、比200200秒少或比秒少或比300300秒大的通话次数秒大的通话次数? ?2)2)当当LSL=200LSL=200秒秒, USL=300, USL=300秒时秒时, ,求求Zlt_bench. Zlt_bench. 分析：确认分析：确认平均值是否偏移，可以看出平均已发生了偏移，所以应该分两步走平均值是否偏移，可以看出平均已发生了偏移，所以应该分两步走 Zusl=(300-240)/40=1.5 P=0.0668 Zusl=(300-240)/40=1.5 P=0.0668 Zlsl=(240-200)/40=1 P=0.159 Zlsl=(240-200)/40=1 P=0.159 P to

30、tal=0.159+0.0668=0.2258 P total=0.159+0.0668=0.2258 1000 1000* *0.226= 226 0.226= 226 通话通话 Zbench=Zusl+Zlsl=0.159+0.0668=0.2258 = Z=0.76 Zbench=Zusl+Zlsl=0.159+0.0668=0.2258 = Z=0.76 q A A君于君于 0101年年 1212月月 GBGB考试中考试中(100(100分满分分满分) )得了得了8080分，这次分，这次GBGB考试共千人应试，平均考试共千人应试，平均6060分，标准分，标准 偏差偏差5 5分，在应试者

31、中，分，在应试者中，A A君为大概为第几名？君为大概为第几名？ 分析：可以看出是平均发生偏移，且是只考虑单边的情况。分析：可以看出是平均发生偏移，且是只考虑单边的情况。 Zusl=(80-60)/5=4 Zusl=(80-60)/5=4 等数等数=31.7/1000000=31.7/1000000* *1000= 0.031000= 0.03 所以是第所以是第1 1名名DEFINE 定义阶段定义阶段 Process Mapping Process Mapping是调查情报的流程,而使Process文件化 为明确改善的可能性而使用的工具 Process Mapping制定 定义Process范围

32、(要改善的一般领域或特殊的Process) 通过大脑风暴法制定Process的阶段顺序 为了容易分析,使用符号 为了验证Process,实际确认 追加Key Process的值 (Yield,Cost,损失费用 ,加班费用, Cycle time等) 按题目的性质,使用分析图 (Process Loss或浪费要素/改善Cycle time/改善品质/Flow 改善)q选定选定CTQCTQ，PROJECTPROJECT导出，定义阶段就算结果。通常在定义阶段会用到导出，定义阶段就算结果。通常在定义阶段会用到QFDQFD、FMEAFMEA、 PARETOPARETO图、图、Process Mappi

33、ngProcess Mapping、Logic TreeLogic Tree等等工具。工具。 S IPOCSupplierInputProcessOutputCustomer活动活动(Activity)意思决定意思决定Process 方向与流程方向与流程Process开始和结束开始和结束v SIPOC是表示个人业务的进行状况的略图(Map)，在定义顾客的概念及改善 Process 突出Point时的 核心Process分析手段InputManMethodMeasurementMaterialMachineEnvironmentOutput 定义阶段定义阶段 QFD(Quality Functi

34、on Deployment)质量指标分解 QFD是将顾客核心要求事项,转换分解成技术要求事项(规格),或暂定的 CTQ的工具,由相关工序专家制定 QFD Process 进行市场调查，明确信赖性要求,及一般的要求事项和顾客对现在 品质核心问题的要求。 对调查内容优先排序,为满足顾客的要求事项制定技术规格 确定对顾客要求事项影响大的技术规格的先后顺序,对已确定的先后 顺序的技术要求事项，转换成暂定的Part特性(CTQ) 对技术规格影响大的特性要素(CTQ)进行排序抓住顾客 !19701970年代开业以来生意兴旺的年代开业以来生意兴旺的000000饭店最近有很头痛的事饭店最近有很头痛的事情情.

35、.好多同行在附近开了饭店好多同行在附近开了饭店. .他们以新口味他们以新口味, ,低廉价格低廉价格, ,更上一更上一层的服务的逐渐得到顾客的欢喜层的服务的逐渐得到顾客的欢喜. .这些饭店已经成了这些饭店已经成了000000饭饭店的竞争者店的竞争者. .虽然有名气但是现在不能只靠这个名气来经营虽然有名气但是现在不能只靠这个名气来经营. .有了这种有了这种想法的想法的000000饭店开始了饭店开始了6Sigma 6Sigma 活动想找回以前的风光活动想找回以前的风光. .统计性思考作为根本统计性思考作为根本, ,明确区分了明确区分了SIPOC(Supplier, Input, SIPOC(Supp

36、lier, Input, Process,Output, Customer),Process,Output, Customer),并且在顾客的角度出发分并且在顾客的角度出发分析了顾客的重要要求事项等析了顾客的重要要求事项等. . .经过几个月的时间根据各种数据分析了公司经营状态经过几个月的时间根据各种数据分析了公司经营状态, ,并并且选定了首先要改善的课题且选定了首先要改善的课题. .从现在开始大家是这个饭店的老板和服务员从现在开始大家是这个饭店的老板和服务员. .根据大家的经验和根据大家的经验和, ,已知的数据请制作已知的数据请制作wowork sheet.rk sheet. 事业角度上最重

37、要的是什么事业角度上最重要的是什么?VOB(Voice of Business)经营环境分析结果经营环境分析结果Business IssueKPI1.销售额两年翻一番；销售额两年翻一番；2.成本降低成本降低15%；3.顾客满意度提高；顾客满意度提高；4.竞争社兼并。竞争社兼并。 Customer1. 物物 美美 价价 廉廉2. SVC 优优 质质3. 口口 味味 多多 样样4. 环环 境境 优优 美美 Company 历史悠久历史悠久 品牌好品牌好 经验丰富经验丰富 体系完善体系完善 价格高价格高 口味少口味少 经营体制不活经营体制不活 Compatitor 口味新，价格低口味新，价格低 服务

38、更好，规模大服务更好，规模大 环境好环境好 无品牌无品牌 经验少经验少 体系不完善体系不完善1.销售额呈下降趋势；销售额呈下降趋势；2.价格高；价格高；3.经营体制不灵活；经营体制不灵活；4.服务质量有待提高；服务质量有待提高；5.饭店环境有待进一步改善；饭店环境有待进一步改善；6.食品种类不丰富。食品种类不丰富。1.利润额；利润额；2.顾客满意度顾客满意度.全体员工消费者 我们我们 000饭店做的事情是饭店做的事情是?我们我们000饭店做的事情是饭店做的事情是 ?Output是是?Input是是 ? 我们我们CTQ饭店要做的事情是什么饭店要做的事情是什么?1.增加利润；2.为顾客创造价值。1

39、.物美价廉的菜肴； 2.最佳的服务；3.顾客满意； 4.利润额。这个这个Output谁使用谁使用?Internal CustomerExternal Customer1.物美价廉的原材料；2.高水平的厨师及工作人员；3.舒适的环境和最佳服务；4.成本资金。Internal CustomerExternal CustomerInput的供应者是谁的供应者是谁?1.采购部采购部2.人力资源部人力资源部3.总务部总务部4.服务人员服务人员5.财务部财务部1.供应商2.人才市场顾客的要求是什么？顾客的要求是什么？1.物美价廉的菜肴； 2.SVC优质；3.口味多样； 4.环境好。1.按照顺序整理按照顺序

40、整理 000饭店的业务饭店的业务2. 整理整理000饭店的饭店的 产出物产出物.3. 整理整理000饭店所饭店所 需要的内容需要的内容.Ideamoney 问卷问卷Idea moneyMenuMaterial菜菜(客人点的客人点的)Svc process /skillGiftsSkillbag等等material问卷问卷 skillProcess skillIdea dataProcessProcess分析分析( (SIPOC SIPOC 分析分析) )投入物投入物( (Input)Input)ProcessProcessData知名度知名度菜菜SatisfactionSatisfaction

41、SatisfactionSatisfaction经过打包的经过打包的food完成的问卷完成的问卷/data账单账单Data 问卷等问卷等产出物产出物( (Output)Output)市场调查广告点菜制作上菜svc赠品打包问卷结账后续svc品质功能展开品质功能展开（Remark: -strong ( 9 ), Remark: -strong ( 9 ), medium( 3 ), -weak( 1 ) )medium( 3 ), -weak( 1 ) )权重权重市场分析市场分析广告广告点菜点菜制作制作上菜上菜svcgift打包打包问卷问卷结账结账后续后续svc合计合计价格545545551051

42、05味道54515455110110赠送51515154545上菜速度436124848卫生43644040svc态度41236121212129696形状412364848接待顾客32793636其他00 0business issue0 0顾客数量51545455154555515200200cost545154555555130130差别化差别化svc5 5454545451515454515155 515154545230230就餐环境51545157575合计合计222222110110575729729732321591598585272766662222868611631163

43、customerexpectPROCESS改善课题选定改善课题选定1. KPI2. 品质功能展开结果品质功能展开结果3. 问卷调查结果问卷调查结果改善课题改善课题成本菜肴顾客满意度有竞争力的价格成本缩减好的口味低价格顾客期望得到物美价廉的食品 Others接待顾客形状服务态度卫生上菜速度赠送味道价格151530354045506070 4.2 4.2 8.3 9.711.112.513.916.719.4100.0 95.8 91.7 83.3 73.6 62.5 50.0 36.1 19.43002001000100806040200DefectCountPercentCum %Percen

44、tCountPareto Chart for 价格通过成本缩减 提供物美价廉的佳肴 从而提高本酒店的竞争力划伤划伤& &脱漆脱漆 作业方法不当作业方法不当LINELINE作业不良作业不良来料不良来料不良LINE LINE 判定基准不明确判定基准不明确来料不良来料不良作业者责任感不强作业者责任感不强修理后未重新投入修理后未重新投入 X1X1 X2X2 X3X3 X4X4 X5X5 X1X1 X2X2 从从4M（人、资材、机器、方法）分析，结合问题的影响要素，运用（人、资材、机器、方法）分析，结合问题的影响要素，运用 Logic tree ，初步找出问题的潜在因子初步找出问题的潜在因子.Contr

45、olImprovement Analysis MeasurementDefineLG Electronics (HuiZhou) Inc异色异色& &脏脏4/25 Pareto图图 拍拉图是基于帕累托原理，该原理是Vilfredo Pareto提出的，他是十九世纪末二十世纪初的意大利经济学家。1897年他提出，80%的财富集中在20%的人手中。同理，任何过程中的大部分缺陷通常是由相对少数的问题引起的。排列图分析能帮助人们确定这些相对少数但重要的问题，以使人们把精力集中于这些问题的改进上。在six sigma方法的测量和控制阶段，排列图分析尤其有效。拍拉图分析有助于把差错、缺陷、延迟、顾客抱怨等

46、分类、分层，并从中找出最关键的。60分以下 ( 7,11.7% )80分至90分(13, 21.7% )90分以上( 3, 5.0% )60分至80分(37, 61.7% )分数区间分类未过试用期的员工（东渡4名，LG 3名）60分以下O thers3713 7 361.721.711.7 5.0 61.7 83.3 95.0100.00102030405060020406080100DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for 区间60分与80分之间80分至90分PARETO PARETO PIEPIETwo-sample T for

47、 a vs b N Mean StDev SE Meana 6 18.19 6.00 2.4b 6 18.01 4.42 1.8Difference = mu a - mu bEstimate for difference: 0.7795% CI for difference: (-5.94, 7.49)T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = 0.26 P-Value = 0.802 DF = 10Both use Pooled StDev = ( )请问请问Pooled StDev如何计算？如何计算？pooled STD 公式为：公式为：

48、S=SQRT(n1-1)*S12+(n2-1)*S22)/(n1+n2-2) S1、S2分别为两个样本的标准偏差分别为两个样本的标准偏差pooled STD SQRT(5)*6.002+(5)*4.422)/(10)=5.27Two-sample T for x1 vs x3 N Mean StDev SE Meanx1 60 5.38920 0.00140 0.00018x3 20 5.39035 0.00464 0.0010Difference = mu x1 - mu x3Estimate for difference: -0.00115095% CI for difference: (

49、-0.002483, 0.000182)T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = -1.72 P-Value = 0.090 DF = 78Both use Pooled StDev = 0.00259 Pareto图图 拍拉图是基于帕累托原理，该原理是Vilfredo Pareto提出的，他是十九世纪末二十世纪初的意大利经济学家。1897年他提出，80%的财富集中在20%的人手中。同理，任何过程中的大部分缺陷通常是由相对少数的问题引起的。排列图分析能帮助人们确定这些相对少数但重要的问题，以使人们把精力集中于这些问题的改进上。在six sig

50、ma方法的测量和控制阶段，排列图分析尤其有效。拍拉图分析有助于把差错、缺陷、延迟、顾客抱怨等分类、分层，并从中找出最关键的。60分以下 ( 7,11.7% )80分至90分(13, 21.7% )90分以上( 3, 5.0% )60分至80分(37, 61.7% )分数区间分类未过试用期的员工（东渡4名，LG 3名）60分以下O thers3713 7 361.721.711.7 5.0 61.7 83.3 95.0100.00102030405060020406080100DefectCountPercentCum %PercentCountPareto Chart for 区间60分与80