1、1 1章章 质量与质量管理质量与质量管理n质量的重要性质量的重要性n质量与质量管理质量与质量管理n质量职能质量职能n质量管理的发展质量管理的发展n全面质量管理全面质量管理 2003年年8月月16日晚上日晚上7点点5分左右，哈尔滨市奋斗路与花园街交分左右，哈尔滨市奋斗路与花园街交会处正在施工的人和二期地下会处正在施工的人和二期地下人防工程突然坍塌人防工程突然坍塌，顷刻间，路上，顷刻间，路上行人和地下施工人员全部被吞噬在废墟中。行人和地下施工人员全部被吞噬在废墟中。 “86”事故是黑龙江省有史以来最大的一起建筑工程事故。在事故是黑龙江省有史以来最大的一起建筑工程事故。在这起事故中，共有这起事故中，
2、共有15人遇难，人遇难，8人受伤。遇难者中，有人受伤。遇难者中，有8人是正在人是正在地下施工的民工，另外地下施工的民工，另外7人是路上行走的行人。人是路上行走的行人。 “86”人防工程是一个名副其实的豆腐渣工程。从人防工程是一个名副其实的豆腐渣工程。从2002年年10月月9日开始施工到日开始施工到2003年年8月月16日事故发生，该工程几经转手，施日事故发生，该工程几经转手，施工单位由前期的黑龙江省新建建筑工程公司转为哈尔滨市地下建工单位由前期的黑龙江省新建建筑工程公司转为哈尔滨市地下建筑工程公司然后再转为黑龙江省第一建筑工程公司下属的工程服筑工程公司然后再转为黑龙江省第一建筑工程公司下属的工
3、程服务分公司务分公司。案例二案例二 工程的建设单位工程的建设单位黑龙江省第一建筑工程公司未按照黑龙江省第一建筑工程公司未按照安全安全生产法生产法和和建筑法建筑法的要求认真履行职责，严重违反基本建设的要求认真履行职责，严重违反基本建设程序，在施工图未经有关部门审批的情况下，就边设计边施工，程序，在施工图未经有关部门审批的情况下，就边设计边施工，并对施工现场地面发生的多次塌陷及水浸现象没有引起足够的重并对施工现场地面发生的多次塌陷及水浸现象没有引起足够的重视，也没有采取有效措施，对工程质量和安全生产疏于管理；而视，也没有采取有效措施，对工程质量和安全生产疏于管理；而在此过程中，黑龙江省及哈尔滨市人
4、防行政主管部门、人防工程在此过程中，黑龙江省及哈尔滨市人防行政主管部门、人防工程的监理单位，在建设单位没有提供经审批的施工图的情况下，就的监理单位，在建设单位没有提供经审批的施工图的情况下，就对该工程的开工报告作了审批。对该工程的开工报告作了审批。 该工程的施工单位该工程的施工单位黑龙江省第一建筑工程公司下属的工程黑龙江省第一建筑工程公司下属的工程服务分公司未采取有效的安全技术措施，给排水改造施工单位和服务分公司未采取有效的安全技术措施，给排水改造施工单位和行业管理单位对工程质量监督管理不到位，施工质量不合格以及行业管理单位对工程质量监督管理不到位，施工质量不合格以及人防工程设计单位在技术指导
5、和技术服务工作中违反有关规定也人防工程设计单位在技术指导和技术服务工作中违反有关规定也是造成是造成“86”事故的主要原因。事故的主要原因。 事故发生的直接原因是：由于施工季节雨水大和阀事故发生的直接原因是：由于施工季节雨水大和阀门井内管道漏水，花园街给水阀门井位置路面多次塌门井内管道漏水，花园街给水阀门井位置路面多次塌陷，使得地表水汇集，回填土施工单位回填质量差，陷，使得地表水汇集，回填土施工单位回填质量差，造成大量地表水侵入，改变了挡土墙受力状况，增加造成大量地表水侵入，改变了挡土墙受力状况，增加了土体对挡土墙的侧向压力；施工单位在施工中对挡了土体对挡土墙的侧向压力；施工单位在施工中对挡土墙
6、未采取有效支护措施及钢筋搭接方法和位置不合土墙未采取有效支护措施及钢筋搭接方法和位置不合理，使挡土墙抵抗侧向压力的能力明显不足，发生脆理，使挡土墙抵抗侧向压力的能力明显不足，发生脆性断裂；给水管道施工单位管道焊接质量差，在外力、性断裂；给水管道施工单位管道焊接质量差，在外力、管道内水压力作用下突然脆性断裂，使管内压力水涌管道内水压力作用下突然脆性断裂，使管内压力水涌入，是造成这起入，是造成这起15人死亡的特大坍塌事故的直接原因。人死亡的特大坍塌事故的直接原因。案例三n新华网上海新华网上海6月月27日电（记者刘丹日电（记者刘丹 杨金志）杨金志）27日日5时时30分许，上海市闵分许，上海市闵行区莲
7、花南路罗阳路口，一在建楼盘工地发生楼体倒覆事故，造成一名行区莲花南路罗阳路口，一在建楼盘工地发生楼体倒覆事故，造成一名工人死亡，无人受伤。工人死亡，无人受伤。n事故发生后，上海市委、市政府主要领导高度重视，市长韩正要求事故发生后，上海市委、市政府主要领导高度重视，市长韩正要求有关部门迅速调查处理，确保群众生活不受影响。有关部门迅速调查处理，确保群众生活不受影响。n事故发生在淀浦河南岸的事故发生在淀浦河南岸的“莲花河畔景苑莲花河畔景苑”，发生倒覆的是一栋，发生倒覆的是一栋13层在建住宅楼。由于此楼尚未竣工交付使用，所以未酿成居民伤亡事故。层在建住宅楼。由于此楼尚未竣工交付使用，所以未酿成居民伤亡
8、事故。n记者在现场看到，倒覆的住宅楼横记者在现场看到，倒覆的住宅楼横“躺躺”于地，所幸周边数栋在建于地，所幸周边数栋在建楼房未受损。据工地人员透露，工人们近日正在倒覆住宅楼附近进行地楼房未受损。据工地人员透露，工人们近日正在倒覆住宅楼附近进行地下车库施工。下车库施工。n记者从有关部门了解到，记者从有关部门了解到，26日邻近的淀浦河防汛墙出现了日邻近的淀浦河防汛墙出现了70余米塌余米塌方险情，有关方面连夜组织抢险工作。方险情，有关方面连夜组织抢险工作。27日晨，河畔在建的这栋日晨，河畔在建的这栋13层高层高楼突然整体倒覆。警方透露，在事故中丧身的工人为安徽籍民工，姓肖，楼突然整体倒覆。警方透露，
9、在事故中丧身的工人为安徽籍民工，姓肖，28岁。事发时，他正在楼里取工具，楼房倒塌前他未来得及逃出不幸丧岁。事发时，他正在楼里取工具，楼房倒塌前他未来得及逃出不幸丧身。身。n 原因一：建地下车库导致？原因一：建地下车库导致？ 据了解，楼房倒下的南侧地面下方，原本是一个在建地下车库，土建已基本完成，防汛墙边的大量渣土就是从这里挖出的。有人分析猜测认为，很有可能是地下车库挖得过头了，一旁的楼房地基松垮后，房子就倒了。原因二：防汛墙损毁导致？原因二：防汛墙损毁导致？ 距离倒塌楼房百米远的该小区范围内一堵长70多米的淀浦河防汛墙发生损毁。据现场勘查，损毁原因很可能与渣土重量过大，造成地面沉降后挤压防汛墙
10、体有关。原因三：房子有质量问题？原因三：房子有质量问题？ 有建筑业内人士在看了现场图片后分析认为，最有可能是地基出现问题，因为莲花河畔景苑所在的区域属于上海流沙比较严重的区域，如果没有牢固地基，很容易引起房屋倾斜。该人士认为有可能是对土芯取样出现问题，导致设计存在偏差；或者是打桩不深、水泥标号等存在问题，因为地桩的水泥有高标要求，如果没有达到会发生断裂。（2 2）效益导向）效益导向n顾客满意顾客满意企业存在和发展的前提企业存在和发展的前提n企业满意企业满意成功发展：质量的近期和长期效益成功发展：质量的近期和长期效益n社会满意社会满意人民生活质量提高（降低获得需求满足人民生活质量提高（降低获得需
11、求满足的成本）的成本）（3 3）全社会的责任和能力）全社会的责任和能力nTQMTQM不是只对企业讲的，离开社会基础，企不是只对企业讲的，离开社会基础，企业一事无成业一事无成 TQMTQM应成为全社会的共识应成为全社会的共识n健全市场经济体制的重要作用之一，是使健全市场经济体制的重要作用之一，是使竞争有序，提高竞争质量竞争有序，提高竞争质量规则是对整个社会而言的规则是对整个社会而言的n企业的社会责任与对社会的贡献企业的社会责任与对社会的贡献大众质量观和社会能力大众质量观和社会能力2 2节节 质量与质量管理质量与质量管理n质量质量n建设工程质量建设工程质量n产品质量产品质量n质量环质量环n质量管理
12、质量管理（1 1）质量的定义不仅是指产品质量，也可以是某项活）质量的定义不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。质量。（）质量是由一组固有特性组成，这些固有特性是指（）质量是由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾客和其它相关方的要求的特性，并由其满足的满足顾客和其它相关方的要求的特性，并由其满足的程度加以表征。满足要求就是应满足明示的（如合同、程度加以表征。满足要求就是应满足明示的（如合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定）、通常规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定）、通常隐含的（如组织的惯例
13、、一般习惯）或必须履行的隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律、法规、行业规则）的需要和期望。（如法律、法规、行业规则）的需要和期望。（3 3）质量的要求随着时间、地点、环境的变化而变化，）质量的要求随着时间、地点、环境的变化而变化，因此顾客和其它相关方对产品、过程或体系的质量要因此顾客和其它相关方对产品、过程或体系的质量要求是动态的、发展的和相对的。求是动态的、发展的和相对的。ncharacteristics of quality （1 1）影响因素多）影响因素多 （2 2）质量波动大）质量波动大 （3 3）质量变异大）质量变异大 （4 4）质量隐蔽性大）质量隐蔽性大 （5 5
14、）成品检验局限性大）成品检验局限性大工程项目质量构成工程项目质量构成经济性经济性可靠性可靠性协调性协调性业主的其他要求业主的其他要求质量成本质量成本质量效益质量效益安全性安全性适用性适用性耐久性耐久性造型与美观造型与美观与生态环境的协调与生态环境的协调与社会环境的协调与社会环境的协调与基础设施的协调与基础设施的协调2建设工程质量建设工程质量n定义：工程满足业主需要的，符合国家法律法规、技术规范标准、设计定义：工程满足业主需要的，符合国家法律法规、技术规范标准、设计文件及合同规定的特性综合。文件及合同规定的特性综合。n建设工程质量特性建设工程质量特性 1）适用性）适用性 2）耐久性）耐久性 3）
15、安全性）安全性 4)可靠性可靠性 5）经济型）经济型 6）与环境的协调性）与环境的协调性n影响建设工程质量的因素影响建设工程质量的因素 1）影响因素多）影响因素多 2）质量波动大）质量波动大 3）质量变异大）质量变异大 4）质量隐蔽性）质量隐蔽性 5）成品检验局限性大）成品检验局限性大3 3 产品质量产品质量n产品质量产品质量是指产品固有特性满足人们在生产及是指产品固有特性满足人们在生产及生活中所需的使用价值及要求的属性，它们体生活中所需的使用价值及要求的属性，它们体现为产品的内在和外观的各种质量指标。现为产品的内在和外观的各种质量指标。4 4 质量环质量环n质量环是对产品质量的产生、形成和实
16、现过程质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，过程中的一系列进行的抽象描述和理论概括，过程中的一系列活动一环扣一环，相互制约、相互依存、相互活动一环扣一环，相互制约、相互依存、相互促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。味着产品质量的一次提高。n产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个过程的不断等全过程中形成的，同时又在这个过程的不断循环中螺旋式提高，也称质
17、量进展螺旋。循环中螺旋式提高，也称质量进展螺旋。5 5 质量管理质量管理n质量管理质量管理是质量管理主体围绕着使产品或服务是质量管理主体围绕着使产品或服务等的质量能满足不断更新的质量要求而开展的等的质量能满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。等所有管理活动的总和。nISO9000-2000ISO9000-2000的定义：的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。n项目质量管理包含一项目质量管理包含一些程序，它要求保证些程序，它要求保证该项目能够兑现它的该项目能
18、够兑现它的关于满足各种需求的关于满足各种需求的承诺。承诺。Quality PlanningPerform Quality AssurancePerform Quality ControlDocuments1 1 质量职能的定义质量职能的定义n质量职能为使产品或服务等满足顾客需要而进质量职能为使产品或服务等满足顾客需要而进行的全部活动的总和。行的全部活动的总和。 按照硬件产品质量产生、形成和实现的过程，按照硬件产品质量产生、形成和实现的过程，可以分为设计试制过程、生产制造过程、辅助可以分为设计试制过程、生产制造过程、辅助服务过程、使用过程等四大过程。服务过程、使用过程等四大过程。4 4节质量管理
19、的发展节质量管理的发展n质量检验管理阶段质量检验管理阶段n统计质量管理阶段统计质量管理阶段n全面质量管理阶段全面质量管理阶段n质量管理和质量保证阶段质量管理和质量保证阶段1 1 质量检验阶段质量检验阶段n质量检验制度的形成质量检验制度的形成 2020世纪初，质量管理演变到工长的管理质量检验世纪初，质量管理演变到工长的管理质量检验阶段，在阶段，在2020世纪初期世纪初期20-3020-30年代达到高峰。年代达到高峰。n检验制度的缺陷检验制度的缺陷（1 1）事后检验）事后检验（2 2）检验的产品为）检验的产品为100%100%（3 3）对质量管理的组织管理职能之间的关系没有重）对质量管理的组织管理
20、职能之间的关系没有重视视n质量检验的特点质量检验的特点（1 1）质量检验所验证的是确定质量是否符合标准）质量检验所验证的是确定质量是否符合标准要求，含义是静态的符合性质量。要求，含义是静态的符合性质量。（2 2）质量检验的主要功能）质量检验的主要功能 把关、报告（信息反馈）把关、报告（信息反馈）（3 3）质量检验的基本环节）质量检验的基本环节 测量比较、判断和处理测量比较、判断和处理（4 4）质量检验的基本方式）质量检验的基本方式 全面检验和抽样检验全面检验和抽样检验2 2 统计质量控制阶段统计质量控制阶段n统计质量控制的形成统计质量控制的形成 2020世纪世纪4040年代至年代至5050年代
21、末，二次世界大战时，美年代末，二次世界大战时，美国经济复苏，军工产品采用国经济复苏，军工产品采用“终端检验制终端检验制”无法无法使用。使用。n统计质量控制阶段的特点统计质量控制阶段的特点（1 1）利用数理统计原理对质量进行控制）利用数理统计原理对质量进行控制（2 2）将事后检验转变为事前控制）将事后检验转变为事前控制（3 3）将专职检验人员的质量控制活动转移给专职质）将专职检验人员的质量控制活动转移给专职质量控制工程师和技术人员来承担量控制工程师和技术人员来承担（4 4）改变最终检验为每道工序之中的抽样检验）改变最终检验为每道工序之中的抽样检验n统计质量控制的缺陷统计质量控制的缺陷（1 1）过
22、分强调质量控制而忽视其组织管理工）过分强调质量控制而忽视其组织管理工作。作。（2 2）容易使人们认为质量管理是统计学家的）容易使人们认为质量管理是统计学家的事情。事情。3 3 全面质量管理阶段全面质量管理阶段n全面质量管理的形成全面质量管理的形成TQM (total quality TQM (total quality management) management) 是世纪中期在欧美和日是世纪中期在欧美和日本广泛应用的质量管理理念和方法。本广泛应用的质量管理理念和方法。 n全面质量管理强调全面质量管理强调（1 1）执行质量职能是全体人员的责任。）执行质量职能是全体人员的责任。（2 2）不排除检
23、验质量管理和统计质量管理的方法。）不排除检验质量管理和统计质量管理的方法。（3 3）进一步采用现代生产技术，对一切与生产产品有）进一步采用现代生产技术，对一切与生产产品有关的因素进行系统管理。关的因素进行系统管理。n全面质量管理弱点全面质量管理弱点（1 1）各国之间的质量标准不尽统一。）各国之间的质量标准不尽统一。（2 2）低价竞争愈演愈烈，质量管理面临新的问题。）低价竞争愈演愈烈，质量管理面临新的问题。4 4 质量管理和质量保证阶段质量管理和质量保证阶段 19861986年年6 6月月1515日正式发布日正式发布ISO8402ISO8402质量质量术语术语标准，标准，19871987年年3
24、3月正式发布月正式发布ISO9000-9004ISO9000-9004系列标准。系列标准。 螺旋螺旋JuranJurann质量形成过程是一个系统，要用系统的观质量形成过程是一个系统，要用系统的观点来进行质量管理点来进行质量管理n产品质量要不断改进、不断提高产品质量要不断改进、不断提高n全过程的质量管理是一项社会系统工程全过程的质量管理是一项社会系统工程n以人为主体，最高管理者是关键以人为主体，最高管理者是关键1 1 背景背景nTQC (Total Quality Control ),20TQC (Total Quality Control ),20世纪世纪6060年代起源年代起源于美国。于美国
25、。 【案例】：【案例】：19691969年年7 7月美国阿波罗飞船实现了人类首月美国阿波罗飞船实现了人类首次登月。阿波罗飞船和水星五号运载火箭，共有零件次登月。阿波罗飞船和水星五号运载火箭，共有零件合格率为合格率为99.9%99.9%，那么，在飞行中就有，那么，在飞行中就有56005600个零件可个零件可能发生故障，后果不堪设想。必须要求全套设备完好能发生故障，后果不堪设想。必须要求全套设备完好率率99.9999%99.9999%以上，即在以上，即在100100万次运作中只有允许有一万次运作中只有允许有一次失灵，连续工作时间要在次失灵，连续工作时间要在1 1亿到亿到1010亿小时。亿小时。2
26、2 全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求 1 1）全过程质量控制）全过程质量控制 质量管理的全过程主要有：项目的策划与决策过程；勘察设计过程；质量管理的全过程主要有：项目的策划与决策过程；勘察设计过程；施工采购过程；施工组织与准备过程；检测设备控制与计量过程；施工采购过程；施工组织与准备过程；检测设备控制与计量过程；施工生产的检验试验过程；工程质量的评定过程；工程竣工验收与施工生产的检验试验过程；工程质量的评定过程；工程竣工验收与交付过程；工程回访维修服务过程。交付过程；工程回访维修服务过程。 2 2）全员参与控制）全员参与控制 全员参与指的是组织内部的管理者和作业者地参与到实施质量方
27、针全员参与指的是组织内部的管理者和作业者地参与到实施质量方针的系统活动中去，发挥自己的角色作用。开展全员参与质量管理的的系统活动中去，发挥自己的角色作用。开展全员参与质量管理的重要手段就是运用目标管理方法，将组织的质量总目标逐级进行分重要手段就是运用目标管理方法，将组织的质量总目标逐级进行分解，使之形成自上而下的质量目标分解体系和自下而上的质量目标解，使之形成自上而下的质量目标分解体系和自下而上的质量目标保证体系。保证体系。 工程项目的全寿命周期决 策 阶 段编制项目建议书编制可行性研究报告项 目 决 策 阶 段设 计 准 备阶 段编制设计任务书设 计 阶 段初步设计技术设计施工图设计施 工
28、阶 段施工动 用 前 准备 阶 段保 修 阶 段动用开始竣工验收保修期结束项 目 实 施 阶 段时 间3 3）全企业的质量管理）全企业的质量管理从组织管理的角度看，每个企业划分为上层管理、中层从组织管理的角度看，每个企业划分为上层管理、中层管理、基层管理；管理、基层管理；从横向质量职能角度看，产品质量职能分散在全企业。从横向质量职能角度看，产品质量职能分散在全企业。4 4）多方法的质量管理）多方法的质量管理 因果图、排列图、直方图、控制图、散步图、分层图、因果图、排列图、直方图、控制图、散步图、分层图、调查表；调查表；关联图法、关联图法、KJKJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、系统图法
29、、矩阵图法、矩阵数据分析法、法、PDPCPDPC法、矢线图法法、矢线图法3 3 全面质量管理的基本工作方法全面质量管理的基本工作方法Plan Do Check Action -实施实施- 检查检查- 处置处置- 计划计划管理是由多个工作环节组成的有限循环过程管理是由多个工作环节组成的有限循环过程如发现新的问题如发现新的问题PDCA循环原理循环原理n PlanPlan 是指各相关主体根据其任务目标和责任范围，确定质量控制的组是指各相关主体根据其任务目标和责任范围，确定质量控制的组织制度、工作程序、技术方法、业务流程、资源配置、检验试验织制度、工作程序、技术方法、业务流程、资源配置、检验试验要求、
30、质量记录方式、不合格处理、管理措施等具体内容和做法要求、质量记录方式、不合格处理、管理措施等具体内容和做法的文件，还须对实现预期目标的可行性、有效性、经济合理性进的文件，还须对实现预期目标的可行性、有效性、经济合理性进行分析论证，按照规定的程序与权限审批执行。行分析论证，按照规定的程序与权限审批执行。nDoDo 计划行动方案的交底和按计划规定的方法和要求展开工程作业技计划行动方案的交底和按计划规定的方法和要求展开工程作业技术活动。术活动。nCheckCheck 一是检查是否严格执行了；实际条件是否发生了变化；不执行计一是检查是否严格执行了；实际条件是否发生了变化；不执行计划的原因。二是检查计划
31、执行的结果，对此进行了确认和评价。划的原因。二是检查计划执行的结果，对此进行了确认和评价。n ActionAction 处理分纠偏和预防。前者是采取应急措施，解决当前的质量问题，处理分纠偏和预防。前者是采取应急措施，解决当前的质量问题，后者是信息反馈管理部门，反思问题症结或计划时的不周，为今后者是信息反馈管理部门，反思问题症结或计划时的不周，为今后类似问题的质量预防提供借鉴。后类似问题的质量预防提供借鉴。A P DCA P DCAP DCA P DCplan docheckactionA P DC维持原有水平维持原有水平改进改进(修订标准修订标准)A P DC达到新的水平达到新的水平一定要按顺
32、序进行，一定要按顺序进行，它靠组织的力量来它靠组织的力量来推动，周而复始，推动，周而复始，不断循环。不断循环。企业每个科室、车间、工企业每个科室、车间、工段、班组，直至个人的工段、班组，直至个人的工作，均有一个作，均有一个PDCAPDCA循环。循环。这样一层一层地解决问题，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动一环，小环保大环，推动大循环。大循环。每通过一次每通过一次PDCAPDCA循环，循环，都要进行总结，提出新都要进行总结，提出新目 标 ， 再 进 行 第 二 次目 标 ， 再 进 行 第 二 次PDCAPDCA循环，使质量管理循环，使质
33、量管理的车轮滚滚向前。的车轮滚滚向前。PDCA PDCA 每循环一次，质量水平每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。和管理水平均提高一步。 Total quality management 全面质量管理全面质量管理nCustomer satisfactionCustomer satisfaction客户满意客户满意: : 理解、管理和影响需求从而达到或超过客户的期望。这需要符合规范理解、管理和影响需求从而达到或超过客户的期望。这需要符合规范( (项目应生产出其承诺的产品项目应生产出其承诺的产品) )和适合使用和适合使用( (产品和服务必须满足实际需要产品和服务必须满足实际需要) )的标准的
34、标准 nPrevention over inspectionPrevention over inspection通过检验防止错误通过检验防止错误: : 避免错误的成本总是大大低于补救错误的成本避免错误的成本总是大大低于补救错误的成本 nManagement responsibilityManagement responsibility管理责任管理责任: : 成功需要队伍的全员参与，但为成功提供所需资源仍然是项目管理的责成功需要队伍的全员参与，但为成功提供所需资源仍然是项目管理的责任。任。nContinuous improvement ,CMMContinuous improvement ,CM
35、M模型模型Continuous improvement Continuous improvement 持续改进持续改进 戴明学说简洁易明，其主要观点戴明学说简洁易明，其主要观点“十四要点十四要点（Demings 14 PointsDemings 14 Points）”成为本世纪全面质量管成为本世纪全面质量管理（理（TQMTQM）的重要理论基础。）的重要理论基础。 1 1创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，确方向。也
36、就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。 2 2采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。 3 3停止依停止依* *大批量的检验来达到质量标准：检验其大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。 4 4废除废除“价低者得价低者得”的做法：价格本
37、身并无意义，只是相对于的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。 5 5不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维必须降低浪费和提高质量，无论是采购
38、、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。 6 6建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。是否奏效。 7 7建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。 8 8驱走恐惧心理：所有同事必须
39、有胆量去发问，驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。提出问题，表达意见。 9 9打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。有助于改善设计，服务，质量及成本。 1010取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这配合的改变往往是在一般员工控制
40、范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改歇地改 1111取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。制造次品。 12 12消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。尊严的因素必须消除，包括
41、不明何为好的工作表现。 1313建立严谨的教育及培训计划建立严谨的教育及培训计划 由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训）。一切训练都应包括基此所有员工都要不断接受训练及再培训）。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。本统计技巧的运用。 1414创造一个每天都推动以上创造一个每天都推动以上1313项的高层管理结构项的高层管理结构 戴明博士最早提出了戴明博士最早提出了PDCAPDCA循环的概念，所以又称其为循环的概念，所以又称其为 戴明环戴明环 。PDCAPDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。
