1、一、质量的基本概念二、全面质量管理三、质量管理体系四、现场质量管理l在你脑海中具备哪些要素的公司算得上是具有质量的公司?lISO9000：2000对质量的定义为质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。l什么存在质量（质量的主体）：泛指一切可单独描述和研究的事物。可以是活动过程产品组织体系人上述各项的任何组合。l固有特性固有特性：事物本来就有的，尤其是永久的特性。如产品的功能、交货的准时性、体系运行的有效性等l要求要求：合同法律法规顾客的要求（明确的或是隐含的）l程度程度：“差”，“好”，“优秀” 质量：一组质量：一组固有特性固有特性满足满足要求要求的的程度程度。l质
2、量特性：质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性必须特性和魅力特性l什么是好的质量，具体的说产品的质量：车型好，无故障，安全，操作方便，便于停放，乘作舒适，油耗少服务的质量：能得到及时修理，能及时得到配件，服务态度亲切工作的质量：自己所做的工作不会影响下工序的顺利进行，自己所做的产品满足工艺要求营销和市场调研用后处置技术服务和维护使用销售包装和贮运检验、试验和检查生产制造工艺策划和开发采购产品开发顾客/消费者生产/供方l在质量质量方面指挥和控制组织组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针质量方针和质量目标质量目
3、标以及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和质量改进质量改进。 l质量检验阶段事后把关，效果差，成本高，风险高。l统计质量控制阶段事前预防，成本较低，效果显著，应用性好，能及时发现和纠正制造过程中的不良趋势.l全面质量管理阶段质量管理的范围由制造过程发展到了为满足顾客要求所必须关注的各个方面。质量检验质量检验检验过程统计质量控制统计质量控制制造过程全面质量管理全面质量管理企业运行各方面，如人力资源、设计、采购产品实现各阶段交付、售后检验制造产品需求提出设计l定义为了能够在最经济最经济的水平上，并考虑到充分充分满足用户要求满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、市场研究、设计、生
4、产和服务生产和服务，把企业内各部门研制质量、维各部门研制质量、维持质量和提高质量持质量和提高质量的活动构为一体的一种有效体系。费根堡姆一个组织以质量质量为中心，以全员参与全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。ISO9000：1994l全过程的质量管理始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要两个思想：预防为主，为顾客服务l全员的质量管理全员质量教育和培训职责、权限、质量责任群众性质量管理活动l全企业的质量管理明确各管理层次的质量管理活动内容质量管理体系l多方法的质量管理l标准化工作l计量工作l质量培训l质量责任制l质量信息工作l标准：对重复性事物
5、和概念所做的统一规定。按等级分类：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准按作用对象分类：管理类标准、规范类标准l标准化：对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。制定标准制定标准执行标准执行标准完善标准完善标准l标准化工作在全面质量管理中的作用标准是衡量产品质量和工作质量的尺度。标准是质量管理工作的依据。标准化的基本任务是通过制订、贯彻和完善标准使各种经营活动合理化并不断改进。l标准化工作的执行要点标准是最高的作业指示领导现场指导，跟踪确认宣传揭示发现标准有问题时的做法不断检讨修正完善向新的标准挑战l什么是计量定义为保证单位统一、量值准确可靠的测量。
6、计量是测量的一种特殊形式，是为使被测量的单位量值在允差范围内溯源到基本单位的测量。 其测量的对象不是一般产品，而是具有某一准确度级别的测量手段。 l计量工作就是要在保证量值统一的条件下，利用测试技术测试技术、标准技术文件标准技术文件以及各种组织管理措施组织管理措施等，通过提供具有一具有一定准确度的各种数据信息定准确度的各种数据信息，为企业各项工作提供计量保证。它可以使企业的各项工作建立在可靠的客观数据基础上。l如何做好计量工作配备符合生产和设计要求的计量检测设备。定期校准计量检测设备。及时正确处理不合格计量检测设备。保证计量检测设备使用的环境条件。健全计量管理制度。配备高素质计量人员。l质量培
7、训在全面质量管理中的作用实现全员参与的前提保证使各岗位人员具备所需的素质和能力提升员工质量意识l质量培训的要求识别各岗位培训需求各类人员培训重点不同培训教材的标准化重视师资的培养培训效果评价l我们对员工的质量培训要求质量副总、相关部门部长：ISO9001培训质量管理部门管理人员：ISO9001培训、主要管理体系文件培训、主要品控手法培训品质控制人员：主要品控手法培训，统计分析技术培训，C8报告培训，零部件（产品）工艺、技术要求培训，岗位管理文件培训。课线长、班组长：所管辖范围内关重岗位标准作业内容、检验作业培训，所管辖范围内主要设备的操作、点检、清洁、润滑、维护保养培训，不合格品处理措施培训，
8、所管辖范围内生产的产品工艺、技术标准培训，课线长以上（含）人员必须接受ISO9001培训。 生产线操作人员：本岗位标准作业内容培训，本岗位与上下工序检验作业培训，本岗位工具，量具使用方法培训，本岗位设备操作、点检、清洁、润滑、维护保养培训，不合格品的处理措施培训，获得上岗资格证。 l质量责任制是规定各个职能部门和每个岗位员工在质量工作中的职责和权限职责和权限，并与考核奖惩考核奖惩相结合的一种质量管理制度。职责和权限要规定明确并形成文件一定要对员工进行培训一定要有岗位人员的能力作保证考核、奖励要结合l我们的做法：职位说明书、员工考核条例、质量奖励条例l质量信息：质量活动中的各种数据、报表、资料和
9、文件。外部信息：顾客、法规、市场内部信息：现场质量信息、统计数据l质量信息工作就是对质量信息所进行的调查、收集、整理和分析的活动。l质量信息工作在全面质量管理中的作用是上下沟通的保证，增强对市场及相关方需求的反应速度。是开展质量管理工作、改进产品和工作质量的重要依据。l如何开展质量信息管理l我们的做法：质量信息处理单、现场记录、报表、ERP确定各类活动对信息的需求建立收集信息的渠道和途径按要求收集信息分析信息利用信息资源信息应用效果评估l标准化工作 建立基本的秩序和准则l计量工作 提供基本的技术手段l质量培训 提供合格的人力资源l质量责任制 有效执行的前提保证l质量信息工作建立通畅的信息流通环
10、境l以顾客为关注焦点l领导作用l全员参与l过程方法l管理的系统方法l持续改进l以事实为基础进行决策l与供方互利的关系l定义：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量管理体系有机结合质量策划满足质量方针实现质量目标管理职责资源产品实现测量分析和改进运行顾客要求输入顾客要求满足l质量管理体系是由过程构成的；l质量管理体系是客观存在的；l质量管理体系是以文件为基础；l质量管理体系是不断改进的。ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语ISO9001:2000 质量管理体系 要求ISO9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南ISO19011:2001 质量管理体系和环境管理体
11、系审核指南lISO9001：2000 质量管理体系 要求l什么是过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。企业的运行是由各个过程组成的，企业运行本身就是一个大过程。过程有大有小，有复杂的有简单的。大过程包含了若干小过程。过程之间相互衔接，某一过程的输出是其他过程的输入。过程包括了具体的活动和相关资源。所有工作是通过过程来完成的企业运行顾客要求满足顾客要求的产品输入输出销售设计开发生产交付售后服务计划配料装配部装总装各工序企业过程网络示例l什么是过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间相互作用的方法。l过程方法如何体现在工作中识别我们管理范围内的过程及它们之间的
12、接口。使我们管理范围内的每一个过程有效运行并不断改进。不断优化我们管理范围内过程之间的接口。l影响过程的六个因素：人、机、料、法、环、测人员设备材料方法工作环境测量方法和器具lP（计划）：根据顾客的要求和组织的方针，建立（策划）目标和过程；lD（实施）：实施过程；lC（检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；lA（处置）：采取措施，以持续改进过程业绩。A处置P计划C检查D实施lPDCA循环的三个特点1.四个阶段一个也不能少2.大环套小环A PC DA PC DA PC DA PC D3.不断上升的循环（每循环一次，质量提高一步）A PC DA PC D维持维持
13、改进改进不断提高质量管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进输出输出输入输入信息流信息流增值活动增值活动满意满意要求要求产品产品顾客顾客顾客顾客 产品实现产品实现管理手册管理手册主程序文件、条例主程序文件、条例职能部门与子公司作业文件职能部门与子公司作业文件记录表格记录表格定义体系结构和体系相关信息对集团管理活动的主要程序、规范及原则进行表述 对集团、子公司管理活动具体操作规范或管理细则 证明该活动确实得以开展的记录l作业指导书的作用就是按其标准工作时不论哪个作业者都能稳定地做出质量好的产品。l实施过程改进的平台为了制造出质量好的
14、产品，对“奇怪的”，“难以使用”的地方不断地进行改善。l定义：指产品加工（制造）过程的质量管理。零部件投产产品完工现场质量管理l现场质量管理与全面质量管理的关系是全面质量管理的重要组成部分是全面质量管理的思想和活动在生产现场的贯彻和实施是质量管理体系的重要组成部分现场质量管理是决定了产品的符合性质量符合性质量l防止不合格品的产生l对不合格品进行控制l改进产品加工的质量l5M1E人员设备物料作业方法工作环境检测设备或器具l人员管理l设备管理l物料管理l作业方法管理l工作环境管理l检测设备（器具）、方法管理l请思考如果员工技能达不到要求，如果员工质量意识差，l管理内容明确岗位能力需求，确保人员能力
15、是胜任的。如上岗证。培训鼓励员工参与：意识（职责、重要性）、必要的授权、活动、奖励措施l请思考如果设备精度总是出现偏移，如果设备总是发生故障，l管理内容制订维护保养制度，包括点检、检修等确保按规定做好维护保养制订操作规程，做好设备故障记录。l物料：原材料、半成品、成品l请思考：如果不合格的零部件装入产品，l管理内容明确物料的质量要求，验证其符合性做好物料的标识不合格品控制物料的防护物料堆放整齐、先进先出l请思考如果加工方法、参数或装备不合理，如果不按工艺执行，l管理内容确保作业方法的合理性，编制作业文件确保岗位人员持有作业文件并理解、掌握其规定提供工艺规定所必须的资源严格工艺纪律l请思考现场工
16、作环境对产品有什么影响现场工作环境对和你的你的工作有什么影响l管理内容确定并管理工作环境，使之达到产品要求、确保现场人员健康安全。开展管理l请思考如果你所使用的检测设备或器具不准确，l管理内容明确需要什么样的检测设备和器具确保检测设备和器具经校准并在有效期内明确检测要求（项目、频次、参数、记录等）检测设备和器具的防护 工序质量控制工序质量控制 质量检验 质量改进防止不合格品的产生防止不合格品的产生改进产品加工的质量对不合格品进行控制l工序质量：工序输出产品质量特性值的波动幅度。l工序能力：工序中人、机、料、法、环、测诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的工序质量工序质量水平.l工序
17、质量控制的目的控制、验证并提高工序能力工序能力。l制造行业常用的工序质量控制方法统计过统计过程控制（程控制（SPC）。l什么是统计过程控制：通过计算工序能力指数工序能力指数Cp或或Cpk，使用诸如控制图等统计技术，分析制造工序或工序产品质量，对影响工序质量的因素加以控制，并及时采取必要的措施，使工序达到并保持受控状态。l工序能力指数工序能力指数Cp或或Cpk：工序能力满足公差范围要求程度的量值。用于描述工序能力的高低。lCp=T/6sT公差范围6s质量特性值波动幅度（近似值）lCpk=（T-2）/6sT公差范围质量特性值分布中心与公差中心的偏移量6s质量特性值波动幅度（近似值）Cp不合格品率C
18、p不合格品率1.676/1000万1.11/10001.57/100万13/10001.336/10万0.674.55/1001.23/100000.3331.75/100CP 等级 工序能力判断 说明 CP1.67 特级 工序能力过高 对关键项目缩小公差范围，或放宽波动幅度、降低设备精度等。1.67CP1.33 一级工序能力充分 对非关键项目放宽波动幅度、简化质量检验。1.33CP1.00 二级 工序能力尚可 进行控制、监督。 1.00CP0.67 三级 工序能力不足 分析原因制定措施、全数检验或加大检验频次，或放宽公差范围。CP 0.67 四级 工序能力全无 停止加工。l如何提高工序能力指
19、数？降低产品质量特性值的波动幅度修订公差范围减少质量特性值分布中心与公差中心的偏移减少质量特性值分布中心与公差中心的偏移量量l关键工序：凡是因特性值不符合规定的要求而导致产品整体安全性或功能丧失的质量特性称为关键特性。形成关键特性的工序就是关键工序。l特殊工序：对工序结果所形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。l作业指导书（控制要求、工艺规程等）l设备定期检查记录l工装定期检查记录l量检具周期检定记录l检验指导书l控制图l自检记录l 工序质量控制 质量检验质量检验 质量改进防止不合格品的产生改进产品加工的质量对不合格品进行控制对不合格品进行控制l什么是质量检验：通过对产品的质量特性
20、观察和判断，适宜时结合测量、试验所进行的符合性评价活动。l保证产品质量l监督和控制产品实现过程l预防不合格的出现l按产品实现阶段进货检验、过程检验、最终检验l按检验数量分全数检验、抽样检验、免检l按执行人员分自检、互检、专检策划检验实施记录符合性判断处置报告l严格按要求实施检验l按制度对不合格品进行管理l掌握所检产品质量状况，完善检验过程l按规定时间间隔送相关部门校准，超过有效期的不予使用。l对有要求的器具或设备进行使用前校准。l维护检验设备所需的工作环境。l作用产品符合性的证据提供质量信息不合格品的追溯l基本内容产品符合验收准则的证据经授权放行产品的责任人员的签署l防止不合格品的非预期接收、
21、转序或交付给顾客。l防止不合格品的再次发生。l标识l隔离l评审l处置l返工l返修l报废l降级l让步纠正纠正措施预防措施 工序质量控制 质量检验 质量改进质量改进防止不合格品的产生改进产品加工的质量改进产品加工的质量对不合格品进行控制l质量改进就是通过采取各项有效措施采取各项有效措施提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。质量控制质量改进质量改进质量突破l质量改进的基本过程PDCA循环P：制订对策D：落实具体对策C：检查并评价对策的效果A：总结经验，形成标准化1.明确问题选定题目和目标选定负责人预算费用拟订时间表2.调查现状调查有关问题的各种信息、数据（如发生的
22、时间、不合格的部位、产品的种类和特征等）。3.分析问题原因根据调查结果找出所有可能原因。确定主要原因。4.拟订对策并实施纠正纠正措施结果结果结果纠正纠正纠正措施纠正措施原因措施的内容：5W1HlWHY：为什么要制定措施lWHAT：预计达到什么目标lWHERE：在哪里执行措施lWHO：由谁执行lWHEN：何时开始、何时完成lHOW：如何执行5.确认效果将实施前后的效果进行比较如果有可能，尽量将成果换算成金额没有达到效果时应重新制订措施，或者考虑计划本身是否有问题。6.防止再发生和标准化将措施标准化对新标准进行培训建立保证遵守标准的质量责任制7.总结总结此次改进解决了哪些问题，哪些问题尚未解决考虑
23、这些问题下一步怎么做1.明确问题2.调查现状3.分析问题原因4.拟订对策并实施5.确认效果6.防止再发生和标准化7.总结PDCAl对问题“熟视无睹”、“不可避免”的意识。l“质量水平高”的错误认识。l对失败缺乏正确认识。l“高质量意味着高成本”的意识。l班组实施质量控制和质量改进的领导者和组织者。l熟悉本组各岗位的操作规程，组织本组员工提高操作技能。l带领员工理解并实现本班组的质量目标，必要时可分解到岗位。l组织好班组的工序检验工作。l落实本组范围内质量控制点工作。l了解本岗位质量目标和指标要求，并在质量偏离要求时采取措施。l严格遵守工艺纪律。l按规定做好工序质量的检测和记录。l本岗位物料的管理。l做好“三自一控”。l本岗位设备的维护保养和点检。l本岗位不合格品管理全面质量管理基本知识全面质量管理基本知识（第一版）（第一版）中国质量协会编著国家质量监督检验检疫总局质量司审定中国经济出版社出版谢谢，不正之处，请指正！谢谢，不正之处，请指正！
