1、第第六六章章 服务流程服务流程1服务流程的分类服务流程的设计方法23服务流程中的瓶颈现象4服务系统的总体描述 主要内容 缺乏具体方案支持的蓝图不过是美梦一场；没有蓝图指引的行动方案也终将是徒劳无功。但将蓝图与行动相结合，则将成为这世界的希望。 英国索塞克斯郡(Sussex)教堂 1730年的铭文1.1.掌握服务流程设计的一般内容和步骤。掌握服务流程设计的一般内容和步骤。2.2.学会运用差异性和复杂性对指定行业进行服务定学会运用差异性和复杂性对指定行业进行服务定 位和分类。位和分类。3.3.掌握服务流程设计的一般方法。掌握服务流程设计的一般方法。4.4.掌握服务流程中瓶颈的掌握服务流程中瓶颈的解
2、决解决方法。方法。5.5.理解服务蓝图的概念，学会绘制和解读服务蓝图。理解服务蓝图的概念，学会绘制和解读服务蓝图。 学习目标第一节第一节 服务流程分类服务流程分类一、服务流程概念二、服务流程定位三、服务流程分类 服务流程：服务组织向顾客提供服务的整个过程和服务流程：服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作完成这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作方式、服务程序和路线、设施布局、材料配送等。方式、服务程序和路线、设施布局、材料配送等。一、服务流程一、服务流程概念概念 运营流程：企业把一定投入变换为一定产出的一系列任运营流程：企业把一定投入变换为一定
3、产出的一系列任务，这些任务由物流、人流、信息流有机地连接在一起。务，这些任务由物流、人流、信息流有机地连接在一起。二、二、服务流程服务流程定位定位 复杂性：评估服务步骤数量的多少复杂性：评估服务步骤数量的多少 差异性：服务人员顾客化的程度和主观判断空间的多少差异性：服务人员顾客化的程度和主观判断空间的多少 服务面向服务面向 相关行业相关行业 特特 色色 复复杂杂性性 高高 大型购物中心大型购物中心 1 1增加市场占有率增加市场占有率2 2增加收入增加收入 低低 葡萄酒专卖店、葡萄酒专卖店、 品牌蛋糕专卖店品牌蛋糕专卖店1 1只卖固定产品只卖固定产品2 2质量必须卓越超群质量必须卓越超群 差差异
4、异性性 高高 医疗美容医疗美容 法律服务法律服务1 1提供个人化服务提供个人化服务2 2顾客须支付较高费用顾客须支付较高费用 低低 报税服务报税服务1 1例行性服务例行性服务2 2可降低成本可降低成本服务流程定位案例：高复杂性低低高差异性（标准化）（定制）折扣经济人投资银行财务规划人员房地产人寿保险金融服务的结构性定位服务流程定位不必局限于过程结构的一个方面服务流程定位不必局限于过程结构的一个方面( (多样性或复杂性多样性或复杂性) ) 表表6-1 6-1 一个家庭餐馆的结构性选择一个家庭餐馆的结构性选择低复杂性低复杂性/ /多样性多样性现行流程现行流程高复杂性高复杂性/ /多样性多样性无预定
5、性能无预定性能自坐、自取菜单自坐、自取菜单不提供酒水、甜点不提供酒水、甜点顾客自己填菜单顾客自己填菜单事先准备好、无挑选余地事先准备好、无挑选余地限定限定4 4种种自助自助只有咖啡、茶、奶油只有咖啡、茶、奶油沙拉和菜一起上沙拉和菜一起上离开时以现金结账离开时以现金结账预定预定入座、送菜单入座、送菜单提供酒水、甜点提供酒水、甜点点菜点菜沙拉（沙拉（4 4种）种）小菜（小菜（1515种）种）甜食（甜食（6 6种）种）饮料（饮料（6 6种）种）上菜顺序上菜顺序服务员来收款式服务员来收款式可挑选具体座位可挑选具体座位背菜单、介绍特色菜背菜单、介绍特色菜热点和开胃菜类热点和开胃菜类侍者站在一边记菜名侍者
6、站在一边记菜名个别准备个别准备2020中选择中选择1212种选择种选择进口的咖啡、酒水进口的咖啡、酒水分类上菜分类上菜多种结账方式、提供薄荷多种结账方式、提供薄荷糖糖三、服务流程分类根据产品差异化的程度分类标准化服务（低差异）专业化服务（高差异）根据服务对象的不同分类处理实体产品的服务信息服务对人的服务根据服务接触的程度分类服务过程中顾客直接参与顾客通过电子媒介间接参与或没有参与表表6-2 6-2 服务流程分类服务流程分类分类分类低差异性（标准服务）低差异性（标准服务）高差异性（定制服务）高差异性（定制服务）产品加工产品加工信息信息/ /形象形象处理处理人员处理人员处理 产品加工产品加工信息信
7、息/ /形象形象处理处理人员处理人员处理无顾客参与无顾客参与干 洗 、 自干 洗 、 自动贩卖机动贩卖机检 查 信 用 卡检 查 信 用 卡付账单付账单汽车维修、汽车维修、裁衣服裁衣服计算机程序计算机程序设计、建筑设计、建筑设计设计间接的顾客间接的顾客参与参与用 家 庭 计 算用 家 庭 计 算机 订 货 、 电机 订 货 、 电话 账 户 余 额话 账 户 余 额确认确认航空管理员航空管理员监督飞机着监督飞机着陆、电视拍陆、电视拍卖会上出价、卖会上出价、银行业务银行业务直直接接的的顾顾客客参参与与顾客与服顾客与服务工人之务工人之间无交互间无交互作用作用( (自助自助) )操 作 自 动操 作
8、 自 动贩 卖 机 、贩 卖 机 、组 装 预 制组 装 预 制家具家具从 自 动 取 款从 自 动 取 款机 中 提 取 现机 中 提 取 现金 、 在 无 人金 、 在 无 人照 相 厅 里 拍照 相 厅 里 拍照照操作电梯、操作电梯、乘 坐 自 动乘 坐 自 动扶梯扶梯便 餐 车 提便 餐 车 提供 正 餐 样供 正 餐 样品 、 把 货品 、 把 货物装包物装包在医疗中心在医疗中心处理病例、处理病例、在图书馆收在图书馆收集信息集信息驾 驶 租 用驾 驶 租 用的 汽 车 、的 汽 车 、使 用 健 康使 用 健 康俱 乐 部 的俱 乐 部 的设备设备顾客与服顾客与服务工人之务工人之间有
9、交互间有交互作用作用餐 馆 用 餐餐 馆 用 餐服 务 、 汽服 务 、 汽车清洗车清洗召 开 讲 座 、召 开 讲 座 、处 理 常 规 银处 理 常 规 银行 交 易 会 员行 交 易 会 员升级升级提 供 公 用提 供 公 用交 通 、 为交 通 、 为群 众 种 疫群 众 种 疫苗苗家 庭 地 毯家 庭 地 毯清 洗 、 景清 洗 、 景观 美 化 服观 美 化 服务务肖像绘画、肖像绘画、提供顾问咨提供顾问咨询询理 发 、 做理 发 、 做外科手术外科手术服务流程设计的一般过程1.1.确定提供服务产品的服务流程的类型；确定提供服务产品的服务流程的类型；2.2.根据服务流程的类型选择服务
10、流程设计的方法，根据服务流程的类型选择服务流程设计的方法， 以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征；以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征；3.3.解决服务流程中的瓶颈问题；解决服务流程中的瓶颈问题；4.4.对服务提供对服务提供( (生产生产) )系统进行总体描述和规划设计；系统进行总体描述和规划设计；5.5.选择基本的流程技术。选择基本的流程技术。服务流程设计服务流程设计的方法的方法顾客合作顾客合作生产法生产法生产线生产线方法方法高低接触高低接触分离法分离法第二节第二节 服务流程设计的方法服务流程设计的方法一、生产线法一、生产线法( (工业化法工业化法) )中心思想：中心思想：以流水线的
11、方式成规模地提供标准化的服务产品。目的：目的：成为大规模、标准化、较稳定的服务系统，提高服务效率 和服务质量。好处：好处：成本领先的竞争优势 特点：特点： 1.员工的权限有限，服务行为低自由度。 2.劳动分工，要求严格细致的分工。 3.用技术（设备）替代人力。 4.操作标准化。二、顾客合作生产法二、顾客合作生产法（自助服务法、（自助服务法、顾客化方法顾客化方法）设计方法：鼓励顾客积极参与，允许顾客在服务过程中扮演积设计方法：鼓励顾客积极参与，允许顾客在服务过程中扮演积极的角色。极的角色。好处：提高企业的生产力；提高了服务定制的程度、满意度。好处：提高企业的生产力；提高了服务定制的程度、满意度。
12、特点：特点：1.1.降低劳动力成本。降低劳动力成本。 2.2.合作生产形成了一定程度的定制。合作生产形成了一定程度的定制。 3.3.缓解暂时性的员工短缺。缓解暂时性的员工短缺。 4.4.理顺服务需求。理顺服务需求。三、技术核分离方法蔡斯提出：服务传递系统分为高顾客接触和低顾客接触的作业蔡斯提出：服务传递系统分为高顾客接触和低顾客接触的作业设计思路：将服务形态分为与顾客高接触部分和低接触部分，设计思路：将服务形态分为与顾客高接触部分和低接触部分， 即前台和后台。即前台和后台。特点：特点：让顾客感受到个性化的服务通过批量生产实现规模经济 1.1.按照顾客接触程度的不同，服务系统分为三类：按照顾客接
13、触程度的不同，服务系统分为三类：A.A.接触程度较高的纯服务类型，接触程度较高的纯服务类型， 如诊所、咨询、个人服务等（前台）；如诊所、咨询、个人服务等（前台）；B.B.接触程度低的制造型服务类型，接触程度低的制造型服务类型， 如仓储、批发（后台）；如仓储、批发（后台）；C.C.二者兼而有之的混合服务类型，二者兼而有之的混合服务类型， 如银行、零售、邮政等（前台如银行、零售、邮政等（前台+ +后台）后台）。2.2.高度接触与低度接触的区别高度接触与低度接触的区别第三节 服务流程中的瓶颈现象一、服务瓶颈含义瓶颈瓶颈: :在产品布局中占居最长时间，限定全过程的最大流速的活动在产品布局中占居最长时间
14、，限定全过程的最大流速的活动 瓶颈的类型：瓶颈的类型： 慢性瓶颈慢性瓶颈：循环多次发生循环多次发生 突发性瓶颈突发性瓶颈：无规则无规则 突发性瓶颈：突发性瓶颈： 机器故障机器故障 物料短缺物料短缺 人员短缺人员短缺 慢性瓶颈（流程）：慢性瓶颈（流程）： 能力不足能力不足 质量问题质量问题 设施布局问题设施布局问题 设计缺乏柔性设计缺乏柔性慢性瓶颈（物料）：慢性瓶颈（物料）： - -物料订购错误或供应不足物料订购错误或供应不足 - -物料搭配需求经常变化物料搭配需求经常变化二、消除瓶颈动态瓶颈（难消除）：动态瓶颈（难消除）： 1.1.在流程之间移动在流程之间移动 2.2.原因不确定原因不确定 3
15、.3.不同时间、不同地点不同时间、不同地点静态瓶颈（易消除）：静态瓶颈（易消除）： 1. 1. 细分流程，优化流程细分流程，优化流程 2. 2. 效率取决于高峰期的服务运作效率取决于高峰期的服务运作 3. 3. 富余能力的处置富余能力的处置 例例6.16.1汽车驾照办公室汽车驾照办公室 汽车驾照办公室面对提高工作效率以适应每小时汽车驾照办公室面对提高工作效率以适应每小时120120名申请人名申请人的压力，而在目前的职员外只能增加一名办事员。当前的执照的压力，而在目前的职员外只能增加一名办事员。当前的执照更新过程是按一条服务线设计的，顾客要通过下表所列的固定更新过程是按一条服务线设计的，顾客要通
16、过下表所列的固定步骤。作业步骤。作业1 1一定要最先开始，而作业一定要最先开始，而作业6 6必须是最后一步，且由必须是最后一步，且由一名穿制服的官员来颁发。作业一名穿制服的官员来颁发。作业5 5需要一架昂贵的照相机。需要一架昂贵的照相机。 表表1 1 执照更新程序所需时间执照更新程序所需时间 活动活动 描述描述 时间（秒）时间（秒） 1 检查申请书的正确性 15 240 2 处理和记录收费 30 120 3 检查违规和限制情况 60 60 4 眼睛测试 40 90 5 为申请人拍照 20 180 6 颁发临时执照 30 120 改进的建议：（改进的建议：（1 1）瓶颈加倍；）瓶颈加倍； （2
17、2）倒数第二的瓶颈与最宽处合并。）倒数第二的瓶颈与最宽处合并。 1 1 240240 15 2 2 120120 30 3 3 6060 60 5 5 180180 20 4 4 9090 40 6 6 120120 301,41,4 6565 551,41,4 6565 55 2 2 120120 303 3 6060 60 5 5 180180 20 6 6 120120 30 3 3 6060 604眼睛测试2收费3特例1检查5拍照6发照第四节第四节 服务系统的总体描述服务系统的总体描述一、服务蓝图的概念一、服务蓝图的概念二、服务蓝图内容要素二、服务蓝图内容要素三、服务蓝图的绘制三、服务
18、蓝图的绘制一、服务蓝图的概念一、服务蓝图的概念 服务蓝图（服务流程图）：一种以简洁明确的服务蓝图（服务流程图）：一种以简洁明确的方式将方式将服务理念服务理念和和设计思路转设计思路转化为化为服务传递服务传递系统的系统的图示方法。图示方法。 林恩林恩 肖斯塔克肖斯塔克(1987)(1987)建议服务传递系统可以用建议服务传递系统可以用一个可视图来描述一个可视图来描述( (服务蓝图服务蓝图) )，并用类似的方法进行，并用类似的方法进行服务设计。服务设计。 二、服务蓝图内容要素五项展示的内容：实施过程、服务接触点、顾客角色、员工角色、服务中的可见要素。四个构成要素：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为
19、、支持过程。三条的分割线互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。二个出发点：顾客视角，逆向思维；全局的观念，整体设计。服务蓝图的构成：四种行为服务蓝图的构成：四种行为+ +三条分界线三条分界线有形展示有形展示前台接待员工行为前台接待员工行为顾客行为顾客行为互动分界线互动分界线后台接待员工行为后台接待员工行为支持过程支持过程可视分界线可视分界线内部互动分界线内部互动分界线案例：案例：100100圆元寿司店圆元寿司店小贩玻璃缸小冰箱加工区厨师传送带服务区员工吃掉或扔掉30分钟顾客服务过程图形化服务过程图形化识别服务过程识别服务过程描绘前后台服务人员行为描绘前后台服务人员行为图示内部支持活动图示内部
20、支持活动加上有形展示加上有形展示三、服务蓝图的绘制三、服务蓝图的绘制到旅店到旅店有形展示有形展示顾客顾客服务人员服务人员前台前台后台后台支持过程支持过程夜宿旅店服务蓝图夜宿旅店服务蓝图停车区停车区门面门面行李给行李给门卫门卫登记登记进入进入房间房间收到收到行李行李洗浴洗浴睡觉睡觉要求要求送餐送餐收到收到食物食物吃饭吃饭结帐结帐离店离店问候问候拿行李拿行李登记登记过程过程信息信息系统系统送行李送行李到房间到房间递送递送行李行李送餐送餐订单订单制作制作食物食物送食物送食物结帐结帐过程过程信息信息系统系统门卫门卫制服制服大厅大厅登记纸登记纸房卡房卡电梯电梯走廊走廊房间房间行李车行李车 卫生间卫生间房
21、间房间辅助设施辅助设施服务指南服务指南菜单菜单托盘托盘餐具餐具食物外形食物外形食物食物总台总台发票发票大厅大厅三、服务蓝图的绘制三、服务蓝图的解读 服务系统的简化形式服务系统的简化形式 提供较多的决策信息提供较多的决策信息服务蓝图可以回答的问题是：服务蓝图可以回答的问题是： 谁在什么情况下做了什么，按什么顺序做的。谁在什么情况下做了什么，按什么顺序做的。 水平方向解读：基本路线和过程水平方向解读：基本路线和过程 垂直方向解读：服务提供的前后台关系垂直方向解读：服务提供的前后台关系相互影响线：服务蓝图的具体细节相互影响线：服务蓝图的具体细节顾客的行为：需求特点和行为方式顾客的行为：需求特点和行为方式服务者的行为和支持性服务服务者的行为和支持性服务内部相互影响线：线下职能部门活动的作用内部相互影响线：线下职能部门活动的作用 检查管理职能活动，是否与上面所有活动有关。检查管理职能活动，是否与上面所有活动有关。
