1、项目十二项目十二 客房部人力资源管理客房部人力资源管理1243 35学习任务学习任务1 客房员工的素质要求客房员工的素质要求学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训学习任务学习任务3 客房员工的考核与评估工作客房员工的考核与评估工作学习任务学习任务4 客房部员工激励客房部员工激励本章小结本章小结学习任务学习任务1 客房员工的素质客房员工的素质要求要求n一、客房服务员的基本素质一、客房服务员的基本素质n(一一)身体健康，没有腰部疾病身体健康，没有腰部疾病n(二二)不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳n(三三)有较强的卫生意识和服务意识有较强的卫生意识和服务意识n(四四)有
2、良好的职业道德和思想品质有良好的职业道德和思想品质n(五五)掌握基本的设施、设备维修、保养知识掌握基本的设施、设备维修、保养知识n(六六)有一定的外语水平有一定的外语水平下一页返回学习任务学习任务1 客房员工的素质要求客房员工的素质要求二、客房服务员准则二、客房服务员准则除具备以上素质外，客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中除具备以上素质外，客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中注意以下事项：注意以下事项：上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，不得乘客用电梯。上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，不得乘客用电梯。注意服务的礼貌、礼节，遇客要微笑致意注意服务的礼貌、礼节，遇客要微笑致意
3、。 接服务台电话时，先通报接服务台电话时，先通报“Housekeeping，Can l help you？”(“这里是客房服务，可以帮助您吗？这里是客房服务，可以帮助您吗？”)，与客人通话时，要，与客人通话时，要注意措辞、语气。如有要事，应适当记录，并复述一遍。注意措辞、语气。如有要事，应适当记录，并复述一遍。因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入。 退出房间时，要站在门边向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。退出房间时，要站在门边向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房员工的素质要求
4、客房员工的素质要求二、客房服务员准则二、客房服务员准则除具备以上素质外，客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中除具备以上素质外，客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中注意以下事项：注意以下事项：上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，不得乘客用电梯。上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，不得乘客用电梯。注意服务的礼貌、礼节，遇客要微笑致意注意服务的礼貌、礼节，遇客要微笑致意。 接服务台电话时，先通报接服务台电话时，先通报“Housekeeping，Can l help you？”(“这里是客房服务，可以帮助您吗？这里是客房服务，可以帮助您吗？”)，与客人通话时，要，与客人通话时，要注意措
5、辞、语气。如有要事，应适当记录，并复述一遍。注意措辞、语气。如有要事，应适当记录，并复述一遍。因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入。 退出房间时，要站在门边向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。退出房间时，要站在门边向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房员工的素质要求客房员工的素质要求尊重客人的隐私权尊重客人的隐私权。 要与客人保持应有的距离，不可过分随便要与客人保持应有的距离，不可过分随便。 在客房内，即使客人让坐也不能坐下。在客房内，即使客人让坐也不能坐下。应保持楼层的绝对安静
6、。不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众应保持楼层的绝对安静。不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲开玩笑，哼歌曲。 在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房员工的素质要求客房员工的素质要求11不许在酒店和客房内与亲友会面交谈。不许在酒店和客房内与亲友会面交谈。12注意保管好客房钥匙注意保管好客房钥匙。 13不能随便接受客人的礼品不能随便接受客人的礼品。 14掌握说掌握说“不不”的艺术的艺术。 15在工作中不能失态在工作中不能失态,要有涵养，有耐心，善于控制自己，
7、绝不能随客人要有涵养，有耐心，善于控制自己，绝不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。情绪的波动而波动，不能与客人争吵。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房员工的素质要求客房员工的素质要求三、客房员在服务中的常见问题三、客房员在服务中的常见问题(一一)礼貌、礼节方面的问题礼貌、礼节方面的问题1.称呼礼节称呼礼节称呼客人时不使用称呼客人时不使用“先生先生”、“太太太太”、“女士女士”、“小姐小姐”等敬语，等敬语，而用而用“男的男的”、“女的女的”、“老头老头”、“老太太老太太”等词语。等词语。2.接待礼节接待礼节客人抵达时，不热情、主动地问候客人。客人抵达时，不热情、主动地问候客人。遇
8、到客人时不主动问候或不向客人微笑、点头致意。遇到客人时不主动问候或不向客人微笑、点头致意。接待客人时，不全神贯注，常用粗鲁和漠不关心的态度待客；不与客接待客人时，不全神贯注，常用粗鲁和漠不关心的态度待客；不与客人保持目光接触，而将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，甚至与其他人保持目光接触，而将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，甚至与其他服务员闲聊。服务员闲聊。和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要服务的客人。和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要服务的客人。歧视客人。对外国人热情接待，而对国内客人态度冷淡。歧视客人。对外国人热情接待，而对国内客人态度冷淡。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房员工
9、的素质要求客房员工的素质要求(二二)言谈举止方面的问题言谈举止方面的问题1.站立时站立时无精打采，倚靠门窗家具，或单腿站立。无精打采，倚靠门窗家具，或单腿站立。单手或双手插在衣兜或裤兜内。单手或双手插在衣兜或裤兜内。双臂抱于胸前或交叉于身后。双臂抱于胸前或交叉于身后。脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去。脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去。站立姿势难看，不规范，未能做到肩平、头正、两眼平视前方，也未站立姿势难看，不规范，未能做到肩平、头正、两眼平视前方，也未能挺胸、收腹。能挺胸、收腹。向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔杆指点。谈话时手势向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔杆指点。谈
10、话时手势过多，幅度过大。过多，幅度过大。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房员工的素质要求客房员工的素质要求2.行走时行走时走得过慢或过快。走得过慢或过快。摆臂过大，或双臂僵直。摆臂过大，或双臂僵直。抱臂行走。抱臂行走。低头或昂首行走。低头或昂首行走。行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇晃。行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇晃。3.说话时说话时为客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑。为客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房员工的素质要求客房员工的素质要求在客用区域与同事扎堆聊天，说家乡话。在客用区域与同事扎堆聊天，说家乡话。与客人谈论自己的私事
11、。与客人谈论自己的私事。与客人或同事争吵。与客人或同事争吵。随意打断客人的谈话，不等客人把话讲完就应答。随意打断客人的谈话，不等客人把话讲完就应答。与客人谈话时左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏弄衣服。与客人谈话时左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏弄衣服。与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等如跌倒、打碎物件等)。与客人谈话时，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。与客人谈话时，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。上一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训一、培训的意义与原则一、培训的意义与原则(一一)培训的意义培训的
12、意义n1.能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质n2.提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率n3.提高工作效率提高工作效率n4.降低营业成本降低营业成本n5.提供安全保障提供安全保障n6.减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量n7.改善人际关系改善人际关系n8.使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训(二二)培训的原则培训的原则客房部的培训工作应坚持以下原则：客房部的培训工作应坚持以下原则：1.长期性长期性n2.系统性系统性n3.层次性层次性n4.实效性实效性n5.科学性科学性上一页 下一页返回学习任务学习任务
13、2 客房员工的培训客房员工的培训二、培训的内容与类型二、培训的内容与类型(一一)培训的内容培训的内容客房部员工的培训通常包括以下内容：客房部员工的培训通常包括以下内容：酒店及部门规章制度。酒店及部门规章制度。服务意识。服务意识。职业道德。职业道德。仪表、仪容与礼貌、礼节。仪表、仪容与礼貌、礼节。服务程序、规范与技能、技巧。服务程序、规范与技能、技巧。客房销售艺术。客房销售艺术。英语。英语。安全知识。安全知识。管理人员的管理技能。管理人员的管理技能。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训(二二)培训的类型培训的类型1.岗前培训岗前培训岗前培训包括新员工的入职指导和岗位
14、工作所需要的操作程序、服务规岗前培训包括新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能、技巧的训练。客房部必须贯彻范以及基本的服务技能、技巧的训练。客房部必须贯彻“先培训，后上先培训，后上岗岗”的原则。的原则。2.日常培训日常培训日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可利用各种机会对一工作的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可利用各种机会对一定范围内的员工进行提示和研讨。定范围内的员工进行提示和研讨。上一页 下一页返回学习任务学习任务2
15、客房员工的培训客房员工的培训3.下岗培训下岗培训对于上岗后，在业务、技术、职业道德等方面不称职的员工，要撤下岗对于上岗后，在业务、技术、职业道德等方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。对于经二次下岗培训后，位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。对于经二次下岗培训后，考核达不到要求的，则应考虑调离岗位。考核达不到要求的，则应考虑调离岗位。4.专题培训专题培训专题培训是对员工就某个专项课题进行的培训。随着工作要求的逐步提专题培训是对员工就某个专项课题进行的培训。随着工作要求的逐步提高，有必要对员工进行有计划的单项训练，以扩大员工的知识面，进一高，有必要对员工进行有
16、计划的单项训练，以扩大员工的知识面，进一步提高员工的专业素质。步提高员工的专业素质。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训5.管理培训管理培训管理培训又称管理培训又称“晋升培训晋升培训”或或“发展培训发展培训”，是针对有潜力的服务员和，是针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前进行的培训项目。培训目的在于管理人员在晋升高一级的管理职位之前进行的培训项目。培训目的在于使其能够有机会了解其他部门或岗位的工作内容、性质、特点，掌握必使其能够有机会了解其他部门或岗位的工作内容、性质、特点，掌握必要的管理技能、技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实要的
17、管理技能、技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是员工在晋升前的热身运动。际上是员工在晋升前的热身运动。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训n三、发现培训需求三、发现培训需求在下列情况下通常需要培训：在下列情况下通常需要培训：酒店开业时。酒店开业时。新的设备、工作程序和管理制度投入使用时。新的设备、工作程序和管理制度投入使用时。当员工从事一项新工作时当员工从事一项新工作时(无论是新员工，还是老员工无论是新员工，还是老员工)。当管理者想帮助员工在事业上得到发展时。当管理者想帮助员工在事业上得到发展时。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训
18、客房员工的培训工作效率降低时。工作效率降低时。工作中不断出现差错时。工作中不断出现差错时。各岗位之间经常产生摩擦时。各岗位之间经常产生摩擦时。顾客投诉较多，或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时顾客投诉较多，或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时(在这种情在这种情况下，可能需要培训，但也可能不需要培训，因为有些问题并不是由缺况下，可能需要培训，但也可能不需要培训，因为有些问题并不是由缺乏培训引起的乏培训引起的。 酒店或部门制订的工作目标与现状有较大的差距时。酒店或部门制订的工作目标与现状有较大的差距时。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训四、制订培训计划四、制订培
19、训计划确定培训需求以后，就要制订培训计划。一个完整的培训计划应该包括确定培训需求以后，就要制订培训计划。一个完整的培训计划应该包括以下内容：以下内容：(一一)培训目标培训目标培训目标即通过培训，受训者应该达到的要求。培训的目标要着眼于提培训目标即通过培训，受训者应该达到的要求。培训的目标要着眼于提高员工的实际工作能力高员工的实际工作能力。(二二)培训时间培训时间培训应尽量安排在淡季进行，以不影响或少影响工作为原则。在培训计培训应尽量安排在淡季进行，以不影响或少影响工作为原则。在培训计划中，应明确说明培训的开始日期、结束日期及每日培训的准确时间，划中，应明确说明培训的开始日期、结束日期及每日培训
20、的准确时间，以便部门或班组据此安排好工作。以便部门或班组据此安排好工作。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训(三三)培训地点培训地点培训地点可以在店外，也可以在店内；可以在培训课室，也可以在受训培训地点可以在店外，也可以在店内；可以在培训课室，也可以在受训者的实际工作岗位。但者的实际工作岗位。但定要在不受人或物干扰的场所进行。定要在不受人或物干扰的场所进行。(四四)培训内容培训内容培训内容应根据前台及客房部工作的实际需要、酒店的要求和员工的自培训内容应根据前台及客房部工作的实际需要、酒店的要求和员工的自身特点、能力确定。身特点、能力确定。(五五)接受培训者及对受训
21、者的要求接受培训者及对受训者的要求培训计划中要说明接受培训的对象及对受训者在受训期间的要求，以确培训计划中要说明接受培训的对象及对受训者在受训期间的要求，以确保培训工作取得良好的效果。保培训工作取得良好的效果。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训(六六)培训者培训者根据培训的对象、培训的内容等实际情况，可以由本部门或本酒店的优根据培训的对象、培训的内容等实际情况，可以由本部门或本酒店的优秀员工担任培训者，也可聘请店外专业人士担任。秀员工担任培训者，也可聘请店外专业人士担任。(七七)培训方式培训方式培训的方式通常有以下几种：培训的方式通常有以下几种：部门部门(酒店酒
22、店)内部培训或委托培训。内部培训或委托培训。“请进来请进来”或或“送出去送出去”培训。培训。岗位培训或脱产培训。岗位培训或脱产培训。课堂讲授或操作示范。课堂讲授或操作示范。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训(八八)培训所需要的设备、器材培训所需要的设备、器材根据培训的内容，培训工作可能需要幻灯机、摄像机、电视机、计算机、根据培训的内容，培训工作可能需要幻灯机、摄像机、电视机、计算机、投影仪等电气、电子设备和白板、笔等教学器材以及书、笔记本等教学投影仪等电气、电子设备和白板、笔等教学器材以及书、笔记本等教学资料，这些均需在培训计划中一一列明，以便做好培训的准备工作
23、。资料，这些均需在培训计划中一一列明，以便做好培训的准备工作。(九九)培训组织培训组织培训计划中要说明负责实施培训计划的机构和人员。培训计划中要说明负责实施培训计划的机构和人员。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训n五、增强培训效果的方法五、增强培训效果的方法要使培训工作卓有成效，必须做到以下几点。要使培训工作卓有成效，必须做到以下几点。(一一)有关人员能够正确认识培训的重要意义有关人员能够正确认识培训的重要意义要搞好培训，有关人员要搞好培训，有关人员(包括部门管理人员、酒店领导及接受培训的员工包括部门管理人员、酒店领导及接受培训的员工)必须对培训的重要性有充分的
24、认识。这是做好培训工作的思想基础。必须对培训的重要性有充分的认识。这是做好培训工作的思想基础。(二二)部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持部门及酒店领导不但要认识到培训的重要性，而且必须在人、财、物、部门及酒店领导不但要认识到培训的重要性，而且必须在人、财、物、时间、精神等方面给予大力支持。时间、精神等方面给予大力支持。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训(三三)要使培训工作长期化、制度化要使培训工作长期化、制度化培训工作要长期化、制度化，长年坚持不懈，要将其作为酒店发展战略培训工作要长期化、制度化，长年坚持不懈，要将其
25、作为酒店发展战略之一之一。(四四)要做好本部门的年度、季度和月度培训计划要做好本部门的年度、季度和月度培训计划各部门要做好培训的计划、组织和管理工作。要根据本部门的工作内容、各部门要做好培训的计划、组织和管理工作。要根据本部门的工作内容、工作特点、员工的实际情况，配合酒店人力资源部，制订本部门的年度、工作特点、员工的实际情况，配合酒店人力资源部，制订本部门的年度、季度和月度培训工作计划，培训的组织和管理者要切实负起责任，认真季度和月度培训工作计划，培训的组织和管理者要切实负起责任，认真制订培训计划，选择不受干扰的地点、最佳的培训时间，挑选高素质的、制订培训计划，选择不受干扰的地点、最佳的培训时
26、间，挑选高素质的、合格的培训者，确定适当的培训方式和能够满足实际需要的培训内容。合格的培训者，确定适当的培训方式和能够满足实际需要的培训内容。这是使培训取得实效的有力保证。这是使培训取得实效的有力保证。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训(五五)运用培训的艺术运用培训的艺术要使培训取得良好的效果，培训者必须具有较高的专业素质和培训技能。要使培训取得良好的效果，培训者必须具有较高的专业素质和培训技能。除了认真准备和讲授以外，还要讲究培训的艺术性。除了认真准备和讲授以外，还要讲究培训的艺术性。频繁而短暂的授课，要比偶尔的、为时甚长的授课效果好。频繁而短暂的授课，要比偶
27、尔的、为时甚长的授课效果好。选用的学习材料的数量和类型都要适合受训者的需要和水平。选用的学习材料的数量和类型都要适合受训者的需要和水平。尽量使用有助于教学的教具。人的各种感官在学习中起的作用是各不尽量使用有助于教学的教具。人的各种感官在学习中起的作用是各不相同的。相同的。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训尽量增加实践课程，鼓励员工自己动手。尽量增加实践课程，鼓励员工自己动手。注意培养员工的学习兴趣，培训者必须了解员工的学习动机和内心想注意培养员工的学习兴趣，培训者必须了解员工的学习动机和内心想法，强调培训对于员工工作及个人发展的重要性法，强调培训对于员工工作及个
28、人发展的重要性。增强员工的信心。由于员工的文化程度和知识背景及工作经验不同，增强员工的信心。由于员工的文化程度和知识背景及工作经验不同，培训内容的难易程度就有所不同，有时会遇到挫折；这时，作为培训导培训内容的难易程度就有所不同，有时会遇到挫折；这时，作为培训导师应给予理解和帮助，帮助员工树立信心师应给予理解和帮助，帮助员工树立信心。掌握授课的技巧。掌握授课的技巧。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训(六六)做好培训的考核和评估做好培训的考核和评估培训结束后，还应通过笔试、口试或实际操作测试等方式对受训者进行培训结束后，还应通过笔试、口试或实际操作测试等方式对受训者
29、进行考核，以确定是否达到了培训的目标。同时还可征求参加培训员工的意考核，以确定是否达到了培训的目标。同时还可征求参加培训员工的意见，收集他们对培训的看法，并从培训的内容、方式、组织管理和培训见，收集他们对培训的看法，并从培训的内容、方式、组织管理和培训效果等方面进行评估，总结经验和教训。效果等方面进行评估，总结经验和教训。上一页 下一页返回学习任务学习任务2 客房员工的培训客房员工的培训(七七)做好培训的激励做好培训的激励为了增强培训效果，还应做好培训的激励工作：为了增强培训效果，还应做好培训的激励工作：做好培训的考勤工作。对于出勤情况好、听课认真的员工予以表扬，做好培训的考勤工作。对于出勤情
30、况好、听课认真的员工予以表扬，而对于迟到、早退，甚至无故不参加培训者，予以批评或惩罚。而对于迟到、早退，甚至无故不参加培训者，予以批评或惩罚。将培训同使用相结合。根据每个员工的具体条件、个人愿望和工作需将培训同使用相结合。根据每个员工的具体条件、个人愿望和工作需要，实行定向培养，定向使用，并把培训成绩作为使用的依据之一。要，实行定向培养，定向使用，并把培训成绩作为使用的依据之一。将培训同晋升相结合。对于积极参加培训，且培训成绩优异的员工，将培训同晋升相结合。对于积极参加培训，且培训成绩优异的员工，在晋升时，优先予以考虑。在晋升时，优先予以考虑。上一页返回学习任务学习任务3 客房员工的考核与评估
31、工作客房员工的考核与评估工作一、日常考核一、日常考核客房部各级管理人员平时应做好对下属员工工作表现的观察与考核记录。客房部各级管理人员平时应做好对下属员工工作表现的观察与考核记录。这不仅是提高服务质量和工作质量的重要手段和途径，同时也是对员工这不仅是提高服务质量和工作质量的重要手段和途径，同时也是对员工进行客观、公正评估的基础。进行客观、公正评估的基础。考核应该逐级进行，涉及部门内包括管理人员在内的每一位员工。领班考核应该逐级进行，涉及部门内包括管理人员在内的每一位员工。领班对服务员进行考核，主管对领班进行考核，而部门经理则对主管进行考对服务员进行考核，主管对领班进行考核，而部门经理则对主管进
32、行考核核。考核的内容因考核对象的不同而不同，对服务员的考核包括员工的出勤考核的内容因考核对象的不同而不同，对服务员的考核包括员工的出勤情况、仪容、仪表、服务态度、客人投诉情况、工作差错情况、违反店情况、仪容、仪表、服务态度、客人投诉情况、工作差错情况、违反店规、店纪情况、与其他员工的合作程度、对管理人员的服从性以及工作规、店纪情况、与其他员工的合作程度、对管理人员的服从性以及工作的责任心与自觉性等。而对管理人员的考核则还应增加现场督导和管理的责任心与自觉性等。而对管理人员的考核则还应增加现场督导和管理情况、财产管理情况及考评工作执行情况等。情况、财产管理情况及考评工作执行情况等。下一页返回学习
33、任务学习任务3 客房员工的考核与评估工作客房员工的考核与评估工作n二、工作评估二、工作评估（一）评估的作用（一）评估的作用1.能够激励员工更好地工作能够激励员工更好地工作n2.有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施n3.为今后员工的使用安排提供了依据为今后员工的使用安排提供了依据n4.有助于改善员工和管理人员的关系有助于改善员工和管理人员的关系上一页 下一页返回学习任务学习任务3 客房员工的考核与评估工作客房员工的考核与评估工作（二）评估的依据和内容（二）评估的依据和内容对员工进行评估的依据是酒店对员工进行评估的依据是酒
34、店岗位责任制岗位责任制或或工作说明书工作说明书中对该中对该岗位员工的基本要求岗位员工的基本要求(包括工作职责、标准、任务等包括工作职责、标准、任务等)以及员工的岗位职以及员工的岗位职责的履行情况。责的履行情况。评估的内容包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作态度等，主要有评估的内容包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作态度等，主要有以下内容：以下内容：上一页 下一页返回学习任务学习任务3 客房员工的考核与评估工作客房员工的考核与评估工作专业知识专业知识 理解能力理解能力语言能力语言能力 进取精神进取精神责任感责任感 工作的自觉性工作的自觉性工作数量工作数量 工作质量工作质量服务态度服务态度 礼
35、节礼貌礼节礼貌与上司的关系与上司的关系 与同事的关系与同事的关系个人品德个人品德 考勤及守时考勤及守时合作性合作性 服从性服从性工作能力工作能力 其他其他上一页 下一页返回学习任务学习任务3 客房员工的考核与评估工作客房员工的考核与评估工作(三三)评估的程序和方法评估的程序和方法1.填写评估表填写评估表对员工的评估通常为每年一次，评估的表格一般由酒店统一设计和印制对员工的评估通常为每年一次，评估的表格一般由酒店统一设计和印制（见（见表表12-1)。为了为年度评估提供依据，使年度评估更为准确，同时也。为了为年度评估提供依据，使年度评估更为准确，同时也为进一步激励员工努力工作，客房部也可以对员工进
36、行月度评估，月度为进一步激励员工努力工作，客房部也可以对员工进行月度评估，月度评估的形式和内容以简单为宜。评估的形式和内容以简单为宜。上一页 下一页返回学习任务学习任务3 客房员工的考核与评估工作客房员工的考核与评估工作2.评估面谈评估面谈评估表填写好以后，评估者评估表填写好以后，评估者(部门经理或主管部门经理或主管)要与被评估者进行见面，要与被评估者进行见面，就评分表上的各个项目及评分情况逐条向被评估的员工解释说明就评分表上的各个项目及评分情况逐条向被评估的员工解释说明。另外，为了取得良好的面谈效果，评估者应当掌握一些面谈的方法与技另外，为了取得良好的面谈效果，评估者应当掌握一些面谈的方法与
37、技巧：巧：批评应注意对事不对人，切不可进行人身攻击。批评应注意对事不对人，切不可进行人身攻击。尽量不要涉及其他员工，尤其不要在面谈的员工面前批评其他员工，尽量不要涉及其他员工，尤其不要在面谈的员工面前批评其他员工，以免人为地制造矛盾，造成员工之间不团结。以免人为地制造矛盾，造成员工之间不团结。面谈时要集中思想，注意聆听职工的谈话，以便建立起相互信任的沟面谈时要集中思想，注意聆听职工的谈话，以便建立起相互信任的沟通。若面谈时心不在焉，会使员工对评估者的诚意产生怀疑，继而失去通。若面谈时心不在焉，会使员工对评估者的诚意产生怀疑，继而失去信任。信任。上一页 下一页返回学习任务学习任务3 客房员工的考
38、核与评估工作客房员工的考核与评估工作谈话的用词要合适，尤其是在对职工进行批评时，必须注意选用恰当谈话的用词要合适，尤其是在对职工进行批评时，必须注意选用恰当的词汇的词汇。 评估应该实事求是，当被评估者对评估结果感到不满意时，应向职工评估应该实事求是，当被评估者对评估结果感到不满意时，应向职工解释清楚。如属必要，可以修改评估结论并再进行讨论。解释清楚。如属必要，可以修改评估结论并再进行讨论。面谈过程中，要强调职工的长处，即使是表现欠佳的职工，在结束面面谈过程中，要强调职工的长处，即使是表现欠佳的职工，在结束面谈时也应该用积极的话语加以鼓励谈时也应该用积极的话语加以鼓励。 评估者应该极力创造轻松和
39、谐的面谈气氛，以利于双方的自由沟通。评估者应该极力创造轻松和谐的面谈气氛，以利于双方的自由沟通。上一页 下一页返回学习任务学习任务3 客房员工的考核与评估工作客房员工的考核与评估工作(四四)评估注意事项评估注意事项1.评估必须客观、公正评估必须客观、公正n2.与被评估者面谈的地点要安静与被评估者面谈的地点要安静n3.鼓励对话鼓励对话n4.不能有报复思想不能有报复思想上一页返回学习任务学习任务4 客房部员工客房部员工激励激励一、客房部员工激励的方法一、客房部员工激励的方法(一一)实行等级工资制度实行等级工资制度打破工资一成不变的状况，启用等级工资制度，将员工按工作技能、知打破工资一成不变的状况，
40、启用等级工资制度，将员工按工作技能、知识及工作表现分为初、中、高级，通过考核拉开员工工资差距，从而激识及工作表现分为初、中、高级，通过考核拉开员工工资差距，从而激励员工不断进步。励员工不断进步。(二二)对客房部优秀员工实行免检制度和高质奖励方案对客房部优秀员工实行免检制度和高质奖励方案1.免检制度免检制度这是一种角色激励法，即通过给予表现较好的员工及具有一定资质的员这是一种角色激励法，即通过给予表现较好的员工及具有一定资质的员工自做、自查、自检、自报完成一间客房清洁、查房的权利，来达到节工自做、自查、自检、自报完成一间客房清洁、查房的权利，来达到节约人力成本、激励员工的目的。该制度可由符合条件
41、的员工自己申报，约人力成本、激励员工的目的。该制度可由符合条件的员工自己申报，由部门进行审核，完成提名工作，同时对被提名的人员进行为期一周的由部门进行审核，完成提名工作，同时对被提名的人员进行为期一周的系统培训，培训后安排在特定的楼层独立上岗。系统培训，培训后安排在特定的楼层独立上岗。下一页返回学习任务学习任务4 客房部员工激励客房部员工激励2.高质奖励方案高质奖励方案具体做法如下：领班每天查房，当场视员工所清洁的房间状况，根据评具体做法如下：领班每天查房，当场视员工所清洁的房间状况，根据评定标准评出定标准评出A/优，优，B/良、良、C/中、中、D/差，登记在黑板上以直观的形式告知差，登记在黑
42、板上以直观的形式告知员工当天的工作情况，并且当月统计，与员工的出勤天数以及每天平均员工当天的工作情况，并且当月统计，与员工的出勤天数以及每天平均的做房量相结合，在当月住房不低于的做房量相结合，在当月住房不低于80的基础上对做房总量在前的基础上对做房总量在前10位、位、优良率在优良率在85以上、平均每天做房在以上、平均每天做房在10间以上的员工，给予一定的奖励；间以上的员工，给予一定的奖励；对当月做房效率最低的给予处罚。为了避免领班在评估时出现偏差，可对当月做房效率最低的给予处罚。为了避免领班在评估时出现偏差，可制订一系列保障措施。制订一系列保障措施。上一页 下一页返回学习任务学习任务4 客房部
43、员工激励客房部员工激励(三三)评选评选“先进班组先进班组”评选评选“先进班组先进班组”是一种集体激励方案，即对班组的出勤率、仪容、仪是一种集体激励方案，即对班组的出勤率、仪容、仪表、卫生质量、服务质量、班组纪律、成本控制、培训学习等内容进行表、卫生质量、服务质量、班组纪律、成本控制、培训学习等内容进行评定，员工当月的表现及班组的整体表现既作为评选先进班组的唯一条评定，员工当月的表现及班组的整体表现既作为评选先进班组的唯一条件，又作为员工及领班半年的评定的参考条件。这样将各区域的员工与件，又作为员工及领班半年的评定的参考条件。这样将各区域的员工与领班有效捆绑起来，荣辱与共，共同分享成功的喜悦和失
44、败的苦恼领班有效捆绑起来，荣辱与共，共同分享成功的喜悦和失败的苦恼。上一页 下一页返回学习任务学习任务4 客房部员工激励客房部员工激励(五五)竞争激励竞争激励竞争激励实际上也是荣誉激励。得到他人承认，受到别人尊重，是著名竞争激励实际上也是荣誉激励。得到他人承认，受到别人尊重，是著名心理学家马斯洛需求层次中的高级需求。客房部服务人员主要是青年人，心理学家马斯洛需求层次中的高级需求。客房部服务人员主要是青年人，他们争强好胜，上进心强，对荣誉有强烈的需求，这是开展竞赛活动的他们争强好胜，上进心强，对荣誉有强烈的需求，这是开展竞赛活动的心理基础。根据客房部的特点，可以开展一些英语口语竞赛、服务知识心理
45、基础。根据客房部的特点，可以开展一些英语口语竞赛、服务知识竞赛、服务态度竞赛和服务技能、技巧竞赛等。通过组织这些竞赛，不竞赛、服务态度竞赛和服务技能、技巧竞赛等。通过组织这些竞赛，不仅可以调动员工的积极性，而且还可以提高员工的素质。仅可以调动员工的积极性，而且还可以提高员工的素质。上一页 下一页返回学习任务学习任务4 客房部员工激励客房部员工激励(六六)情感激励情感激励在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。因就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客
46、人提供良好的服务。因此，管理人员必须重视此，管理人员必须重视“感情投资感情投资”。在运用情感激励方法时，管理人员要注意做好以下两方面的工作：在运用情感激励方法时，管理人员要注意做好以下两方面的工作：注意启发和诱导职工创造一个互相团结、互相帮助的环境。注意启发和诱导职工创造一个互相团结、互相帮助的环境。以身作则，对员工热情关怀、信任、体贴。以身作则，对员工热情关怀、信任、体贴。上一页 下一页返回学习任务学习任务4 客房部员工激励客房部员工激励n(七七)晋升与调职激励晋升与调职激励n除了对工作表现好的员工给予晋升以外，还可以通过在部门内部调换员除了对工作表现好的员工给予晋升以外，还可以通过在部门内
47、部调换员工的工作岗位来激励员工。通常有两种情况：一是个别管理者与职工由工的工作岗位来激励员工。通常有两种情况：一是个别管理者与职工由于下意识的偏见、古怪习性或意外事故的发生而产生尖锐的矛盾，如果于下意识的偏见、古怪习性或意外事故的发生而产生尖锐的矛盾，如果协调或其他方式仍无法解决，可将该职工调离本班组协调或其他方式仍无法解决，可将该职工调离本班组(岗位岗位)，以调动矛，以调动矛盾双方的工作积极性；二是员工与管理者之间虽然不存在矛盾，但目前盾双方的工作积极性；二是员工与管理者之间虽然不存在矛盾，但目前的工作岗位不适合他的工作岗位不适合他(她她)，不能充分发挥其个人专长和才干，调换工作，不能充分发
48、挥其个人专长和才干，调换工作岗位，不仅可以充分利用人力资源，还可以激励员工，极大地调动员工岗位，不仅可以充分利用人力资源，还可以激励员工，极大地调动员工的工作积极性。的工作积极性。上一页 下一页返回学习任务学习任务4 客房部员工激励客房部员工激励(八八)示范激励示范激励“没有良将就没有精兵没有良将就没有精兵”，客房部管理人员要以身作则，以自己的工作，客房部管理人员要以身作则，以自己的工作热情和干劲去影响和激励下属员工。热情和干劲去影响和激励下属员工。“榜样的作用是无穷的榜样的作用是无穷的”，一个组织的士气和精神面貌在很大程度上取，一个组织的士气和精神面貌在很大程度上取决于其领导成员。有什么样的
49、管理者，就有什么样的下属员工。没有一决于其领导成员。有什么样的管理者，就有什么样的下属员工。没有一流的管理人员，就不可能有一流的酒店和一流的服务员，因此要造就一流的管理人员，就不可能有一流的酒店和一流的服务员，因此要造就一流的员工，客房管理人员首先应该从各方面严格要求和提高自己，把自流的员工，客房管理人员首先应该从各方面严格要求和提高自己，把自己塑造成为一流的管理者。己塑造成为一流的管理者。上一页 下一页返回学习任务学习任务4 客房部员工激励客房部员工激励二、员工激励应注意的问题二、员工激励应注意的问题在员工激励中，客房部各级管理人员要特别注意以下问题：在员工激励中，客房部各级管理人员要特别注
50、意以下问题：(一一)要尊重、理解和关心员工要尊重、理解和关心员工n(二二)要经常为职工要经常为职工“理气理气”，使职工，使职工“气顺气顺”n(三三)多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨n(四四)激励要遵循公平性原则激励要遵循公平性原则n(五五)激励要有针对性激励要有针对性上一页 下一页返回学习任务学习任务4 客房部员工激励客房部员工激励三、客房部员工的过失行为与纪律处分三、客房部员工的过失行为与纪律处分针对员工工作中的过失，给予一定的纪律处分，也是员工激励的方法和针对员工工作中的过失，给予一定的纪律处分，也是员工激励的方法和组成部分。一方
