1、8D报告及报告及客户抱怨处理案例检讨客户抱怨处理案例检讨1是是Compaq公司对供货商要求矫正措施之公司对供货商要求矫正措施之程序程序, 也是一种也是一种CAR(Corrective Action Report)什么是什么是8D ?22018-3-172018-3-17Compaq 要求供货商写要求供货商写8D之时机之时机 供货商之质量水平持续的低于协议的供货商之质量水平持续的低于协议的DPPM目目标标. 供应商之质量水平虽然达到协议的供应商之质量水平虽然达到协议的DPPM目标目标,但供货商的问题点中有一项影响度达到但供货商的问题点中有一项影响度达到20%以以上时上时. 一个原已存在供货商制程
2、中之问题点发生时一个原已存在供货商制程中之问题点发生时. 一个因供货商制程变异引起之问题点发生时一个因供货商制程变异引起之问题点发生时. 造成问题之制程参数未列入供货商制程管制之造成问题之制程参数未列入供货商制程管制之项目时项目时.3COMPAQ 8D (discipline)(1)Use the team approach:成立处理团队成立处理团队(2)Problem description:问题描述问题描述(3)Containment plan:暂时暂时(紧急紧急)对策对策(4)Describe the cause:原因分析原因分析(5)Permanent C/A plan:永久对策永久对
3、策(6)Verification of effectiveness:效果验证效果验证(7)Prevent recurrences:防止再发防止再发(8)Congratulate your team:恭喜你的团队恭喜你的团队4D1:成立处理团队成立处理团队 选择并登录内部及外部小组成员选择并登录内部及外部小组成员(Compaq的物的物料工程人员及供货商的业务代表为外部小组成料工程人员及供货商的业务代表为外部小组成员员). 选择小组选择小组捍卫者捍卫者(应由能排除小组工作障碍的管应由能排除小组工作障碍的管理阶层人员担任理阶层人员担任). 选择选择小组长小组长(应为能直接投入问题处理并承担小应为能直
4、接投入问题处理并承担小组责任的人组责任的人). 需要供货商需要供货商,客户加入团队吗客户加入团队吗 ? 这些队员分别担任什么任务这些队员分别担任什么任务 ? 撰写撰写8D之前之前,小组成员开会了吗小组成员开会了吗 ? 采用脑力激荡来解决问题吗采用脑力激荡来解决问题吗 ? 考虑人员的能力考虑人员的能力 - 不是有人就好不是有人就好5D2: 问题描述问题描述 从客户观点来描述问题从客户观点来描述问题,他们看到什么他们看到什么? 照片照片or 寄寄不良样品回来分析不良样品回来分析 . 说明所有客户提供之数据说明所有客户提供之数据. 涵盖范围涵盖范围 ? Lot No?批号批号?Date Code?制
5、造日期制造日期? 问题有多严重问题有多严重 ? 不良数不良数?不良率不良率? 是制造还是设计的问题是制造还是设计的问题 ? 层别法层别法 - 模号模号? 说明规格之要求说明规格之要求. 说明电子说明电子,机械验证机械验证,及任何失效分析之结果及任何失效分析之结果. 所报告的问题是真正的问题吗所报告的问题是真正的问题吗?连续问连续问5次为什么次为什么. 采用采用5W1H.6D3:紧急对策紧急对策 应在口头或书面通知供货商后应在口头或书面通知供货商后24小时内答复小时内答复. 立即立即执行线上品执行线上品,库存品库存品,在途品及客户段之紧在途品及客户段之紧急处理对策急处理对策. 以以5W1H说明目
6、前你如何控制该说明目前你如何控制该项不良项不良,同时防同时防止上述不良品再度流入客户手中止上述不良品再度流入客户手中. 嫌疑品可由制造日期嫌疑品可由制造日期,批号等作判别批号等作判别. 应评估紧急对策是否有效区分嫌疑品应评估紧急对策是否有效区分嫌疑品. 可以继续生产吗可以继续生产吗 ? 是否先停机是否先停机 ? 在在制品管制制品管制 - 标示标示, 隔离隔离 . 库存品管制库存品管制 7D3:紧急对策紧急对策 管制品的处理方法管制品的处理方法 - 重工重工, 全检全检 ,报废报废 .若要若要重工或全检重工或全检 , 有执行的标准吗有执行的标准吗 ? 详述检查方法详述检查方法, 方法可行吗方法可
7、行吗?有作有效性验有作有效性验证吗证吗? 紧急对策引起其它问题吗紧急对策引起其它问题吗? 紧急对策进行中紧急对策进行中?已完成已完成? 注意时效注意时效. 检查检查/测试测试/分析结果说明分析结果说明. 详列检查数详列检查数,不良不良数数,不良率不良率.8D4:原因分析原因分析 应详述不良之应详述不良之根本原因根本原因为何为何. 说明为何会发生条件变异说明为何会发生条件变异,或确认潜在因或确认潜在因素无法被查觉而逃脱之系统漏洞素无法被查觉而逃脱之系统漏洞. (为何为何会发生会发生?为何没发现为何没发现). 详述制程及系统的漏洞详述制程及系统的漏洞 以前发生同样的问题吗以前发生同样的问题吗?是否
8、前次之对策是否前次之对策无效所致无效所致? 墨非定理墨非定理 - 会发生的一定会发生会发生的一定会发生 .9提供相关的数据吗提供相关的数据吗?将根本原因分类将根本原因分类: 如人如人,机机,材料材料,方法环境方法环境等等. 采用鱼骨图采用鱼骨图.比对法比对法 - 现在与过去比现在与过去比(FAI) ,有问题的与有问题的与没问题的比没问题的比 . 验证方法验证方法 :量测量测, 实配实配 .整理数据整理数据 , 实验报告实验报告 .追溯质量记录追溯质量记录- 检验报告检验报告 , 模具维修记录模具维修记录.D4:原因分析原因分析10D5:永久对策永久对策 详述永久对策之内容及执行日期详述永久对策
9、之内容及执行日期. 以以5W1H说明你如何改变材料说明你如何改变材料,方法等以完方法等以完全消除造成问题的根本原因全消除造成问题的根本原因. 评估永久对策之影响评估永久对策之影响:包括其他问题点及何包括其他问题点及何时可取消紧急时可取消紧急/暂时对策暂时对策. 采用采用防呆防呆(愚巧法愚巧法)吗吗?可执行吗可执行吗? 应证明系统漏洞已有效填补应证明系统漏洞已有效填补. 系统或制程二者中应有一个具备防呆之功系统或制程二者中应有一个具备防呆之功能能. 详列永久对策的运行时间表详列永久对策的运行时间表.11D6:效果验证效果验证 验证紧急对策及永久对策之有效性验证紧急对策及永久对策之有效性,应以应以
10、量化量化表示验证结果表示验证结果(如如：Cpk值可达值可达1.33,或不良发生率降至或不良发生率降至 0 等等). 在永久对策验证有效之前在永久对策验证有效之前,应持续进行紧应持续进行紧急对策急对策. 追踪永久对策执行后之追踪永久对策执行后之品质推移状况品质推移状况. 在没有完全把握问题已彻底解决之前在没有完全把握问题已彻底解决之前 , 不不要轻率的结案要轻率的结案 .12D7:防止再发防止再发 将采取何种措施以防止再发将采取何种措施以防止再发. 说明内部或说明内部或/及外部系统应作何种变更以防止再及外部系统应作何种变更以防止再发发. 制程制程FMEA是否已检讨并修正是否已检讨并修正. 永久对
11、策是否在别的地方也适用永久对策是否在别的地方也适用?那些地方也那些地方也适用适用（横向展开横向展开）? 标准化标准化? 所有相关标准书或系统文件是否已修所有相关标准书或系统文件是否已修正并实施正并实施. 预防对策目标完成日期为何预防对策目标完成日期为何?13D8:恭喜你的团队恭喜你的团队小组捍卫者及组长应确认小组成员小组捍卫者及组长应确认小组成员在解决问题上所扮演的角色在解决问题上所扮演的角色 .142018-3-172018-3-17案例：冲件无箭头标示改善对策1511/2300 发现产品上完全没有箭头标示之不良品104/22,680=0.45%.一. 问题点箭头标示ok箭头未冲出NG16二
12、. 原因分析:2.1 查最近冲压修模记录发现, 11/14,2k曾因箭头模糊而将冲子高度垫高0.03mm. 确认冲子的字模设计高度为0.10mm, (如下图,spec 0.10+/-0.05mm), 目前已磨损至0.07mm. 对应生产出来的字模高度亦由原来的0.06mm降至0.03mm.故当冲压换料或调机时, 以手动方式送料, 此时冲子可能无法完全压到下死点, 因此即会有箭头未冲出之零件产生.2.2 又换料&调机未列入初件管制. 装配段亦未将此点列为检验重点100%检验, 故导致无箭头标示之产品未发现流出.17 箭箭 头头 不不 良良人员质量危机意识不足现场人员对模现场人员对模具工程及产品具
13、工程及产品功能了解不足功能了解不足字模冲子修模时未依图面配置材料厚度0.30.01机台下死点00.05换料修模之寸动换料修模之寸动产品未区分全检产品未区分全检字符未列入字符未列入重点管制重点管制跳屑导致迭料字模高度设计字模高度设计安全系数尺寸安全系数尺寸偏低偏低字模磨损制程制程机台机台人员人员模具模具材料材料产品产品箭头符号未冲出不良原因分析箭头符号未冲出不良原因分析18 3.1.对嫌疑品全部重工三. 暂时对策:Note: 厂内库存全检结果不良率较低其主要原因是因为库存品大部份是11/14,2K冲压字模垫0.03mm后之产出品,又11/9,2k11/13,2k冲压停机未生产,故不良仅11/8,
14、2k之冲压产出品.194.1 修改冲子高度由0.10mm加高到0.20mm以提高安全系数,使得在手动送料及调机时, 箭头标示仍可被清楚辨视.此改善案已于 11/27 （2k完成，效果OK）. 4.2自即日起, 冲压手动换料及调机所产品列入初件目视全检,确保字体清晰度, 另外箭头高度亦管制于 0.05mm以上, 控制字模磨损变异.4.3 自即日起,装配作业者于装配前规定先100%目视检验箭头标示, 纳入SOP检查项目.四. 永久对策20未掌握时效性未掌握时效性,积极性不足积极性不足,导致从反应问题到导致从反应问题到确定回复确定回复8D报告花了报告花了4天时间天时间. 成立团队成立团队 - 未召开小组会议未召开小组会议. 问题确认问题确认 - 分不清是箭头模糊还是分不清是箭头模糊还是 完全没有箭头完全没有箭头. 紧急对策紧急对策 - 重工过程中重工过程中,因允收样品难以因允收样品难以 判定而拖延判定而拖延. 原因分析原因分析 - 未找到根本原因未找到根本原因,轻率结案轻率结案.案例检讨心得案例检讨心得212018-3-172018-3-17
