1、铁路客运服务质量管理中国铁路服务质量中国铁路服务质量现状现状现现有有铁铁路路旅旅客客运运输输服服务务质质量量评评价价体体系系的的确确立立脱脱离离了了中中国国铁铁路路正正迈迈入入 高高速速铁铁路路时时代代这这一一现现实实背背景。景。高高速速铁铁路路旨旨在在为为出出行行的的旅旅客客提提供供周周到、到、方方便、便、快快 捷、捷、安安全、全、舒舒适适的的旅旅客客服服务务系系统，统，这这种种系系统统的的提提供供更更强强调调以以新新设设备备新新技技术术使使用用 为为基基础础的的“以以人人为为本本思思想想在在旅旅客客运运输输中中的的体体现。现。因因此，此，铁铁路路旅旅客客运运输输服服务务质质量量评评价价体体
2、系系具具体体指指标标的的确确立立必必须须与与高高速速铁铁路路时时代代这这一一现现实实背背景景相相结结合。合。 现现有有铁铁路路旅旅客客运运输输服服务务质质量量评评价价体体系系缺缺少少一一种种较较合合理理的的综综合合评评价价方方法。法。铁铁路路运运输输企企业业组组织织机机构构庞庞大，大，对对铁铁路路运运输输服服务务质质量量进进行行科科学学评评价价时时应应着着重重 考考虑虑两两点：点：一一是是多多个个同同级级别别的的运运输输组组织织（局、局、段、段、车车队队等）等）客客运运服服务务质质量量的的横横 向向比比较；较；二二是是多多个个运运输输组组织织在在一一段段时时间间内内客客运运服服务务质质量量的的
3、动动态态比比较。较。这这样样既既可可以以让让运运输输单单位位发发现现自自身身客客运运服服务务质质量量的的差差距，距，同同时时可可以以了了解解自自身身的的服服务务质质量量改改 善善程程度，度，从从而而合合理理科科学学地地进进行行综综合合评评价。价。 2005年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1900位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示如下：百分比（人数）百分比（人数）种类种类原因原因29.3%购票困难铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购 票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意。27.3%服务态度服务态度还应该再提高。27.3%乘车环
4、境某些路线乘车环境差强人意。36.3%铁路设施铁路设施落后，服务不尽如人意。22.9%工作人员的素质铁路人员素质较差，不能适应。 分析原因 1、不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运 能紧张。在每年春运、暑运、“五一、“十一等客流高度集中的多天里， 全路日发送旅客最高达万人以上，是平日客流的倍。由于车站设计、 站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织 模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、 进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。 2、与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了
5、列车运行时 间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车 在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客 运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客 要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式 格格不入。 3、卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年活动以来，站车的卫生环 境大有改观，但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生 环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒 适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务 人员清理不及时，造成
6、旅客不满意。 4、旅客列车安全正点有待加强。近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列 车事故”的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控的目标。但旅 客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客 车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高， 5、服务意识淡薄，没有把顾客 的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少； 约束旅客多，提供方便少；甚至一些客运人员对待旅客态度粗暴，个别人还发 生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。铁路运力有限。即便这两年铁路建设大干快上
7、，到去年底全国铁路营业里程达到9.1万公里，但人均长度不过7厘米，还不及一根香烟长。普通列车车次有限。虽然铁路营业里程增长快，普通列车却未增多少，增长更快的是高铁和动车，目前每天开行动车组近1200列；虽然全国铁路昨起实行新列车运行图，新增很多运力资源，但也只是加密动车组，普速客车仅优化调整。而票价低廉的普速客车才是众多打工者回家的首选交通工具。火车票实名制推进慢。黄牛党倒票（其每年春运倒票获利达18亿元）是买票难的重要原因之一，有的抢票软件突破5秒刷新一次,是“能刷多快刷多快”,给系统造成了负担。大量电话购票，网站购票“互联网和电话提前20天订票。形成购票困形成购票困难的原因难的原因形成上述
8、调查问题的原因有以下几种：形成服务态度不太好的原因基层服务中心大都处于闲置中，没有起到“一个中心对外，一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的服务作用，没有给群众带来便利。责任心不强、单位责任心不强工作效率不高，因为在机关工作久了，思想上产生了惰性，不能急基层之所急，他这里却拖拖拉拉；有的是满足于自己的身份、地位，失去了前进的动力，看到先进不学习，自己落后不着急；有的是存在等靠思想，遇到困难就止步，不是积极主动地为领导决策提供依据，而是将难题推给领导，一味地等待领导的指示。服务意识和服务觉悟不高。首先干部把自己看的很高，瞧不起群众特别是农民。服务意识和服务觉悟不高、对待基层同志；对基层、对企业
9、提出的要求基本上出于应付的答复，并无实际的行动。监督不全面，监督处罚的制度不完善，执行力度不够，打不开情面的场合太多。对群众投诉的事情没有进行实地的调查，对投诉答复处理后，事情是否根据答复的内容开展了工作、是否已经解决了，这方面跟进的步伐不够。形成乘车环形成乘车环境差的原因境差的原因形成铁路设形成铁路设施不完善的施不完善的原因原因形成部分工作形成部分工作人员素质较差人员素质较差的原因的原因部分旅客对环境思想认识不到位，乘务员对环境治理工作的紧迫性和重要性认识不足，重经济发展轻环境保护的思想依然存在，对环境治理工作缺乏长效管理。已经取得的阶段性成果治理后，旅客造成“脏、乱、差”的情况再次出现。铁
10、路主要立足于国家的铁路运输业，铁路的经济来源于客运和货运，现在运输行业新增了很多新的运输形式，例如空运，海运，物流的多元化，以及效率的高低直接让很多旅客或者货物运输的需方更愿意选择快捷，高效，从而给铁路运输的发展增加了压力。而且国家对铁路的政策还不是完全的放开，所以显得活力差一些。，主要原因之一是投资不足造成铁路系统基础设施和设备严重老化，铁路、机车、通讯和安全等系统设备既缺乏必要的维护，又无法及时更新。目前铁路系统的许多信号设备十分老旧，运行效率低，而且整个系统很不稳定。服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的服务不到位，部分乘务员人员服务质量不高，服务态度差，旅客反映强烈。部分乘务员岗
11、位职责任心不够，管理制度执行不到位，对旅客的观察不到位，乘务员不能及时帮助旅客处理问题。乘务员工作人员服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“旅客为中心”的管理服务模式。对旅客服务言语生冷，态度差。服务态度方面也有待于提高。铁路服务质量目标 全国铁路开展客运服务质量，目的就是以强有力的措施，解决客运服务质量方面存在的突出问题。铁道部提出了安全秩序、列车正点、设备设施、卫生环境、待客服务、旅客购票、列车供水和投诉受理等8个方面的目标。主要是：特快和“夕发朝至”列车的始发、终到正点率要达到98以上，其他旅客列车的始发、终到正点率达到95以上。列车晚点要及时通告旅客，并由车
12、站和列车向旅客道歉。空调车夏季温度保证在24 28摄氏度之间，冬季在18摄氏度以上；非空调车冬季温度保证在16摄氏度以上。软、硬卧车卧具完整清洁，做到一客一换。坚决查处乱收费的行为。凡发现客票代售点乱收费，要视同车站售票窗口乱加价，通报批评并追究车站和审批单位的领导责任，同时取消其代售资格。车站问讯处要公开设立服务态度投诉箱，对旅客投诉要认真查处。对中间站客运工作进行整顿，重点解决设备设施不良，服务态度差、卫生秩序差等问题。分批定期对干部职工轮训，每人每年不少于40小时，加强“三新”教育和基本技能水平的提高。铁路“客运服务质量年”活动分3个阶段，春运阶段主要是重点抓好站车秩序、服务、售票组织，
13、控制直通旅客列车严重超员，严厉打击车匪路霸和票贩子；从春运结束到10月末，集中整治影响服务质量的问题，建立和完善客运质量监督网络，落实列车作业标准化；11月和12月，重点抓好检查验收，提高服务质量监督工作的有效性。针对客车运输来说，其运输服务质量要求主要体现在安全性.时间性.便利性.文明性.舒适性和经济性上，根据有关客运法律法规与科研事业单位的实际，我们可以策划与确定下列客运服务质量目标： 原因原因百分比（百分比（%）乘车满意率98%责任安全行车事故次数1次/百万车公里班车正班率99%班车发车正点率98%乘客正运率99%班车及运输服务设施完好整洁率98%乘客投诉有效处理率100%购票困难服务态
14、度乘车环境合理调配运力，暂缓一些货运车次，增加临时旅客车次，加挂车厢。1.强化职工责任意识教育，提高思想政治素质，端正工作态度，强化服务意识。2.让工作人员发自内心的去服务，把让旅客满意始终作为工作的出发点和落脚点，采取“换位思考”的方式经常提醒自己，把自己当成一位旅客，设身处地的想一想自己的需求标准，用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。3.改变服务惯性方式，做到任何时候“平等”对待旅客、货主。1.加强站车卫生管理，保持站台无垃圾，加强餐厨垃圾管理，更重要的是要有健全卫生制度，2.利用广播、电子显示屏做好宣传工作，提醒广大旅客不要随意乱扔垃圾，保持环境卫生。3.加大保洁清扫力度，保洁员不
15、间断巡查清扫，做到了随赃随扫，各岗人员按卫生包干区的划分，做好包干区的卫生工作。同时加派人手做好控烟工作。制定对策制定对策铁路设施工作人员的素质1. 分级制定铁路运输设施设备更新改造计划管理办法的实施细则和考核办法，认真落实，严格考核，使计划执行高效有序2.在确保投资效益的前提下，制定科学，合理，详细，明确的更新改造发展规划，统筹兼顾，确定严谨的实施步骤和责任单位，做到目标清晰，项目明确，切实起到规划的指导作用3.对铁路局自行安排的较大投资项目的实施，要进行有效的监督，确保取得投资实效。1.不断加强理论和当前安全形势的学习，提高思想素质，始终把人民群众生命财产安全摆在第一的位置。认识到违章作业
16、与违法犯罪之间的联系2.抓好工作的落实，不断加强解决实际生产安全问题的能力。通过查作业的现场。查管理的各个环节。查资料台账的完善。3.端正工作作风，逐步具备在安全工作中吃苦耐劳的精神。到生产现场进行作业检查，在检查中发现问题，对下一步的管理提出改进的建议。 按对策实施从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性等六个方面的内容。（1）安全性：安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客
17、旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈、（2）便捷性：铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加的选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其他交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。售票服务售票服务是铁
18、路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的通知实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成功竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。旅行文化服务 旅行文化服务包括旅客旅行过程中的
19、餐饮服务，战车广播，通讯联络等内容行包托运及提取服务 行包托运及提取服务包括旅客行包托运提取手续时间长短，是否开办“门到门”运输业等等。行包是客运车间的一个班组，工作性复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，那一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行保人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨言力争为铁路市场做贡献。 （3）快速性 速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念讲发生变化，时间就是
20、金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高铁路运输能力。（4）舒适性：旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度旅客列车人均坐卧面积所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座”的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变的情况下，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着多对客车车辆设计提出新要求。旅行时间当旅行时间超过
21、一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。旅客旅行受旅行环境，车辆震动，噪音等因素影响，同时旅行时间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其他工种相比较，同样可以引入劳动强度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小时后会有疲劳感。旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求会越来越高。因此，缩短旅客旅行
22、时间，提高旅客旅行舒适度，是改善铁路客运服务质量的主要内容。 站车旅行环境 站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候，照明，色彩，噪音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客旅行舒适度也不同。 客车运行平稳度 客车运行平稳是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。客运职工服务质量客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和客运管理制度的完善。（5）准时性随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，
23、如不能正点运行，同样起不到应有的效果。 （6）经济性 所谓经济性是指客票价格和服务费用经济合理，客运产品要投入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济生活水平直接有关，票价定制是否合理，是否具有竞争力对客流影响是显而易见的巩固措施加强过程服务是最重要，最直接让旅客感受到的。铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。1、加强广告促销。广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告
24、宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。2、主动上门服务。尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商；以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。3、开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车
25、站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。4、加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。5、延伸车下服务。铁路需要注意与其它运输方式、服务单位协调，最大程度地方便顾客。建立统一完善的客户服务中心系统，系统支持多种购票方式，如电话订票、自动电话订票、短信订票、手机订票和互联网订票等，也支持多种
26、支付方式，包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。旅客通过电话自助订票，然后依据流水号到最近的任意售票点取票即可。这样既减轻了车站组织售票的压力，又极大地方便了旅客购票。 总结和下一步打算旅旅客客列列车车服服务务质质量量是是对对铁铁路路旅旅客客运运输输全全过过程程中中的的一一个个重重要要子子过过程程服服务务程程度度的的评评判，判，包包括括运运输输工工具具相相关关设设备备的的质质量、量、工工作作人人员员的的行行为为质质量量等。等。铁铁路路旅旅客客列列车车服服务务质质量量仅仅靠靠铁铁路路客客运运服服务务质质量量标标准准来来衡衡量量是是不不全全面面的，的，因因为为铁铁路路客客运运服服务
27、务质质量量标标准准中中提提到到的的客客运运服服务务质质量量主主要要是是针针对对铁铁路路客客运运工工作作人人员员的，的，包包括括购购票、票、候候车、车、乘乘车、车、出出站站等等环环节节的的服服务，务，是是工工作作人人员员的的行行为为质质量，量，属属于于服服务务的的软软件。件。此此外，外，还还应应有有车车辆辆及及车车厢厢内内各各种种备备品品等等与与旅旅客客旅旅行行的的舒舒适适程程度度有有直直接接关关系系的的硬硬件件设设施施质质量。量。服服务务的的软软件件和和硬硬件件两两个个方方面面共共同同决决定定了了列列车车的的安安全全性、性、舒舒适适性性和和准准时时性性等，等，而而这这些些构构成成了了乘乘客客能
28、能够够在在旅旅行行中中直直接接感感受受到到的的列列车车服服务务质质量。量。衡衡量量旅旅客客列列车车服服务务质质量量的的标标准准是是乘乘客客对对铁铁路路运运输输中中软软件件和和硬硬件件服服务务质质量量的的认认同同度。度。在在竞竞争争激激烈烈的的客客运运市市场场中，中，作作为为铁铁路路客客运运产产品品的的中中心心环环节，节，旅旅客客列列车车应应使使乘乘客客真真正正感感受受到到安安全、全、舒舒适、适、方方便、便、快快捷捷。那么接下来，咱们首先要强化职工责任意识教育，提高思想政治素质，端正工作态度，强化服务意识，提高服务水平。服务质量的高低从根本上说就是取决于思想意识，从内心自愿的为人民服务和被动的为
29、了落实作业标准，二者提供的服务质量肯定是不一样的，后者在一定程度上存在着应付、敷衍的态度，所以表现在服务质量上就是不周到、不热情。要想从根本上改变，就必须提高自身的认识，让工作人员发自内心的去服务，把让旅客满意始终作为工作的出发点和落脚点，采取“换位思考”的方式经常提醒自己，把自己当成一位旅客，设身处地的想一想自己的需求标准，用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客，这样就会把工作做到最好，就会让旅客满意。其次改变服务惯性方式，做到任何时候“平等”对待旅客、货主。我们的工作给旅客、货主的不良印象其中有一点是普遍性的也是共性的弊端态度时冷时热。客运高峰时服务质量明显下降，态度冷淡、蛮横，货运高峰时对货主不理不采，处在运输低谷时主动去拉货源、找关系，可谓是“求爷爷、告奶奶”，一改常态，让旅客、货主对铁路的服务质量猜不透、摸不着，捉摸不定，从而产生不良后果，只有始终如一的高质量的服务标准才能赢得旅客、货主的信任，才能达到预期的效果。再次健全服务质量管理机制，强化监督与考核，大力推行“树品牌、推亮点、创一流”的激励机制。在铁路管理机制中重点对服务方面进行改制，推陈出新，不断挖掘旅客及货主需求，创新服务理念，增强特色类型，视旅客、货主如亲人，用“旅客、货主为上帝”的服务意识吸引他们，以“真诚、优质、创新”理念感动他们，使他们亲身感受到“宾至如归”的铁路服务和“人民铁路为人民”的宗旨。
