1、基于网络口碑的营销策略 概念和策略2022-6-1502022-6-151关键概念通过本章学习，了解网络口碑与网络口碑营销的概念，了解网络口碑营销的法则，了解网络负面口碑的处理方法，掌握网络口碑营销的要素以及制造口碑话题的策略。学习目标网络口碑 网络口碑营销 口碑话题 网络负面口碑2022-6-152引导案例聚美优品：“陈欧体”制造的口碑效应 “你只闻到我香水，却没看我汗水；你有你的规则，我有我选择；你否定我的现在，我决定我的未来；你嘲笑我一无所有，你不配去爱，我可怜你总是等待；你可以轻视我们的年轻，我们会证明这是谁的时代。梦想，是注定孤独的旅行，路上少不了质疑和嘲笑，但，那又怎样？哪怕遍体鳞
2、伤，也要活得漂亮。我是陈欧，我为自己代言。” 上面的这段话是聚美优品在2012年的一个电视广告的广告词，由聚美优品的CEO陈欧主演。这则宣传片由于其中充满正能量的广告词而受到观众的欢迎，网友们把“为自己代言”这种题材称之为“陈欧体”。后来，这几句广告词在网上迅速走红，各种改编版的“高校体”、“城市体”、“行业体”等也迅速蹿红。“陈欧体”的走红，最大的受益者无疑就是聚美优品。 在“陈欧体”走红网络短短一个月的时间里，陈欧的个人新浪微博的粉丝数量就从100万涨到了154万。聚美优品也随着“陈欧体”的走红而出现爆发式地增长。据著名的网站流量信息排名网站Alexa的数据显示，聚美优品在一个月之内的访问
3、量由100万成倍翻番，直至日访问量近400万，每天有20多万个订单。若是把每个订单假设单价为100元来算，聚美优品每天要坐收2000万元的销售额。这些骄人成绩的背后是“陈欧体”的走红所带来的口碑效应。2022-6-153启发思考1.聚美优品是如何制造网络口碑的？2.聚美优品网络口碑成功的原因是什么？可以复制吗？引导案例聚美优品：“陈欧体”制造的口碑效应网络口碑营销概述1 1概念、特点、法则2022-6-154口碑：人与人之间对某种产品或服务非正式的口头交流。2022-6-1551. 口碑的概念及特点可信任度高主动性强非商业性成本低廉提升企业形象具有团体 性2022-6-1562. 网络口碑的概
4、念及新特点网络口碑：网民通过论坛(BBS)、博客和视频分享等网络渠道，与其他网民共同分享的关于公司、产品或服务的文字及各类多媒体信息。 特点1.传播主体的匿名性2.传播形式的多样性3.突破时空的限制4.网络口碑传播效率极高5.互动性强6.网络口碑具有相对可控性7.传播成本更低2022-6-157案例6.1Flying Pie，从名不经传到人尽皆知的披萨小店 这是美国一家名为“Flying Pie”的披萨店，这个极成功的在线营销方案叫“Its Your Day”，它以自身的经历证明不必做太多的内容，也可以利用网络达到传播效应。 每天Flying Pie 都会定义当天是“XX Day”，比如说“J
5、im Day”、“Alice Day”，用中文理解就是“张三日”或者“王五日”，在这一天，五位叫做“张三”的幸运民众都会被邀请当天下午2点到4点或晚上8点到10点，来他们的厨房制作自己免费的比萨，还拍一张照片发到网上。 接下来，在新的一周，Flying Pie 会在网站上公布本周的幸运名字，这样做的效果就是人们会常常来这个网站看自己或者朋友的名字在不在名字列表之内，网站流量和关注度增加了。 那么，每周公布的名字是怎么选出来的？Flying Pie会请每个来参加过的人提供名字，并且投票，他们会把这个票数当参考决定下一周的幸运名字。这样的做法是希望这些参加者们能邀请更多的朋友过来，并回报当初介绍他
6、来参加的那个看到网站的人。一个同事或朋友告诉你，你的名字在上面，你就过来了。接下来，你再告诉他你的朋友可能叫上面的名字，他们知道你也会回来这个网站，回来以后看到自己朋友的名字也去找来这个朋友，这样一来，这个人群就会越来越大，新的客户不断会产生。启发思考1.“Flying Pie”披萨店是如何制造口碑的？它为什么能成功？2022-6-1583. 网络口碑营销的概念网络口碑营销：口碑营销与网络营销有机结合起来，旨在应用互联网的信息传播技术与平台，通过消费者以文字等表达方式为载体的口碑信息，为企业营销开辟新的通道，获取新的效益。2022-6-1594.网络口碑营销法则网络上的各种信息非常多，平庸而没
7、有意思的信息很快就会被网民忽略。在做网络口碑营销的时候，一定要有趣、有自己的特色，这样才能吸引网民，他们才会愿意接受这条信息，而且愿意分享信息，让更多人知道信息。趣味横生网络上的各种信息非常多，平庸而没有意思的信息很快就会被网民忽略。在做网络口碑营销的时候，一定要有趣、有自己的特色，这样才能吸引网民，他们才会愿意接受这条信息，而且愿意分享信息，让更多人知道信息。网络上的各种信息非常多，平庸而没有意思的信息很快就会被网民忽略。在做网络口碑营销的时候，一定要有趣、有自己的特色，这样才能吸引网民，他们才会愿意接受这条信息，而且愿意分享信息，让更多人知道信息。网络上的各种信息非常多，平庸而没有意思的信
8、息很快就会被网民忽略。在做网络口碑营销的时候，一定要有趣、有自己的特色，这样才能吸引网民，他们才会愿意接受这条信息，而且愿意分享信息，让更多人知道信息。便于传播令人满意赢得信任和尊敬2022-6-1510案例6.2 中国保健品的领头羊“脑白金”是大家耳熟能详的大品牌，那句“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”的广告词更是无人不知。2013年，脑白金在四大数字营销平台推出了“脑白金体”的活动，号召网民对这句简单的广告语进行改编。由于这个活动内容简单，广告词又被人们所熟知，所以活动上线的首日便吸引了10万网民的热捧，当天活动整体曝光超过了1000万人次，很快成为当时最火热的网络活动。通过这次活动，人们
9、对脑白金的品牌有了新的认识，很多网友都觉得脑白金接地气、充满民生温度。启发思考：分析“脑白金”体流行的原因？“脑白金”体的流行2022-6-1511网络口碑营销策略2 2“5T”、策略技巧2022-6-15121.网络口碑营销的“5T”模型谈论者话题工具参与跟踪了解 谈论者即传播行为的发起者，是所有传播活动不可或缺的关键因素，包括个体、群体和组织。任何事物，只要能够引起人们的兴趣或情感的共鸣，进而引发讨论，就可以成为网络口碑传播的话题。 目前，网络口碑的传播工具多为网络媒体和手机媒体。网络口碑的传播过程，是谈论者和信息接收者彼此互动交流的过程，需要二者的共同参与。 网络口碑真实反映了品牌在消费
10、者心目中的口碑和态度。 2022-6-1513案例6.3 2014年夏天，“你是我最重要的决定”，“阳光总在风雨后”，“我和我最后的倔强”，“我愿意为你”等几十款流行歌曲歌词被印在可口可乐的瓶身和易拉罐上。在做了消费者调研和洞察分析后，可口可乐中国市场团队选择了适合“含蓄表达情感”的音乐载体，“歌词瓶”由此诞生。 现实中，人们常常会出于某种情况，难以直接表达某些情感。可口可乐正是将每一瓶“歌词瓶”化身为表情达意的载体，让消费者可以向家人、朋友、爱人、同事或同学“唱出”心声，分享情谊。这些被选择上瓶的歌词大多来自明星们脍炙人口的单曲，而且经过了精心的挑选，考虑到不同年龄、不同性别、不同性格的人群
11、的喜好和对流行歌曲的认知区别。虽然应用场景不同，但共同点是具有正能量，积极乐观。 把歌词印上瓶身，就能够称为“把包装变成自媒体、把产品社交化”吗？答案远没有这么简单。首先，要讲好故事。“歌词瓶”的首轮推广方式针对意见领袖进行定制化产品投放，利用明星、意见领袖在社会化网络上的活跃度和影响力，引发普通消费者的好奇心。例如，潘石屹就晒出了送给任志强的定制版“由我们主宰”的可口可乐瓶，两人互相调侃，好不热闹。歌词瓶”：为什么是可口可乐？2022-6-1514案例6.3歌词瓶”：为什么是可口可乐？ 然后，再通过社交媒体引发活跃粉丝的跟进，进而利用社交媒体的扩散作用影响到更多普通消费者。而可口可乐的官方微
12、博也开始出现跟“歌词瓶”相关的内容，比如，让粉丝说出自己最喜欢的歌手的一句歌词等，这都是在为产品上市做预热。5月19日，开启了转发微博加上“#可口可乐歌词瓶#”标签并一下小伙伴就有机会获得一个专属定制瓶的活动。 随后一系列的热点话题传播中，例如高考、毕业季、世界杯、七夕情人节等，都能看到可口可乐“歌词瓶”的身影。 音乐不入耳怎么行？消费者可以用手机扫描瓶身上的二维码观看一小段音乐动画，并在社交媒体上进行分享。这些音乐动画剪辑是经过了特别设计以使其适合在社交媒体上分享，同时也是一种新的享受音乐、分享音乐的形式。可口可乐的代理机构安索帕称这种音乐动画为“Musicons（音乐表情符号）”。每瓶可口
13、可乐歌词瓶都可以让消费者分享与瓶身上歌词相关的音乐表情符号。据可口可乐公司提供的数据显示，仅六月份，“歌词瓶”带来口可乐整个汽水饮料销量的增长高达10%。启发思考：可口可乐“歌词瓶”网络口碑成功的要素有哪些？2022-6-15152. 网络口碑营销的策略技巧制造好的口碑话题挖掘消费者的真实需求，找准口碑话题口碑路径的广泛测试与重点培养网络口碑营销的策略技巧争取意见领袖的认可和支持整合媒体资源提高互动频率和质量2022-6-15162. 网络口碑营销的策略技巧制造好的口碑话题1.以服务去创造口碑话题2.以情感去创造口碑话题3.以公益去创造口碑话题4.以品质去创造口碑话题5.以事件去创造口碑话题6
14、.以体验去创造口碑话题7.以广告去创造口碑话题8.以故事去创造口碑话题9.以免费信息去创造口碑话题10.以互动活动去创造口碑话题11.以独具特色去创造口碑话题2022-6-1517案例6.4 海底捞拥有值得骄傲的数字，拥有5000名员工，流动率一直稳定在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率是28.6%，它的顾客回头率高达50%以上。口口相传之下，海底捞的生意越来越红火。在海底捞的品牌打造过程中，口碑传播起了至关重要的作用。 在海底捞等待就餐时，顾客可以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。待客人坐定点餐时，服务员会细心地
15、为长发的女士递上皮筋和发夹，戴眼镜的客人则会得到擦镜布隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。 所有这些都成为年轻人在互联网上的谈资，而且会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布到互联网上，将越来越多的人被吸引到海底捞，以至于形成“海底捞现象”。启发思考：“海底捞”现象的本质是什么？海底捞：口碑营销的标杆2022-6-1518案例6.5联想看家宝“思乡体”击中回家
16、痛点引共鸣 看家宝是联想近期推出的一款基于云端存储的视频服务，一年一度的春运，是每个国人心中的痛，谁不想“常回家看看”，但一张小小的车票，让回家的距离显得那么的遥不可及。背井离乡的人们归家心切，在外漂泊一年的辛酸苦辣都浓缩成了那一句内心深处的思乡话语。联想精心策划了“思念的距离”创意话题，同时打造了易于传播的“思乡体”句式，通过情感营销策略引发共鸣。 2014年1月15日，新浪微博发起“思念的距离”话题活动，作为此次推广的重点，联想官微大力传播，再加上很多红人也纷纷参加活动，撰写“思乡体”，让“思念的距离”话题快速扩散，不管是屌丝or女神，高帅富or土豪，都参与其中，各种奇葩的思乡体句式层出不
17、穷，惊呆了我跟我的小伙伴们，将“思念的距离”话题讨论推向高潮，并迅速登上微博热门话题榜，再一次扩大了活动的自媒体影响力。启发思考：分析“思乡体”流行的原因？2022-6-1519案例6.6学苹果做口碑营销 苹果公司的每一款新产品都会在社会上引起消费者的热烈讨论，从当初的第一代苹果手机到苹果6 Plus，无论是苹果手机的性能、价格、外观等都是消费者讨论的话题。甚至新款手机还没上市，但是关于该手机的议论已经在互联网上讨论得如火如荼了，这也是苹果公司宣传的效果，也是期望的结果。让每一位顾客都能传颂自己生意上的“美德”，是企业经营者梦寐以求的。但口碑的形成，是否都是纯属意外，完全是碰运气、自发发生的呢
18、?其实离不开苹果公司公关的口碑营销。苹果公司口碑营销的几个特点： 特点一：特色 苹果每一款产品都融合了其他竞争产品所不具备的优点，易用性、功能性，扩展性等等，从而为消费者提供了独特的价值。就拿iPod来说，它的显示屏比Zune的更大，这对消费者的眼睛更加友好，其转盘式操作有别于一般的按钮，而且iPod能够接入一个庞大的音乐曲库。再举iPhone的例子，其屏幕尺寸比黑莓手机更大，(虚拟)键盘的使用体验更好，另外它还装载了GPS 地图以及由互联网、手机、iPod、日历等功能组成的独特配置，让自己的产品更加与众不同。 特点二：选对受众 苹果的产品通常将两类对口碑营销最为敏感的人群定为目标群体： 一种
19、是所谓的“Pioneer”(先锋)，他们是那些年轻的、躁动不安的、充满好奇心、喜欢尝鲜的消费者；另一种是“早期用户”，2022-6-1520即那些总是寻找新产品来提高自己个人及商务生活水平的消费者。该群体的规模要比第一种更大，同时也充当着产品与“早期大众用户” 之间的桥梁。 特点三：容易识别的产品形象 苹果的产品不仅性能比竞争对手更好，还将艺术与技术融为一炉，让产品的外观更漂亮，使得消费者们热衷于随身携带，乃至于向朋友们展示。比如说，iMac电脑就被消费者们形容为“特别”、“时髦”、“易用”、“闪亮”、“便捷”以及“令人激动”。这种艺术与技术的联姻让苹果从单一的电脑制造商升级为拥有多个拳头产品
20、的品牌厂商。 特点四：激发购买欲 苹果在艺术与技术上的成功融合使其产品具备了一种光环，能够激发消费者的兴趣，而这种作用通常又被产品的先期发布会所放大。苹果CEO都会亲自主持这类发布会。启发思考：1.苹果口碑营销成功的关键是什么？2.分析苹果的口碑营销的启示？案例6.6学苹果做口碑营销2022-6-1521案例6.7九阳面条机体验营销 2013年4月上旬，九阳通过宝贝吃起来的微博找到粉丝中的育儿达人和新浪育儿名博成功筛选出了50位关键意见领袖（KOL）。她们的共同特征是：粉丝在十几万到三十万之间，属草根意见领袖，有一定号召力但不像最热门的美食达人那么枪手，但她们如同上班一样兢兢业业地运营自己的微
21、博，有问必答热情回复。她们都是普通人，更易于亲近，对大众网友们更具有实际操作和模仿意义。 随后，九阳将50台面条机提供给这批年轻妈妈，配合奖励机制，邀请宝妈们在试用后发布三则面条机使用体验或者制作食谱的微博。第二天，各种创意百出的原创食谱就陆陆续续出现在达人们的微博里：图片内容细致全面，从初始的放面粉、加鸡蛋或加果汁，到最后面条成型无一步骤遗漏。面条种类也是五花八门，成都担担面、杭州的片儿川、意大利空心面、五颜六色蔬菜面连宝宝们被形形色色的面条征服、垂涎三尺狼吞虎咽的照片都有不少。当天这50名KOL的每条微博的转发量和评论都在100以上，还有大量粉丝留言询问哪里能购买面条机。而妈妈达人们不仅发
22、试用微博，还会告诉粉丝，这款九阳的面条机现在还在试用阶段，两天后会在天猫首发，并给有购买需求的网友留下九阳面条机在天猫上的首发链接。九阳根本没有出现，就把营销策划活动做到了闭环。 2013年4月23日，九阳在天猫电器城卖面条机。3天时间里，共卖出8920台，九阳仓库一度出现断货。3天的时间内，新浪微博共为天猫上的九阳面条机销售店铺引流25835，在8920个成交订单中，有4241个直接来自新浪微博，直接访问转化率为18.24%。2022-6-1522启发思考1.九阳面条机营销的特点是什么？2.九阳面条机营销给你带来什么样的启示？案例6.7九阳面条机体验营销2022-6-1523案例6.8褚橙与
23、雕爷牛腩的名人口碑营销 水果品牌何其多，帝都餐饮竞争何其激烈，为何这两个品牌成为了热词？消费者需要传奇故事来代入感情，他们利用网络和网络名人进行影响力和口碑扩散。在这之外，对于产品本身有着足够的雕琢，传递出一种精英但不高贵的形象。并且品牌和产品高度集中，产品线高度凝练，细节上做到极致。 昔日烟草大王褚时健事业跌入谷底，年逾八旬种橙子东山再起，这已然是一个非比寻常的传奇故事，人生起落没几个比这更为跌宕的了。雕爷牛腩花费数百万元买香港食神戴龙的独家秘方，巨资与食神，加上秘方，这便足够吸引眼球。 橙子与牛腩并不是龙肝凤髓，一旦被赋予这样的传奇之后，平常的食物也就成为了不寻常的事物，似乎中华几千年文明
24、的沧桑感，人生大起大落之后的淡然都沉浸到这食物之中，仿佛动漫中华小当家描述的那样，包含着人类真挚感情的食物才是最美味的。 有着这样的故事脉络显然是不够的，就像故事中的任务需要有血有肉一样，故事本身也还需要各种各样的细节。于是，褚时健一次次改良橙子口味，施肥浇水，修剪枝丫的故事与照片见诸报端，雕爷牛腩在餐具和装修的精雕细琢，对食材的精挑细选成为美谈。 再好的故事也需要讲述者，也需要听众，同时，再好的产品也需要人埋单。2022-6-1524 于是看到了网络营销的两个经典案例，在最近一段时间里，经常看到粉丝以百万千万计的大V比如花总丢了金箍棒，王小山等等收到褚橙，并在微博中高调出镜，并且在送往大V的
25、褚橙包装盒上都印有和大V息息相关的内容，比如送往韩寒的褚橙盒子上就印着“复杂的世界里，一个就够了。” 年少成名的蒋方舟发售新书一道进行了买橙送书活动，广告语则是“根看果实，不过是一小段距离，只有果实知道，那是一段多么长的路。” 不管是刻意广告也好，还是友情宣传也罢，通过精致的包装和个性化且文艺范儿的文案，都甩开了其他的互联网农产品营销，诸如联想的蓝莓，丁磊的猪肉一大截距离。因为本身售价并不便宜，面向的也不是普通大众，褚橙选择这些在互联网上有巨大影响力的知识分子作为宣传阵地十分精当。 至于雕爷牛腩也是如此，通过像和菜头，贝志诚这些在吃货界有名气的精英进行宣传，一则有着很好的传播效果，二则像写过饭
26、醉记录的和菜头本身的意见也有公信力。启发思考：1.根据案例分析口碑营销的要素。2.如何利用网络名人进行口碑营销？案例6.8褚橙与雕爷牛腩的名人口碑营销2022-6-1525案例6.9好口碑赢得更多用户 360荣登“天涯口碑网” 2009年度“天涯口碑榜”经过500多万网民的投票海选，360安全卫士获得天涯口碑榜年度品牌，与诺基亚、佳能、联想等著名品牌成为广大网民心目中口碑最好的品牌。 “天涯口碑榜”从2009年11月开始启动，评选流程超过3个月，参与人次超过500万，覆盖网友4000多万，每一个奖项都是由网友提名、投票产生。能获得天涯口碑榜年度品牌，说明360安全卫士奉行的“云查杀”技术革命和
27、“互联网安全”免费革命得到了广大网民的信任。 在360公司成立之前，国内互联网安全市场发展缓慢，安全厂商提供的杀毒软件动辄300元-500元，普通用户大多望而却步，很多电脑无奈“裸奔”。360公司认为，互联网安全与即时通讯、电子邮箱等一样，是互联网的基础服务，应当实行永久免费政策。 时至今日，免费的互联网安全服务已经成为市场主流，曾经坚持收费模式的安全厂商要么大幅度降低了销售价格，要么跟进360的步伐，也开始提供免费的安全产品。360杀毒在推出30天后装机量就突破了5000万，在三个月后即过亿。启发思考：360杀毒免费的真正目的是什么？ 2022-6-1526案例6.10乐事：让消费者开发新口
28、味 乐事推出了一个向网友征集薯片口味的竞赛活动Do Us a Flavor(乐味一番)，谐音取自“Do me a favor(帮我个忙)”，如果乐事最终决定选择某位网友推荐的薯片口味，这位获胜者将获得100万美元大奖，或得到这款口味薯片销量净利润1%的提成。 2012年，活动吸引了大批“垃圾食品爱好者”参与，通过Facebook应用和短信息两种渠道，搜集了400万个口味创意。随后，乐事组织厨师、著名美食家、食品口味专家成立评审团仔细挑选并最终选中了三个最佳口味：芝士蒜香面包味、炸鸡华夫味、甜辣酱味。2013年5月，经过100余万名消费者在Facebook、Twitter上和短信中的投票评选，乐
29、事的母公司菲多利宣布，芝士蒜香面包味获得了最终大奖，获奖人Karen Webber-Mendham来自威斯康星州蓝多湖，是一名儿童图书管理员。 对消费者来说，“Do Us a Flavor”活动有两层意义：一是让他们感受到自己的观点引起了企业的重视，二是让消费者参与产品开发，并发出自己的声音。通过这场营销竞赛，乐事母公司菲多利在美国地区的Facebook粉丝数量增长了3倍，公司在全美范围的销量也增长了12%。 启发思考：乐事薯片活动为什么能成功？对比身边失败的案例，分析乐事薯片活动的特点是什么？ 2022-6-1527负面口碑的控制与管理3 3负面口碑动机、管理负面口碑2022-6-15281
30、.负面口碑产生的动机负面口碑：指消费者给予他人对于某项产品、品牌或服务的负面意见，这种负面意见来源于自身的经验或经由别人所传播的经验。发泄负面情绪消费者通过负面口碑传播来发泄不愉快消费体验带来的气愤、忧虑、沮丧感和挫败感。减少不和谐消费者在重大购买决策后为了减少认知的不和谐而进行负面口碑传播。利他主义消费者通过告知其他消费者自己的购买行为的负面效果提醒其他消费者，防止他人经历同样的遭遇。寻求建议某些消费者为了获得信息和建议以及解决问题进行负面口碑传播。报复公司消费者在购买或消费企业的产品和服务后感觉没有得到企业的重视、感到受到了伤害时，出于报复的动机进行负面口碑传播。2022-6-15292.
31、 有效管理负面口碑控制信息流网络营销战略的实施搭建企业社区沟通平台平台追踪网民反馈及时发布企业回应设置议题，引导舆论培养意见领袖加强重点顾客管理正确处理顾客抱怨2022-6-1530案例6.11如何让地板售后危机变契机? 2013年六月初，一则铺地板用蜡烛?大自然地板欺骗消费者的新闻出现在了大众网上。据了解，临朐一网友发帖称装修房子用的大自然地板出现质量问题，走路吱吱作响，经维修仍然不能解决问题。新闻出现以后，很快引发媒体相互转载。 面对如此突发事件，大自然地板高度重视，迅速派遣工厂厂长和区域负责人组成服务小组前往客户家中进行实地勘察，经检查产品质量不存在问题，问题主要出在安装规范上。考虑到客户已入住，为了更快速地帮客户解决问题，负责人当场承诺给客户先行换货处理，邀请客户到店选取新地板并迅速组织货源。客户选择了满意的产品后，3位安装工人同时开工，用最快的速度、最短的时间更换了全部地板，承担了铺地板造成的卫生清扫全部费用，并给予了保养建议。新铺地板没有再出现响声，客户对解决方案表示非常满意，为了表达谢意，客户迅速致电大众网说明详情撤下了相关报道，并发出了一封感谢信。启发思考：如何消除负面口碑带来的影响？
