1、中国国际航空客户关系管理中国国际航空客户关系管理案例分享案例分享中国国际航空股份有限公司背景组成价值地位中国国际航空股份有限公司背景组成价值地位中国国际航空股份有限公司背景组成价值地位中国国际航空股份有限公司背景价值组成地位个人客户乘坐频次 30%乘坐航班里程 30%选择的舱位 40%白金卡客户金卡客户银卡客户个人客户价值分析普通客户主要乘坐公务舱和头等舱、飞行次数多，里程高飞行次数多，里程高、忠实用户飞行次数多，里程高价格敏感高，飞行次数和里程没有规律个人客户策略 硬件升级； 名车接送； 定制化服务：餐饮、杂志、电影、乘务员等 里程兑换； Newsletter 大众媒体 品牌形象等12 优先
2、定做候补 保留订座、优先登机； 额外免费行李额 VIP优惠活动 定期问候； 个人关怀； 定制化的服务； VIP优惠活动 凭借VIP客户的口碑效应； VIP服务的宣传 大众媒体 品牌形象等3VIP客户普通会员散户 呼叫中心实行直销 订票网站 手机支付，二维码登机 大众媒体 品牌形象等公司客户集中采购 50%每年采购数量及里程 50%公商务群体数量多，公务出差频率快集中采购，服务期望值高群体数量多、单体公司采购量不大大客户中小客户公司客户公司客户价值分析公司客户策略 加入星空联盟 企业超值奖励计划 会议超值奖励计划 B2C大客户销售网站 定期促销;12 售票终端植入客户办公室； 一对一服务；设置个
3、性化服务；定期回访 定制化个性化协议； 特殊的价格和服务策略； B2C大客户销售网站 定期促销3 B2C大客户销售网站 定期促销大客户中小客户常旅客信息分析低价值客户：咨询服务呼叫中心高价值客户：“亲切关怀活动”选择性客户关系管理选择性客户关系管理模式模式“常旅客常旅客”计划是国航特别设计的计划是国航特别设计的里程奖励活动。里程奖励活动。载体：截止载体：截止20122012年年，其发放的知音卡，其发放的知音卡已超过已超过10001000万张。万张。按标准将会员分为按标准将会员分为4 4级：普通知音卡会员、级：普通知音卡会员、银卡会员、金卡会员及白金卡会员。银卡会员、金卡会员及白金卡会员。奖励：
4、奖励：级别越高的会员获得的奖励也越多，级别越高的会员获得的奖励也越多，如优先订座候补、优先机场候补、保留订座如优先订座候补、优先机场候补、保留订座至航班起飞前至航班起飞前4848小时、额外免费行李额、优小时、额外免费行李额、优先行李处置、优先登机、先行李处置、优先登机、 优先保证座位等。优先保证座位等。 开发VIP客户 -“常旅客”计划常旅客信息分析常旅客信息分析电话客户满意率电话客户满意率95%以客户数据库为基础，实现个性以客户数据库为基础，实现个性化服务，从化服务，从“成本支付中心成本支付中心”逐逐步转型为步转型为“利润中心利润中心”低价值客户：咨询服务呼叫中心 呼叫中心呼叫中心- -从被
5、动服务到主动营销从被动服务到主动营销2舱全流程服务免费豪车接送诚信免费豪华中转酒店服务创新机场全程引导服务精致菜肴点餐服务电话中心专线预定服务升级紫金头等舱硬件高价值客户：“亲切关怀活动”国航贵宾高级高尔夫邀请赛贵宾万事达中心专属包厢国航客户VIP客户奖励旅游VIP升级医疗健康服务机上无线局域网海关机场快速通关服务国航VIP客户答谢会联名信用卡推广活动VIP营销策略品牌品牌Co-MarketingCo-Marketing客户体验客户体验需全员深入CRM总结需全员深入CRM需重视客户投诉处理建立案例月度分析制度需全员深入CRM需重视客户投诉处理需加强信息有序整合提供便捷的购买渠道和良好的售后服务职能部门机构合理布局建立符合自己公司的客户价值计算模型需全员深入CRM需重视客户投诉处理需加强信息有序整合需CRM工作细化进一步挖掘常旅客信息的价值完善分析统计工作合理评估客户需求Thank youThank you
