1、项目三、走进饭店一线部门p目录任务一 观察饭店前厅部任务二 入住饭店客房部任务三 品尝饭店餐饮部任务五 购买饭店商品任务四 享受饭店康乐任务一 观察饭店前厅部 前厅部要通过积极开展客房的预订业务，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作。因此，前厅部是整个饭店的业务中心和神经中枢。一前厅部的工作特点（1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容。（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要
2、熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况。（3）专业要求高。现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作。二、前厅部的服务特点二、前厅部的服务特点1 1、销售客房、销售客房 前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。参与酒店的市场调研与市场预测、参与房参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定，配合销售部进行宣传价及促销计划制定，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安
3、排住房并确定房价，在酒记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。销售手续。 2、联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。3.控制客房状况 任何时候都要正确显示和掌握客房状态，及时为酒店销售、预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的状况。 4、提供各类综合服务。前厅是
4、对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。5、负责客账管理。前厅部还是财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 6 6、建立客史档案、建立客史档案 客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些主要记录住店宾客的个人基
5、本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。场营销的重要依据。三、前厅部的业务管理 1 客房预订服务管理 客房预订业务，包括接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预订处还必须定期制作预订报表，对预订工作进行安排，处理预定客源情况和保管预订资料。2前台接待服务管理主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等）
6、，为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。3.礼宾服务管理大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他委托事项。6.行政楼层服务管理行政楼层服务管理商务楼层做好高消费者客人接待，向他们提供特殊的优质服商务楼层做好高消费者客人接待，向他们提供特殊的优质服务。务。客人的住宿登记、结账等直接在商务楼层由专人负责办理。客人的住宿登记、
7、结账等直接在商务楼层由专人负责办理。另外，在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报另外，在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。刊资料室、商务中心等。4.电话总机服务管理主要包括为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。5.商务中心服务管理为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，本着方便客人的宗旨，为其查询和预订飞机、火车、轮船等各类票。6/1/20227.大堂副理工作内容大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责是：处理宾客的
8、投诉、意外或突发事件；联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作；征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉；协助管理，督导各部门员工的工作。8.宾客关系主任（GRO）目前，不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任（GRO），也称为“客户关系主任”，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员。四、饭店客户档案管理 建立客史档案的目的，就是为了使其在有效运行中发挥作用，不断提高经营管理水平和服务质量。饭店的客史档案管理工作一般由前厅部承担，而客史信息的收集工作要依赖于全饭店的各个服务部门。 1.及时、准确地收集和整理客户资料
9、，全程跟踪，建立常客档案。 2.总台接待员应将各类住店客人有关信息录入电脑。对涉及客房、餐饮、康乐、保卫、电话总机等部门服务要求的，要及时将信息传递到位。 3.饭店应每年系统地对客史档案进行1-2次的检查和整理，经常和客人保持联络和沟通，检查资料的准确性，整理和删除过期的档案。案例案例-客房重复预订之后客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼101
10、5客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对
11、总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先
12、生作出了让步。“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是石死吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。
13、 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。作业布置书P61 六、案例分析 1题2、客人登记时声称是经理的朋友，要求低价，作为前台接待人员你应该如何处理？任务二 入住饭店客房 学习目标 1、熟悉饭店客房服务的特点 2、掌握饭店客房部的业务管理一、客房部概述 客房部又称（房务部、管家部），是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。 客房部要做好客房的清洁、保养工作，
14、配备各种设施设备，供应各种生活用品和卫生用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境二、客房部在酒店中的地位（一）客房是酒店存在的基础。（二）客房是酒店组成的主体。（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源（四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志（五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理 三、客房部的服务特点 （一）服务性。 客房装饰华丽并配备各种设备用品是吸引客人前来消费的原因之一，但吸引客人最重要的原因还是酒店客房所提供的服务。既要尊重客人对客房的使用权，又要保护好饭店对客房的所有权。 （二）复杂性。
15、 客房部的工作范围广，涉及内容复杂，除了要保持客房的清洁安全外，还要对整个酒店的环境卫生、装饰绿化、设备保养、布件制服的洗涤保管负责。 （三）随机性。 “客人就是上帝”，满足住店客人的需求是酒店的责任和义务，只要其要求正当合理，客房有条件满足的都应该满足。入住宾馆的宾客多种多样，每个人的习惯、爱好等也不一样，因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。 （四）协作性强。 客房部管理的范围广，人员众多，工作区域涉及到整个饭店，客观上要求客房部内部各岗位之间，以及客房部和其他各部门必须保持密切联系、相互协作。（一）、客房清扫保养工作管理1.卫生清洁工作包括：清理垃圾；床铺整理；擦拭家具；卫生间清洁；补
16、充物品；地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、舒适。2.管理要点： （1）制定客房清扫保养工作程序及标准：要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫。 （2）坚持严格的检查制定：客房的各级管理人员要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生。四、客房部日常服务管理（二）、客房对客（接待）服务工作管理 1.对客服务: 它包括：擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等等。在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。 2.管理要点 （1）制定接待程序，适应客人要求 （2）掌握接待工作量，做好服务组织安排 （3）加强接待服务过程中的领导工作 1.公共区域清洁卫生的主
17、要内容： 公共区域卫生涉及酒店前台和后台，室内和室外的广泛区域，主要的几项清洁卫生工作包括：地面清洁；门庭清洁；家具的清洁；扶梯、电梯清洁；不锈钢、铜器清洁上光；石材台面的上蜡、翻新、保养；公共洗手间的清洁和服务；绿化布置及清洁养护。 2.管理措施： （1）强调专业化技术； （2）划片包干，责任落实到人； （3）制定计划卫生制度 （4）加强现场管理（三）、公共区域清扫服务管理 1.主要任务： （1）负责洗涤、熨烫整个酒店的布草，从而确保酒店经营活动的正常进行； （2）负责提供客衣的洗涤、熨烫服务。既为客人提供的一项服务内容，又是酒店取得经济收入的一个重要途径。 （3）负责酒店员工制服的洗涤工作
18、。 2.管理措施： （1）严格制定饭店各类棉织品、客衣的洗涤质量标准。 （2）规范洗衣房洗衣工作流程。 （3）明确客人要求赔偿作业流程。 （四）、洗衣房服务管理（五）、布件房服务管理 1、布件房的主要任务： 合理确定饭店各类棉织品的消耗额度；认真做好客房用品的日常控制，负责整个饭店布草和客衣的送洗、制服的缝补、修复。1、床上布件：床单、枕套2、卫生间布件：各类毛巾3、餐桌布件：台布、口布4、装饰布件：窗帘、椅妥客房布件2.管理措施：（1）、科学合理地核定各类布件的需要量（2）、做好布件的入库保管（3）、建立布件存放、洗涤、收发制度（4）、建立布件报废和再利用制度（5）、定期进行存货盘点 1.私
19、人管家服务的内涵： “酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。 2.管理要点： （1） 对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识。 （2） 将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识。 （3）建立推动“管家式服务”运行机制及管理权限规定 五、客房超常服务管理管家服务 防火工作是酒店安全工作中最为重要的内容。一旦在客房区域内发生火灾，轻则造成人员伤亡和财物损失，令酒店声誉大损；重则酒店付之一炬，不复存在
20、。 1.消防设施 （1） 热度侦测器。 （2） 烟雾侦测器。 （3） 紧急电话警报系统。 （4） 喷淋灭火、灭火器等装置。 （5）安全通道出口示意图。 （6）设置“请勿在床上吸烟”的中英文标识 （7）地方消防队直接连线。六、客房消防安全2.2.客房安全管理的任务客房安全管理的任务 (1 (1）加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，）加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，落实安全责任制。落实安全责任制。 (2 (2）检查有关安全设施设备，保证其正常运转）检查有关安全设施设备，保证其正常运转 (3 (3）检查督导服务员的安全防范工作，消除不安全隐患。）检查督导服务员的安全防范工作，
21、消除不安全隐患。 (4 (4）保证客房财产安全）保证客房财产安全案例二：天鹅饭店火灾的教训天鹅饭店位于哈尔滨市香坊区宽阔的中山路上，是当时哈尔滨市最高、最豪华的旅馆建筑。共有262间高级客房，还有中西餐厅、多功能俱乐部、酒吧间和商店等。1985年4月18日，美国客人理查德斯安德里克来哈尔滨市与哈尔滨炼油厂洽谈业务，下榻于天鹅饭店，住在11楼1116号房间。23时许，他突然被烟呛醒，竟径自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成大火。23时40分左右，住在1116号房间对面的1123号房间的一位日本客人罔本立雄突然听到门外有异常响声，便打开房
22、门察看。这时，走道里已是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。 人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线路不畅，至19日零点37分，消防部门才接到报警。消防部门立即调集了5个中队，34辆消防车，115名指战员赶往火场，1时20分将火势控制住，2时14分把大火全部扑灭。 火灾损失火灾损失 大火波及21间客房，其中6间全部烧毁。在大火中有10人丧生，其中有外宾6人；重伤7人，其中有外宾4人。直接经济损失近25万元，在我国，高层建筑发生这样严重的火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及外国客人，均无前例。 事故的处理事故的处理 一、中共黑龙江省纪律检查委员会198
23、5年8月作出决定，给予在哈尔滨天鹅饭店火灾事故中有责任的人员处理如下： (一)省旅游局党组对饭店发生的特大火灾负有重要领导责任，要认真整顿领导班子，改进作风，向省委、省政府作出深刻检查。(二)天鹅饭店党政领导班子工作严重失职，对这场特大火灾负有直接领导责任。为 了严肃党纪，教育广大干部，决定撤销杨学文同志饭店党总支副书记和经理职务；给予副经理刘玉山行政降职处分，由副处级降为正科级；撤销王沐非同志党总支书记职务；分别给予副经理马学武、吴文治党内严重警告和警告处分；给予代办公室主任、保卫科长刘永才党内警告处分；给予在这场火灾中玩忽职守的饭店保卫科副科长姜国云开除党籍处分，撤销其副科长职务。 二、哈
24、尔滨市中级人民法院于8月13日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有失火罪的理查德斯安德里克有期徒刑1年零6个月，并处以罚金人民币15万元。哈尔滨市香坊区人民法院8月12日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有玩忽职守罪的姜国云有期徒刑3年，缓刑3年，顾苏拘役3个月。第三节 餐饮部管理一、餐饮部概述 餐饮部是饭店惟一生产实物产品的部门，但这些实物产品最终的商品实现还取决于饭店餐饮部的服务人员向顾客提供令人满意的服务。 在用餐过程中，客人多注意的是烹调技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒
25、适、友好、愉快等精神方面的享受。二、餐饮部的服务特点 餐饮服务是餐饮部员工为就餐宾客提供菜肴、饮品等的全过程。（一）无形性 同其他任何一种服务一样，餐饮服务不能够量化。无形的餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮部经营带来诸多困难，况且餐饮服务质量的提高是无止境的。（二）一次性 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受。因此，餐饮部应接待好每位宾客，在接待中注意自己的每一个言行举止，给客人留下美好的印象，从而使宾客再次光临，使头回客成为回头客，最终使回头客成为常客。（三）同步性（三）同步性 餐饮部的绝大多数产品其生
26、产、销售、消费几乎是同步的，餐餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。同步性决定了餐饮部饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。同步性决定了餐饮部应搞好餐饮销售环境，使每位餐饮服务员上岗之后全身心地投入到推应搞好餐饮销售环境，使每位餐饮服务员上岗之后全身心地投入到推销与服务中去。销与服务中去。（四）差异性（四）差异性 餐饮服务的差异性主要从两个方面反映出来：餐饮服务的差异性主要从两个方面反映出来：一方面餐饮服务员由于受到年龄、性别、性格、受教育程度、培训程一方面餐饮服务员由于受到年龄、性别、性格、受教育程度、培训程度及工作经历不同等条件
27、限制，因而他们为就餐者提供的服务肯定不度及工作经历不同等条件限制，因而他们为就餐者提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一名服务员在不同的场合，不同的时间和不同尽相同；另一方面，同一名服务员在不同的场合，不同的时间和不同的情绪中，其服务方式、服务态度等也会出现一定的差异。的情绪中，其服务方式、服务态度等也会出现一定的差异。 餐饮部应制订出餐饮服务质量标准、操作程序标准。尽可能规范餐饮部应制订出餐饮服务质量标准、操作程序标准。尽可能规范化、标准化，同时在管理上要做到制度化。化、标准化，同时在管理上要做到制度化。（一）中餐厅服务管理一）.餐前准备按时到岗餐厅卫生：餐饮环境、设备设施、用品及个人卫生摆
28、台：早餐台，桌椅横竖对齐备餐用具：摆放整齐便于取用检查调味品：清洁卫生（无毒无害无菌无污）餐前例会：了解服务分工、时令蔬菜、特色及重点推荐菜肴。三、餐厅日常服务管理 二）服务内容 餐前准备迎接客人拉椅送座倒茶点菜点酒水上菜席间服务结帐送客翻台服务（二）.西餐厅服务管理一）餐前准备1 餐厅卫生：环境、餐桌、工作台、餐用具、个人仪表2 准备物品：纸垫式菜单、餐巾盘花、餐刀、餐叉、甜品叉、咖啡杯、咖啡碟、咖啡匙、面包盘、黄油刀、黄油盅等；花瓶、糖盅、胡椒瓶、盐瓶、立式广告牌、烟盅或禁烟标志等。3 摆台：4 餐前检查：清洁、卫生、完好、齐全、无变质 （糖盅、果酱架及淡奶壶、餐台用具）5 餐前例会二）服
29、务内容 敬语迎宾引宾入座餐巾与菜单服务推介开胃酒或鸡尾酒倒冰水、上酒水点菜推介佐餐酒上黄油、面包头盘第二道菜主菜奶酪和甜点上咖啡或茶餐后酒和雪茄结帐送客清台（三）、酒吧服务管理 一）、服务要求 酒水服务员要了解酒的基本知识及典故，掌握中国酒、外国酒的分类及各种酒类中的著名酒品，熟悉各种软饮料和各类酒水价目表，掌握鸡尾酒的种类及著名鸡尾酒的调制方法，熟悉酒吧服务程序、要求及服务技巧，并具有良好的成本意识。 二）、酒吧服务程序 班前例会清洁卫生工作领取当天营业所需物品酒吧摆设 检查迎宾引座服务为客人点酒为客人调酒为客人送酒服务结账、送客服务收尾（四）、客房送餐服务一）、服务标准 1、电话员了解当天
30、供应食品情况。 2、准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。 3、将食品信息通知到负责客房餐饮的每一位工作人员。二）、服务流程 了解当天供应食品接受客人预订填写订餐单并记录备餐送餐至客房客房内服务结帐道别收餐三）客房送餐服务的内容1.饮料服务：普通冷饮、普通热料、酒类2.食品服务：早餐：欧陆式、美式和零点式早餐午、晚餐：提供烹制较为简单、快捷的西餐和快餐点心：有三明治、面、饺子、甜点、水果等。 四、宴会服务管理（一）宴会的种类1按菜式风格分：中餐宴会、西餐宴会（冷餐会、鸡尾酒会）2按进餐形式分：立餐宴会、坐餐宴会3按外交礼仪分：国宴、正式宴会、便宴、家
31、宴4按举办目的分：庆贺宴、迎宾宴、商务宴5按宴会时间分：午宴、晚宴(二).宴会厅服务内容 宴会预定宴会策划（菜单、台面、服务设计）掌握情况人员分工宴会场地布置领取酒水、水果物品准备与摆台摆放冷盘开宴前的检查迎宾引宾拉椅让座松餐巾去筷套斟倒酒水 迅速撤走花瓶上菜、分菜席间服务结账征求意见送客清台整理宴会厅宴会后总结宴会档案管理 五、会议服务管理1.掌握会议情况及具体要求2.根据要求悬挂会标、横幅或条幅等。3.根据参加人数摆好桌椅，布置好讲台、主席台、签到台、休息室4.摆放好会议桌上物品5.提供饮料或茶水服务6.专人负责音响设备7.专人与会议组织者保持密切联系8. 迎候宾客，接挂衣帽。协助宾客入座
32、后，送上小毛巾，倒茶水。会议中添加茶水服务要由专人负责主席台服务会议中途休息时，要为宾客提供休息室服务，并及时整理会议室六、管事部服务管理 管事部是餐饮部的附属部门，其主要职能是负责餐饮部后台的清洁卫生工作；负责所有餐具、器皿的洗涤、消毒及储藏；负责餐饮部物资财产的管理工作；必要时支援各餐饮部门的临时需求。任务四 享受饭店康乐学习目标：学习目标： 1 1、了解康乐部的服务特点；、了解康乐部的服务特点； 2 2、熟悉康乐部的日常服务管理；、熟悉康乐部的日常服务管理； 3 3、掌握康乐部服务安全和意外事件的处理；、掌握康乐部服务安全和意外事件的处理； 重点与难点：重点与难点： 1 1、重点、重点:
33、 : （1 1）康乐部的日常服务管理）康乐部的日常服务管理 （2 2）康乐部意外事件的处理。）康乐部意外事件的处理。 2 2、难点：康乐部业务管理的内容与方法。、难点：康乐部业务管理的内容与方法。 康乐就是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动，内容包括健身休闲活动、娱乐活动、保健美容活动等。NoImage一、康乐部的服务特点 1.服务的专业性 康乐部的服务项目专业性强，员工既要熟悉各类专业设施设备的性能、特点和使用方法，还有能为客人提供各种专业咨询和指导。 2.服务的协作性 康乐部提供的各项服务，需要每个员工进行密切沟通和通力
34、合作，才能高效完成、确保质量。 3.服务对象的随机性 要求康乐部员工能根据客人的兴趣、年龄及体质的差异，有针对性地提供优质服务。二、康乐部日常服务管理 （一）运动康体类：主要是体育竞技项目为主。 1.项目分类： 1）.体育类项目： 球类及射击类项目：（保龄球、壁球、高尔夫球、乒乓球、网球、桌球、射箭）戏水类项目：（游泳、跳水、潜水） 水上项目：（汽艇、摩托艇、舢板、划水） 室外项目：（登山、射击、滑雪） 2）.器械健身类项目： 心肺功能器械训练项目：（跑步机、登山机、划船机、自行车等） 力量器械训练项目：（仰卧、拉力、臂力、腿力、举重器械等） 3）.美体类项目： 体操，腿部、臀部、胸部、面部美
35、容、美发等2.特性： 可以同时完成健身和娱乐双重任务。 活动项目较多，便于选择。 活动量大，参加人数多。3.主要目的： 锻炼身体，增强体质，完善体形。 4.管理要点： 网球、保龄球、乒乓球、壁球攀岩等运动量比较大的体育项目作为一个分区，配备饮料服务，并考虑应配备淋浴或在桑拿项目附近。 （二）保健类 按摩、桑拿、健身浴、SPA（水疗）等 。 1.特点：是一种医疗性质的活动。 2.主要目的：消除疲劳，提高人体免疫力，促进各种功能的恢复。 3.管理要点：健身、桑拿、按摩、足浴、棋牌、茶艺等项目作为一个分区安排在环境优雅安静的区域。 （三）娱乐休闲类 1.项目类型： 1).文艺类项目： 歌唱（卡拉OK
36、、KTV、PTV） 舞蹈（交谊舞、迪斯科、爵士舞、健美操、集体舞） 音乐、影视、棋牌、麻将等。 2).游艺类项目：电子游戏、游艺器械等。 3).休闲康乐类项目：保龄球、高尔夫球、壁球等。 2.特点：消耗能量少，以室内活动为主，适合面广。 3.主要目的：身心放松。 4.管理要点：夜总会、歌舞厅、电子游戏、桌球等项目作为一个分区。既便于店外客人进出，又防止其进入客房区域。考虑发生紧急情况时便于疏散。 三、饭店康乐服务安全和意外事件处理 （一）事故产生的原因 1.游乐设施状态欠佳引起的安全事故 2.由于管理不善产生的安全事故 3.顾客使用或者活动方式不当造成的安全事故 4.消防安全事故 （二） 增强
37、安全意识和加强安全管理 1.进行安全知识培训：了解安全的重要性；掌握预防和处理的办法；学会安全器材的使用；进行有关的演习和演练；掌握自我保护和救助知识。 2.加强安全教育：制定和宣传安全管理条例；对顾客进行活动的安全提示；纠正和处罚违规操作。 3.加强监督检查，整改存在问题：制定和执行安全检查制度；发现问题限期整改。任务五 购买饭店商品【教学目标】 了解商品部的基本任务和服务的特点 掌握做好商品部的经营和管理特点【教学重点、难点分析】 做好商品部的经营和管理特点【教学方法】 多媒体演示法、讲授法、讨论法等【教学过程】 提问：你印象中酒店商品部是什么样的？ 商品部，也叫商场部、购物中心，在饭店中
38、是一个相对独立的部门，是向顾客提供商品和相应服务的部门。 一、商品部服务特点 1.服务对象多元化： 不同类型、不同旅游动机的客人有着不同的购物要求，商品部要不断研究，使商品和服务更具针对性，让客人满意，让酒店获得良好的经济、社会效益。 2.服务要求高标准： 要为来自世界各地的客人提供优质服务，要求商品部员工具有较高的外语水平，熟练的操作技能，丰富的商品知识，同时在服务过程中做到安全、高效、及时、周到，才能令客人满意。 3.服务项目更齐全： 饭店商品部内销和外销相结合，服务项目要比社会商场更多，才能给住店客人带来更多便利，如代办商品打包、托运等。二、商品部日常服务管理 、商品购进管理制定采购计划
39、 外出采购（市内外采购） 提货 入库 、商品验收管理商品验收：数量验收、质量验收 填制“商品入库验收单” 记载商品存货帐 商品入库 、商品保管和出库管理了解入库商品的特点 合理存放 存库养护 进出仓记录 （四）、商品销售管理商品上柜 接待顾客 售后服务 交款结账 （五）、商品调拨管理 “一式四联”商品调拨单 一联交发货单位仓库保管员记账 二联交发货单位柜台记账 三联交收货单位库房库管员验货入库 四连交收货单位营业厅柜台记账后转核算员 商品调拨应先开单后调拨，不得用白条顶替 （六） 、商品调价管理 调价通知单一式三分，由营业厅填制，经商品部经理批准执行。 一联留底； 一联交柜台记账转核算员，最后至财务部； 一联交商品部备查。 （七）、商品盘点管理 主要做到“三清两符”。 “三清”即票证数清、现金点清、往来手续结清； “两符”即帐帐相符，账单相符。 （八）、商品溢损管理 商品发生溢损的原因很多，主要有： （1）自然原因。 （2）业务运行环节出现错误。 （3）营业中出现少收、错收，盘点中的漏盘及重复或错记，商品失窃或依法损失等。 三、商场服务疑难问题处理 饭店商场员工要有能力及时、灵活地处理一些棘手问题，如：发现客人使用假钞的应对；客人要求退换货物的规定；商品的售后服务处理等诚挚感谢大家的支持与厚爱！
