1、企业处理顾客投诉事项人员要掌握处理技巧和妙招一、“惊喜”法某客户在商场买一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。电话中他刚说完买了一台冰箱不能用，商场经理已经高兴得大叫起来：“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门2000台冰箱中放了。一台坏冰箱，如哪位客户购买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也借机大肆宣场：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体一报道，商场的生意马上火爆起来。坏冰箱是商场故意放的吗？显然不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在客
2、户的不满之前说了出来,使得客户在惊喜之余再也暇去考虑不满了，而商场也趁机做了一番宣传，先发制人，可使企业将主动权牢牢抓在手中,变“坏”为“好”。二、提供更多的附加值张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之好，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子。于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，还送给她一瓶进口鞋油和两双高档棉丝袜子，最后张小姐满载而归”。当客户的不满意是因为自己工作的失误造成的时候,企业要迅速解决客户问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息客户的不满。三、“苦肉计”法这种方法是针对那种比较通情达理的客户的，一般
3、情况下，双方已有过一定程度的交往，彼此比较熟悉和了解。卡特先生是一位商业艺术家。“精确，一丝不苟，是绘制商业广告和出版品最重要的一项。”卡特先生事后说。“有些艺术编辑要求我们立刻完成他们所交下来的任务，在这种情形下，难免会发生一些小错误。我知道，某一位艺术客户总是喜欢从鸡蛋里挑骨头。我离开他的办公室时，总觉得心里不舒服，不是因为他的批评，而是因为他攻击我的方法。最近我交了一件很急的稿件给他，后来他麻打电话给我，要我立刻到他办公室去，说是出了问题。当我到他办公室之后，正如我所料烦来了。他满怀敌意，终于有了挑剔的机会。在他恶意地责备我一顿之后，正好是我运用所学自我批评的机会。因此我说：怀特先生，如
4、果你的话不错，我的失误一定不可原谅。我为你工作了这么多年，实在该知道怎么画才对。我觉得惭愧。他立刻开始为我辩护起来。是的，你的话是并没有错，不过毕竟这不是个严重的错误。只是我打断了他。“任何错误”，我说“代价可能都很大，叫人不舒服。”他开始插嘴；但我不让他插嘴。我很满意，有生以来我第一次在批评自己我真喜欢这做。”我应该更小心一点才对，我继续说。你给我的工作很多，照理应该使你满意，因此我打算重新再来。不！不！他反对起来。我不想那样麻烦你。他赞扬我的作品，告诉我只需要稍微修改一点就行了，又说一点小错不会花他公司多少钱；毕竟，这只是小节”“我急切地批评自己，使他怒气全消。结果他邀我同进午餐，分手之前
5、他开给我一张支票，又交代我另一件工作。”四、用别有情趣的方式唤起客户的良好感觉一家酒店坐落在风景名胜区，客户投诉处理用别有情趣的方式唤起客户的良好感觉以一流，历来为游客所喜，这是贴近自然，环境优美，让疲惫的都市人得到了心灵的休憩,原来，许多燕子飞来飞去，让人心情为之一快，但是，招人喜爱的燕子却有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上，雅洁的走廊上。尽管客户投诉处理员不停地擦洗，但燕子的我行我素使酒店总会留下污渍。于是客人不高兴了，纷纷向客户投诉处理员抱怨此事，公关人员想出了一个解决难题的妙方燕子的名义给客人写一封信：“女士们，先生们:我们是刚从南方赶到这儿来过春天的小燕
6、子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也不好，常常弄脏你们的玻璃窗和走廊，致使你们不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅。还有事恳求女士们和先生们，请你们千万不要埋怨客户投诉处理员小姐，她们是经常打扫的，只是擦不胜擦，这完全是我们的过错。请你们稍等一会儿，她们就来了。你们的朋友：小燕子”寻找欢乐的游客见到小燕子的信，都给逗乐了，肚里的怨气也在笑声中悄然散去。五、巧用承诺在美国迪斯尼乐园，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其
7、实在队伍开始和中间都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子,并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队经排过。拿着卡片，母子俩愉快而去。40分钟的排队等待，面临的是被劝离开，客户的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了客户的不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的客户。看来只有真心真意为客户服务，想客户所想，急客户所急，才能把客户的不满化为“美满”，实现企业与客户的双赢。
