1、如如 何何 做做 好好 客客 户户 关关 系系 专专 员员何建初何建初二二OO七年四月二十五日七年四月二十五日 各位评委、各位同事大家好，我叫何建初来各位评委、各位同事大家好，我叫何建初来自广州万科物业管理有限公司城市花园物业服务自广州万科物业管理有限公司城市花园物业服务中心，今天我要为大家讲的是如何做好客户关系中心，今天我要为大家讲的是如何做好客户关系专员。专员。 客户关系专员，顾名思义，服务好客户，建客户关系专员，顾名思义，服务好客户，建立好关系，为客户提供服务、建立和谐关系的专立好关系，为客户提供服务、建立和谐关系的专业人员。业人员。 我将从客户认识篇、关系理解篇及专员行动我将从客户认识
2、篇、关系理解篇及专员行动篇为大家阐述我对于一名合格的客户关系专员的篇为大家阐述我对于一名合格的客户关系专员的看法及对客户关系专员工作的理解：看法及对客户关系专员工作的理解：客户认识篇客户认识篇让我们先通过部分国际知名企业的客户理念来了解一下客户的定义：创造一个新的信息科技生态系统以加速人类知识的进步，并且从本质创造一个新的信息科技生态系统以加速人类知识的进步，并且从本质上改善个人及组织的效能。上改善个人及组织的效能。 惠普惠普向客户提供世界上最有用处的和最有职业道德的全部服务。向客户提供世界上最有用处的和最有职业道德的全部服务。 嘉信理财嘉信理财永远把客户放在第一位。永远把客户放在第一位。 英
3、伦航空英伦航空客户的问题就是阿姆戴尔的问题。客户的问题就是阿姆戴尔的问题。 阿姆戴尔阿姆戴尔绅士和淑女为绅士和淑女服务。绅士和淑女为绅士和淑女服务。 卡尔顿连锁卡尔顿连锁客户是我们的衣食父母。客户是我们的衣食父母。 海尔海尔客户是我们永远的伙伴。客户是我们永远的伙伴。 万科万科客户认识篇那么什么又是客户呢？那么什么又是客户呢？各个企业由于服务对象的不同对于客户的定义的理解也有几百种，归纳起来各个企业由于服务对象的不同对于客户的定义的理解也有几百种，归纳起来主要包括：主要包括：a. a. 客户客户 购买最终产品与服务的个人或家庭购买最终产品与服务的个人或家庭b. B2B b. B2B 将购买你的
4、产品或服务并附加在自己的产品上一同出将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户售给另外的客户c. c. 渠道（分销商、特许经营者）不直接为你工作并且不需要为渠道（分销商、特许经营者）不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的进行出售或利用你的产品达到获利的目的d. d. 内部客户内部客户 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长期获利性）或服务以实现他们
5、的商业目标（易忽略、长期获利性）客户认识篇由此我们得出了客户的属性由此我们得出了客户的属性 a. a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝上帝” b. b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）具（企业、品牌的传播者又是塑造者） c. c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴伙伴 通过这些知名企业对客户的理解不难看出客户可以说是一个企业发展的基石。客户认识篇关系理解篇什么是客户关系什么是客户关系 所谓客户关系，就是指通过对客户行为长所谓客户关系，就是指通过对客户行
6、为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系旨在司与客户之间的合作关系。客户关系旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司业绩的一种策略与手段。司业绩的一种策略与手段。 关系理解篇关系理解篇 在知道什么是客户之后，那么我们在知道什么是客户之后，那么我们是不是可以这样来理解客户关系呢？是不是可以这样来理解客户关系呢？ 客户关系是人与人的关系：服务人客户关系
7、是人与人的关系：服务人员与客户的关系，客户与客户的关系。员与客户的关系，客户与客户的关系。如何正确处理客户关系就是作为客户关如何正确处理客户关系就是作为客户关系专员的首要课题了。系专员的首要课题了。专员行动篇专员行动篇一、要有一种精神一、要有一种精神 作为一名客户关系专员我就要有这种精神：弃而不舍、坚韧不拔、作为一名客户关系专员我就要有这种精神：弃而不舍、坚韧不拔、不自卑、不气馁。首先要认清客户需要什么，找到客户与我们的共不自卑、不气馁。首先要认清客户需要什么，找到客户与我们的共通点，客户提出需求都是为了达到某种目的，因此分析客户到底要通点，客户提出需求都是为了达到某种目的，因此分析客户到底要
8、什么，找到问题的切入点，才能更好的解决问题。客户抱怨是正常什么，找到问题的切入点，才能更好的解决问题。客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨。积极处理好客户的抱的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨。积极处理好客户的抱怨不仅能化解怨不仅能化解“危机危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，客户关系专员应该做好客户抱怨的处理工作：以平题本身。因此，客户关系专员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客
9、户的抱怨，了解客户抱怨的核心事项；以真和的心态认真地听取客户的抱怨，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。作为长期面对理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。作为长期面对客户的我们，由于客户关系工作繁复琐碎，因此需要服务人员有执客户的我们，由于客户关系工作繁复琐碎，因此需要服务人员有执着的精神，对客户的问题感同身受，正确面对
10、问题，理解客户的抱着的精神，对客户的问题感同身受，正确面对问题，理解客户的抱怨，我们的精神就不难坚持了；不能采取逃避的方法，不能有不耐怨，我们的精神就不难坚持了；不能采取逃避的方法，不能有不耐烦的情绪。有时客户常常由于气愤拒绝沟通，这时想想我们应有的烦的情绪。有时客户常常由于气愤拒绝沟通，这时想想我们应有的精神，帮助客户分析问题也就变得愉快轻松了。精神，帮助客户分析问题也就变得愉快轻松了。专员行动篇二、在实践中不断提升自己二、在实践中不断提升自己 很明显，作为客户关系专员，总要很明显，作为客户关系专员，总要为客户解决问题给客户以帮助，客户的为客户解决问题给客户以帮助，客户的需求是在不断增长的，
11、如果不提升自己，需求是在不断增长的，如果不提升自己，也就胜任不了这份工作。也就胜任不了这份工作。 那么需要在哪些方面提升自己呢？那么需要在哪些方面提升自己呢？ 专员行动篇1.1.必须熟悉本职工作。必须熟悉本职工作。 在与客户沟通时，客户总会提出这样或那样的在与客户沟通时，客户总会提出这样或那样的问题，这时对本职工作的了解也就显得十分重问题，这时对本职工作的了解也就显得十分重要了，如果很熟悉，很快就可以做出让客户信要了，如果很熟悉，很快就可以做出让客户信服的解答，客户就会下定决心让我来为他解决服的解答，客户就会下定决心让我来为他解决问题。如果一问三不知，客户自然会对处理问问题。如果一问三不知，客
12、户自然会对处理问题的能力表示怀疑，认为在这个层面问题已不题的能力表示怀疑，认为在这个层面问题已不能得到解决了。能得到解决了。1)1)、温馨牵手、温馨牵手服务服务6+21)、温馨牵手、温馨牵手2)、喜结连理3)、亲密接触4)、恭迎乔迁5)、嘘寒问暖6)、承担责任+1 一路同行+2 四年之约客户触点：看楼客户触点：看楼工作细项：工作细项： a、准确的楼盘信息和特点、准确的楼盘信息和特点 b、楼盘周边存在的外在风险、楼盘周边存在的外在风险 c、投资价值的潜力参谋、投资价值的潜力参谋工作目标：工作目标： 阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险专员行动篇2)2)、喜结连理、喜结连理服务服务6+21)、温馨
13、牵手2)、喜结连理、喜结连理3)、亲密接触4)、恭迎乔迁5)、嘘寒问暖6)、承担责任+1 一路同行+2 四年之约客户触点：比较、落定、签约客户触点：比较、落定、签约工作细项：工作细项：a a、告知合同条款、告知合同条款 b b、流程畅顺，方便客户办理手续、流程畅顺，方便客户办理手续 c c、告知业主与万科的沟通渠道、告知业主与万科的沟通渠道工作目标：明确条款、信息透明工作目标：明确条款、信息透明专员行动篇3)3)、亲密接触、亲密接触服务服务6+21)、温馨牵手2)、喜结连理3)、亲密接触、亲密接触4)、恭迎乔迁5)、嘘寒问暖6)、承担责任+1 一路同行+2 四年之约客户触点：等待客户触点：等待
14、工作细项：工作细项：a a、楼盘建设进展的沟通、楼盘建设进展的沟通 b b、规划设计变更的通报、规划设计变更的通报 c c、业主开放日的组织、落实、反馈、业主开放日的组织、落实、反馈工作目标：开放日、进展通报工作目标：开放日、进展通报专员行动篇4)4)、恭迎乔迁、恭迎乔迁服务服务6+21)、温馨牵手2)、喜结连理3)、亲密接触4)、恭迎乔迁、恭迎乔迁5)、嘘寒问暖6)、承担责任+1 一路同行+2 四年之约客户触点：交付、装修、搬迁客户触点：交付、装修、搬迁工作细项：工作细项：a a、指引业主收楼、指引业主收楼 b b、便捷的入伙、装修手续、便捷的入伙、装修手续 c c、交付后的投诉方式指引、交
15、付后的投诉方式指引工作目标：装扮家庭、恭贺乔迁工作目标：装扮家庭、恭贺乔迁专员行动篇5)5)、嘘寒问暖、嘘寒问暖服务服务6+21)、温馨牵手2)、喜结连理3)、亲密接触4)、恭迎乔迁5)、嘘寒问暖、嘘寒问暖6)、承担责任+1 一路同行+2 四年之约客户触点：居住客户触点：居住工作细项：工作细项：a a、房屋质量检查、房屋质量检查 b b、居住磨合回访、居住磨合回访 c c、解决居住过程的发生的问题事项、解决居住过程的发生的问题事项工作目标：工作目标：3 3月回访，积极解决、反馈月回访，积极解决、反馈专员行动篇6)6)、承担责任、承担责任服务服务6+21)、温馨牵手2)、喜结连理3)、亲密接触4
16、)、恭迎乔迁5)、嘘寒问暖6)、承担责任、承担责任+1 一路同行+2 四年之约客户触点：居住客户触点：居住工作细项：工作细项：a a、房屋五金件、排水设施质量检查、房屋五金件、排水设施质量检查 b b、电气、燃气设备安全性检查、电气、燃气设备安全性检查 c c、客户关系的持续沟通和联络、客户关系的持续沟通和联络工作目标：一年后持续关注，倍感依靠工作目标：一年后持续关注，倍感依靠专员行动篇+1 +1 一路同行一路同行服务服务6+21)、温馨牵手2)、喜结连理3)、亲密接触4)、恭迎乔迁5)、嘘寒问暖6)、承担责任+1 一路同行一路同行+2 四年之约客户触点：居住客户触点：居住工作细项：工作细项：
17、a a、通过多种渠道收集客户意见和建议、通过多种渠道收集客户意见和建议 b b、及时反馈和答复并解决客户问题、及时反馈和答复并解决客户问题 c c、良好的客户接触和互动、良好的客户接触和互动工作目标：时时收集、持续反馈、及时解决工作目标：时时收集、持续反馈、及时解决专员行动篇+2 +2 四年之约四年之约服务服务6+21)、温馨牵手2)、喜结连理3)、亲密接触4)、恭迎乔迁5)、嘘寒问暖6)、承担责任+1 一路同行+2 四年之约四年之约客户触点：居住客户触点：居住工作细项：工作细项：a a、公共部位及设施的修缮、改造、公共部位及设施的修缮、改造 b b、老项目关怀、老项目关怀工作目标：与之携手、
18、满意忠诚工作目标：与之携手、满意忠诚专员行动篇专员行动篇2.2.要有感召力。要有感召力。 在这里不是说要夸大其辞的处理问题，在这里不是说要夸大其辞的处理问题，要实事求是。但要做到高屋建瓴，给客要实事求是。但要做到高屋建瓴，给客户以勇气，给客户以信心，让客户感受户以勇气，给客户以信心，让客户感受到我为其处理问题的决心，说话要有底到我为其处理问题的决心，说话要有底气。气。 专员行动篇3.3.要学会团队合作。要学会团队合作。 不管身在何处，我们都处在一个团队中，不管身在何处，我们都处在一个团队中，也在与其他的团队接触中；因此团队合也在与其他的团队接触中；因此团队合作也就是很重要了，不管是和自身的团作
19、也就是很重要了，不管是和自身的团队还是与其他团队，良好的合作都有利队还是与其他团队，良好的合作都有利于更好的处理客户关系。于更好的处理客户关系。专员行动篇4.4.要有组织能力。要有组织能力。 对于客户关系的处理要有组织能力，对于客户关系的处理要有组织能力，整合客户的问题，分析经常性的问题，整合客户的问题，分析经常性的问题，这样不仅可以熟练的处理问题，更可以这样不仅可以熟练的处理问题，更可以对问题有预见性，对在这个项目中通常对问题有预见性，对在这个项目中通常出现的问题提出自己的看法，在其他项出现的问题提出自己的看法，在其他项目中加以避免。目中加以避免。专员行动篇5.5.要善于学习，加强自身素质修
20、养。要善于学习，加强自身素质修养。 学点成功学，激励自己也激励别人。学学点成功学，激励自己也激励别人。学些具体方法，让工作更得心应手。学别些具体方法，让工作更得心应手。学别人好的经验可以不断武装自己。学习与人好的经验可以不断武装自己。学习与客户相关的知识给予客户专业的意见，客户相关的知识给予客户专业的意见，就可以更好的为客户提供优质的服务了。就可以更好的为客户提供优质的服务了。专员行动篇三、掌握沟通艺术三、掌握沟通艺术 一直以来物业服务中心作为项目接管后的客户第一面一直以来物业服务中心作为项目接管后的客户第一面对者更重视其与客户的沟通，在沟通技巧、行为仪表、对者更重视其与客户的沟通，在沟通技巧
21、、行为仪表、服务理念上都非常的重视，在物业公司业务部门近十服务理念上都非常的重视，在物业公司业务部门近十年的工作经验使我对于这些技能也得以熟练掌握，因年的工作经验使我对于这些技能也得以熟练掌握，因此到第一线去了解关于开发商的投诉也显得格外的重此到第一线去了解关于开发商的投诉也显得格外的重要了，因为通过直接面对客户可以了解到客户想传达要了，因为通过直接面对客户可以了解到客户想传达给我们的意见，如通过第三方转达，往往会使信息在给我们的意见，如通过第三方转达，往往会使信息在流转中出现流失现象，因此掌握良好的沟通艺术也是流转中出现流失现象，因此掌握良好的沟通艺术也是做好客户关系专员的重中之重。做好客户
22、关系专员的重中之重。 专员行动篇沟通艺术包括：沟通艺术包括：1 1、客户关系人员的心理素质（忍耐与宽容）、客户关系人员的心理素质（忍耐与宽容） 面对客户的抱怨要认真聆听，表现出同理心与宽容心面对客户的抱怨要认真聆听，表现出同理心与宽容心2 2、品格素质（注重承诺，不失信于人）、品格素质（注重承诺，不失信于人） 应允客户的事情保时保量完成，承诺的事情要做到应允客户的事情保时保量完成，承诺的事情要做到3 3、技能素质（勇于承担责任）、技能素质（勇于承担责任） 对于切实存在的问题不规避责任对于切实存在的问题不规避责任4 4、综合素质（要有博爱之心）、综合素质（要有博爱之心） 爱这个世界爱这个世界专员
23、行动篇四、整理好自己的资料四、整理好自己的资料 1 1、在填写好质量体系要求的表格后，为有特殊要求或、在填写好质量体系要求的表格后，为有特殊要求或需持续跟进的客户建立专门的管理档案，通过档案的需持续跟进的客户建立专门的管理档案，通过档案的管理对特殊客户的姓名及提出的问题加以牢记，在客管理对特殊客户的姓名及提出的问题加以牢记，在客户再次与我沟通时通过这些细微的记忆让客户感受到户再次与我沟通时通过这些细微的记忆让客户感受到我对于他所提出的问题的重视并不亚于他。我对于他所提出的问题的重视并不亚于他。项目名称项目名称 房号房号姓名姓名联系联系电话电话工作工作单位单位家庭家庭背景背景问题描述与分析问题描
24、述与分析 处理进度处理进度备注备注专员行动篇2 2、对于每天需与合作方沟通处理的问题也建立、对于每天需与合作方沟通处理的问题也建立专门的档案进行管理：专门的档案进行管理：房号房号姓名姓名联系电话联系电话问题描述问题描述归口部门归口部门预计完成时间预计完成时间回访情况回访情况通过此档案的建立，方便对每日问题进行统计分通过此档案的建立，方便对每日问题进行统计分析，并对问题的完成情况完成进度熟悉掌握。析，并对问题的完成情况完成进度熟悉掌握。结束语 新的岗位对于我来说将是一种新的岗位对于我来说将是一种新的学习和实践，不仅仅在于知道新的学习和实践，不仅仅在于知道的多少而在于行动的多少！的多少而在于行动的多少！ 让我们快快行动起来，让我们快快行动起来， 做好客户关系专员的工作吧做好客户关系专员的工作吧！谢谢！顺祝五一节日快乐！
