1、酒店酒店管理管理培训培训 有效有效的化解冲突的化解冲突集团集团连锁酒店管理连锁酒店管理公司公司 2022-6-23叶予舜1有效的化解冲突有效的化解冲突22022-6-23叶予舜有效的化解冲突有效的化解冲突冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有双方双方！沟通客体分析：沟通客体分析：一一客体客体导向沟通的意义：导向沟通的意义：管理管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向客体导向的沟通。的沟通。客体客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。导向沟通最根本的前提要了解
2、沟通对象是谁、特点、动机。沟通沟通客体分析策略的三个问题：客体分析策略的三个问题：A.A.他们他们是谁？是谁？B.B.他们他们了解什么？了解什么？C.C.他们他们感觉如何？感觉如何？2022-6-23叶予舜3二二沟通沟通对象的特点分析：对象的特点分析：A.A.他们他们是谁？是谁？以谁为中心进行沟通！以谁为中心进行沟通！沟通中的六类人物：沟通中的六类人物：最初最初对象对象守门守门人人主要主要受众（直接受众）受众（直接受众）次要次要受众（间接受众）受众（间接受众）意见意见领袖领袖关键关键决策者决策者l关键：对受众作个体和整体分析（怎样了解你的关键：对受众作个体和整体分析（怎样了解你的受众受众）20
3、22-6-23叶予舜4B.B.他们他们了解什么？了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：特别需要解决的是以下三个问题：受众对背景资料的了解情况受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众对新信息的需求受众的期望和偏好受众的期望和偏好C.C.他们他们感觉如何？感觉如何？需要解决的是以下二个问题：需要解决的是以下二个问题：受众对你的信息感兴趣程度如何受众对你的信息感兴趣程度如何你所要求的行动对受众来说是否容易做到你所要求的行动对受众来说是否容易做到2022-6-23叶予舜5三三激发激发受众兴趣：受众兴趣：A.A.以以明确受众利益（什么能打动他？）明确受众利益（什么能打动他？）B.B.通过通过可信
4、度（什么能刺激他？）可信度（什么能刺激他？）C.C.通过通过信息结构（什么能更好地表达？）信息结构（什么能更好地表达？）2022-6-23叶予舜6四四受众受众类型分析：类型分析：心理需求分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、知觉型思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质差异：个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型个体管理风格：个体管理风格：创新型、官僚型、实干型、整合型创新型、官僚型、实干型、整合型2022-6-23叶予舜7五五受受众类型分析众类型分析：较较适
5、合的工作适合的工作 类型类型特征特征是和不的含义是和不的含义创新型创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格有全局眼光、动作快、非结构化风格( (无预约、新主无预约、新主张多张多) )是是: :也许也许不不: :不不官僚型官僚型结构化风格、动作慢、关注结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密过程与细节，思考非常严密是：是是：是不：也许不：也许实干型实干型动作快、结构化风格、动作快、结构化风格、关注细节和结果关注细节和结果是：是是：是不：不不：不整合型整合型动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革应变革是：也许是：也许不：也许不：也许
6、2022-6-23叶予舜8创新型创新型：市场市场营销部门、高层管理部门营销部门、高层管理部门官僚官僚型：型：办公室、会计部门办公室、会计部门实干实干型：型：生产部门、技术开发部门生产部门、技术开发部门整合整合型：型：党政职能部门党政职能部门2022-6-23叶予舜9沟通主体分析：沟通主体分析：一一沟通沟通主体分析的两个基本问题：主体分析的两个基本问题：1.1.我我是谁？是谁？-自我认知的过程自我认知的过程物质物质认知、社会认知、精神认知；认知、社会认知、精神认知；物质自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知；家庭等方面的认知；社会自我社会自我是主体对自
7、己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。自身自身内在动机与外在动机之间的统一。内在动机与外在动机之间的统一。2.2.我我在什么地方？在什么地方？-自我定位的过程自我定位的过程对对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位2022-6-23叶予舜10二二自我自我沟通的作用：沟通的作用：要要说服他人，首先要说服自己说服他人，首先要
8、说服自己”；从从内心认同工作的价值和说服理由内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理的自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质基本素质；以内在沟通解决外在问题：以内在沟通解决外在问题：目标目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断（自我提升）：自我诊断（自我提升）：l我我敢于承认自己是问题所在吗？敢于承认自己是问题所在吗？2022-6-23叶予舜11三三自我自我沟通的过程：沟通的过程：l结构图结构图：信息编码信息编码沟通渠道沟通渠道( (媒体媒体) )解码解码我我: :主我主我( (I)I)和宾我和宾我(
9、(ME)ME)的统一体的统一体反馈反馈反应反应2022-6-23叶予舜12四四自我自我沟通的特点：沟通的特点：l主体和客体同一性。主体和客体同一性。“我我”同时承担信息编码和解码功能；同时承担信息编码和解码功能；l自我沟通目的在于说服自己。自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；冲突时发生；l沟通过程反馈来自沟通过程反馈来自“我我”本身。本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；l沟通媒体也是沟通媒体也是“我我”自身。自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我
10、心理暗示沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。2022-6-23叶予舜13五五自我自我沟通的策略：沟通的策略：受众策略分析：受众策略分析：自我认识过程。自我认识过程。（自我定位）（自我定位）信息策略：信息策略：如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识；验或书本知识；（自我弥补）（自我弥补）媒体策略：媒体策略：根据自己特点选择相应沟通渠道；根据自己特点选择相应沟通渠道；（自我解决）（自我解决）反馈策略：反馈策略：思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。思想上的自我本来定位
11、与现实要求之间的冲突发生和解决过程。（自我调（自我调节）节）解释：解释：自我自我本来定位与现实要求之间的本来定位与现实要求之间的冲突产生冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称、发展、缓解和最终解决过程称反馈；反馈；把把面对面对冲突时冲突时表现出来的外在形态，称为表现出来的外在形态，称为反应。反应。成功成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。2022-6-23叶予舜14问题：问题：“TWO SIDES OF ONE COIN”TWO SIDES OF ONE COIN”1.1.自己自己的判断与上级领导的要求发生冲突（矛盾）怎么办？的判断与上级领导
12、的要求发生冲突（矛盾）怎么办？2.2.自己自己的下属一时难以领会你的意图（或与你的指示相冲突）怎么办？的下属一时难以领会你的意图（或与你的指示相冲突）怎么办？2022-6-23叶予舜15六六自我自我认知的三要素：认知的三要素：物质物质自我、社会自我、精神自我自我、社会自我、精神自我物质物质自我自我是主体对自己的身体、仪表、是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知；家庭等方面的认知；社会自我社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神精神自我自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知
13、。是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。2022-6-23叶予舜16无论无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。脱出来。你你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。努力下，或多或少的改变这个现实。试试着在
14、与自己对话中着在与自己对话中激励激励自己。自己。2022-6-23叶予舜17七七静心静心的思考自我：的思考自我：即使即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？在在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？我我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我我是不是常感到没有自我而感到苦恼？是不是常感到没有自我而感到苦恼？2022-6-23叶予舜18你改变不了环境，就改变自己的心境
15、，你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。你改变了心境，也就改变了环境。境由心造境由心造2022-6-23叶予舜19八八要要积极意识到自己的成见：积极意识到自己的成见：1.1.意识意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。是对自己的威胁、侮辱或有抵触。2.2.不要不要因为他人的外观而排斥他人的想法。因为他人的外观而排斥他人的想法。3.3.不要不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。2022-6-23叶予舜20内部沟
16、通联络的障碍主要是：内部沟通联络的障碍主要是：1.1.主观主观障碍：障碍：个人的个人的性格性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、信息沟通中双方在经验水平、知识结构知识结构上的差异；上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力思维能力、价值观等影响；、价值观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度不同角度；上下级之间的上下级之间的互不信任互不信任；下级人员的下级人员的畏惧感畏惧感也会造成障碍。也会造成障碍。2022-6-23叶予舜21内部沟通联络的障碍主要
17、是：内部沟通联络的障碍主要是：2.2.客观客观障碍：障碍：信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。组织机构过于庞大、中间层次太多等。3.3.沟通沟通方式的障碍：方式的障碍：沟通方式选择不当；沟通方式选择不当；语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）2022-6-23叶予舜22组织内部角色分析和沟通策略：组织内部角色分析和沟通策略：1.1.组织组织内部角色定位：内部角色定位：一方面要学会对自身的角色有清醒的认识；一方面要学会对自
18、身的角色有清醒的认识；另一方面要学会对他人角色的正确认识。另一方面要学会对他人角色的正确认识。我是谁？我是谁？角色认知角色认知我在什么地方？我在什么地方？角色定位角色定位2.2.组织组织角色定位对沟通的影响：角色定位对沟通的影响：主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的！2022-6-23叶予舜23组织内部角色分析和沟通策略：组织内部角色分析和沟通策略：3.3.组织组织内部的正式沟通：内部的正式沟通：向上沟通向上沟通下属对上级；下属对上级；向下沟通向下沟通上级对下属；上级对下属；平行沟通平行沟通同僚或同级。同僚或同级。根据自身的角色，要提高根
19、据自身的角色，要提高“听力听力”；要善于积极的要善于积极的“倾听倾听”；并以恰当的方式说并以恰当的方式说“恰当的话恰当的话”2022-6-23叶予舜24为为促进有效的组织沟通，必须从促进有效的组织沟通，必须从正式沟通正式沟通与与非正式非正式沟通沟通两方面同时考虑或配合运用。两方面同时考虑或配合运用。 2022-6-23叶予舜25正式沟通：正式沟通：优点优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。等，一般都
20、采取这种方式。缺点缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。此外也存在着信息失真或扭曲的可能。2022-6-23叶予舜26正式沟通：正式沟通：a)a)链式链式沟通沟通如果某一组织系统过于庞大，需要实如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；2022-6-23叶予舜27正式沟通：正式沟通：b)b)环环式沟通式沟通如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施；织目
21、标，是一种行之有效的措施；c)c)Y Y式沟通式沟通适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；制；2022-6-23叶予舜28正式沟通：正式沟通：d)d)轮式轮式沟通沟通是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务；，如果组织接受紧急攻关任务；e)e)全全通道式沟通通道式沟通解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用
22、。均有很大作用。 2022-6-23叶予舜29非正式沟通的意义及性质：非正式沟通的意义及性质：a)a)非正式非正式沟通的产生，沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；可以说是人们的天生的需求；b)b)非正式非正式沟通的优点：沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻内幕新闻”；c)c)非正式非正式沟通具有以下特点：沟通具有以下特点：# #消息越新鲜，人们谈论得越多；消息越新鲜，人们谈论得越多；# #对工作有影响，最容易招致人们谈论；对工作有影响，最容易招致人们谈论；# #最为人们所熟悉
23、者，最多为人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；# #在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；# #在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。2022-6-23叶予舜30d)d)非正式非正式沟通在管理上的意义及对策。沟通在管理上的意义及对策。非正式非正式沟通的产生和蔓延沟通的产生和蔓延-得不到正式消息得不到正式消息想想予以阻止产生的谣言予以阻止产生的谣言-公开、公正、公平公开、公正、公平造谣生事造谣生事的温床的温床-闲散、单调闲散、单调培养培养组织中成员对组织的组织中成员对组织的-信任和
24、好感信任和好感加强加强训练训练-增加对问题理解的能力增加对问题理解的能力 要注意：要注意：1.1. 纵向纵向与横向的短路与横向的短路2.2. 良良苦用心无人知苦用心无人知3.3. 消化不良消化不良4.4. 仅仅仅仅轰轰隆隆还不够轰轰隆隆还不够2022-6-23叶予舜31什么是冲突？什么是冲突？ 冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。冲突的要素：冲突的要素：1.1.目标目标或利益，或利益，2.2.对立面对立面交互行为，交互行为，3.3.差异差异、矛盾、斗争和对抗。、矛
25、盾、斗争和对抗。冲突的根源：冲突的根源：价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。职责不清、组织变动、组织风气。2022-6-23叶予舜32处理处理冲突的冲突的原则原则把握把握信息信息预测预测行为行为互换互换角色角色协调协调沟通沟通解决解决冲突冲突2022-6-23叶予舜33处理冲突的处理冲突的方式方式l协商：协商：l仲裁：仲裁：l权威：权威：l拖延：拖延：l不予理睬：不予理睬：2022-6-23叶予舜34处理冲突的模式与策略处理冲突的模式与策略 Thomas- Thomas- -KilmannKilmann冲突处理的
26、两维模式冲突处理的两维模式竞争竞争( (赢赢- -输输) ) 合作合作( (双赢双赢) ) 折衷折衷( (双赢双赢) )回避回避( (输输- -输输) ) 妥协妥协( (输输- -赢赢) ) 果果断断程程度度武断武断不武断不武断不合作不合作合作合作 合作程度合作程度2022-6-23叶予舜35五五种处理冲突的策略：种处理冲突的策略：竞争：竞争：正面正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；冲突冲突的双方都高度武断、高度不合作；的双方都高度武断、高度不合作；冲突冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考虑对他人的影响；双方在冲突中都寻找利益或目标
27、的满足，而不考虑对他人的影响；冲突冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到自己的目标；的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到自己的目标；试图试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任；向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任；不管不管付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相让，不顾冲突带来的后果，你输我赢，你死我活，鱼死网破。让，不顾冲突带来的后果，你输我赢，你死我活，鱼死网破。2022-6-23叶予
28、舜36回避：回避：既既不合作，也不武断。不合作，也不武断。双方双方意识到冲突存在，但试图忽视，希望回避；意识到冲突存在，但试图忽视，希望回避；不不发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更严重的问题。发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更严重的问题。2022-6-23叶予舜37妥协：妥协：高度高度合作，不武断；合作，不武断；双方双方彼此同意，但并不彼此信任；彼此同意，但并不彼此信任；以付出牺牲以付出牺牲自己利益或目标为代价，使对方达到利益或目标。自己利益或目标为代价，使对方达到利益或目标。2022-6-23叶予舜38折衷：折衷：介于介于武断和合作之间；武断和合作之间；冲突冲突双方都让出一部分利益和要求
29、，但同时又保存了一部分双方都让出一部分利益和要求，但同时又保存了一部分利益和要求；利益和要求；没有没有明显的赢家和输家，双方愿意放弃一些东西，接受双方明显的赢家和输家，双方愿意放弃一些东西，接受双方都达不到彻底满足的解决方法以达到基本利益或目标；都达不到彻底满足的解决方法以达到基本利益或目标；双方双方的关系也能维持良好，冲突得以暂时解决。的关系也能维持良好，冲突得以暂时解决。2022-6-23叶予舜39合作：合作：对于对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注；自己和他人的利益和目标，给予特别关注；双方双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的解决方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的
30、解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现；法，满足双方利益，使双方目标均得以实现；相互相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除；不同的观点，使冲突得以消除；通过通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。在对方的立场上为对方的利益考虑。2022-6-23叶予舜40黄金法则黄金法则：你你希望别人怎么对待你希望别人怎么对
31、待你，你你就怎么对待他。就怎么对待他。白金法则白金法则：别人别人希望你怎么对待他希望你怎么对待他，你你就怎么对待他就怎么对待他，他他也就怎么对待你。也就怎么对待你。2022-6-23叶予舜41对不了解的事物不要轻易下判断对不了解的事物不要轻易下判断对没有试过的事情不要说不可能对没有试过的事情不要说不可能（背景）（背景）最要命的是别人知道你最要命的是别人知道你而你却不知道你自己而你却不知道你自己盲点、盲区盲点、盲区（约哈里窗口）（约哈里窗口）应设身处地去认同别人应设身处地去认同别人认同别人才能取得别人的认同认同别人才能取得别人的认同（换位思考）（换位思考）2022-6-23叶予舜42认同原则：认
32、同原则：2022-6-23叶予舜43赞赏原则赞赏原则：真诚、真实、由衷地真诚、真实、由衷地面对面称赞到面对面称赞到有具体例证有具体例证把握度，有分寸感把握度，有分寸感说出对方的优点说出对方的优点称赞对方的成就称赞对方的成就满足对方的虚荣满足对方的虚荣向对方求助或征求意见向对方求助或征求意见角度独特角度独特2022-6-23叶予舜44批评批评使人知道什么是错的，使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；但常常让人不知道什么是对的；表扬表扬直接告诉人们什么是对的，直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；尽管他可能不知道什么是错的；因此因此表扬表扬比比批评批评更直接、更有效。更直接
33、、更有效。2022-6-23叶予舜45l批评批评原则原则：l时机合适时机合适 先扬后抑先扬后抑l针对特点针对特点 含蓄暗示含蓄暗示l实事求是实事求是 阐明道理阐明道理l责人责己责人责己 教育鼓励教育鼓励2022-6-23叶予舜46三明治三明治法法：认同、欣赏、关爱、幽默感认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评建议、批评鼓励、希望、信任、支持鼓励、希望、信任、支持2022-6-23叶予舜47命令与商量融为一体；命令与商量融为一体；谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。（刚柔相济、狐狸与刺猥（刚柔相济、狐狸与刺猥狐狸有千计；刺猥只一招）狐狸有千计；刺猥只一招）不必要的话，不说
34、；不必要的话，不说；必要的话，在必要的时候说。必要的话，在必要的时候说。（KISSKISS原则：原则：Keep It Short and Simple Keep It Short and Simple ）重要的事情要反复讲；重要的事情要反复讲；反复的事情要简单讲。反复的事情要简单讲。2022-6-23叶予舜48“雄鹰雄鹰”政策的计划与实施：政策的计划与实施：A.A.“雄鹰雄鹰”政策的原则：政策的原则：英国专家的三英国专家的三“T”T”原则原则以以我为主提供情况（我为主提供情况（Tell your own taleTell your own tale）提供提供全部情况（全部情况（Tell it
35、allTell it all）尽快尽快提供情况（提供情况（Tell it fastTell it fast）加拿大加拿大DOWDOW公司原则公司原则诚实诚实第一，永远诚实第一，永远诚实同情心同情心，人道主义，人道主义公开化公开化，坦率，坦率日夜日夜工作工作有有预见性，不被动应付预见性，不被动应付2022-6-23叶予舜49“雄鹰雄鹰”政策的主要原则：政策的主要原则：未雨绸缪未雨绸缪的原则的原则快速快速反应的原则反应的原则真诚真诚坦率的原则坦率的原则人道主义人道主义的原则的原则维护维护信誉的原则信誉的原则2022-6-23叶予舜50B.B.“雄鹰雄鹰”政策的计划：政策的计划：事前事前危机调查和危
36、机预测危机调查和危机预测确定确定重点沟通对象重点沟通对象内部员工、遇害者亲属、新闻媒介内部员工、遇害者亲属、新闻媒介做好做好危机管理方案危机管理方案计划、组织、反馈、控制、指挥、目标计划、组织、反馈、控制、指挥、目标做好做好危机沟通方案危机沟通方案危机危机沟通训练沟通训练C.C.“雄鹰雄鹰”政策的实施：政策的实施：“战无定法、法无定则战无定法、法无定则” 2022-6-23叶予舜51亡羊补牢的收获：亡羊补牢的收获：1.1.一一个预警机制：个预警机制：2.2.两两点重新认识：点重新认识：消费市场、竞争对手消费市场、竞争对手3.3.三三个行动契机个行动契机宣传契机宣传契机消费引导契机消费引导契机竞
37、合契机竞合契机2022-6-23叶予舜52企业企业在经营过程中不会是风平浪静的，防危机就需要建立预在经营过程中不会是风平浪静的，防危机就需要建立预警机制，把危机事件潜在的巨大风险在最短时间内消除于萌警机制，把危机事件潜在的巨大风险在最短时间内消除于萌芽状态，不让它广泛扩散而影响销售。芽状态，不让它广泛扩散而影响销售。预警（机制）预警（机制）在在危机刚刚出现时，要建立有高层和公关、法律、传媒、企危机刚刚出现时，要建立有高层和公关、法律、传媒、企业管理等专业人员参加的临时危机管理组织，调查缘由、预业管理等专业人员参加的临时危机管理组织，调查缘由、预测危害程度几实施有效的信息控制决策。测危害程度几实
38、施有效的信息控制决策。人员（组织）人员（组织）通过通过媒体，以真诚的态度，媒体，以真诚的态度，迅速把迅速把危机事件的真相告诉公众危机事件的真相告诉公众。并在必要。并在必要的情况的情况下适时对公众作出必要的承诺，是下适时对公众作出必要的承诺，是企业企业化化解危机的最好方法和最有效的渠道解危机的最好方法和最有效的渠道。媒体（沟通）媒体（沟通） 2022-6-23叶予舜53企业人力资源部在危机中的职责：企业人力资源部在危机中的职责：1.1.摆平摆平企业和员工利益企业和员工利益2.2.冷静冷静、平和的心态、平和的心态3.3.及时及时沟通，防患于未然沟通，防患于未然4.4.灌输灌输企业文化企业文化5.5
39、.第第一时间行动一时间行动6.6.维护维护企业内部形象企业内部形象7.7.善于善于总结总结2022-6-23叶予舜54公共关系的涵义：公共关系的涵义：所谓所谓公共关系是一项通过预测、计划与组织，实施与本组公共关系是一项通过预测、计划与组织，实施与本组织的各类公众的经常性的双向沟通，积极建设本组织在公织的各类公众的经常性的双向沟通，积极建设本组织在公众中的良好形象，以建立以本组织生存与发展的有利环境众中的良好形象，以建立以本组织生存与发展的有利环境，实现本组织与公众的共同利益与目标的管理活动与职能，实现本组织与公众的共同利益与目标的管理活动与职能。2022-6-23叶予舜55公共关系的涵义：公共
40、关系的涵义：PR=PPR=P（自己）自己）PersonalPersonal+R+R（被人认识）被人认识）RecognizeRecognize外求发展，内求团结！外求发展，内求团结！ 2022-6-23叶予舜56公共关系三要素公共关系三要素：主体主体社会社会组织组织客体客体组织的相关组织的相关公众公众方法方法信息信息传播传播2022-6-23叶予舜57企业关系图：企业关系图： 企业公共关系企业公共关系政府及主管部门政府及主管部门员工、股东员工、股东新闻媒介新闻媒介宾客宾客协作者协作者财政金融财政金融社区社区竞争者竞争者2022-6-23叶予舜58公关的系列活动公关的系列活动：宣传宣传活动（企业内
41、部和企业对外的画册、刊物、报纸等宣传品）；活动（企业内部和企业对外的画册、刊物、报纸等宣传品）；庆典庆典活动（签字、奠基、落成、开幕、剪彩、就职、颁奖等典礼仪活动（签字、奠基、落成、开幕、剪彩、就职、颁奖等典礼仪式，或节庆、周年纪念、重大纪念等庆祝活动）；式，或节庆、周年纪念、重大纪念等庆祝活动）；新闻新闻活动（新闻发布会、记者招待会等）；活动（新闻发布会、记者招待会等）；展示展示活动（展览、展销、演示等）；活动（展览、展销、演示等）；2022-6-23叶予舜59联谊联谊活动（联欢和联谊会、专题喜庆等）；活动（联欢和联谊会、专题喜庆等）；招待招待活动（招待会、宴会、舞会等）；活动（招待会、宴会
42、、舞会等）；参观参观活动（接待访问、开放参观等）；活动（接待访问、开放参观等）；交流交流活动（讲演会、研讨会、征询会、座谈会等）；活动（讲演会、研讨会、征询会、座谈会等）；文化文化活动（摄影、征文、绘画、举办智力竞赛等）；活动（摄影、征文、绘画、举办智力竞赛等）；文娱文娱活动（文艺演出、音乐会等）；活动（文艺演出、音乐会等）；体育体育活动（群众性体育竞赛等）；活动（群众性体育竞赛等）； 2022-6-23叶予舜60公益公益活动（社会公益活动、公共活动、慈善活动、筹资、捐赠、赞活动（社会公益活动、公共活动、慈善活动、筹资、捐赠、赞助等）；助等）；特色特色活动（各种专门主题的活动）；活动（各种专门
43、主题的活动）；问题问题处理（危机公关处理）。处理（危机公关处理）。 2022-6-23叶予舜61公关与营销在企业发展过程中的作用：公关与营销在企业发展过程中的作用：企业新建时期（企业筹备期至试营业期满）企业新建时期（企业筹备期至试营业期满）采用的策略是：采用的策略是：“公关先行、销售跟上公关先行、销售跟上”尤其在：围绕提高企业的知名度；尤其在：围绕提高企业的知名度；开发开发企业的潜在客源；企业的潜在客源； 2022-6-23叶予舜62公关与营销在企业发展过程中的作用：公关与营销在企业发展过程中的作用：企业发展时期（企业开始正式营业后）企业发展时期（企业开始正式营业后）采用的策略是：采用的策略是
44、：“公关渗透、销售织网公关渗透、销售织网”尤其在：形成和稳固销售网络；尤其在：形成和稳固销售网络；维系维系企业的稳定客源；企业的稳定客源； 2022-6-23叶予舜63公关与营销在企业发展过程中的作用：公关与营销在企业发展过程中的作用：企业成熟时期企业成熟时期采用的策略是：采用的策略是：“公关维护、居安思危公关维护、居安思危”尤其在：防微杜渐、提前或及时采取措施；尤其在：防微杜渐、提前或及时采取措施；重视重视企业内部（对内）公关、全员促销意识、危机的面临策略等企业内部（对内）公关、全员促销意识、危机的面临策略等；2022-6-23叶予舜64特别重视筹划公共关系广告特别重视筹划公共关系广告商品广告是：商品广告是：BUY MEBUY ME（买我）买我）公关广告是：公关广告是：LOVE MELOVE ME（爱我）爱我）2022-6-23叶予舜65
