1、2010-52010-5工作关系工作关系班组长培训课程系列课程目标课程目标p改善班组长与上司、同事、部属之间的人际关系改善班组长与上司、同事、部属之间的人际关系p提高沟通表达能力提高沟通表达能力p提高员工激励管理能力提高员工激励管理能力p合理运用人性化管理合理运用人性化管理第一章第一章 人际关系的重要性人际关系的重要性第二章第二章 如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系第三章第三章 多方向沟通协调（上司、下属、平行）多方向沟通协调（上司、下属、平行）第四章第四章 冲突处理冲突处理 第五章第五章 员工激励技巧员工激励技巧第六章第六章 维持纪律维持纪律课程大纲课程大纲 p有些人在担任班组长之
2、前是某些专业岗位的业务能手，属于生产技术型的班组长，由于整日忙于专业技能，在人际关系协调方面的能力比较差。p他们的管理人员的方法通常都比较简单，常常把对待机器设备的方法带到了对待班组成员身上。p此外，他们还用违反人际交往原则的方式协调班组成员之间的人际关系，这就导致了班组长和班组成员关系紧张，班组工作气氛不佳的现象。常见问题：常见问题：讨论：是否还存在其他影响工作关系的现象？讨论：是否还存在其他影响工作关系的现象？人际关系测试：人际关系测试：30%( ) +70%( ) =100%成功成功30%( 知识知识 ) +70%(人际关系人际关系) =100%成功成功(人际关系测试）人际关系测试）描述
3、你心中期待的上司描述你心中期待的上司I. 描述你心中所期望的部属描述你心中所期望的部属 真诚真诚尊重尊重赏识赏识平等平等 认同认同安全感安全感亲和感亲和感 接纳接纳互惠互惠n人际关系的好坏，不仅深深影响着企业流程的正常人际关系的好坏，不仅深深影响着企业流程的正常运转，而且还影响到每个员工的绩效取得。运转，而且还影响到每个员工的绩效取得。n一个有效的人际关系应该是充满了信任和活力的，一个有效的人际关系应该是充满了信任和活力的，应该使员工感觉到工作的满足，从而激励所有的成应该使员工感觉到工作的满足，从而激励所有的成员为实现企业的共同目标而奋斗。员为实现企业的共同目标而奋斗。n人际关系与员工人际关系
4、与员工士气士气之间存在着密切的关系。之间存在着密切的关系。 n 拿破仑说过，军队打仗，拿破仑说过，军队打仗，2/3打的是士气。打的是士气。n 班组同样如此，如果有良好的人际关系，群体心理呈班组同样如此，如果有良好的人际关系，群体心理呈积极向上的态势，那么士气高，工作效率就高。积极向上的态势，那么士气高，工作效率就高。n 在非常愉快的环境中，士气高，工作效率就会比平时在非常愉快的环境中，士气高，工作效率就会比平时高高5%10%，如果士气低落，工作效率会比平时低，如果士气低落，工作效率会比平时低5%10%。保持班组士气的旺盛保持班组士气的旺盛自我管理也是控制自已的情緒自我管理也是控制自已的情緒！u
5、不要让别人感觉您是：不要让别人感觉您是：烦燥、不安、畏缩、悲观、暴燥、忿怒、消沈、懊恼、沮丧、孤单、无力烦燥、不安、畏缩、悲观、暴燥、忿怒、消沈、懊恼、沮丧、孤单、无力u让别人感觉您是：让别人感觉您是：活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、好奇、体贴、宽大、感恩活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、好奇、体贴、宽大、感恩一、一、自我管理自我管理 某日，员工小刘在班长发放劳保用品时，询问为什么有一样用品没有发给他，班长解释仓库没有发送过来。员工表示怀疑，询问数次，导致班长与员工口角升级，矛盾上升。班长发现，之后员工对他敬而远之，工作热情也大打折扣。 班组长反省后也对自己的行为深感后悔，他
6、意识到，在日常的班组管理中，自己要有自制能力，控制自己的情绪，遇到矛盾冲突要保持冷静，对事不对人。同时，班组长应关爱员工，事事要耐心讲解。 之后，这名班组长并没有因此事而排挤打击该组员，而是鼓励加赞赏。该员工积极性也大大提高，多次在质量方面受过表扬和嘉奖。案例：案例：控制情绪，理智沟通控制情绪，理智沟通己所不欲，勿施于人；己所不欲，勿施于人；你希望别人怎样看待你，你就怎样看待别人；你希望别人怎样看待你，你就怎样看待别人；做对方认为重要的，而不是你认为他需要的；做对方认为重要的，而不是你认为他需要的；换位思考站在对方的立场思考问题；换位思考站在对方的立场思考问题；凡是真心助人的，没有不帮到自己的
7、；凡是真心助人的，没有不帮到自己的；二、随时能站在别人的立场考虑事情二、随时能站在别人的立场考虑事情小杨是新晋升的班长，按照年龄和工龄在班里都不是最大的，一些组员工龄都比小杨长。一日，小杨让一名组员去车间办公室把劳保用品取来，连续说了三遍，组员都没有动地方，到第四遍时，小杨非常气愤了，以生硬的语气质问道：“你是拿还是不拿啊?”虽然后来取来了，但这名组员是非常不情愿，组员认为 “凭什么什么事情都让我干!”。通过这件事，小杨感触很大：如果自己被自己资历浅的人叫去干活，心里也肯定有所不悦，以后和自己的组员沟通要注意语气和方法。在以后的工作中，小杨也尽一切力量身先事行，尽可能站在组员的角度去考虑问题，
8、和班组成员经常沟通，遇到事情，也说给组员听，让大家一起去想解决的办法。如果没什么异议就一起去实施。之后，该班组的日常工作不再让小杨每天去强调了，而是组员主动去做。案例：案例：换位思考，坦诚沟通换位思考，坦诚沟通n 工作方面的指导、帮助工作方面的指导、帮助n 生活上的关心生活上的关心n 情绪波动时期的交流情绪波动时期的交流n 日常问候日常问候n 生日贺卡生日贺卡n 节庆祝贺节庆祝贺n 三、主动地去关怀别人、帮助别人三、主动地去关怀别人、帮助别人 班里一位老师傅在工作中，不小心把脚崴伤了，在家休了一段时间病假，班长利用周末时间去看望了他，这位老师傅很感动。等他上班以后，他除了尽他的最大努力去工作以
9、外，他还尽他的最大努力来支持这位班组长的工作。 所以，学会用细微的工作去感化人，更有利于班组工作的开展。主动关心，从心沟通主动关心，从心沟通案例：案例：一、用建议代替直言一、用建议代替直言 直言：你的工作环境为什么这么乱，赶快收拾起来。直言：你的工作环境为什么这么乱，赶快收拾起来。建议：如果我们把自己周围的东西整理一下，我们的心情也会好一些。建议：如果我们把自己周围的东西整理一下，我们的心情也会好一些。直言：您的方案有很多漏洞。直言：您的方案有很多漏洞。建议：若是我们能往建议：若是我们能往XXX方面再考虑些，是不是会更好。方面再考虑些，是不是会更好。四、四、贏得合作的贏得合作的谈话谈话技巧技巧
10、 当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴想抛向别人时，是我们自己；当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手，一句温暖的话，首先弄脏的也是我们自己的手，一句温暖的话，就像往别人身上洒香水，自己也会沾到两三滴，就像往别人身上洒香水，自己也会沾到两三滴，因此，让我们少一些批评多一些赞美，相信我因此，让我们少一些批评多一些赞美，相信我们会生活得更有意义！们会生活得更有意义！四、四、贏得合作的贏得合作的谈话谈话技巧技巧 批评是一切不良人际关系的恶源批评是一切不良人际关系的恶源二、让对方说出期望二、让对方说出期望 让对方说出期望是一
11、个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您能满足他，双方就能合作无间。望后，您洞悉对方的需求，只要您能满足他，双方就能合作无间。 当然您也许不能满足他所有的需求，这也是一个很好的合作起点，当然您也许不能满足他所有的需求，这也是一个很好的合作起点，接下来您们可针对不同点找出解决的方法。接下来您们可针对不同点找出解决的方法。 四、四、贏得合作的贏得合作的谈话谈话技巧技巧 三、诉求共同的利益三、诉求共同的利益 一般而言，同行都有不太愿意碰在一起竞争，但是我们却能看到一般而言，同行都有不太愿意碰在一起竞争，但是我们却
12、能看到许多家具街、书店街同行聚集在一起，他们汇集在一起的原因是集中许多家具街、书店街同行聚集在一起，他们汇集在一起的原因是集中在一处能创造更大的共同利益在一处能创造更大的共同利益能吸引更多的客户光临，这个共同能吸引更多的客户光临，这个共同的利益更大于比邻竞争而瓜分利润的生意。的利益更大于比邻竞争而瓜分利润的生意。 诉求共同的利益，找到共同点，更容易拉近彼此的关系，能够了诉求共同的利益，找到共同点，更容易拉近彼此的关系，能够了解到更准确（深入）的问题解到更准确（深入）的问题四、四、贏得合作的贏得合作的谈话谈话技巧技巧 四四. .、顾及别人的自尊、顾及别人的自尊例如：例如：1.1.“自己打的文件检
13、查起来最难发现错误，您这份打字稿有几个错字，自己打的文件检查起来最难发现错误，您这份打字稿有几个错字，要麻烦您修改一下。要麻烦您修改一下。”2.2.“我是您的话，也会嫌那个客户那么噜嗦，可是他毕竟是我们的客户，我是您的话，也会嫌那个客户那么噜嗦，可是他毕竟是我们的客户，我们求于他的多于他求于我们，再噜嗦也一定要让他满意。我们求于他的多于他求于我们，再噜嗦也一定要让他满意。”四、四、贏得合作的贏得合作的谈话谈话技巧技巧 p 由于原来的班长离任，在公司工作了由于原来的班长离任，在公司工作了3 3年之后，你上个月晋升为班长。年之后，你上个月晋升为班长。p 一位一位7 7个月前加入公司的同事现在变成了
14、你的下属，他比你大个月前加入公司的同事现在变成了你的下属，他比你大5 5岁，有岁，有5 5年同年同岗位的工作资历，以前彼此分头做事没有太多交往。岗位的工作资历，以前彼此分头做事没有太多交往。p 你认为他经验丰富、本职工作熟练，希望他承担更多的工作，另外多配合他你认为他经验丰富、本职工作熟练，希望他承担更多的工作，另外多配合他人的工作、照顾团队中的新人，在部门内形成积极上进的工作氛围。于是尝试交人的工作、照顾团队中的新人，在部门内形成积极上进的工作氛围。于是尝试交给他任务和工作，但都被婉拒。给他任务和工作，但都被婉拒。p 比如他会说：比如他会说：“这个方案让我来承担恐怕不合适吧，我对公司情况还不
15、了解这个方案让我来承担恐怕不合适吧，我对公司情况还不了解。”有时说：有时说：“这件事我来做完全可以，但现在正在进行的某某工作实在没法放这件事我来做完全可以，但现在正在进行的某某工作实在没法放下。下。” ” 你听说他私下里讲：你听说他私下里讲：“拿多少钱干多少活儿，在什么职干什么事儿！拿多少钱干多少活儿，在什么职干什么事儿！”。案例：晋升后的问题案例：晋升后的问题小组演练：设计一次与该员工的沟通小组演练：设计一次与该员工的沟通晋升后的问题晋升后的问题处理建议处理建议一、找个恰当的时间与这位下属进行一次真诚的沟通，在沟通的过程中首先非常真诚赞一、找个恰当的时间与这位下属进行一次真诚的沟通，在沟通的
16、过程中首先非常真诚赞美对方，接着可以马上征求一下他对本部门整体工作的看法，请他尽可能提一些好美对方，接着可以马上征求一下他对本部门整体工作的看法，请他尽可能提一些好的建议，并尽量采纳；的建议，并尽量采纳；二、同时申明一下有关自己的提升完全是公司对自己的一种委任，本人并未通过其它任二、同时申明一下有关自己的提升完全是公司对自己的一种委任，本人并未通过其它任何不正当手段获取这一职位，并委婉说明其实公司的每一个人都是有机会的，并非何不正当手段获取这一职位，并委婉说明其实公司的每一个人都是有机会的，并非常希望得到他的配合；常希望得到他的配合；三、如果以上方法尚不能奏效，我要尽快培养出可以胜任其工作的部
17、属，同时这件事给三、如果以上方法尚不能奏效，我要尽快培养出可以胜任其工作的部属，同时这件事给了我一个经验就是在培养部属时可以采用轮岗的方式，以防万一。了我一个经验就是在培养部属时可以采用轮岗的方式，以防万一。人物：郝娜，蔡军人物：郝娜，蔡军 地点：化验室地点：化验室蔡军：蔡军：我们每个班留的样品放哪？你看都好几个班的样品堆在这了，在不放起我们每个班留的样品放哪？你看都好几个班的样品堆在这了，在不放起来就乱了。我记得学习时他们都有个专门做的样品柜，然后把它规整起来集来就乱了。我记得学习时他们都有个专门做的样品柜，然后把它规整起来集中放一个地方。中放一个地方。 郝娜：说的是没错，但这柜子要定做需要
18、时间郝娜：说的是没错，但这柜子要定做需要时间,挪动起来很重挪动起来很重,占地占地,价格又高。价格又高。 蔡军：蔡军：这样吧，我们买那个整理箱，方便省钱还占地小可以随便挪动，还不需这样吧，我们买那个整理箱，方便省钱还占地小可以随便挪动，还不需要太长的时间。要太长的时间。 郝娜：这工作交给你了，申请这边我来整。郝娜：这工作交给你了，申请这边我来整。 蔡军郝娜两人很快做好并把样品整齐的规整在箱子里。第二天正好赶上卫生检蔡军郝娜两人很快做好并把样品整齐的规整在箱子里。第二天正好赶上卫生检查，经理表扬了米厂化验室比前几天的卫生好。经理把这细小的工作记到心查，经理表扬了米厂化验室比前几天的卫生好。经理把这
19、细小的工作记到心里，在会上还表扬了两人。里，在会上还表扬了两人。问题：问题： 你对此事有何收获？谈谈你的感受？你对此事有何收获？谈谈你的感受？ 工作中怎么与同事领导之间沟通？工作中怎么与同事领导之间沟通？案例：如何解决样品存放问题？案例：如何解决样品存放问题？员工工作特色、成就、进展和将来计划，未能解决的问题，有关改进公司管理员工工作特色、成就、进展和将来计划，未能解决的问题，有关改进公司管理的种种意见。的种种意见。有关员工感觉与态度方面的消息（极有价值，更为重要，包括对工作、同事和有关员工感觉与态度方面的消息（极有价值，更为重要，包括对工作、同事和组织的看法）组织的看法）书面：书面：报告、备
20、忘录、表格、建议、意见箱、态度调查表；报告、备忘录、表格、建议、意见箱、态度调查表；口头：口头：面对面讨论、面谈、会议、申诉制度、意见调查、门户开放政策、面对面讨论、面谈、会议、申诉制度、意见调查、门户开放政策、社团活动等。社团活动等。自动报告你的工作进度自动报告你的工作进度-让上司知道让上司知道合适的场合、时间合适的场合、时间-让上司接受让上司接受二个以上的方案，优劣说明二个以上的方案，优劣说明-让上司选择让上司选择对上司的询问对上司的询问, ,有问必答有问必答, ,而且清楚而且清楚-让上司放心让上司放心充实自己充实自己, ,努力学习努力学习, ,才能了解上司的言语才能了解上司的言语-让上司
21、轻松让上司轻松接受批评接受批评, ,不犯两次同样的错误不犯两次同样的错误-让上司宽慰让上司宽慰完成本职工作完成本职工作, ,主动帮助别人主动帮助别人-让上司高兴让上司高兴毫无怨言的接受任务毫无怨言的接受任务( (不畏难不畏难)-)-让上司圆满让上司圆满对业务主动提出改善计划与方案对业务主动提出改善计划与方案-让上司进步让上司进步主动与周边部门协调沟通，解决问题主动与周边部门协调沟通，解决问题-让上司宽心让上司宽心上级需要部属上级需要部属部属沟通行为部属沟通行为支持支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令执行指令服从、聆听、询问、响应服从、聆听、询问、响应了解部属
22、情况了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息步骤一：步骤一：主管呼叫您的名字时，您应注意什么？主管呼叫您的名字时，您应注意什么？1、用有朝气的声音立刻、用有朝气的声音立刻回答；不要闷不作声的走回答；不要闷不作声的走向主管；向主管；2、不要使用、不要使用“干什么干什么”，“什么事什么事”等同级用语回等同级用语回答。答。步骤二：随时带记事本，记录主管指示要点步骤二：随时带记事本，记录主管指示要点 1 1、了解工作目的、主
23、管指示的要点（速记、了解工作目的、主管指示的要点（速记6W6W、3H 3H ）2 2、备忘和检查工作；、备忘和检查工作； 3 3、避免日后、避免日后“有交待有交待”、“没听到没听到”的纷争。的纷争。什么事什么事（WHAT）什么时候什么时候（WHEN）在那里在那里（WHERE）对象是谁对象是谁（WHO）什么目的什么目的（WHY）那些选择那些选择（WHICH）怎样办怎样办 （HOW ）多少数量多少数量 （HOW MANY）费用如何费用如何 （HOE MUCH）6W6W3H 3H 步骤三：如何正确理解命令？步骤三：如何正确理解命令？A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？以谦虚态度，坦率地陈述自己意见
24、，不要形成辩论。 B、尽量具体化地向主管确认。 C、如无必要， 不中途打断主管的说话。耐心听到最后，再提意见和疑问。D、注意自己的位置和心态、注意说话的方法。 （1 1）准确弄清楚主管批评的事实和理由）准确弄清楚主管批评的事实和理由 （2 2）有意见时，简明扼要陈述事实，尽量做到心平气和）有意见时，简明扼要陈述事实，尽量做到心平气和 （3 3）陈述异议时，应针对事不对人）陈述异议时，应针对事不对人 （4 4）不要与主管争吵，不要计较主管的批评方式）不要与主管争吵，不要计较主管的批评方式 （5 5）有错承认即改，不要推卸责任）有错承认即改，不要推卸责任尊重、关心、信任、用心、微笑是成功沟通的法宝
25、；尊重、关心、信任、用心、微笑是成功沟通的法宝；目标任务明确，让他感知你对目标达成的信心，欣赏他的工作成果，指目标任务明确，让他感知你对目标达成的信心，欣赏他的工作成果，指出他的不足，坚持原则，敢于做出他的不足，坚持原则，敢于做“坏人坏人” ” ；拟定计划，主动分享信息，促进上下意见一致；拟定计划，主动分享信息，促进上下意见一致；关注下属发展，给部下尝试机会并帮助他解决问题；关注下属发展，给部下尝试机会并帮助他解决问题；动之以情，晓之以理；动之以情，晓之以理；常与下属交流，多询问，多倾听，多复述，多理解；常与下属交流，多询问，多倾听，多复述，多理解；宽宏气度、适当幽默，身先，律己，量宽；宽宏气
26、度、适当幽默，身先，律己，量宽；能营造和谐、团结、积极的工作氛围。能营造和谐、团结、积极的工作氛围。部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心关心主动询问、问候、了解需要与困难主动询问、问候、了解需要与困难支持支持帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解理解倾听、让部属倾述倾听、让部属倾述重视重视授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可得到指示得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈及时的反馈
27、定期给部署工作上的反馈定期给部署工作上的反馈给予协调给予协调沟通、调解、解决冲突沟通、调解、解决冲突对能力较强的部属对能力较强的部属确认目标、结果、标准、时间确认目标、结果、标准、时间; 问其主要思路，有无困难，然问其主要思路，有无困难，然后跟进后跟进允许他犯一些创新型错误允许他犯一些创新型错误永远不要先告诉他答案永远不要先告诉他答案 对能力较弱的部属对能力较弱的部属明确的指令明确的指令明确的执行措施明确的执行措施给出参考方案、参考措施给出参考方案、参考措施监控、跟进、指导、纠偏监控、跟进、指导、纠偏严格遵照流程严格遵照流程常有很多主管与下属的关系很好常有很多主管与下属的关系很好,但他真正发号
28、但他真正发号施令时却效率欠佳。如何树立其在团队中的威信施令时却效率欠佳。如何树立其在团队中的威信?一一. .正确处理私人关系和工作关系正确处理私人关系和工作关系, ,两者不可混为一谈两者不可混为一谈. .二二. .主管应有很强的原则性主管应有很强的原则性, ,工作中要态度明确工作中要态度明确, ,奖罚分明及公平奖罚分明及公平, ,不能因不能因为怕得罪人而不敢管理为怕得罪人而不敢管理. .三三. .加强自身管理技能的培养和锻炼加强自身管理技能的培养和锻炼, ,不断增强自身的领导魅力不断增强自身的领导魅力. .四四. .讲究诚信讲究诚信, ,勇于承担责任勇于承担责任. .案例处理建议案例处理建议如
29、何调解相互关系很差的同事之间的关系如何调解相互关系很差的同事之间的关系?1)1)动之以情动之以情, ,晓之以理晓之以理, ,并给他们设定统一的目标并给他们设定统一的目标. .2)2)向他们阐明向他们阐明: :互相合作互相合作, ,工作才能事半功倍工作才能事半功倍; ;否则否则, ,就会事倍就会事倍功半的道理功半的道理. .3)3)如果在采取了各项教育措施后仍不能改善关系如果在采取了各项教育措施后仍不能改善关系, ,应考虑为应考虑为其调动工作其调动工作. .案例处理建议案例处理建议要在冷静的时候（稍隔一段时间，但不要太长）要在冷静的时候（稍隔一段时间，但不要太长）必要时机（自问一下指责是否有必要
30、）必要时机（自问一下指责是否有必要）在单独情形下（一对一）在单独情形下（一对一）适可而止（就事论事，列举事实，不要借题发挥）适可而止（就事论事，列举事实，不要借题发挥）坦率地（不要拐弯抹角，不要讥笑或讽刺）坦率地（不要拐弯抹角，不要讥笑或讽刺）让其闻过必改的意愿让其闻过必改的意愿（不要让员工失去勇气和信息）（不要让员工失去勇气和信息）斥责中带着激励（站在员工立场，斥责中带激励）斥责中带着激励（站在员工立场，斥责中带激励）互相尊重 遵守规章制度互相合作 不能揭人之短互相照应 避免争权夺利团队重于个人平等造就信任，信任增进交流平等造就信任，信任增进交流同级需要同级需要怎怎 样样 与与 同同 级级
31、沟沟 通通尊重尊重 尊重对方，理解对方、易地而处，换位思考。尊重对方，理解对方、易地而处，换位思考。 善于倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论。善于倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论。合作合作 主动提供本部门信息，相互了解情況。主动提供本部门信息，相互了解情況。 选用合适方式，平等互惠，创造良好分工合作与配合。选用合适方式，平等互惠，创造良好分工合作与配合。 把握适当时机，协同努力，将事做好并真诚感谢。把握适当时机，协同努力，将事做好并真诚感谢。帮助帮助 提供协助，给予支持；提供协助，给予支持； 不要为一点小事小利斤斤计较不要为一点小事小利斤斤计较理解理解 宽容、豁达。宽容、豁达。班长黄
32、建平安排周立晚上加班，周立说我晚上不能加班。n 黄建平：为什么？n 周立：我眼睛不舒服n 黄建平：我看你眼睛好好的，明明是不想加班n 周立：随你怎么想？n 黄建平：既然你不服从安排，就别做了n 周立：不做就不做有什么了不起案例：案例：冲突管理中的沟通五部曲冲突管理中的沟通五部曲以倾听态度进行原因（背景）询问以倾听态度进行原因（背景）询问告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处难处针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求求提供两种协调提供两种协调/处理方案处理方案当机立断，采取适合行动（提前准备预案）当
33、机立断，采取适合行动（提前准备预案）案例分析：冲突中的处理建议案例分析：冲突中的处理建议冲突处理的重要原则冲突处理的重要原则p站在公司管理者的角度看待问题及冲突站在公司管理者的角度看待问题及冲突p避免争执，控制自己的情绪避免争执，控制自己的情绪p力求理解对方的观点、需要和最低要求力求理解对方的观点、需要和最低要求p让对方感受到你的诚意让对方感受到你的诚意p提出问题以便引出必要的信息，检查更深的含义与支持提出问题以便引出必要的信息，检查更深的含义与支持p确保双方的利益，取得共赢确保双方的利益，取得共赢p当冲突结束时，给予对方足够的信任当冲突结束时，给予对方足够的信任 讨论讨论: 当当对方提对方提
34、出出不不合合理理要要求求时时如如何何应应对对 ? ? 1.1. 表示表示理解理解(Yes)(Yes) 2.2. 说明不能接受理由说明不能接受理由(But)(But) 3. 3. 告知己方正在努力告知己方正在努力( (能为对方做些什么能为对方做些什么) ) 4. 4. 提出提出2-32-3个备选方案个备选方案 关于关于“激活激活”员工员工 丰田生产方式之所以被全球生产制造企业推崇，其成功的根本在于激活和打造了全员自动自发、持续改善的机制。只要员工的潜能被激活，集体的创造力将是惊人的。 “没有不好的员工，只有不会管的领导”，员工积极性不高，不能归咎于员工的素养和态度，而要在管理机制、领导方式等方面
35、找原因。 因此，如何调动班组成员的积极性和创造性，激活和发挥全员的潜能一直是班组建设的重点之一。n 长期从事一项工作失去热情n 缺少个人发展/晋升空间n 对薪资待遇不满n 团队工作氛围不良n 抱怨得不到及时解决n 高管对员工关心、关注不够n 处理问题不公平、不够民主n 奖励过少 惩罚过多n 个人（家庭）原因员工士气低的原因员工士气低的原因? ?n 工作效率低、完成质量差n 员工满意度低n 违反规章制度（迟到、旷工等）n 离职率高n 团队凝聚力差n 影响其他员工容易造成的后果容易造成的后果? ?班组长随时了解员工士气不高的原因，并向上反馈及时解决！班组长随时了解员工士气不高的原因，并向上反馈及时
36、解决！讨论：以上原因哪些是班组长可以处理的？还有哪些原因？讨论：以上原因哪些是班组长可以处理的？还有哪些原因？激励原理激励原理需求动机行为需求满足新的需求激励了解员工需求的方法了解员工需求的方法日常工作沟通业余时间的交流通过员工活动班组会离职前的沟通通常情况下，班组长是第一个了解班组人员动态的人。通常情况下，班组长是第一个了解班组人员动态的人。员工的心愿员工的心愿和有效率的主管一起工作和有效率的主管一起工作工工 作作 具具 自自 主主 性性能事先知道工作的最终目标能事先知道工作的最终目标能做自己感兴趣的工作能做自己感兴趣的工作能被告知和工作有关的种种信息能被告知和工作有关的种种信息能能 表表
37、达达 自自 己己 的的 意意 见见能能 被被 尊尊 重重努努 力力 能能 受受 到到 肯肯 定定工工 作作 具具 挑挑 战战 性性有机会增加新的工作技能有机会增加新的工作技能 激励最大的问题是看不清楚员工真正的需求激励最大的问题是看不清楚员工真正的需求努力工作得到相匹配的回报努力工作得到相匹配的回报p 首先要尊重班组成员，并以自己的真心和坦诚来打动班组成员，减少首先要尊重班组成员，并以自己的真心和坦诚来打动班组成员，减少被管理者的抵触情绪。被管理者的抵触情绪。p 经常与班组成员谈心，了解班组成员的心理，掌握工作中存在的困难经常与班组成员谈心，了解班组成员的心理，掌握工作中存在的困难和问题，消除
38、隔阂，增强团结。和问题，消除隔阂，增强团结。p 班组长在日常的管理中，既要坚持原则又要通情达理，以情感维系人班组长在日常的管理中，既要坚持原则又要通情达理，以情感维系人心，赢得尊重。心，赢得尊重。 p 班组长要发挥的核心榜样以及表率作用，使得班组成员的成长有方向班组长要发挥的核心榜样以及表率作用，使得班组成员的成长有方向有目标。有目标。p 员工每做好一步工作便给予员工每做好一步工作便给予及时赞扬及时赞扬，让员工体会到成功的喜悦，让员工体会到成功的喜悦p 在开会或其他场合，用书面或口头的方式衷心地赞扬员工在开会或其他场合，用书面或口头的方式衷心地赞扬员工p 让表现出色的员工分享荣耀及成就，在班组
39、会议上发言让表现出色的员工分享荣耀及成就，在班组会议上发言p 鼓励员工提出个人意见及构想，鼓励员工提出个人意见及构想，甚至鼓励他们提出和你相反的意见甚至鼓励他们提出和你相反的意见p 将员工提出的好的意见和优秀的做法列在公告栏上将员工提出的好的意见和优秀的做法列在公告栏上p 尊重员工的创新精神和独特见解，信任他们，支持和鼓励他们尊重员工的创新精神和独特见解，信任他们，支持和鼓励他们p 员工工作出了差错，应少批评、指责，员工工作出了差错，应少批评、指责，多提建设性的改善意见多提建设性的改善意见p 给予下属工作表现和力争上游的机会，不怕超越自己（下属的成长，给予下属工作表现和力争上游的机会，不怕超越
40、自己（下属的成长，会为自己带来更好的提升机会）会为自己带来更好的提升机会）p 鼓励班组成员和你讨论他们的目标及理想鼓励班组成员和你讨论他们的目标及理想p 了解下属的工作以外的其他表现了解下属的工作以外的其他表现比方说他当选了好人好事代表比方说他当选了好人好事代表p 无论是工作内还是工作外，都尽力帮助员工无论是工作内还是工作外，都尽力帮助员工p 当员工本人或其家中有人生病时，抽空探望当员工本人或其家中有人生病时，抽空探望p 经常和班组成员一起吃午餐或晚餐等经常和班组成员一起吃午餐或晚餐等p 花些时间和员工聊天，借此与他们建立良好关系，同时了解他们，比花些时间和员工聊天，借此与他们建立良好关系，同
41、时了解他们，比方说下班后做些什么、关心些什么、有什么爱好兴趣方说下班后做些什么、关心些什么、有什么爱好兴趣p 经常保持微笑经常保持微笑p 根据性格类型进行激励（管理）的技巧根据性格类型进行激励（管理）的技巧1.指挥型员工的管理指挥型员工的管理p 这类员工有领导欲望，喜欢高谈阔论。2.关系型员工的管理关系型员工的管理p 这类员工关系网非常好，和所有人都搞得一团和气，信息非常广阔。3.智力型员工的管理智力型员工的管理p 这类员工心高自傲不合群，智商高非常聪明。这种员工因为技术比较高，所以在企业中往往领导比较高看。4.工兵型员工的管理工兵型员工的管理p 这类员工多数是老黄牛式的、吃苦耐劳型的，这种人
42、是不可忽视的。班组长要抓住这四种类型的人去带动其他的人，才能立于不败之地。班组长要抓住这四种类型的人去带动其他的人，才能立于不败之地。n 班长接到员工的请假电话，由于当时没有及时接到电话，班长接到员工的请假电话，由于当时没有及时接到电话，后打电话给员工，员工也没有接听；后打电话给员工，员工也没有接听；n 再过了几分钟后，班长收到员工的请假短信，班长回短信再过了几分钟后，班长收到员工的请假短信，班长回短信给员工问她什么事要请假，员工说因为女朋友病了；给员工问她什么事要请假，员工说因为女朋友病了；n 班长回复说现在任务忙，不能请，请员工回来上班。班长回复说现在任务忙，不能请，请员工回来上班。n 员
43、工回短信说：你批我请，你不批我也不会来上班。员工回短信说：你批我请，你不批我也不会来上班。n 最后班长多次联系员工，也都不接电话，最终员工还是没最后班长多次联系员工，也都不接电话，最终员工还是没有来上班。有来上班。n 班长最后决定记员工旷工。班长最后决定记员工旷工。案例：案例：起起 因：因：n 因为这样的处理，员工回来上班后就出现了很多问题，例因为这样的处理，员工回来上班后就出现了很多问题，例如：宣扬一些负面的消息，或经常不接电话等，这件事情如：宣扬一些负面的消息，或经常不接电话等，这件事情最后闹到需要车间主任、经理进行协调。但最终协调失败最后闹到需要车间主任、经理进行协调。但最终协调失败，员
44、工最后也离职了。，员工最后也离职了。案例：案例：结结 果：果：讨讨 论：论：1、如果你是班长的话，你会如何处理、如果你是班长的话，你会如何处理?这件事情能否有效的解决这件事情能否有效的解决?2、这个员工有这样的反应是正常的吗、这个员工有这样的反应是正常的吗?3、导致这种结果的原因是什么、导致这种结果的原因是什么?4、如何避免类似情况再次发生、如何避免类似情况再次发生?p自己清楚知道公司的规章, 同时确保班组成员也完全明白p要以身作则, 自己切莫违纪p不能漠视违纪的情况，及时处理p处理事情公平、公正、公开一一. . 分析违反纪律的原因分析违反纪律的原因1.1.员工不了解制度要求员工不了解制度要求
45、: : 2.2.管理及组织因素管理及组织因素: :3.3.个别员工因素个别员工因素: :4.4.管理人员有心无力管理人员有心无力: :5.5.制度不切实际制度不切实际: :二二. . 预防性执行纪律预防性执行纪律1.1.让员工了解制度要求（宣贯、培让员工了解制度要求（宣贯、培训）训）2.2.组织沟通、积极回馈意见组织沟通、积极回馈意见三三. . 执行纪律的原则执行纪律的原则1.1.公正、公平、公开的原则公正、公平、公开的原则2.2.当员工违反规则，按照公司制度当员工违反规则，按照公司制度采取行动，目的是希望通过惩罚，令采取行动，目的是希望通过惩罚，令员工改过，不再违规，以矫正其行为员工改过，不
46、再违规，以矫正其行为: : 维持纪律也是一种激励（负激励）n 参照制度规范员工的行为准则：如旷工、工作疏忽、睡岗等的处罚n 参照岗位工作标准规范员工的工作行为n 对不了解制度和岗位工作要求的进行宣导和培训n 对长期表现不好的进行上报，由相关部门给予处理n 处理意见体现公正、公平、公开n 对其他员工起到警醒和震慑的作用谢谢 谢谢1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。
47、6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅
48、要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29
49、、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，
50、既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成
