1、 第第 4 4 章章 城市轨道交通城市轨道交通 运营组织与管理运营组织与管理本章中，首先介绍城市轨道交通运营组织与管理的本章中，首先介绍城市轨道交通运营组织与管理的概念概念、城、城市轨道交通运营管理的市轨道交通运营管理的组织结构及关键岗位人员的职责组织结构及关键岗位人员的职责，然，然后介绍城市轨道交通后介绍城市轨道交通客运组织客运组织，包括车站功能与站台作业、，包括车站功能与站台作业、客运组织作业、票务作业等，最后介绍客运组织作业、票务作业等，最后介绍行车组织行车组织，包括运输，包括运输计划与运输能力、列车运行图等行车组织相关的基础内容，计划与运输能力、列车运行图等行车组织相关的基础内容，以及
2、行车组织与调度、故障条件下的行车组织等。以及行车组织与调度、故障条件下的行车组织等。第 4 章 城市轨道交通 运营组织与管理教学目标:1.了解城市轨道交通运营组织与管理的基本概念与特性；2.了解运营管理组织结构及主要管理岗位的工作职责；3.掌握车站日常客运组织内容；4.了解城市轨道交通的票务系统与自动售检票系统；5.掌握城市轨道交通运输计划相关内容；6.了解行车组织与调度作业；7.了解车站安全故障条件下的行车组织。重点与难点1.车站日常客运组织；2.城市轨道交通运输计划；3.行车组织与调度。4.1 城市轨道交通运营组织与管理概述城市轨道交通运营组织与管理的目的：为市民提供快速、安全、准时、舒适
3、、便利的运输服务，使乘客能够便利地进站购票乘车、安全而舒适地旅行、快速而准确地到达目的地。城市轨道交通在运营组织上，实行集中调度、统一指挥、按图行车，以“安全第一、优质服务”为指导思想，建立精简、高效的管理机构，按照轨道交通的客观规律和运行特点组织列车运行和客运服务，发挥城市轨道交通的优越性，满足城市居民的出行要求。4.1 城市轨道交通运营组织与管理概述4.1.1 4.1.1 城市轨道交通的运营功能城市轨道交通的运营功能城市轨道交通运营功能主要包括： 列车运行系统,包括隧道、站台、线路、车辆、牵引供电、信号、通信、控制中心、车站行车等。 客运服务系统,包括车站及其照明、售检票及计算中心、导向及
4、预告措施、消防、环控、自动扶梯、电梯、车站服务等。 检修保障系统，包括为保障上述设备性能良好，能随时启动并重新投入运行而具备的检修手段及检修能力等。4.1 城市轨道交通运营组织与管理概述4.1.2 4.1.2 城市轨道交通运营组织的特性城市轨道交通运营组织的特性城市轨道交通运营组织具有以下五大特性： 系统联动性 时空关联性 调度指挥集中性管理的严格性服务的安全可靠性4.2 车站客运组织4.2.1 4.2.1 车站功能分区车站功能分区4.2 车站客运组织4.2.1 4.2.1 车站功能分区车站功能分区4.2 车站客运组织4.2.2 4.2.2 车站管理车站管理在日常运营生产活动中，车站的日常工作
5、主要由行在日常运营生产活动中，车站的日常工作主要由行车作业和客运服务作业两部分组成。车站的行车作车作业和客运服务作业两部分组成。车站的行车作业包括组织列车到达、出发、折返等。车站的客运业包括组织列车到达、出发、折返等。车站的客运服务作业包括售票、检票、乘客乘降组织及换乘作服务作业包括售票、检票、乘客乘降组织及换乘作业。业。车站管理主要包括站台作业、票务作业、客运服务车站管理主要包括站台作业、票务作业、客运服务和安全管理及站务外的住站环节管理工作。车站日和安全管理及站务外的住站环节管理工作。车站日常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人员、公安人员
6、等应以服务于车站运输组织为前提开员、公安人员等应以服务于车站运输组织为前提开展工作。展工作。4.2 车站客运组织4.2.3 4.2.3 站台作业站台作业站台有着列车停靠时间短、乘客乘降人数多等特点，站台有着列车停靠时间短、乘客乘降人数多等特点，车门、屏蔽门（安全门）等设备联动控制一般纳入车门、屏蔽门（安全门）等设备联动控制一般纳入信号系统连锁，操作要求比较高，因此站台作业是信号系统连锁，操作要求比较高，因此站台作业是站务员行车工作的重点。站务员行车工作的重点。4.2 车站客运组织4.2.3 4.2.3 站台作业站台作业1. 1. 站务员接发车与乘客乘降站务员接发车与乘客乘降第一第一步，列车进站
7、前，站务员应站于车站客流集中步，列车进站前，站务员应站于车站客流集中的站台一端靠近紧急停车按钮附近位置接车，手持的站台一端靠近紧急停车按钮附近位置接车，手持手提广播，密切注视车站乘客动态，组织乘客排队手提广播，密切注视车站乘客动态，组织乘客排队候车，防止乘客拥挤、超越黄色安全线、倚靠屏蔽候车，防止乘客拥挤、超越黄色安全线、倚靠屏蔽门（安全门）等动作，发生影响进站列车行车安全门（安全门）等动作，发生影响进站列车行车安全的突发事件时应立即按压紧急停车按钮。的突发事件时应立即按压紧急停车按钮。4.2 车站客运组织4.2.3 4.2.3 站台作业站台作业1. 1. 站务员接发车与乘客乘降站务员接发车与
8、乘客乘降第二步，列车关门时，站务员应站于站台扶梯口附第二步，列车关门时，站务员应站于站台扶梯口附近，阻止乘客在关门时往车上冲，维护站台秩序，近，阻止乘客在关门时往车上冲，维护站台秩序，监督司机关门，门关好后确保门关闭正常，注意有监督司机关门，门关好后确保门关闭正常，注意有无人员、物品超越安全线，屏蔽门（安全门）与车无人员、物品超越安全线，屏蔽门（安全门）与车门间的空隙无夹人、夹物情况等。门间的空隙无夹人、夹物情况等。4.2 车站客运组织4.2.3 4.2.3 站台作业站台作业1. 1. 站务员接发车与乘客乘降站务员接发车与乘客乘降第三步，列车动车时，应站于靠近紧急停车按钮附第三步，列车动车时，
9、应站于靠近紧急停车按钮附加，遇突发紧急情况时立即按下紧急停车按钮，用加，遇突发紧急情况时立即按下紧急停车按钮，用对讲机呼叫司机停车，到现场给予妥善处理。对讲机呼叫司机停车，到现场给予妥善处理。4.2 车站客运组织4.2.3 4.2.3 站台站台作业作业2. 2. 车站服务车站服务一般来说，城市轨道交通车站的服务按内容不同可以分为票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、特殊服务、应急服务等几大类别。1 1）. .票务服务票务服务凡是涉及凡是涉及车票、票务政策车票、票务政策等票务内容的服务一般都可以等票务内容的服务一般都可以叫作票务服务。叫作票务服务。4.2 车站客运组织4.2.3 4.2.3 站
10、台站台作业作业2. 2. 车站服务车站服务2 2）. . 行车服务行车服务城市轨道交通的城市轨道交通的运营时间运营时间应根据当地居民的出行规应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和调整，律及其变化来确定和调整，调整前应及时公示。当由调整前应及时公示。当由于事故或其他原因引起于事故或其他原因引起临临时行车计划改变时时行车计划改变时，应根，应根据客流变化合理调整，调据客流变化合理调整，调整后应通过公告牌、广播整后应通过公告牌、广播等及时向乘客公布。等及时向乘客公布。4.2车站客运组织4.2.3 4.2.3 站台作业站台作业2. 2. 车站服务车站服务3）.导乘服务导乘服务主要是指通过轨道交通车站的
11、各种导乘服务主要是指通过轨道交通车站的各种导向标志、导乘广播、各导向标志、导乘广播、各种信息的发布种信息的发布等为乘客提供的导向服务。等为乘客提供的导向服务。 列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客正常乘车造成影响时，列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客正常乘车造成影响时，应及时通知乘客，必要时应采取有效措施疏导乘客；应及时通知乘客，必要时应采取有效措施疏导乘客； 因系统或设备故障造成列车晚点时，要在列车上、车站内及出入口因系统或设备故障造成列车晚点时，要在列车上、车站内及出入口通过广播及告示告知乘客晚点的原因、进展及相关车票处理办法等信通过广播及告示告知乘客晚点的原因、进展及相关车票处
12、理办法等信息，以便于乘客掌握列车运营及故障等情况，并据此做出继续等待或息，以便于乘客掌握列车运营及故障等情况，并据此做出继续等待或退票出站的决定。退票出站的决定。4.2车站客运组织4.2.3 4.2.3 站台作业站台作业2. 2. 车站服务车站服务4 4）. .问询服务问询服务城市轨道交通运营单位应在互联网上开通官方网站，公布相关的行车城市轨道交通运营单位应在互联网上开通官方网站，公布相关的行车信息、票务政策，开设乘客信箱信息、票务政策，开设乘客信箱; ;应设有乘客服务中心，开通咨询、投诉热线，安排专人接听电话，解应设有乘客服务中心，开通咨询、投诉热线，安排专人接听电话，解答乘客问题，解决乘客
13、投诉事件，在车站票务处、站厅等安排人员提答乘客问题，解决乘客投诉事件，在车站票务处、站厅等安排人员提供现场问询服务。供现场问询服务。4.2车站客运组织4.2.3 4.2.3 站台作业站台作业2. 2. 车站服务车站服务5 5）. .特殊服务特殊服务城市轨道交通属于公共交通系统，应当承担社会公益责任。因此，城市轨道交通属于公共交通系统，应当承担社会公益责任。因此，在对老、幼、病、残、孕等特殊群体服务时，应该完善相关的服务，在对老、幼、病、残、孕等特殊群体服务时，应该完善相关的服务，制定相关的政策及特定的服务措施，提高服务质量。制定相关的政策及特定的服务措施，提高服务质量。4.2车站客运组织4.2
14、.3 4.2.3 站台作业站台作业2. 2. 车站服务车站服务6 6）. .应急服务应急服务城市轨道交通还应提供协助寻人、寻物城市轨道交通还应提供协助寻人、寻物等附加服务，例如：等附加服务，例如：（1 1）发现走失的儿童，应带领其至安）发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并通过广播等方法联系其监护全场所，并通过广播等方法联系其监护人或报警；人或报警；（2 2）接到失散人员的求助，应通过本）接到失散人员的求助，应通过本站广播帮助寻找；站广播帮助寻找；（3 3）如找到乘客丢失的物品时，应暂）如找到乘客丢失的物品时，应暂时代为保管，并尽快寻找失主，一般情时代为保管，并尽快寻找失主，一般情况下，如无人
15、认领，则须交公安机关处况下，如无人认领，则须交公安机关处理；理；（4 4）城市轨道交通车站应设有简易药）城市轨道交通车站应设有简易药箱及担架等救护物品，当遇到乘客身体箱及担架等救护物品，当遇到乘客身体不适时，应进行简单救治或拨打不适时，应进行简单救治或拨打120120等等救助电话。救助电话。4.2车站客运组织4.2.4 4.2.4 车站日常客运组织车站日常客运组织客运组织是车站运输乘客的最基本业务，也是最重要的业务之一。定义：客运组织主要是通过合理布置客运有关设备、设施，以及对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。1.客运组织的原则 合理安排售检票设备、出入口、楼梯位置，行人流动线
16、应简单、明确，尽量减少客流交叉、对流，保证乘客在换乘其他交通工具时连接顺利。 完善诱导系统，应满足快速分流、减少客流聚集和拥挤现象；应满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求，如适宜的换乘步行距离、恶劣天气下的保护、为残障人士专门设计的无障碍通道、良好的照明、开阔的视野及突发事件应急预案等。4.2车站客运组织4.2.4 4.2.4 车站客运组织车站客运组织2.日常客运组织车站要根据客流特点及设备设施的设置情况，制定日常的客流组织方案，确保客流顺畅，尽量使进、出站客流不交叉，使车站设备和设施得到充分利用。进行客运组织时要坚持的基本原则一般为“安全、及时、有序”；现场遵循“能疏导，不控制
17、”的原则。4.2车站客运组织4.2.4 4.2.4 车站客运组织车站客运组织3.换乘站客运组织换乘站客运组织以“安全、可控、统一”为原则，应急情况下现场遵循“谁故障，谁为主”的原则，即故障车站的值班站长担任整个换乘站的指挥者。换乘站客流控制遵循“由下至上，由内至外”和“先控制进站，再控制换乘”的原则。4.2车站客运组织4.2.4 4.2.4 车站客运组织车站客运组织4.突发大客流的客运组织时机：突发性大客流一般发生在节假日或社会重大活动中，车站需要提前做好客流组织的预案，制定大客流的组织方案。控制流程：出现大客流时，车站应及时向控制中心（OCC）汇报，由OCC统一指挥。启动大客流应急预案后，车站应根据现场情况进行客流控制，限制客流进站。一般采取三级客流控制措施：第一级为控制站台客流，控制点在站厅与站台的楼梯（或电动扶梯）口；第二级为控制付费区客流，控制点在入闸机处；第三级为控制非付费区客流，控制点在车站出入口处
