1、营销管理中的个人情商（营销管理中的个人情商（EQ）历练）历练与营销沟通能力的提升与营销沟通能力的提升湖南轻工盐业集团湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训专题讲座营销管理人员职业素质培训专题讲座 湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座2一、生存发展的市场环境对盐业企业的要求一、生存发展的市场环境对盐业企业的要求二、营销管理者二、营销管理者情商情商三、客户关系管理中营销沟通能力的提升三、客户关系管理中营销沟通能力的提升湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座3生存发展的市场环境生存发展的市场环境对盐业企业的要求对盐业企业的要求1、中国盐业体制改革的发展大势中国盐业体制改革的发展大势2
2、、盐业企业面临的盐业企业面临的机遇与挑战机遇与挑战3、湖南轻盐集团制定的战略目标湖南轻盐集团制定的战略目标湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座4q中国盐业体制改革势在必行。中国盐业体制改革势在必行。 目前我国盐的总产能超过7000万吨，其中食盐产能超过1000万吨，而食盐消费量只有880万吨左右，产能与产量、消费量之间存在矛盾，行业集中度也比较低，业内普遍认为对食盐专营体制的改革十分必要。中国盐业体制改革在即，食盐专营的体制或将终止。如果推行盐业改革，取消生产许可证、放开竞争的话，会有更多的企业加入到生产经营食盐的行列，会对国有盐企产生冲击。q盐改的唯一标准是公众满意。盐改的唯一标准是
3、公众满意。 盐业体制逐步走向开放有利于搞活市场，加强行业竞争，能够让市场经济充满生命力。 网络上流行的一段反应了国家进行各项改革之后，人民生活的现状：医疗一改革，我们就看不起病了；教育一改革，我们就上不起学了；住房一改革，我们就买不起房了。希望盐业体制的改革能实现改革初衷，保证人民的日常生活，不要等盐业一改革，连盐都不敢吃了。 说到底，盐改怎么改，标准只能有一个，那就是让老百姓满意，买得省心，吃着放心，感觉舒心。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座5q 品牌化和优质服务将主导未来盐企的行业话语权。品牌化和优质服务将主导未来盐企的行业话语权。 虽整个盐业行业尚处于低级行销阶段，但许多公司
4、已开始注重企业形象的塑造；尽快地完成从坐商到行商的蜕变，逐渐形成品牌化运作思路，为消费者提供的各项服务开始有了明确的销售主张；并着手酝酿先进的销售方案和组建强势的销售队伍。种种迹象显示，品牌化和优质服务将主导未来盐企的行业话语权。q 人力资源将成为人力资源将成为未来盐业未来盐业企业生存发展的的决胜因素。企业生存发展的的决胜因素。 “人是企业最宝贵的资源”，因为这种资源最具能动性和创造性。今天各个企业的决策者们都已经充分意识到了这一点 ；那就是，高素质的管理团队和营销团队，是企业核心竞争力的重要构件。是行业内企业竞争的决胜因素。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座6l机遇：机遇： 现阶段
5、，盐业面临着转型的关键时期，盐业的现阶段，盐业面临着转型的关键时期，盐业的“十二五十二五”规划正在进规划正在进 行，行，20112011年，盐业的挑战和机遇并存！年，盐业的挑战和机遇并存！ 创新盐业改革模式，给行业带来新的活力是盐业企业当前面临的首创新盐业改革模式，给行业带来新的活力是盐业企业当前面临的首 要任务。行业内兼并、整合重组，淘汰落后生产力，实施产销联合、要任务。行业内兼并、整合重组，淘汰落后生产力，实施产销联合、 跨区域跨行业联合重组、优化产业布局是盐业行业今后的发展方向。跨区域跨行业联合重组、优化产业布局是盐业行业今后的发展方向。l挑战：挑战： 下游消费波动大，原盐产大于销，产销
6、内部矛盾大；产业集中度低、下游消费波动大，原盐产大于销，产销内部矛盾大；产业集中度低、布局分散、技术装备布局分散、技术装备 相对落后。相对落后。 下游企业和外行业资本进入下游企业和外行业资本进入 。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座7如何应战？如何应战？ 导入先进的管理思想和管理理念，学习和引进别人先进导入先进的管理思想和管理理念，学习和引进别人先进的管理经验和方法，增强自身的综合实力，只有这样才能最的管理经验和方法，增强自身的综合实力，只有这样才能最终不断增强自身的竞争力而立于不败之地。终不断增强自身的竞争力而立于不败之地。 为此湖南轻工盐业集团在公司的发展战略、组织架构、为此湖南
7、轻工盐业集团在公司的发展战略、组织架构、管理制度和管理模式、人才的引进和培训等方面已做了大量管理制度和管理模式、人才的引进和培训等方面已做了大量的基础性工作。的基础性工作。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座8三个创新三个创新体制、管理、技术体制、管理、技术三个转变三个转变 产品经营产品经营产品与资本经营产品与资本经营 粗放经营粗放经营集约化、节约型经营集约化、节约型经营 经验型管理经验型管理现代化管理现代化管理三个一流三个一流规模、技术、效益规模、技术、效益要做到这些需要造就一支高素质的管理和营销团队要做到这些需要造就一支高素质的管理和营销团队湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训
8、讲座9 “ “IBMIBM中国教父中国教父”周伟焜周伟焜谈成功的管理经验谈成功的管理经验 周伟焜周伟焜 出生于中国湖南，香港大学电子工程学学士，有在出生于中国湖南，香港大学电子工程学学士，有在IBMIBM三十多年三十多年的供职经历的供职经历 。19951995年年7 7月被任命为月被任命为IBMIBM中国公司总经理，并于中国公司总经理，并于19951995年年9 9月，出任月，出任IBMIBM大中华地区董事长及首席执行总裁至今。大中华地区董事长及首席执行总裁至今。 20032003年年3 3月月1010日下午，周先生走上湖南大学岳麓书院千年讲坛，日下午，周先生走上湖南大学岳麓书院千年讲坛，就中
9、国就中国ITIT产业的发展及企业管理之道发表高见，成为继张朝阳之后，产业的发展及企业管理之道发表高见，成为继张朝阳之后，第二位登上湖南大学千年学府第二位登上湖南大学千年学府“坐道论剑坐道论剑”的的ITIT精英。精英。引伸话题引伸话题 -如何成为一名营销团队有效的管理者如何成为一名营销团队有效的管理者湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座10 周伟焜认为：周伟焜认为： 有效的管理者必须具备以下四个方面的基本素质。有效的管理者必须具备以下四个方面的基本素质。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座111 1、情商与成功、情商与成功情商及其所包含的元素情商及其所包含的元素3、情商及创新思考
10、与个人工作成就的关系情商及创新思考与个人工作成就的关系湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座12 有效的管理者和出色的经营者往往不是因为拥有高智商有效的管理者和出色的经营者往往不是因为拥有高智商而成功，相反的，他们成功的秘诀是而成功，相反的，他们成功的秘诀是“情感智慧情感智慧”：即处理：即处理感感情，人际互动和人际沟通的能力。情，人际互动和人际沟通的能力。 情绪智慧（情商）和智商不一样，它随着人生的经历不情绪智慧（情商）和智商不一样，它随着人生的经历不断地发展。若要发展自身的才华和达致成功，则需要了解你断地发展。若要发展自身的才华和达致成功，则需要了解你本身的情绪智慧水平，同时不断提高它
11、是至为重要的。本身的情绪智慧水平，同时不断提高它是至为重要的。你了解你自己本身的情绪智慧水平吗？你了解你自己本身的情绪智慧水平吗？ 你了解你自己的个性特质吗？你了解你自己的个性特质吗？ 环境个性行为环境个性行为湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座13 性格自我测试性格自我测试 1.1.有人问你某项问题有人问你某项问题, ,你通常会你通常会: : A. A. 思考一会后再回答思考一会后再回答; ; B.B.马上回答马上回答 2. 2.与亲友聚会时，你比较喜欢与亲友聚会时，你比较喜欢: : A .A .短时间的聚会短时间的聚会; ; B B 长时间的聚会长时间的聚会 3. 3.当你与朋友外
12、出时当你与朋友外出时, ,你宁可选择你宁可选择: :A.A.人数众多的餐厅人数众多的餐厅; ;B.B.安静的餐厅安静的餐厅; ; 4. 4.别人需要你提供信息资料时别人需要你提供信息资料时, ,你会选择你会选择: : A. A. 把自己的建议写下来把自己的建议写下来, ,连同资料寄给对方连同资料寄给对方. . B .B .亲自与对方约谈亲自与对方约谈. . 5.5.与人相处时，你喜欢与这样的人在一起与人相处时，你喜欢与这样的人在一起: : A. A. 不太爱说话的人不太爱说话的人; ; B. B. 非常爱说话的人非常爱说话的人. . 6.6.办公处选择办公桌摆放位置时，你比较喜欢拥有：办公处选
13、择办公桌摆放位置时，你比较喜欢拥有： A .A .置于大庭广众中的办公桌置于大庭广众中的办公桌; ; B .B .放在一角的办公桌放在一角的办公桌 7.7.你认为自己最感厌烦的日子是你认为自己最感厌烦的日子是: : A. A. 当你需要与许多陌生人碰面时当你需要与许多陌生人碰面时; ; B .B .当你必须独处时当你必须独处时. . 8.8.如果在交谈中出现一段较长的沉默时间如果在交谈中出现一段较长的沉默时间, ,你会倾向于你会倾向于: : A. A. 填补沉默时间填补沉默时间; ; B. B. 利用这段时间加以思考利用这段时间加以思考 9.9.需介绍你自己时，你宁可选择需介绍你自己时，你宁可
14、选择: : A.A.让别人来介绍自己让别人来介绍自己; ; B. B. 自我介绍自我介绍. .10.10.如果需要打电话给某人如果需要打电话给某人, ,你会选择你会选择: : A. A. 请别人代打电话请别人代打电话; ;B. B. 亲自打电话亲自打电话 11.11.当你结束一场讨论后当你结束一场讨论后, ,你极可能会这么想你极可能会这么想: : A. A. 我当初为什么会说出那些话呢我当初为什么会说出那些话呢? ? B .B .我当初为什么不说话呢我当初为什么不说话呢? ?湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座14什么是情绪智慧？什么是情绪智慧？ -Emotional Quotient
15、 (EQ) （情商）（情商） 简言之，情商是要能感知和了解情感的力量，并加以有简言之，情商是要能感知和了解情感的力量，并加以有效地运用，使它化为人类的力量和影响力。效地运用，使它化为人类的力量和影响力。 情商的产生不仅要有理性的思考，更兼有感情的运用。情商的产生不仅要有理性的思考，更兼有感情的运用。情商首先要求我们认识并尊重源于情感的资讯和能量。情商情商首先要求我们认识并尊重源于情感的资讯和能量。情商不仅激励我们去追求个人的目标，也激发了我们内在的价值不仅激励我们去追求个人的目标，也激发了我们内在的价值观和抱负，把我们的理想化为事实。观和抱负，把我们的理想化为事实。湖南轻工盐业集团营销管理人员
16、职业素质培训讲座15情商所包含的元素有：情商所包含的元素有：n 自觉能力自觉能力。即有能力感知和了解自己的情感，情绪冲动。即有能力感知和了解自己的情感，情绪冲动并知道它对其他人造成的冲击。并知道它对其他人造成的冲击。n 自律能力自律能力。即有能力控制和转移情绪和冲动，并自觉地。即有能力控制和转移情绪和冲动，并自觉地三思二后行。三思二后行。n 同理能力同理能力。即有能力了解他人的情感，并有能力对他人。即有能力了解他人的情感，并有能力对他人的情绪波动作出适当的反应。的情绪波动作出适当的反应。n 人际技巧人际技巧。指的是建立人际关系，人际网络的能力，它。指的是建立人际关系，人际网络的能力，它牵涉到人
17、与人之间寻求共同和建立创造亲善关系的能力。牵涉到人与人之间寻求共同和建立创造亲善关系的能力。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座16 情商测试情商测试 这是一个目前流行在很多大公司人事部门实际采用的测试，准确得令你这是一个目前流行在很多大公司人事部门实际采用的测试，准确得令你“吃惊吃惊”。请记。请记住选择答案时应是依据现在的你，而不要依过去的你住选择答案时应是依据现在的你，而不要依过去的你,且不要犹豫。且不要犹豫。 1.你何时感觉最好？你何时感觉最好？ 2.你走路时是你走路时是 a)早晨早晨 a)大步的快走大步的快走 b)下午及傍晚下午及傍晚 b)小步的快走小步的快走 c)夜里夜里 c
18、)不快，仰著头面对著世界不快，仰著头面对著世界 d)不快，低著头不快，低著头 e)很慢很慢 3.和人说话时，你和人说话时，你 4.坐著休息时，你的坐著休息时，你的 a)手臂交叠的站著手臂交叠的站著 a)两膝盖并拢两膝盖并拢 b)双手紧握著双手紧握著 b)两腿交叉两腿交叉 c)一只手或两手放在臀部一只手或两手放在臀部 c)两腿伸直两腿伸直 d)碰著或推著与你说话的人碰著或推著与你说话的人 d)一腿卷在身下一腿卷在身下 e)玩著你的耳朵、摸著你的下巴、玩著你的耳朵、摸著你的下巴、 或用手整理头发或用手整理头发 5.碰到你感到发笑的事时，你的反应是碰到你感到发笑的事时，你的反应是 a)一个欣赏的大笑
19、一个欣赏的大笑 b)笑著，但不大声笑著，但不大声 c)轻声的咯咯地笑轻声的咯咯地笑 d)羞怯的微笑羞怯的微笑 湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座17l6.当你去一个派对或社交场合时，你当你去一个派对或社交场合时，你 7.当你非常专心工作时，有人打断你，你当你非常专心工作时，有人打断你，你会会 la)很大声地入场以引起注意很大声地入场以引起注意 a)欢迎他欢迎他 lb)安静地入场，找你认识的人安静地入场，找你认识的人 b)感到非常恼怒感到非常恼怒 lc)非常安静地入场，尽量保持不被注意非常安静地入场，尽量保持不被注意 c)在上两极端之间在上两极端之间 l l8.下列颜色中，你最喜欢哪一
20、颜色？下列颜色中，你最喜欢哪一颜色？ 9.临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是 la)红或橘色红或橘色 a)仰躺，伸直仰躺，伸直 lb)黑色黑色 b)俯躺，伸直俯躺，伸直 lc)黄或浅蓝色黄或浅蓝色 c)侧躺，微卷侧躺，微卷 ld)绿色绿色 d)头睡在一手臂上头睡在一手臂上 le)深蓝或紫色深蓝或紫色 e)被盖过头被盖过头 lf)白色白色 lg)棕或灰色棕或灰色 l10.你经常梦到你在你经常梦到你在 la)落下落下 lb)打架或挣扎打架或挣扎 lc)找东西或人找东西或人 ld)飞或漂浮飞或漂浮 le)你平常不做梦你平常不做梦 lf)你的梦都是愉快的你的梦都是愉快
21、的 现在将所有分数相加，再对照后面的分析现在将所有分数相加，再对照后面的分析 分分 数数 1.(a) 2 (b) 4 (c) 6 2.(a) 6 (b) 4 (c) 7 (d) 2 (e) 1 3.(a) 4 (b) 2 (c) 5 (d) 7 (e) 6 4.(a) 4 (b) 6 (c) 2 (d) 1 5.(a) 6 (b) 4 (c) 3 (d) 5 6.(a) 6 (b) 4 (c) 2 7.(a) 6 (b) 2 (c) 4 8.(a) 6 (b) 7 (c) 5 (d) 4 (e) 3 (f) 2 (g) 1 9.(a) 7 (b) 6 (c) 4 (d) 2 (e) 1 10.
22、(a) 4 (b) 2 (c) 3 (d) 5 (e) 6 (f) 1 湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座18情商和创新思考情商和创新思考 情商能帮情商能帮你发现自己的创造潜力，洞察影响你创造力的你发现自己的创造潜力，洞察影响你创造力的障碍，并消除之。障碍，并消除之。 高情商的个人能够在工作单位中充分发挥其创造性。通高情商的个人能够在工作单位中充分发挥其创造性。通过实践活动中的训练和磨砺，以发挥其潜在的创造力，实现过实践活动中的训练和磨砺，以发挥其潜在的创造力，实现个人的作用。个人的作用。 情商与工作情商与工作 情商让我们了解在一个企业组织内部，为何我们对特定情商让我们了解在一个企业
23、组织内部，为何我们对特定事件有某些反应。它帮助我们了解为何人与人的来往并不取事件有某些反应。它帮助我们了解为何人与人的来往并不取于理智的判断，相反的是受到个人观点和期望的影响。于理智的判断，相反的是受到个人观点和期望的影响。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座19情商在如下的各种人与人之间互动的情况下扮演重要的角色：情商在如下的各种人与人之间互动的情况下扮演重要的角色： _n我们如何面对待别人的批评；我们如何面对待别人的批评；n我们如何处理意见的不同；我们如何处理意见的不同；n我们如何容忍某些行为和情况的发生；我们如何容忍某些行为和情况的发生；n我们如何激励本身和其他人。我们如何激励本
24、身和其他人。 情商实际上是达致个人和企业转化的成功因素。高情商情商实际上是达致个人和企业转化的成功因素。高情商的人表现在他有宏愿有坚忍的精神和工作能力来达到目标。的人表现在他有宏愿有坚忍的精神和工作能力来达到目标。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座20多项科学研究显示多项科学研究显示 如下的几种情感能力对事业成功大有帮助：如下的几种情感能力对事业成功大有帮助：_ n自觉自觉n达观达观n果断果断n人际关系的敏锐人际关系的敏锐n有说服力有说服力n积极和正直积极和正直n自动自发自动自发湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座211 1、客户关系管理中的营销沟通、客户关系管理中的营销沟通
25、2 2、客户服务中营销沟通的四个阶段、客户服务中营销沟通的四个阶段3 3、情商（、情商（EQ)EQ)）历练下历练下的营销沟通能力提升的营销沟通能力提升湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座22l客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM，Customer relationship managementCustomer relationship management） 从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关 系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值，建立长
26、期的客户 关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程 提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司 获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。l理解三个关键概念：理解三个关键概念：顾客可感知价值（顾客可感知价值（customer perceived value)customer perceived value)是客户从拥有和使是客户从拥有和使 用产品上所取得的价值和效用与其所支付的成本之间的差值。
27、用产品上所取得的价值和效用与其所支付的成本之间的差值。客户满意度（客户满意度（customer satisfaction)customer satisfaction)取决于客户所理解的产品价取决于客户所理解的产品价 值与期望值之间的比较。值与期望值之间的比较。交互式管理交互式管理湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座23不满意的服务不满意的服务一般客户服务一般客户服务客户关系管理客户关系管理优质客户服务优质客户服务帕累托帕累托(Pareto)的二八定律在营销中的运用：的二八定律在营销中的运用： 即企业即企业80的业务收入是由其中的业务收入是由其中20的客户带来的，这里的的客户带来的，这里
28、的20客户客户就是企业的大客户。因此，都把营销的重点放在对大客户的关系管理上，就是企业的大客户。因此，都把营销的重点放在对大客户的关系管理上，为大客户提供各种方便、优惠的服务，尽可能满足大客户对产品的需求，为大客户提供各种方便、优惠的服务，尽可能满足大客户对产品的需求，注重和大客户的感情联络与关系培养等。注重和大客户的感情联络与关系培养等。 湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座24安德森安德森(Chris Anderson)的长尾理论与市场拓展：的长尾理论与市场拓展： 长尾理论的基本原理是：只要存储和流通的渠道足够大，需求量小的、长尾理论的基本原理是：只要存储和流通的渠道足够大，需求量
29、小的、非主流的产品所共同占据的市场份额可以和那些需求量大的主流产品所占非主流的产品所共同占据的市场份额可以和那些需求量大的主流产品所占据的市场份额相匹敌，甚至更大，即众多小市场汇聚成可与主流大市场相据的市场份额相匹敌，甚至更大，即众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌的市场能量。匹敌的市场能量。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座25l 在具体的客户关系管理营销业务中，我们应该得出这样的启示：在具体的客户关系管理营销业务中，我们应该得出这样的启示： “ “二八定律二八定律”要求我们在客户关系管理中要求我们在客户关系管理中抓大放小，短期内抓住重点，抓大放小，短期内抓住重点，重视单个客户业务
30、的绝对数量；重视单个客户业务的绝对数量；而基于而基于“长尾理论长尾理论”客户关系管理逻辑要客户关系管理逻辑要求我们更求我们更重视包含大量中小客户的利基市场，把服务做到最细微处，重视包含大量中小客户的利基市场，把服务做到最细微处，这要这要求企业不仅有充分的管理思想准备，而且更重要的是，基于求企业不仅有充分的管理思想准备，而且更重要的是，基于“长尾理论长尾理论”客户关系管理逻辑的企业，还应具有与实现这种管理逻辑相匹配的充足服客户关系管理逻辑的企业，还应具有与实现这种管理逻辑相匹配的充足服务能力。务能力。顾客可感知价值顾客可感知价值客户满意度客户满意度 优质产品优质产品+优质服务优质服务+高水平的营
31、销沟通高水平的营销沟通交互式管理交互式管理湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座26四大阶段四大阶段 第一个阶段：第一个阶段：学习如何说；学习如何说； 第二个阶段：第二个阶段：学习如何问；学习如何问； 第三个阶段：第三个阶段：学习如何学习如何“空空”； 如何进入如何进入“空空”的境界的境界 第四个阶段：第四个阶段：学习如何学习如何“震震” 如何震撼对方如何震撼对方湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座27中国式的沟通故事中国式的沟通故事“学习如何说学习如何说” 红楼梦中红楼梦中王熙凤王熙凤的沟通的沟通1、场景、场景 :荣国府荣国府王熙凤和贾琏的居所王熙凤和贾琏的居所l话说话说贾琏贾
32、琏听听凤姐凤姐儿说有话商量，因止步问是何话。儿说有话商量，因止步问是何话。l凤姐凤姐道道:“:“二十一是薛妹妹的生日，你到底怎么样呢二十一是薛妹妹的生日，你到底怎么样呢?”?”l贾琏贾琏道道:“:“我知道怎么样我知道怎么样! !你连多少大生日都料理过了你连多少大生日都料理过了, ,这会子倒没了主意这会子倒没了主意? ”? ”l凤姐凤姐道道:“:“大生日料理大生日料理, ,不过是有一定的则例在那里。如今他这生日不过是有一定的则例在那里。如今他这生日, ,大又不是，大又不是，小又不是，所以和你商量小又不是，所以和你商量.”.”l贾琏贾琏听了，低头想了半日道听了，低头想了半日道:“:“你今儿糊涂了。
33、现有比例你今儿糊涂了。现有比例, , 那林妹妹就是例。那林妹妹就是例。往年怎么给林妹妹过的往年怎么给林妹妹过的, ,如今也照依给薛妹妹过就是了。如今也照依给薛妹妹过就是了。”l凤姐凤姐听了听了, ,冷笑道冷笑道:“:“我难道连这个也不知道我难道连这个也不知道? ?我原也这么想定了。但昨儿听见我原也这么想定了。但昨儿听见老太太说，问起大家的年纪生日来，听见薛大妹妹今年十五岁，虽不是整生日老太太说，问起大家的年纪生日来，听见薛大妹妹今年十五岁，虽不是整生日, ,也算得将笄之年。老太太说要替他作生日。想来若果真替他作也算得将笄之年。老太太说要替他作生日。想来若果真替他作, ,自然比往年与自然比往年与
34、林妹妹的不同了。林妹妹的不同了。”l贾琏贾琏道道: “: “既如此既如此, ,比林妹妹的多增些。比林妹妹的多增些。”l凤姐凤姐道道:“:“我也这们想着，所以讨你的口气。我若私自添了东西，你又怪我不我也这们想着，所以讨你的口气。我若私自添了东西，你又怪我不告诉明白你了。告诉明白你了。”l贾琏贾琏笑道笑道:“:“罢，罢，这空头情我不领。你不盘察我就够了罢，罢，这空头情我不领。你不盘察我就够了, ,我还怪你我还怪你!”!” 说着说着, ,一径去了一径去了, ,不在话下。不在话下。 湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座28中国式的沟通故事中国式的沟通故事“学习如何说学习如何说” 虽然王熙凤的风
35、格很强，但看得出她一直是用还算是商量的口气和贾虽然王熙凤的风格很强，但看得出她一直是用还算是商量的口气和贾链说话。中国人不像西方人，西方人的共识是用讨论建立的，大家争得面链说话。中国人不像西方人，西方人的共识是用讨论建立的，大家争得面红耳赤。中国人的共识是用商量建立的，要讨论，大家都争来争去，头破红耳赤。中国人的共识是用商量建立的，要讨论，大家都争来争去，头破血流，用商量，大家都让来让去，轻松愉快。血流，用商量，大家都让来让去，轻松愉快。 记住，给对方面子，和对方商量，引导对方使之出现记住，给对方面子，和对方商量，引导对方使之出现“这是我的观点这是我的观点”的错觉，然后达到自己的目的。的错觉，
36、然后达到自己的目的。 湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座29 我们必须超越简单的营销技巧，而进入一种能力发挥的我们必须超越简单的营销技巧，而进入一种能力发挥的情商（情商（EQ)EQ)）历练阶段。历练阶段。 知己知彼，百战百胜知己知彼，百战百胜 第一个问题：准客户为什么会提出反对问题？第一个问题：准客户为什么会提出反对问题？ 很简单，因为他们的想法、看法和做法和我们的不一样。很简单，因为他们的想法、看法和做法和我们的不一样。我们经过专业的培训，我们充分地了解自己所营销的轻盐产我们经过专业的培训，我们充分地了解自己所营销的轻盐产品和服务的意义及利益。但准客户没有我们那么幸运，他们品和服务
37、的意义及利益。但准客户没有我们那么幸运，他们对对轻盐轻盐产品和服务的意义及利益没有充分的了解，为什么呢产品和服务的意义及利益没有充分的了解，为什么呢？为什么准客户有不同的想法、看法和做法呢？为什么准客户有不同的想法、看法和做法呢？湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座30 道理很简单，因为他们对我们公司的业务、对拟购买的道理很简单，因为他们对我们公司的业务、对拟购买的产品和服务还存在认知上不足，即在信念和思想上拥有盲点产品和服务还存在认知上不足，即在信念和思想上拥有盲点。所谓的盲点就是还存在没有认知和领悟的部分。所谓的盲点就是还存在没有认知和领悟的部分。 因为在信念和思想上拥有盲点，还存
38、在没有看清或领悟因为在信念和思想上拥有盲点，还存在没有看清或领悟的部分，所以，解决任何反对问题最佳的方法就是让对方看的部分，所以，解决任何反对问题最佳的方法就是让对方看清楚他信念和思想上的盲点。清楚他信念和思想上的盲点。 过去，我们用的方法是尽量说服对方。所谓说服，我们过去，我们用的方法是尽量说服对方。所谓说服，我们借用外在的力量来转变他的想法和看法。今天，我们用的是借用外在的力量来转变他的想法和看法。今天，我们用的是内在的领悟力，让他自己看清他在信念和思想上的盲点。内在的领悟力，让他自己看清他在信念和思想上的盲点。 湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座31 第二个主题：第二个主题：
39、如何让对方看清他自己在信念和思想上的盲点？如何让对方看清他自己在信念和思想上的盲点？ 一共有几大步骤一共有几大步骤 首先，不要说服对方。首先，不要说服对方。过去，我们用的方法就是说服对过去，我们用的方法就是说服对方。今天，我们采取另外一种方法方。今天，我们采取另外一种方法不要说服对方。而是不要说服对方。而是让对方通过内在的领悟来了解新的信念和思想。让对方通过内在的领悟来了解新的信念和思想。当我说服你当我说服你，往往我让你觉得你错了，当你觉得你错了，你会觉得很挫，往往我让你觉得你错了，当你觉得你错了，你会觉得很挫败，很愚蠢。没有任何人愿意感受挫败或愚蠢。今天，我们败，很愚蠢。没有任何人愿意感受挫
40、败或愚蠢。今天，我们所掌握的能力之一，就是不要直接地说服对方，而是通过一所掌握的能力之一，就是不要直接地说服对方，而是通过一种引导让对方从内在里面自我领悟新的信念、新的思想。种引导让对方从内在里面自我领悟新的信念、新的思想。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座32 通过领悟之后，他会觉得新的信念、新的思想对他更通过领悟之后，他会觉得新的信念、新的思想对他更有利益。而会随着我们的说法导致我们要完成的结果。有利益。而会随着我们的说法导致我们要完成的结果。“不要让对方感觉他错了，让对方不要让对方感觉他错了，让对方佩服佩服你并你并愿意愿意去做得更好。去做得更好。” 这句话里面，四个字非常重要，
41、首两个字这句话里面，四个字非常重要，首两个字佩服佩服，另，另外两个字外两个字愿意愿意。听完你的引导之后，他觉得你说的非常。听完你的引导之后，他觉得你说的非常有理，他佩服你。而且他发自内心愿意去做得更好。有理，他佩服你。而且他发自内心愿意去做得更好。 下面这个故事些许会给我们带来一些启示下面这个故事些许会给我们带来一些启示湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座33中国式的沟通故事中国式的沟通故事“让对方自己悟让对方自己悟” “烛邹亡鸟烛邹亡鸟”与与“错位分析法错位分析法”l 晏子春秋晏子春秋外篇中有这样一个故事：齐景公派烛邹专门替他管养捕外篇中有这样一个故事：齐景公派烛邹专门替他管养捕来的
42、鸟。某日有只鸟飞跑了，齐景公大怒，便要处死烛邹。晏子闻讯赶到来的鸟。某日有只鸟飞跑了，齐景公大怒，便要处死烛邹。晏子闻讯赶到说说 ：“烛邹有三条罪，请让我数说他的罪状后再处死。烛邹有三条罪，请让我数说他的罪状后再处死。”景公同意了。景公同意了。 晏子当面数落烛邹：晏子当面数落烛邹： “你替我们国君管鸟却让鸟跑掉了，这是罪过之一；你替我们国君管鸟却让鸟跑掉了，这是罪过之一； 你使我们国君为鸟杀人，这是罪过之二；你使我们国君为鸟杀人，这是罪过之二； 使天下诸侯听到这事，以为我们国君重鸟而轻士，这是你的罪过使天下诸侯听到这事，以为我们国君重鸟而轻士，这是你的罪过 之三。之三。” 数落完，晏子请景公下
43、令处死烛邹，数落完，晏子请景公下令处死烛邹， 景公直说：景公直说： “不杀了，不杀了，我领教了。不杀了，不杀了，我领教了。” 湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座34 历练情商充分发挥我们的智慧历练情商充分发挥我们的智慧 充分发挥我们的智慧。意思是说，平时把准备功夫做好。充分发挥我们的智慧。意思是说，平时把准备功夫做好。所谓做好，就要多学习、多反省、多思考和总结。所谓做好，就要多学习、多反省、多思考和总结。 在座的每一位朋友在座的每一位朋友 ，身为营销管理人员，身为营销管理人员，我们真正重我们真正重要的时间是晚上的时间，而不是白天的时间要的时间是晚上的时间，而不是白天的时间 。所谓晚上
44、的时。所谓晚上的时间，是调整我们信念和思想的时间。间，是调整我们信念和思想的时间。 湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座35q 为什么要不断调整我们信念和思想？为什么要不断调整我们信念和思想？ 因为人是由精神体带动物质体，我们的精神体带动我因为人是由精神体带动物质体，我们的精神体带动我们的物质体。我们的精神体是信念和思想，我们的物质体们的物质体。我们的精神体是信念和思想，我们的物质体是我们肉体所显现的情绪和行为。情绪不平稳，是我们肉体所显现的情绪和行为。情绪不平稳， 行为没有行为没有效率，肯定是精神体上产生了问题。精神体的问题就是信效率，肯定是精神体上产生了问题。精神体的问题就是信念不
45、坚定，思想不积极。那该如何调整？念不坚定，思想不积极。那该如何调整？ 每天晚上九点到十一点的时段是我们每天晚上九点到十一点的时段是我们多学习、多反省多学习、多反省、多思考和总结的时候、多思考和总结的时候。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座36q 如何调整我们信念和思想？如何调整我们信念和思想？ 飞机为什么能飞？因为飞机在跑道上留下了足够的时飞机为什么能飞？因为飞机在跑道上留下了足够的时间和工夫。营销管理人员一起床要起飞的话，晚上的时间间和工夫。营销管理人员一起床要起飞的话，晚上的时间要掌握的好。我们真正重要的时间要掌握的好。我们真正重要的时间每天晚上九点到十每天晚上九点到十一点，反省
46、、思考一点，反省、思考 、总结，直到我们信念坚定，思想积极。、总结，直到我们信念坚定，思想积极。 个人观点分享个人观点分享 这个世界外在的东西，不管是钱、权力，还是制度法这个世界外在的东西，不管是钱、权力，还是制度法律，都不可能为人提供源源不断的力量源泉，作为一种有律，都不可能为人提供源源不断的力量源泉，作为一种有灵魂的动物，只有灵魂才能够提供源源不断的力量，这就灵魂的动物，只有灵魂才能够提供源源不断的力量，这就是信念，以及在信念基础上建立起来的文化思想。是信念，以及在信念基础上建立起来的文化思想。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座37 客户关系管理应有的业务理念客户关系管理应有的业
47、务理念 “把业务生活化，把生活业务化。把业务生活化，把生活业务化。” 千万千万不要把业务业务化。什么叫做千万千万不要把业务业务化。什么叫做“把业务业务化把业务业务化”？比如你作为营销经理与客户沟通，最不可取的一种切入方法就比如你作为营销经理与客户沟通，最不可取的一种切入方法就是问对方：是问对方：“请问你们能买多少产品请问你们能买多少产品 ？我们来做个方案好不？我们来做个方案好不好？好？”；假设你是公司的营销业务员，你明知对方不愿意很快；假设你是公司的营销业务员，你明知对方不愿意很快就听到就听到“签单签单”这两个字，偏偏问对方这两个字，偏偏问对方“我们是否马上签个协我们是否马上签个协议？议？”
48、这叫做把业务业务化这叫做把业务业务化。湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座38 信念信念 思想思想 行为行为 实效实效发问问题：让对方表达他的信念和思想发问问题：让对方表达他的信念和思想第二步骤第二步骤用心倾听：了解对方的信念和思想用心倾听：了解对方的信念和思想第三步骤第三步骤进入进入“空空”的境界：以子之矛攻子之盾的境界：以子之矛攻子之盾第四步骤第四步骤表达自己：简单有力的改变对方的信念和思想，让对方佩表达自己：简单有力的改变对方的信念和思想，让对方佩 服您并愿意与您合作服您并愿意与您合作湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座39一目了然的性格测验一目了然的性格测验l 要要评评
49、估自己的性格，估自己的性格，请请看看以下的看看以下的图片图片，並，並选选出你最喜出你最喜爱爱的一的一张张。l 这些具有代表意义的图片是一些心理学家们合这些具有代表意义的图片是一些心理学家们合作研究的作研究的成果，成果，经过反复筛选并且经过历时几经过反复筛选并且经过历时几年的年的全球性全球性测试，最后他们在众多具有不同颜色和图案测试，最后他们在众多具有不同颜色和图案的图片中，选出了下列九张。这的图片中，选出了下列九张。这些些图图片代表了九片代表了九种种不同的性格。不同的性格。l希望你喜欢這个测验！希望你喜欢這个测验！ 湖南轻工盐业集团营销管理人员职业素质培训讲座40(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)
