1、v推行推行TQM策略中的關鍵要素：策略中的關鍵要素：1. 高階經營者瞭解和決定承諾實施高階經營者瞭解和決定承諾實施TQM。2. 組織對於目前的公司文化、顧客滿意度組織對於目前的公司文化、顧客滿意度 (customer satisfaction)，以及品質管理體系進，以及品質管理體系進行評估。行評估。3. 高階經營者確認將用以指導過程的核心價值高階經營者確認將用以指導過程的核心價值與原則，並與員工溝通。與原則，並與員工溝通。4. 依據先前的步驟開發推行依據先前的步驟開發推行TQM的主計畫。的主計畫。5. 組織確認顧客要求，並排出其優先順序，調組織確認顧客要求，並排出其優先順序，調整產品與服務，以
2、配合這些要求。整產品與服務，以配合這些要求。Copyright 滄海書局26. 管理者列出和確認全組織的關鍵過程，讓它管理者列出和確認全組織的關鍵過程，讓它們都能符合顧客要求。們都能符合顧客要求。7. 管理者為求改善的效果，監督團隊的組成。管理者為求改善的效果，監督團隊的組成。8. 由指導小組管理由指導小組管理TQM效果的動能。效果的動能。9. 管理者親自透過以方針規劃、訓練、輔導，管理者親自透過以方針規劃、訓練、輔導，或是其他方法，貢獻個人的努力。或是其他方法，貢獻個人的努力。10.採取日常過程管理與標準化。採取日常過程管理與標準化。11.評估進度及於必要時修訂原先的計畫。評估進度及於必要時
3、修訂原先的計畫。12.時時喚起員工注意與提供現狀的回饋，並且時時喚起員工注意與提供現狀的回饋，並且建立獎勵建立獎勵表揚過程。表揚過程。Copyright 滄海書局3v以下是數種推動以下是數種推動TQM最為常見的策略：最為常見的策略：1. 策略策略1TQM元素法元素法 (the TQM element approach)2. 策略策略2大師法大師法 (the guru approach)3. 策略策略3組織模式法組織模式法 (the organization model approach)4. 策略策略4日本全面品質法日本全面品質法 (the Japanese Total Quality app
4、roach)5. 策略策略5得獎準則法得獎準則法 (the award criteria)Copyright 滄海書局4v在實施在實施TQM時，美國國防部時，美國國防部DoD TQM Guide指出，高階管理者應注意如下原則：指出，高階管理者應注意如下原則：1. 追求新的策略思考方式。追求新的策略思考方式。2. 熟知顧客。熟知顧客。3. 設定真正的顧客需求。設定真正的顧客需求。4. 注意事前預防而非事後補救。注意事前預防而非事後補救。5. 減少長期經常性浪費。減少長期經常性浪費。Copyright 滄海書局56. 追求持續改進的策略。追求持續改進的策略。7. 使用有步驟的方法從事過程改進使用有
5、步驟的方法從事過程改進 (創新創新)。8. 縮小變異性。縮小變異性。9. 採用兼顧技術面與社會面平衡的作法。採用兼顧技術面與社會面平衡的作法。10.將上述原則普及應用於所有職能部門。將上述原則普及應用於所有職能部門。Copyright 滄海書局6Copyright 滄海書局7v檢驗藍海策略有三大準則檢驗藍海策略有三大準則 (表表11.3)：(1)塑造獨特價值曲線。塑造獨特價值曲線。(2)創造有效新需求、增加消費者的好處與生產者創造有效新需求、增加消費者的好處與生產者的利潤。的利潤。(3)建立有效的進入障礙。建立有效的進入障礙。Copyright 滄海書局8Copyright 滄海書局9v在生產
6、一種產品之前，首先應設法掌握消在生產一種產品之前，首先應設法掌握消費者需求。費者需求。v以顧客至上為原則，將之正確地反應在產以顧客至上為原則，將之正確地反應在產品、服務及過程規格上十分重要。品、服務及過程規格上十分重要。v以製造為導向的品質定義為：符合需以製造為導向的品質定義為：符合需求，但只有在顧客期望與顧客需求之間求，但只有在顧客期望與顧客需求之間求得一致時，才能使顧客滿意；也只有當求得一致時，才能使顧客滿意；也只有當使用者的需求能以產品的規格加以正確界使用者的需求能以產品的規格加以正確界定之後，依照政府或工業的標準規格生產，定之後，依照政府或工業的標準規格生產，才能生產合乎品質要求的產品
7、。才能生產合乎品質要求的產品。Copyright 滄海書局10v企業由於缺乏市場遠見，進而致使企業的企業由於缺乏市場遠見，進而致使企業的市場定義過於狹隘，使得產品銷售每下愈市場定義過於狹隘，使得產品銷售每下愈況，丟失了市場。況，丟失了市場。v降低競爭力的案例多如牛毛，例如，降低競爭力的案例多如牛毛，例如，19世世紀的美國，乘客和運輸的需求都增加，為紀的美國，乘客和運輸的需求都增加，為何鐵路公司會停止成長？是因為競爭對手何鐵路公司會停止成長？是因為競爭對手的關係嗎？鐵路公司陷入困境，並不是因的關係嗎？鐵路公司陷入困境，並不是因為其他行業滿足了客、貨運的需求，而是為其他行業滿足了客、貨運的需求，而
8、是鐵路公司沒有滿足這些需求。鐵路公司沒有滿足這些需求。Copyright 滄海書局11v鐵路公司任由其他公司搶走顧客，因為他鐵路公司任由其他公司搶走顧客，因為他們認為自己屬於鐵路業們認為自己屬於鐵路業 (產品導向產品導向)，而不是，而不是運輸業運輸業 (顧客導向顧客導向)。v所以真正停止成長的原因是鐵路公司對自所以真正停止成長的原因是鐵路公司對自己的業務範圍界定錯誤，他們以鐵路為導己的業務範圍界定錯誤，他們以鐵路為導向，而不是以運輸為導向；是以產品為導向，而不是以運輸為導向；是以產品為導向，而不是以顧客為導向。向，而不是以顧客為導向。v否則，以當年鐵路業的財力是致力發展其否則，以當年鐵路業的財
9、力是致力發展其他交通運輸最強大的力量。他交通運輸最強大的力量。Copyright 滄海書局12v瞭解顧客需求最簡單的方法就是直接詢問瞭解顧客需求最簡單的方法就是直接詢問顧客，請他們說清楚、講明白。顧客，請他們說清楚、講明白。v顧客常常也不知道自己需要什麼，但是如顧客常常也不知道自己需要什麼，但是如果將新產品的特性及早透過顧客和供應者果將新產品的特性及早透過顧客和供應者雙向的溝通，將所得資訊貫徹於過程中，雙向的溝通，將所得資訊貫徹於過程中，上游的各種作業就會更節省成本和效率，上游的各種作業就會更節省成本和效率，所謂供應者包括主要的承包商和次要所謂供應者包括主要的承包商和次要的轉包商。的轉包商。C
10、opyright 滄海書局13v組織應透過跨部門品質改進小組不斷尋求組織應透過跨部門品質改進小組不斷尋求改進的機會：改進的機會：1. 在品質規劃中，這些小組專注於更能符合顧在品質規劃中，這些小組專注於更能符合顧客需求客需求 (圖圖11.1)，透過品質機能展開，透過品質機能展開(QFD) 的手法分析並尋求產品的主要特性。的手法分析並尋求產品的主要特性。2. 在產品壽命週期的設計階段，組成產品設計在產品壽命週期的設計階段，組成產品設計小組，利用田口方法減少產品設計及過程變小組，利用田口方法減少產品設計及過程變異。異。3. 在生產階段，組成跨部門小組，解決生產方在生產階段，組成跨部門小組，解決生產方
11、面所面臨的問題。面所面臨的問題。Copyright 滄海書局14Copyright 滄海書局15Copyright 滄海書局16Copyright 滄海書局17Copyright 滄海書局18Copyright 滄海書局19Copyright 滄海書局20Copyright 滄海書局21Copyright 滄海書局22Copyright 滄海書局23v有些時候改善是無能為力的。例如，有些時候改善是無能為力的。例如，電腦鍵盤上英文字母的排列方式是繼承英電腦鍵盤上英文字母的排列方式是繼承英文打字機鍵盤上英文字母的排列方式而來，文打字機鍵盤上英文字母的排列方式而來，西方人非常理所當然的接受，然而根西
12、方人非常理所當然的接受，然而根據人因工程據人因工程 (human factor engineering) 專專家的研究，發現那並不是最有效率的安排家的研究，發現那並不是最有效率的安排方式，一種符合人因工程的電腦鍵盤雖然方式，一種符合人因工程的電腦鍵盤雖然對於工作效率會有幫助，但是卻不敵傳統對於工作效率會有幫助，但是卻不敵傳統的影響力，因為教師們當年都是學習使用的影響力，因為教師們當年都是學習使用傳統英文打字機的鍵盤，他們覺得那種鍵傳統英文打字機的鍵盤，他們覺得那種鍵盤已經夠好，何必改弦更張？盤已經夠好，何必改弦更張？Copyright 滄海書局24Copyright 滄海書局25v由於市場競爭
13、激烈，因此新產品上市的速度也由於市場競爭激烈，因此新產品上市的速度也應加快。應加快。v第一人予取予求，第二人尚有零頭可賺，第第一人予取予求，第二人尚有零頭可賺，第三人勉強保本，第四人一定賠錢。也許這種三人勉強保本，第四人一定賠錢。也許這種說法過於簡化，但事實上，已經有許多公司嚐說法過於簡化，但事實上，已經有許多公司嚐到晚一步進入市場的痛苦，而決定不計一切代到晚一步進入市場的痛苦，而決定不計一切代價縮短開發時間。價縮短開發時間。v他們發現，縮短開發時間的好處很多，包括能他們發現，縮短開發時間的好處很多，包括能夠更快回應競爭威脅、更易掌握市場變動需要，夠更快回應競爭威脅、更易掌握市場變動需要，且大
14、幅降低開發成本，因此新產品成功率相對且大幅降低開發成本，因此新產品成功率相對提高。提高。Copyright 滄海書局26Copyright 滄海書局27Copyright 滄海書局28Copyright 滄海書局29Copyright 滄海書局30Copyright 滄海書局31Copyright 滄海書局32Copyright 滄海書局33Copyright 滄海書局34v推行推行TQM的注意事項如下：的注意事項如下：1. 高階領導：由資深管理者開始，尤其以高階領導：由資深管理者開始，尤其以CEO的承諾最為重要。的承諾最為重要。2. 委員會：組成品質委員會。委員會：組成品質委員會。3. 員工
15、參與：中階管理者和第一線領班的主動員工參與：中階管理者和第一線領班的主動參與是參與是TQM推行成功的關鍵。推行成功的關鍵。4. 工會：如果有工會，必須及早與工會代表討工會：如果有工會，必須及早與工會代表討論論TQM的相關事宜。的相關事宜。5. 溝通：在推行過程的階段，與全員溝通非常溝通：在推行過程的階段，與全員溝通非常重要。重要。Copyright 滄海書局356. 調查：需執行顧客、員工和供應商調查，以調查：需執行顧客、員工和供應商調查，以便為這三種利害關係人找出態度上標竿學習。便為這三種利害關係人找出態度上標竿學習。7. 教育訓練：公司內每個人都必須接受品質警教育訓練：公司內每個人都必須接
16、受品質警覺和問題解決的訓練。覺和問題解決的訓練。8. 耐心：公司對於耐心：公司對於TQM的推行必須要有耐心，的推行必須要有耐心，切忌催促專案小組在尚未找到問題真因的時切忌催促專案小組在尚未找到問題真因的時候就提出對策。候就提出對策。Copyright 滄海書局36vTQM的推動策略和其他改進策略的相異之的推動策略和其他改進策略的相異之處為堅定持續地致力於：處為堅定持續地致力於：1. 在縮短週期時間在縮短週期時間 (cycle time) 和成本的同時，和成本的同時，也追求技術績效的改進。也追求技術績效的改進。2. 認為品質是價值的表徵，而非僅是沒有缺點認為品質是價值的表徵，而非僅是沒有缺點而已
17、。而已。3. 著眼於注意事前的預防，而非事後尋找缺點，著眼於注意事前的預防，而非事後尋找缺點，再加以改進。再加以改進。Copyright 滄海書局374. 建立一個所有員工都追求持續改進的工作環建立一個所有員工都追求持續改進的工作環境。境。5. 組織紀律的要求，日復一日，不斷革新。組織紀律的要求，日復一日，不斷革新。6. 屬於跨部門導向和團隊的工作性質。屬於跨部門導向和團隊的工作性質。7. 注意產品或服務及過程。注意產品或服務及過程。8. 供應商與顧客共同合作，追求改進。供應商與顧客共同合作，追求改進。Copyright 滄海書局38Copyright 滄海書局39Copyright 滄海書局
18、40Copyright 滄海書局41Copyright 滄海書局42Copyright 滄海書局43v每位成員應遵循每位成員應遵循PDCA循環下列循環下列9個步驟界個步驟界定自己的任務：定自己的任務：1. 確認本身所服務的顧客確認本身所服務的顧客 (切勿忘記內部顧客切勿忘記內部顧客)。2. 確認顧客的需求。確認顧客的需求。3. 確認用以滿足顧客需求的過程和資源。確認用以滿足顧客需求的過程和資源。4. 確認所提供應符合這些需求的產品或服務。確認所提供應符合這些需求的產品或服務。5. 開發足以反映顧客需求的量測指標。開發足以反映顧客需求的量測指標。Copyright 滄海書局446. 與顧客共同檢
19、討上述步驟，並且進行必要的與顧客共同檢討上述步驟，並且進行必要的調整。調整。7. 確認本身的主要投入確認本身的主要投入 (勞力、物料、產品、服勞力、物料、產品、服務等務等)。8. 邀請自己的供應者參與發展自己的需求，同邀請自己的供應者參與發展自己的需求，同時讓他們知道應如何配合。時讓他們知道應如何配合。9. 最後，針對上述步驟界定本身的任務。倘若最後，針對上述步驟界定本身的任務。倘若結果與自己目前工作描述不相符，則應修改結果與自己目前工作描述不相符，則應修改工作任務描述，以便切合本身的任務。員工工作任務描述，以便切合本身的任務。員工也應查核政策、程序、工作指示，以及其他也應查核政策、程序、工作指示，以及其他足以影響自己的工作文件。足以影響自己的工作文件。Copyright 滄海書局45Copyright 滄海書局46Copyright 滄海書局47Copyright 滄海書局48Copyright 滄海書局49Copyright 滄海書局50Copyright 滄海書局51Copyright 滄海書局52Copyright 滄海書局53Copyright 滄海書局541. 過程評量過程評量2. 專案評量專案評量3. 行為改變評量行為改變評量4. 品質損失函數品質損失函數Copyright 滄海書局55Copyright 滄海書局56Copyright 滄海書局57
