1、 1 1 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念 2 2 全面质量管理全面质量管理 3 3 统计过程质量管理统计过程质量管理 4 4 质量标准和质量奖质量标准和质量奖一一. 质量定义质量定义 Crosby Juran 田口 Deming ISO9000的2000版质量的内涵包括如下一些内容：质量的内涵包括如下一些内容：1.1. 性能指标：产品的使用功能性能指标：产品的使用功能2.2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害安全性：产品对使用者无危险和伤害3.3. 可靠性：产品使用功能的稳定性可靠性：产品使用功能的稳定性4.4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间寿命：产品发挥正常功能持续时间5
2、.5. 美感：用户对产品色香味的感觉美感：用户对产品色香味的感觉6.6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度认同程度：产品满足顾客需求的程度7.7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意产品包括产品包括 二二. . 质量的意义质量的意义名言名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务产品和服务J 说 :“我们生活在质量堤坝的后面我们生活在质量堤坝的后面”三三. . 质量管理的内涵质量管理的内涵 质量方针质量方针质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量保证质量保证 持续改进持续改进 四四. . 质量管理的历史发展质量
3、管理的历史发展 五五. . 质量管理体系质量管理体系 质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分测量、分析改进析改进产品实现产品实现相相关关方方相相关关方方要要求求满满意意 输入输入产品产品输出输出六六. . 质量管理的组织结构质量管理的组织结构 质量规划经理质量规划经理质量信息管理经理质量信息管理经理过程管理经理过程管理经理质量检验实验室经理质量检验实验室经理原材料检验原材料检验工序检测工序检测最终检验最终检验设备维修设备维修质量经理质量经理七七. . 质量成本质量成本 质质量量成成本本 质量水平质量水平0100%预防和检预防和检验成本验成本内外部损
4、内外部损失成本失成本总质量成本总质量成本质量管理一一. . 持续改善（持续改善（PDCAPDCA） PADCACPD质量管理质量管理二二. . 全面质量管理工具全面质量管理工具质量管理质量管理 强正相关强正相关 正相关正相关* * 强负相关强负相关相关性程度相关性程度 负相关负相关技技术术要要求求顾顾客客要要求求重重要要程程度度顾顾客客要要求求纸张不易撕碎纸张不易撕碎连续完成连续完成防墨汁渗透度防墨汁渗透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23 3纸纸张张宽宽度度纸纸张张厚厚度度纸纸张张卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度纸纸张张抗抗张张强强度度纸纸张张颜颜色色* *关系重要程度关系重要程度强强中中
5、弱弱正相关正相关 负相关负相关 不相关不相关 质量管理 尺寸尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分分 布布a113620分分 布布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721 1118844 6质量管理01020304005101520 质量管理质量管理缺缺陷陷数数累累计计数数20015010050100%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他质量管理质量问质量问题描述题描述材料材料设备设备人员人员方法方法质
6、量管理 统计过程质量控制一一. . 定义定义3 统计过程质量控制制造过程制造过程实施实施决策决策收集质量数据收集质量数据分析数据分析数据诊断（找出问题）诊断（找出问题）输入输入 （原料，设备，（原料，设备， 方法和人员）方法和人员）输出输出环环 境境二二. . 过程控制的程序过程控制的程序 统计过程质量控制三三. . 过程变异过程变异 统计过程质量控制四四. . 质量控制图质量控制图目目标标偏偏离离值值 测量的样本测量的样本ABCCBA中心线 CL下限线 LCL上限线 UCL 统计过程质量控制yyyYkLCLkUCLyy 统计过程质量控制 统计过程质量控制ABCCBAABCCBAABCCBAA
7、BCCBA 统计过程质量控制质量标准和质量奖一一. . 质量标准质量标准 ： 质量标准和质量奖4 质量标准和质量奖ISO 9000ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域标准和它们在生产流程中的应用领域设计开发设计开发采购采购生产生产安装安装服务服务ISO 9001ISO 9002ISO 9003质量标准和质量奖二二. . 质量体系认证质量体系认证重要性：重要性：ISO 9000ISO 9000规范了企业的行为方式及它规范了企业的行为方式及它 的质量标准、交货时间、服务水等的质量标准、交货时间、服务水等ISO 9000 认证形式认证形式：（1 1）第一方认证：公司按照）第一方认证：公司
8、按照ISO9000ISO9000标准对自己的公司进行评审标准对自己的公司进行评审（2 2）第二方认证：顾客对供应商进行评审）第二方认证：顾客对供应商进行评审（3 3）第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当 评审员评审员质量标准和质量奖三. 质量奖）每年6名：制造业2名；服务业2名；小企业2名。例如： AT&NT公司（因通用电话卡实行78天，用户达100万户）1992年；摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高100%）1988年；IBM一个子公司（因市场每年平均增加25%）1990年； Dana公司（因批准一项贸易的时间从7小时减到1小时）1996年；Ames公司，生产打印机油墨棍的小公司（因采用“被正式”方法追求顾客满意度）1993年。环球冶金（因1988-92年间出口从2%-20%，销售增加24%）；Ritz-Carlton酒店（因从1991年以来得到旅游业121奖）；联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本2300万美元）；Solectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长46。8%）。质量标准和质量奖
