1、老师Email: 关键问题关键问题全面质量管理全面质量管理TQM TQM (Total Quality (Total Quality Management)Management)思想来源思想来源全面质量管理思想全面质量管理思想/ /理念理念/ /哲学哲学统计过程控制1900-1930年代1940年ISO9000六西格玛 管理体系与改进方法整合卓越质量模式1960年1987年2000年后全面质量管理继承性发展质量检验n质量管理的继承性发展竞争力TQM的起源的起源TQMTQM发展发展可以视为质量管理活动演变过程的自然产物可以视为质量管理活动演变过程的自然产物: :质量检验：缺陷检测、纠正质量检验：
2、缺陷检测、纠正质量控制质量控制( (QC)QC)：统计方法、工序绩效、质量标准统计方法、工序绩效、质量标准质量保证质量保证( (QA)QA)：质量体系、质量成本、问题解决、质质量体系、质量成本、问题解决、质量计划量计划全面质量管理：继承前述方法的绝大多数内容，发展全面质量管理：继承前述方法的绝大多数内容，发展了许多独特的思想。了许多独特的思想。质量大师的贡献桑德霍姆(Sandholm) : “质量功能”检验售后服务营销供方顾客市场调研产品设计工艺选择生产采购TQMTQM的起源的起源质量部门质量部门高层管理质量控制统计方法检验营销研发影响世界经济的质量大师影响世界经济的质量大师n休哈特休哈特n费
3、根堡姆费根堡姆n石川馨石川馨n田口玄一田口玄一休哈特（Shewhat） : “质量控制图”费根堡姆费根堡姆 ( Armand V. Feigenbaum )( Armand V. Feigenbaum )n至理名言：质量并非意味着至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价最佳，而是客户使用和售价的最佳。的最佳。田口玄一田口玄一（Genichi TaguchiGenichi Taguchi）n1957-1958年出版实验设计，n质量损失函数 质量损失的传统观点质量损失的传统观点 不合格,有损失不合格,有损失成本损失合格,没有损失规格下限LSL规格上限USL期望目标 质量特性mWhos Wh
4、o?Whos Who?abcDeming _Juran _Crosby _影响世界经济的质量大师影响世界经济的质量大师戴明: “PDCA循环” （PDCA Wheel）PADCPADCPDCAAPCDAPCD戴明戴明 ( W. Edwards Deming )( W. Edwards Deming )戴明戴明 ( W. Edwards Deming )( W. Edwards Deming )至理名言：至理名言：l “ “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”l “ “每个人都有客户，如果他不知道自己的客户是谁，也不每个人都有客户，如果他不知道自己的客户是谁，也不知道客户需要的是什么，那么他还
5、没有了解自己的工作。知道客户需要的是什么，那么他还没有了解自己的工作。”l “ “以检验出有缺陷的东西，把他们扔掉为目的已经晚了，以检验出有缺陷的东西，把他们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验而是来源于过没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验而是来源于过程的改进。程的改进。”l “ “人们服务于系统，管理产生系统。人们服务于系统，管理产生系统。”l “ “公司买不到高质量的方法公司买不到高质量的方法这一过程必须通过高级管理层这一过程必须通过高级管理层达到。达到。”朱兰 “质量螺旋” (Quality Spire)售后服务营销检验过程控制生产采购工艺选择产品设计R&D
6、市场调研设施供方顾客市场调研朱兰朱兰 ( Joseph M. Juran )( Joseph M. Juran )n朱兰认为大部分质量问题是管理层的错误而并非工朱兰认为大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧问题。总的来说，他认为管理层控制的作层的技巧问题。总的来说，他认为管理层控制的缺陷占所有质量问题的缺陷占所有质量问题的80%80%还要多。还要多。n他首创将人力与质量管理结合起来，如今，这一观他首创将人力与质量管理结合起来，如今，这一观点已包含于全面质量管理的概念之中。朱兰观念的点已包含于全面质量管理的概念之中。朱兰观念的发展过程是逐步进行的。最高管理层的参与，质量发展过程是逐步进行
7、的。最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量适用性的定义，质量改进逐知识的普及培训，质量适用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法，个项目的运作方法，“重要的少数重要的少数”与与“有用的多有用的多数数”及及“三步曲三步曲”( (质量策划、质量控制、质量改质量策划、质量控制、质量改进进)-)-朱兰就是以这些观点而闻名的。朱兰就是以这些观点而闻名的。克劳士比克劳士比 ( Philip B. Crosby )( Philip B. Crosby )n历史地位：零缺陷之父历史地位：零缺陷之父n克劳士比以克劳士比以“第一次就把事情做对第一次就把事情做对”和和“零缺陷零缺陷”概念而闻名。他认为传统的质量控
8、制、可接受质量概念而闻名。他认为传统的质量控制、可接受质量水平和不合格产品都属失败而并非成功的保证。由水平和不合格产品都属失败而并非成功的保证。由于很多组织各自的政策和系统允许与实际要求有偏于很多组织各自的政策和系统允许与实际要求有偏差，组织会由于做错事情而损失收入大部分。他估差，组织会由于做错事情而损失收入大部分。他估计这种损失占制造企业收入的计这种损失占制造企业收入的20%20%，在服务组织中，在服务组织中上升至上升至35%35%。n预防而不是检验，质量就是符合需要。预防而不是检验，质量就是符合需要。质量的衡量质量的衡量只能是不合要求所付出的代价。这种方法意味着工只能是不合要求所付出的代价
9、。这种方法意味着工作的唯一标准就是零缺陷。作的唯一标准就是零缺陷。TQMTQMn是一种质量管理哲学，是企业运营系统的一种思考是一种质量管理哲学，是企业运营系统的一种思考和工作方式。和工作方式。n管理整个组织，关注顾客需求，在企业的产品管理整个组织，关注顾客需求，在企业的产品/ /服服务、流程的所有方面取得优异绩效。务、流程的所有方面取得优异绩效。n强调强调T T（全面、整体、全部）：全组织、全员参与、（全面、整体、全部）：全组织、全员参与、全价值链延伸（供应商与顾客参与）、全方位全系全价值链延伸（供应商与顾客参与）、全方位全系统（企业战略、团队协作、员工授权、全面数据采统（企业战略、团队协作、
10、员工授权、全面数据采集与分析、降低总体成本等理念的运用）。集与分析、降低总体成本等理念的运用）。TQMTQM满足顾客的需求和期望满足顾客的需求和期望公司每个部门全面参与公司每个部门全面参与全员参与全员参与监控所有与质量相关的成本监控所有与质量相关的成本将事情将事情“一次做好一次做好”，采用设计式而非检，采用设计式而非检验式的质量管理方法验式的质量管理方法实行持续改善实行持续改善TQM-TQM-满足顾客的需求和期望满足顾客的需求和期望质量：顾客期望的系统体现质量：顾客期望的系统体现n从顾客角度看问题从顾客角度看问题n顾客对于公司成功及生存的极端重要的核心顾客对于公司成功及生存的极端重要的核心地位
11、地位n顾客被视为公司的重要组成部分，而不是外顾客被视为公司的重要组成部分，而不是外部个体部个体TQM-TQM-公司每个部门全面参与公司每个部门全面参与n公司内部微观运作之间是顾客与供应商关系公司内部微观运作之间是顾客与供应商关系n公司的微观运作部分在满足自己内部顾客的公司的微观运作部分在满足自己内部顾客的同时，也就是在为满足外部顾客做贡献同时，也就是在为满足外部顾客做贡献n微观运作构建微观运作构建“无缺陷无缺陷”服务。错误尽早纠服务。错误尽早纠正。正。TQM-TQM-全员参与全员参与n每位员工都能够对质量产生影响每位员工都能够对质量产生影响n保持良好的质量是每位员工应当承担的责任保持良好的质量
12、是每位员工应当承担的责任 不犯错误不犯错误 改善自己的工作方式改善自己的工作方式 帮助其他人改善工作方式帮助其他人改善工作方式TQM-TQM-监控所有的质量成本监控所有的质量成本n预防成本预防成本( (Prevention Costs)Prevention Costs) ：为防止缺陷发生，：为防止缺陷发生，采取质量培训、质量计划、顾客评价、过程控制和质量采取质量培训、质量计划、顾客评价、过程控制和质量改进等所发生的费用。改进等所发生的费用。n鉴定成本鉴定成本( (Appraisal Costs)Appraisal Costs)：为鉴定产品：为鉴定产品/ /服务是服务是否符合质量标准而支付的费用
13、。检验费用否符合质量标准而支付的费用。检验费用n损失成本损失成本( (Failure Costs): Failure Costs): 因缺陷产品或过失服因缺陷产品或过失服务而产生的费用务而产生的费用 外部损失成本外部损失成本: : 产品产品/ /服务提供顾客后，因不满足质服务提供顾客后，因不满足质量要求所造成的费用。缺陷影响到顾客所产生的成量要求所造成的费用。缺陷影响到顾客所产生的成本。本。 内部损失成本内部损失成本: : 产品产品/ /服务提供顾客前，因不满足质服务提供顾客前，因不满足质量要求所造成的费用。运营系统内部处理的陷所产量要求所造成的费用。运营系统内部处理的陷所产生的成本。生的成本
14、。TQM-TQM-监控所有与质量相关的成本监控所有与质量相关的成本n传统的质量成本模型传统的质量成本模型成本成本最优质量活动水平最优质量活动水平预防与鉴定成本预防与鉴定成本损失成本损失成本总成本总成本TQM-TQM-监控所有与质量相关的成本监控所有与质量相关的成本nTQMTQM质量成本模型质量成本模型成本成本质量活动水平质量活动水平预防与鉴定成本预防与鉴定成本损失成本损失成本总成本总成本质量成本的两种情形质量成本的两种情形预防成本预防成本预防成本预防成本质量差异质量差异鉴定成本鉴定成本故障成本故障成本故障成本故障成本鉴定成本鉴定成本情形情形1权衡权衡情形情形2事前控制事前控制TQM-TQM-将事情将事情“一次做好一次做好” 质量成本观念变化，促成了检验式质量成本观念变化，促成了检验式（鉴定导向）质量管理向设计式（一次做好）（鉴定导向）质量管理向设计式（一次做好）质量管理的转变。质量管理的转变。总结总结全面质量管理思想起源全面质量管理思想起源全面质量管理思想的内涵全面质量管理思想的内涵
