1、经销商销售投诉跟进操作手册Siebel系统1. 登陆销售与服务系统http:/；目前此系统支持IE11、谷歌浏览器、火狐。1.1 进入销售与服务系统登陆界面，输入销售经理的用户名和密码，点击登陆；无账号、账号状态不正常、密码丢失的情况请联系销售管理促进部负责人柯（志艳）工，邮箱：、联系电话：0755-89888888转57236；输入用户名输入密码点击登陆2. 进入销售与服务系统。2.1 进入系统后，点击菜单中的“受理派单”；“受理派单”页面默认显示未结案的投诉信息，事件状态未非“结案”的均需商家跟进、处理。单击“受理派单”2.2 “我及下级组织受理派单”板块中点击菜单新查询查询助理，可通过事
2、件状态、派单时间等方式进行查询；1、可选择以下指令2、输入与指令相对应的查询条件3、条件输入完毕后点击以下“转至”查询通过客户姓名、电话查询等途径查询方法如下图所示：查询结果显示如下：1、点击受理派单右上方的放大镜通过事件状态、派单日期查询方法如下图所示：2、选择下面人形图标3、弹出以下查询条件，选择后输入对应的条件，转至即可（图一：查询事件状态为“未结案”的投诉派单）（图一：查询某一时间段的投诉信息；如当天、当月、某一时间段）2.3 点击处理中的链接，进入查看客户投诉详情进行跟进，并填写处理进度；如下图所示：点击链接后会出现此界面；需各负责人输入相应密码点击“提交”后方可进入操作界面；此密码
3、为各商家预留在400客服中心的销售经理手机号码；后期店内销售经理手机变更但密码不变。商家登录销售与服务系统后，若选择“我组织受理派单”则投诉有链接，点击链接后输入登录密码则可以查看投诉详情及编辑进度。商家登录销售与服务系统后，若选择“我及下级组织受理派单”则投诉无链接，只能查看当前页面显示的信息。注：请注意以下信息。3. 进入操作界面3.1 打开链接，可查看CRM系统中客户的购车信息及投诉详情；如下图所示：3.2 投诉事件中“指派信息-指派“，若主负责方是经销商时，经销商有权限选“事件信息”下的状态类型。若不是主负责方，无权限进行此操作。如图所示：主负责方根据事件处理情况，有权限将状态更改为“
4、处理中”或“已解决”3.3 负责投诉的人员需在“指派信息-处理过程”中填写详细的处理过程；职能部门只能在此处填写经销商只能在此处填写处理进度若填写：处理中/正在协调处理/会协调处理，视为未响应备注：a、根据比亚迪汽车销售投诉管理机制，经销商在接到投诉派单后须在24小时内响应，若投诉有新的处理进度，需在“处理过程处理进度”中及时反馈。b、经销商或区域收到派单后需在规定时间内结案，及时解决率会影响商家的SSI考核结果，请重视。3.4 事件编辑完后单击“保存”，会弹出“修改成功！”的对话框，选择“确定”，事件编辑完成；单击保存单击确定即可 4. 手机客户端的功能4.1 客服受理投诉发送给销售经理的短信，会根据需要附带事件链接地址，收到短信后销售经理可直接点击短信中的事件链接地址查看事件，并进行响应及跟进。(地址链接目前只支持Android系统和iphone系统)；4.2 销售经理通过手机查看投诉链接的密码与新销服系统的链接密码一致；4.3 发送给商家销售经理的短信中的事件链接地址有效时间为1小时，超过有效时间链接将无法打开。（以上有效时间均从CRM系统中的事件派单时间算起，时间精确到分钟）。备注：在“投诉派单”版块操作过程中若出现异常情况（如：查询不到投诉、用户状态不正常/不存在、不记得密码等），请截图后邮件反馈至邮箱：，正文需描述清楚操作步骤，及所用Siebel系统账号、密码。7/7
