1、比亚迪汽车服务店顾客管理中心业务指导手册（第一版） 一、 定义（一） 顾客管理顾客管理主要指以顾客期望为出发点，通过设立标准、流程，对售前、售中和售后实施有效管理，确保服务提供一致性，持续不断提高服务店管理水平、员工素质、服务质量，实现提高顾客满意度的目的，从而建立忠诚的顾客群体。（二） 顾客管理中心顾客管理中心是比亚迪汽车各服务店自行建立的一个顾客关系维系、服务质量测评及改善的机构，通过与服务店顾客维护，与服务店各部门协调配合，帮助服务店维护现有的顾客和发展新顾客，对内部服务质量及顾客满意度进行监控及改善。二、 适用范围比亚迪汽车各服务店三、 顾客管理中心人力资源配置（一） 组织机构图（二）
2、 人员配备要求1. 各服务店顾客管理中心须设置顾客关系经理、顾客管理员岗位，各岗位人员必须为专职。2. 顾客管理中心由总经理直接管辖，向总经理负责定期汇报顾客关系相关工作。3. 顾客管理中心人员配备可根据服务店顾客保有量及进店量进行调整，增加顾客管理员数量。四、 职责划分（一） 总经理职责（顾客管理中心部分）：1. 组织定位：顾客关系中心直属总经理管理。2. 资源保障：人员投入、硬件设备投入、部门绩效激励资源等。3. 内部协调： 组织各部门协助完成各项数据分析。 协调顾客管理中心与其他业务部门的工作。 落实各部门各项改善措施。 关注顾客投诉数量及投诉处理情况、顾客流失率、顾客满意度等月度报告的
3、KPI指标。（二） 顾客关系经理：1. 收集整理并分析顾客需求、意见，定期评估服务店顾客满意度，为整个服务店改善管理与服务提供直接意见，反馈CSI提升效果。2. 顾客档案管理，保证顾客资料在公司内部流通顺利，得到充分利用。3. 培训和监督顾客管理员日常工作。4. 负责比亚迪公司投诉派单（电话及系统）接口、进度反馈。5. 每月向总经理汇报月度工作报告。（三） 顾客管理员：1. 对服务店店端回访抱怨、来电投诉，及时派单至服务总监，由服务总监落实责任人进行跟进及反馈，直至投诉结案，每周上报顾客关系经理。2. 顾客预约受理。3. 进厂维修后三日内电话回访（3DC），并对结果记录、统计、分析并形成报表，每周上报顾客关系经理。4. 根据顾客车辆使用情况，进行保养提醒工作。5. 负责服务店会员维护。6. 配合其他部门做好相关服务活动（如生日祝福、服务活动提醒、售后营销活动的邀约等）。五、 附件附件一：顾客关系经理作业指导手册附件二：顾客管理员作业指导手册
