1、门店面销售技巧 P R O F E S S I O N A L E T H I C S T R A I N I N G店 面 销 售 的 概 念店 面 销 售 的 概 念0 01 1以 微 笑 迎 接 顾 客以 微 笑 迎 接 顾 客 0 02 2了解和判断顾客购买需求了解和判断顾客购买需求0 03 3有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品 0 04 4促进成交与购后服务促进成交与购后服务 0 05 5店面销售的概念店面销售的概念P R O F E S S I O N A L E T H I C S T R A I N I N G店面销售的概念店面销售的概念n 店面销售的定义店面销售就是使顾
2、客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。店面销售的概念店面销售的概念第五个“P”是销售员 影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？1. 产品 Product、能够吸引顾客选购2. 地点 Place、在顾客能够方便选购3. 促销Promotion 、适合市场需求的产品的活动4. 价格Price、更有竞争力的价格5. 销售员、Sales Person店面销售的概念店面销售的概念销售员与顾客的心理差距愿望希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业的服务有耐心 客户理解自己
3、不要遇到难缠的客户客户有相关的常识 利益功能实用性价格越低越好外观好看、长久耐用 价值上“值”卖的越多越好利益越大越好 信息不完整的片面的有偏见的 比较全面专业系统店面销售的概念店面销售的概念热情周到的服务 帮助做出正确选择 给予建设性建议 提供准确的信息 正确理解顾客的要求 行为：微笑、目光关注、举止得体 态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信 外表：整洁、雅观 细致、快速、善解人意的购买帮助 帮助客户排除购买干扰的能力 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力 对产品、品牌、企业的知识和认同 聆听和理解顾客的问题和需求的能力 良好的推销职业训练 对推销工作的热爱和顾客意识良好的职业形象 店面销售
4、的概念店面销售的概念1. 欢迎和接待2. 了解与鉴定需求3. 推荐与介绍产品4. 建议购买与促进成交5. 购后服务6. 致谢送客p 有效的店面销售步骤 以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客 P R O F E S S I O N A L E T H I C S T R A I N I N G以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客 在顾客进入店面的最初阶段 顾客想获得销售员的努力置身良好的环境打招呼、微笑自由自在地选择保持微笑和距离及时获得热情服务 关注客户是否产生需求适时询问是否要帮助注意语气和微笑 以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客 欢迎阶段的常见难题与处理 常见难题 应对与处理 缺少必要的迎宾词 养成良好的问候习
5、惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；无论你怎么引导，客户都一言不发，顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 一进店就恶意攻击联想的品牌客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客 在顾客进入店面的最初阶段 夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在任何的商品都有优劣，知道了比较的对
6、象更方便我们的针对性销售用户拿着一堆报价单进店怎么办；说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定 来去匆匆的客户留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 只对价格关心，不去详细看电脑的配置单 可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面 了解和判断顾客了解和判断顾客购买需求购买需求P R O F E S S I O N A L E T H I C S T R A I N I N G了解和判断顾客购买需求了解和判断顾客购买需求 为什么要鉴定顾客的需求？ 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险很可能
7、得不到顾客的信任很可能所介绍的内容不被顾客接受无法体现顾问式的顾客服务 鉴定顾客需求的目的准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息减少推销中出现的顾客反对意见专业地提供顾问式服务从而完成推销目标 需要确认的顾客需求和态度弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任了解和判断顾客购买需求了解和判断顾客购买需求是否鉴定顾客需求是区别是专业销售员和非专业销售员的重要依据! 了解顾客需求的步骤 输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容输入标题点击添加主要文字内容点击添加主要文字内容输入标题点击添加主要文字内容点击添加
8、主要文字内容了解和判断顾客购买需求了解和判断顾客购买需求提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-需求五问：1. 谁用2. 会用吗3. 干啥用4. 价格取向5. 还有吗在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式:可能碰到的问题和障碍 :1. 顾客不能确定自己的明确需求2. 顾客躲避或不理睬销售员的提问 3. 顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解应对的方式:1. 运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍 2. 首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 3. 这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议, 运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美,发
9、现客户的喜好并推荐产品 了解和判断顾客购买需求了解和判断顾客购买需求在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式:可能碰到的问题和障碍 :1. 顾客只是在探讨是否会有购买的需求 2. 顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定 3. 对电脑很陌生，没有品牌意识 应对的方式:1. 可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍 2. 增加对产品的了解，加强信心借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明把握客户的疑问点，具体说明 3. 品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好客户需要的是电脑所带来的使用价值，
10、并非一定要了解它的结构 有效地向顾客有效地向顾客介绍产品介绍产品 P R O F E S S I O N A L E T H I C S T R A I N I N G有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品 客户买的不是产品或服务，他买的是利益,或者说是产品和服务能给他带来的好处。“ 卖点 ”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“ 卖点 ”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的“ 特点 ”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“ 优势 ”。卖点的概念产 品：产品的组成、产品的功能顾 客：对我有什么用处？有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品 有效介绍产品的法则-FAB法则产品的特性产品的特
11、性Feature Feature 产品的功能Advantage 产品对顾客的好处Benefit 这款商品现在正在促销 所以比通常价格便宜10% 您可以省下元钱买到同样质量的东西 它是由塑料做的 所以它很耐久，也不需要修理 您会发现这让您即省了心又省了力 该产品用的是优质材料 这是目前质量最可靠的这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量 它的外形很新潮 这使该产品很吸引人 这会让您在别人眼里显得很时尚 有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品 销售员切忌：1. 编造信息和假话2. 向顾客传递未经证实的信息3. 使用过多的专业术语4. 不懂装懂、信口开河5. 贬低其它品牌有效地向顾客
12、介绍产品有效地向顾客介绍产品 在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍 应对方法 有时介绍时用词太专业化或不够简练 平时多练习产品的“白话”介绍 一分钟的产品介绍是必要的 认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。 介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益;每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说明;不作太多的游说和建议之词 我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。 不方便就不用，也不
13、会有什么损失不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。 有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品 在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍 应对方法 看中这款产品，但又要那款产品的配置 若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题; 还是根据客户的使用用途加以推荐 一定要看他所要的那款机子 （我们说外观都一样，他非不要） 了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。 一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地推荐产品。 不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。性价比的介绍是针
14、对客户的需求而进行的;在客户的价值认识体系中进行产品介绍;价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格 有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品 要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息清晰 / 完整 / 合乎逻辑；缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。总结：做好呈现方案促进成交与购后服务促进成交与购后服务 P R O F E S S I O N A L E T H I C S T R A I N I N G促进成交与购后服务促进成交与购后服务 n 促进成交的行为是： 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一
15、行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。 为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣销售目标的需要主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。促进成交与购后服务促进成交与购后服务 什么时候是建议购买的最佳时机 根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？ 建议购买的步骤 推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求如有反对意见用提问弄清楚后给予解释如有其它要求告知可满足的程度介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处当顾
16、客感到满意，尝试用一次成交技巧如顾客有反应，主动做购买服务如顾客无反应，了解原因，回到需求阶段促进成交与购后服务促进成交与购后服务 促成顾客尽快成交时需要注意的方面： 不要再向顾客介绍其他型号产品。帮助顾客缩小选择范围。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。适当地让步。 促进成交与购后服务促进成交与购后服务 购后服务的原则细节处理上处处为顾客着想优化购买手续，提高效率介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务周到有序专业 当顾客做出购买决定后 购后服务1. 销售员应进行跟进服务2. 帮助开票3. 协助交款4. 开箱验货5. 填写顾客资料6. 解释售后服务细节7. 赞美顾客8. 致谢送客促进成交与购后服务促进成交与购后服务 事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情 常见的购后服务的问题门店面销售技巧 P R O F E S S I O N A L E T H I C S T R A I N I N G
