1、不只是为了交待病情不只是为了交待病情医患沟通的技巧医患沟通的技巧1良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒沟通不好会让技术大打折扣基本概念基本概念所谓沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。医患沟通，是医院工作人员与工作对象病人或病人家属之间的沟通 为什么要沟通？为什么要沟通？使医疗工作顺利完成使医疗工作顺利完成- 鼓励患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性鼓励患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性- 提高诊断的准确性提高诊断的准确性- 提高患者的满意度提高患者的满意度- 降低因医
2、疗差错造成诉讼的可能性降低因医疗差错造成诉讼的可能性沟通沟通存在问题吗？存在问题吗？ 良好的沟通对于病人的良好的沟通对于病人的安全而言至关重要安全而言至关重要l美国的一份调查发现，将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的1l在美国，医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素21. Schaefer, et al. 1994. Resuscitation.2. The Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics.5医患沟通问题是很常见的约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也约半数患者的投诉既不是由于医生的水
3、平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变谓器质性病变医生平均每医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述秒就会打断患者对病情的陈述沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：l 情感健康l 症状解除l 疼痛控制l 生理学指标测量 (如血压和血糖水平).6在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？ 在手势、语调都存在很多信息，你观察到了吗？你是否真正理解对方在说什么，对方的真实意思是什么？现实
4、情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。沟通沟通有意义吗？有意义吗？沟通对于成功的合作而言至关重要。沟通对于成功的合作而言至关重要。- 美国的一份针对医生和社会工作者的合作的研究发现：沟通是合作的关键因素1- 唯一的对于两个组而言同等重要的基本因素1- 医生-患者的交流可以使复杂的临床问题清晰化21. Abramson & Mizrahi. 1996. Soc Work 41: 270.2. Coiera, et al. 1998. BMJ. “医生有三大法宝:语言、药物、手术刀” “医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。” 现代医学之父希波克拉底8医患沟
5、通医患沟通-医务人员形象被妖魔化医疗成本高于其他众多行业医学相对于疾病仍然落后社会整体呈现浮躁状态人际关系紧张,缺乏信任感患者维权意识增强其它医疗体制改革没有同步改善医院的硬件环境导致看病成本更高医护人员劳动强度大劳动报酬低医患关系紧张需要沟通需要沟通9 医生的角度和病人的角度医生的角度和病人的角度l医生想要：医生想要：尽快进入实质如实听到病史和主诉检查得到配合及时作出诊断给予相关治疗病人依从自己的医疗建议病人赶紧离去,不要罗嗦l病人想要：病人想要：碰到一个好大夫,越耐心越好尽可能多地了解自己的疾病知道自己的疾病如何治疗检查越少越好诊断越清楚越好花费越少越好流程越方便越好、条件越舒适越好10病
6、人关注什么？ 医生关注什么？l 方便 医院的事l 关爱 我给你看了l 疗效 病情变化我没办法l 费用 国家定的价格11告知沟通桥的两端桥的两端医患沟通的两个主体医患沟通的两个主体l 医护人员l 病人及家属沟通技巧沟通技巧关键四环节模式关键四环节模式需要请求倾听感受倾听倾听主动倾听l鼓励沟通对象l注意言语和非言语沟通l确保理解 使用反馈法表示你对对方所说话的理解使用反馈法表示你对对方所说话的理解l“也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？”l“那你一定承受了很大的压力吧。”感受感受24感同身受l注意对方的言语和非言语沟通l寻找对方言语背后的感受和信息l对方的语速和语调意味着什么？l对方的身体姿态
7、、手势或面部表情告诉你什么？需要需要你想说明什么？你想说明什么？l明确你需要获得什么l确定对方需要从你这里获得什么请求请求提出具体请求或做出反应提出具体请求或做出反应 清楚且简明 “我希望您这样配合我们。” 友善 避免责备或者消极的语气 请求 不是要求 使用镜像反馈法 确保你被对方理解沟通中的技巧沟通中的技巧l承认沟通存在问题承认沟通存在问题l明确沟通的目的和对象明确沟通的目的和对象l为良好的沟通创造条件为良好的沟通创造条件- 合适的时机- 合适的地点- 合适的渠道l培养你倾听的能力培养你倾听的能力l恰当的幽默恰当的幽默 19短暂的语言交流 安慰和讲解每日查房交流 详细的医疗交流和情感交流患者
8、出院时的基本情况及今后注意事项进行交流。 20 每个环节可能有包括不同沟通内容：l 患者疾病的诊疗方案及备选方案l 特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果l 患者可能的病情变化趋势及其预后l 相关使用药物的不良反应l 手术的必要性、方式的选择及术中及术后可能的不良后果和防范措施l 相关诊疗措施的费用l 患方想要了解的其他情况l 患方就以上内容的意见和建议l 其他应交流的情况 21 步骤一：做好沟通准备 步骤二：确认沟通目标 步骤三：选择沟通方式 步骤四：妥善处理异议 步骤五：力争达成协议 步骤六：确保共同实施22语言（35%）非语言（65%）口 头 书 面声音、语气肢体语言身体动作电 话23医
9、患沟通基本方式医患沟通基本方式-语言：口头语言：口头语言沟通的“10要”原则：1，态度要诚恳,要注意营造有利沟通的气氛2，语言要尊重,沟通过程中要注视对方,不可分心3，语气要适当4，要用“证据”说话5，要“实事求是”6，说话要留有余地，要讲故事、具体例子7，沟通中“要随时注意对方的反应”,要注意倾听8，对“坏消息”表述要婉转9，根据沟通内容，说话要掌握好“度”,要有涵养10，要学会“看人下菜碟”24医患沟通基本方式医患沟通基本方式-语言：口头语言：口头语言沟通的“10不”原则：1，不文明的话不说2，不说外行话3，不刺激对方4，不假设事实5，不负责任的议论话不说6，不说过头话7，不说绝对话8，不
10、说对方的“坏”话9，不说空话10，不情绪化25医患沟通语言注意医患沟通语言注意多说四则多说感谢的话 感谢增加理解多说体贴的话 体贴拉近距离多说褒扬的话 褒扬约束行为多说商量的话 商量有益信任少说四则少说冰冷的话 冰冷拉远距离少说指责的话 指责导致对抗少说绝对的话 绝对招来失误少说推卸的话 推卸形成对立26医患沟通戒用语言医患沟通戒用语言对不起，这是我们医院的规定，我也没办法 这事不归我负责，你该找谁找谁去你没看见我现在很忙吗你必须这是不可能的 你可以投诉,医调办在三楼，院办在三楼我们向来都这么做那不关我的事你没钱我也没办法.你去找党去啊，党不是我们的母亲吗.为什么才来,都让你耽误了27医患沟通
11、基本方式医患沟通基本方式-语言：书面语言：书面l 入院须知、医院简介、就医指南l 专科介绍、技术介绍、医师介绍l 医院规章制度、医保制度l 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识l 价格信息、知情同意书l 信访答复、包括疾病咨询28医患沟通基本方式医患沟通基本方式-非语言非语言1、非语言沟通的主要形式 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（0.51.5米） C、礼仪距离（1.53.5米） D、公共距离（3.5米） 身体语言：头部运动、手势、身体姿势及运动 面部表情：眼睛、微笑 目光接触：眼睛是心灵的窗户 肌肤接触：握手、拥抱、其它 身体距离：0.5米3.5米29医患沟通非语言方式医患沟通非语言方
12、式非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、 商 量 、 强 硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ， 皱 眉 表 示 怀 疑和不满意盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ， 但 也 可 能 表示兴趣，寻求支持双 臂 环 抱 表 示 防 御 ， 开 会 时 独 坐 一隅意味着傲慢或不感兴趣演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ， 突 然 停顿是为了造成悬念，吸引注意力30积极的非语言方式积极的非语言方式l 热情接待，适当的身体接触，增加沟通者的亲和力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩短，以增加情感交流；但也不
13、要太近，不要侵犯个人的空间，让对方反感。l 在交流意见时要认真倾听对方的看法，可 适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适当增加头部活动如点头等，表示赞同。31医患沟通时应避免的非语言动作医患沟通时应避免的非语言动作 眼神游离、小动作说谎嫌疑 双臂交叉、二郎腿抵触、抗议、不屑一顾、防范 脚腿不停抖动内心紧张、不安 不必要的身体活动内心紧张、不安焦虑 不恰当的目光不礼貌32“爱美之心人皆有之”，每个人都愿意和仪表整齐的人打交道 。医务人员：看病人的精神状态，对爱美之心的外在表现就可以判断患者的身体的状况。一般来说，重病人没有能力也没有欲望来修饰自己。患者及家属：医务人员的仪容仪表代表了他的
14、整体素质、专业水平及可信度。所以，不论是患者还是医务人员，其仪容仪表均代表了其内在状况。为了得到好的沟通效果，医务人员必须注重自己的仪容仪表，绝不能看作是自己的事。医患沟通时的仪容仪表与文明礼貌医患沟通时的仪容仪表与文明礼貌33 l开始沟通l积极倾听病人的话让病人告诉他/她的故事观察语言的和非语言的暗示耐心地感受并表示出来l采集病史主动倾听l体格检查让病人了解我们期望得到什么l诊断和预后让病人了解自己的主要健康问题l治疗需要病人的参与合作讨论自体护理与服药l结束诊疗表述清楚下一步要做什么34医患沟通中的常见问题l 使用不文明或刺激的语言l 先入为主l 注意力不集中l 思维封闭l 忽视背景差别35沟通失败后做什么沟通失败后做什么控制“恶意”行为为可能接受的行为设定界限态度冷静但坚定如需要，叫第三者或保安人员适当时机调整沟通策略36 总总 结结没有听不懂的，只有没说明白的没有愚笨的病人，只有粗心的医生l与病人建立合作关系l增加病人的参与和依从性l提高病人的满意度l夯实医疗技术
