1、2我司货运保险简介和投保操作4货运事故赔偿管理货运事故赔偿管理5案例学习案例学习1 运营风险简析运营风险简析3货运事故上报和异常处理方法货运事故上报和异常处理方法第一章运营风险简析Chapter 1什么是风险 是指在某一特定环境下，在某一特定时间段内，某种损失发生的可能性。换句话说，是在某一个特定时间段里，人们所期望达到的目标与实际出现的结果之间产生的距离称之为风险。（指某种事件发生的不确定性，保险中的风险是指损失的不确定性）风险很多，包括自然风险、社会风险、政治风险、经济风险等等，是客观存在的。风险分为可预见可预防风险、可预见不可预防风险、不可预见的风险。风险 1、安全性风险 2、及时性风险
2、 3、准确性风险不能满足用户需求 1、传递性风险 2、诈骗风险与供应商分包商之间 1、环境污染风险 2、交通肇事风险 3、危险品泄漏风险与社会公众之间 物流运营风险是指物流企业在运营过程中，由于外部环境的复杂变动以及物流企业自身对环境认知能力和适应能力的局限性，导致物流运营失败或者物流活动无法达到预期目标的可能性。根据物流企业运营过程中所面临的各种风险进行识别、分析、判断，按物流企业是风险承担的责任主体可归纳为三大类八大风险运营中的风险分类货物保价运输货物保价运输 投保的好处：客户方面，如果按照货物实际价值投保后，货物发生保险责任范围内的事故，可以及时得到保险赔偿。公司层面：一方面，客户进行投
3、保我司按照比例收取一定保险费为纯收入费用，可以进行风险转移，降低公司损失；其次，客户投保我司能提前得知货物价值来判断高价值货物进行重点监控承运；另一方面，可借助投保保险公司的专业定损来判定客户实际损失。为什么要让客户投保，投保有什么好处呢为什么要让客户投保，投保有什么好处呢?货物保价运输货物保价运输 货物保价运输是指按实际价值保价货物办理承运、托运手续，在发生该货物赔偿情形时，按托运人货物损坏程度予以赔偿的货物运输。货物的保价不得超过货物的实际价值。凡按保价运输的货物，托运人除缴纳运输费用外，还要按照规定缴纳一定的保价费。快运保价费率：标准保价费率统一为4，每票货物最低收取保价费6元，即保价费
4、计算低于6元的，按照6元计收；必须全批保价，不能只保一批货物中的一部分；保价率不同的货物，作一批托运时，在货物运单上须分别填写货物品名和实际价格，保价费分别计算；保价率不同的货物合并填写时，适用于其中最高的保价费率；必须足额投保，只有足额投保才能得到足额的赔偿。由于物流过程的复杂性，方方面面都存在着不可预料的风险，因此物流保险的产品是十分必要的。第二章我司货运保险简介和投保操作Chapter 2我司货运保险简介与投保操作项目中国人保财产股份有限公司广州分公司全国客服电话95518合作时间2002年起（广州、天津）2006年起（全集团）2009年5月15日7家公司跟太保合作，2010年3月15日
5、除成都、重庆外其他公司均跟太保合作，2012年12月20日起除成都、重庆外转人保责任险，2013年5月7日起成都、重庆也转人保责任险。承保分公司远成物流股份有限公司（含参股、控股、关联公司及参股、控股公司设立的二级公司，简称远成物流，包括不但限于债权人，出租人以及其他拥有相关权益的方）以及他的实际货主。所承保险种货物综合险、物流责任保险、财产一切险（仓储险）、进出口货运险险种单起事故限额年累计限额免赔额物流责任险500万元8000万元500元货物运输保险00500万元第二层 货物运输保险第一层 物流责任险物流责任险、拓展因自然灾害导致的货物损失、附加盗窃责任保险、附加提货不着责任险、附加冷藏货
6、物责任保险.承保综合险，全程公路运输附加运输途中的盗窃、抢劫、诈骗保险。保司合作凭证-保单 保司合作凭证保司合作凭证-保单保单 单票货物保单单票货物保单 l水泥、玉器品、鱼粉及未经商检进口转内地的物品、易燃、易爆危险品、工艺美术品、家禽、鲜活品及其它动物。l金银条块、贵重金属及其制品、珠宝、玉石首饰、玉石、玉雕、玉制品、图画、雕像或其它艺术品、计算机软件等难以客观确定保险价值的货物。l货币、股票、债券、邮票、印花税票、票据及其他有价证券。l各种文书证件、账簿、债权凭证或其它商业凭证、簿册。l爆炸物、军火；危险品、禁运品。l活生动物、植物、矿砂（含矿石、矿粉）、鱼粉、花生、蛋类、原木、牲畜、禽类
7、和其他饲养动物。l散装水泥、玉器品、鱼粉及未经商检进口转内地的物品。l古玩、古币、古书、古画；艺术作品、邮票；枪支弹药、爆炸物品；核材料。l现钞、有价证券、票据、文件、档案、账册、图纸。l计算机及其他媒介中存储的各类数据、应用软件和系统软件。l二手机器、二手设备、二手家具等二手电子电器类产品l不能提供发票价值的私人行李，如行李箱、旧衣服、毕业证书等l裸装货物l旧货、退货、返货 除以上货物外，其他特殊货物承保需及时联系分公司保险组，请示本部保险组同意后方可执行。货物运输不可承保货物-不可保价一，违禁品：一，违禁品：易燃易爆品，化学危险品，有毒有害品，放射性物品类，易燃易爆品，化学危险品，有毒有害
8、品，放射性物品类，枪支弹药，管制刀具，古董文物类，烟草动物皮毛类枪支弹药，管制刀具，古董文物类，烟草动物皮毛类.二，拒收品类：二，拒收品类：工艺品类（具有艺术价值，无法确定货物价值和真伪，工艺品类（具有艺术价值，无法确定货物价值和真伪，如花雕，木雕，竹雕物品等），家具机器类（红木，紫檀木，红酸枝，如花雕，木雕，竹雕物品等），家具机器类（红木，紫檀木，红酸枝，乌木制成的家具），不确定价值类（有效证件，车牌，公章，合同，发乌木制成的家具），不确定价值类（有效证件，车牌，公章，合同，发票）票）三，异形货物：三，异形货物：单件重量超过单件重量超过2000KG，单件体积超过，单件体积超过3m，长宽高任长
9、宽高任一边超过一边超过3.1米等超大，重货物米等超大，重货物.四，其它类四，其它类:光碟类（学习光碟可以承运但需客户提供光碟类（学习光碟可以承运但需客户提供 音像制品批发音像制品批发许可证随货同行做清单），磁材类（第一层包装纸皮包装磁材，第二许可证随货同行做清单），磁材类（第一层包装纸皮包装磁材，第二层用隔磁泡沫，第三层纸箱或木箱包装）层用隔磁泡沫，第三层纸箱或木箱包装）货物运输不可承保货物-不可运输参照收货管理制度 l被保险人的故意行为或重大过失行为；l被保险人自有的运输、装卸、搬运工具不适合运输或装卸搬运保险标的，或被保险人自有的仓库不具备存储或流通加工保险标的的条件；l保险标的设计错误、
10、工艺不善、本质缺陷或特性、自然渗漏、自然损耗、自然磨损、自燃或由于自身原因造成腐烂、变质、伤病、死亡等自身变化；l保险标的包装不当，或保险标的包装完好而内容损坏或不符，或保险标的的标记错制、漏制、不清；l战争、外敌入侵、敌对行动（不论是否宣战）、内战、反叛、革命、起义、罢工、骚乱、暴动、恐怖活动l核辐射、核爆炸、核污染及其他放射性污染；l执法行为或司法行为；l公共供电、供水、供气及其他的公共能源中断；l大气、土地、水污染及其他各种污染；保险人（保险公司）不负责赔偿 l发货人或收货人确定的保险标的数量、规格或内容不准确；l保险标的遭受盗窃或不明原因地失踪；l在保险标的物流储存、包装、流通加工过程
11、中发生地震、海啸；l保险期间开始前已运离起运地存储仓库或存储处所的保险标的的损失和费用；l在水路运输过程中存放在舱面上的保险标的的损失和费用，但集装箱货物不在此限；l储存在露天的保险标的的损失或费用；l盘点时发现的损失，或其他不明原因的短量；l被保险人的各种间接损失；l发生在中华人民共和国境外的财产或费用的损失；l合同中载明的免赔额；l罚款、罚金或惩罚性赔偿。保险人（保险公司）不负责赔偿了解识别货物的包装与积载的情况了解运输线路、航程和港口的风险情况了解运输季节和运输工具的状况了解货物的属性和特征了解货主、托运人资信情况了解客户货物的价值货物投保操作 我们在收货时，需全面清楚货物运输投保要求、
12、投保范围、保险责任，以不至于盲目收运货物。当货物出险后，如何有效收集资料，如何准确计算理赔，让货物得到最全面的保障，让客户放心的交付，让客户得到满意的服务。我们在与客户谈合作时，我们首先要了解的内容如下(风险识别的内容）：A A必须按货物实际价值进行保价所有的投保货物B B独立核算成本，不得运费含保，以免存在运费几十元，承担几十万甚至几百万的风险。单票高价值投保货物C C必须请求客户提供产品说明书，提供投保货物价值证明，产品构造和组成清单等资料精密仪器、设施设备等特殊货物货物投保操作货物投保操作 总之不是所有货物我司都可承运总之不是所有货物我司都可承运不是所有货物都能投保不是所有货物都能投保
13、不是所有投了保的货物保司都全赔不是所有投了保的货物保司都全赔第三章货运事故上报和异常货运事故上报和异常处理方法处理方法Chapter 3转运中心、分拨中心、营业部、店小二加盟商/代收网点自有车送货司机第三者承运商理赔人员货运事故信息来源货运事故信息来源向上级领导上报事故概况向上级领导上报事故概况报保险理赔组及时报保险公司以便查勘处理；报保险理赔组及时报保险公司以便查勘处理；与客户沟通协助降低损失、并拍照留底；与客户沟通协助降低损失、并拍照留底；在接到货运事故时，初步了解事故的基本情况，包括事故标的物、数量、是否投保、货物目的地、收发货人、事故时间、详细地点、事故原因、运输方式、司机信息、车辆类
14、型、受损货物的基本情况、受损货物所处状态、目前的抢救措施、现场联系人等（任何一起事故均应了解以上事故信息）并将以上信息整理发送至当地单位负责人和保险人员。1)货物基本信息：2)货损原因与货损情况：3)预估损失金额：4)受损货物存放地：5)事故初步处理方案：6)事故现场联系人：折价法折价法切割法切割法修复法修复法拼箱法拼箱法饮料、酒、食品、牛奶、药品类出现货损异常时，尽量与客户做现场拼箱，将好的、坏的分开机器、设备、仪器类产品出现破损，尽量想办法让客户进行修复纸类、布、薄膜类产品出现破损，尽量让客户将破损部份的货切割下来针对润滑油、奶粉、矿棉板、板材类的产品，可以与客户协商折价处理服装、鞋子类：
15、服装、鞋子类：严禁按相应的掉牌价或零售价进行赔付，通常按其成本价进行赔付。（或按相应的掉牌价或零售价3.6折以下进行赔付）药品类：药品类：很多时候出现外包破损、变形的货物可联系发站返厂检测处理，通常只赔付包材费用、人工费用及部份破损的货物。摩托车、九阳电器、三星电视、长虹电视：摩托车、九阳电器、三星电视、长虹电视：通常破损赔付包装50、80、100、120元/个的包装费用。另有是相关的维修费用。（全额赔付、扣款的货物，残值由我司收回，不能交由客户处理（除去部份品牌客户的产品，涉及商业机密要由厂家收回。）第四章货运事故赔偿管理Chapter 4 客户对理赔质量的要求越来越高，快速理赔服务，是客户
16、判断公司服务质量重要依据。因此，我们在处理理赔服务时应以“主动、迅速、准确、合理”的原则，耐心作好客户解释工作，确保保险理赔服务质量。异常判定处理资料收集赔付处理理赔概念 指保险事故发生后，保险人对被保险人所提出的索赔案件的处理。被保险人遭受灾害事故后，应立即或通过理赔代理人对保险人提出索赔申请，根据保险单的规定审核提交的各项单证，查明损失原因是否属保险范围，估算损失程度，确定赔偿金额，最后给付结案。如损失系第三者的责任所致，则要被保险人移交向第三者追偿损失的权利。简而言之，理赔是指违约方受理受损方提出的赔偿要求，可见，索赔和理赔是同一个问题的两个方面。在我司接受货物承运后，到客户签收前的整个
17、时间段内所产生的货损货差异常情况，如：货物损坏、被盗、变质、污染、丢失、短少、串货产生换货费用等赔付；对于非理赔范围内所发生的费用（误派车辆、工作失职、价格差异等）不作理赔处理；由相关公司相关岗位提交报告审批。理赔范围理赔处理流程图是否有我司原始运单1是否有异常情况及异常签收单2损失及索赔是否在运单规定的有效期之内3是否重复保险4确定理赔赔偿责任1.客户验收交接到货物的最小单位（瓶、盒等）及具体的型号。客户验收交接到货物的最小单位（瓶、盒等）及具体的型号。2.针对异常货物现场拍照，开取异常证明。针对异常货物现场拍照，开取异常证明。3.扣款、赔款的要取得扣款证明、赔款证明，同时赔款后应完好签收。
18、扣款、赔款的要取得扣款证明、赔款证明，同时赔款后应完好签收。理赔分级处理时效及所需资料理赔分级处理时效及所需资料客户提供的资料 远成提供的资料l 索赔书原件l 货损清单明细原件l 整批货物价值证明l 在我司发货运单原件l 货物异常签收单l（报废证明、检测证明、维修证明及相关单据发票等）l 货损事故照片l 货运事故证明l 装车清单l 各环节交接书面记录l 货损事故照片l 外线/外车追偿函或赔偿确认函件 第三方提供的资料l外线/外车合同原件l司机身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件（该三证必须复印正面、反面）l外线运单原件l外线/外车装车清单l外线/外车事故情况说明原件l货损事故照片理赔资料收集每个案
19、件必须具备的基础理赔资料：索赔书每个案件必须具备的基础理赔资料：索赔书 运单、价值运单、价值证明、发货明细、破损明细、异常证明、证明、发货明细、破损明细、异常证明、货损照片货损照片。理赔资料的规范1、索赔书原件（原则上单位盖章，索赔为个体户的另需提供身份证复印件，并在索赔书上捺手印）2、原始运单原件（客户联原件）3、发货清单发货清单明细（需要包括品名、规格、型号、件数等相关内容）4、价值证明（同等货物价值发票、购货发票、销售发票或票据、销售合同或购销合同、出仓（库）单、采购清单原件、进口货物报关单等）5、异常签收单（这票如果没有签收的话可以用交通事故认定书或者到站运作给出具的情况说明来证明）6
20、、货损清单明细原件（含货损品名、规格、型号、件数、单价、合计损失金额等相关内容）7、打款委托书（按委托书的格式写，后面必须写清楚要求我司打款的户名、账号、开户行）8、赔付证明（收据或者发票，这个在客户收到赔款后提供）9、货损照片（打印出来让索赔人盖章）按照合同约定条款协商赔偿1.有合同按照保价情况协商赔偿2.有保价按照快运运单背后条款协商赔偿3.无合同无保价赔偿标准，确定赔偿金额前3种赔付方案均为责任赔付，若客户不接受责任赔付则视客户情况进行通融赔付。通融赔付时要综合考虑客户的合作情况、营利、回款、过往赔付情况等。通融赔付金额通常为货损价值的20%。通融赔付、诉讼案件法院判决或调解4.通融赔付
21、、诉讼理赔赔偿必须坚持两项基本原则，一是重合同，守信用原则；二是坚持实事求是原则。理赔赔偿标准 赔付标准合同客户保价客户未保价客户平均保价 分别保价未足额保价足额保价即运输保险价值即运输保险价值=货物实际总价值货物实际总价值 计算公式为：损失金额计算公式为：损失金额-残值额残值额-免赔额免赔额足额投保足额投保 即运输保险价值即运输保险价值 货物总价值货物总价值计算公式为：损失金额计算公式为：损失金额-残值额残值额-免赔额免赔额 最高不超过保价金额最高不超过保价金额超额投保超额投保理赔赔偿标准整票货物运费整票货物运费/总件数总件数=单件货物运费单件货物运费*破损件数破损件数*2=2=破损货物运费
22、的破损货物运费的2 2倍。倍。按整件数按整件数的赔付的赔付 整票货物运费整票货物运费/总重量总重量=每吨运费每吨运费*破损件数破损件数*2=2=破损货物破损货物运费的运费的2 2倍。倍。按重量的赔付按重量的赔付 整票货物运费整票货物运费/总件数总件数/每件货物内件货物件数每件货物内件货物件数 =单件货物运费单件货物运费*2=2=单件货物运费的单件货物运费的2 2倍。倍。按内物数按内物数的赔付的赔付理赔赔偿标准通融赔付注意事项理赔赔偿标准鲜活物品（如鲜花、水果、海鲜、动物等）、字画、古董、珠宝等保险公司不承保的货物产生索赔不予通融赔付裸包装、包装不符合运输条件或不规格货物产生索赔不予通融赔付货物
23、本身属性无法判定的或存在瑕疵的不予以通融赔付，比如：旧货、退货、已损坏货物；不属于我司责任造成货损货差的货物不予通融赔付索赔时效超过180天案件的不予以通融赔付；重量超重，旧包装容易破损客户严重违反合同，延期支付运费的或不支付的，不予通融赔付 特殊案例分公司先通过内部决策小组会议，然后再请示快运本部同意后提交理赔报告。特别说明：以上赔付计算方法并非绝对,需根据案件的实际情况另行确定如何赔付，对于已购买保险需按客户实际购买保险金额与货物实际价值比例进行赔付。保险并不是买多少就赔多少，如果按货物实际价值投保，那么可得到足额的赔付；如果不按货物价值投保，那么就得不到足额赔付。对于货物损坏有一定的残值
24、或修复价值或可利用价值，故还需减残值额客户不接受现场赔付，请求客户按照货损货差实际情况签收，并备注货损货差品名、型号、规格，数量，便于后期处理理赔工作。返单客户，如现场赔付能降低损失选择现场赔付，必须保证返单完好签收，且提供收款凭证，以免产生二次赔付。需现场赔付不需现场赔付现场理赔要求一一.200.200元以下索赔现场快速处理流程元以下索赔现场快速处理流程1.当客户提出索赔200元以下时，经现场人员（转运中心、分公司、营业门店、派送司机）核实货运事故成立，符合索赔条件的，由门店经理第一时间向保险人员进行汇报同意后，并签订书面的赔偿协议方后，可赔付客户。2.现场人员负责收集客户书面索赔函、提货检
25、验签收凭证、客户身份证复印件上写收条、赔偿协议，并由门店经理上报当地公司保险负责人。3.保险负责人同意后提交报告向分公司单位负责人批复后，由分公司财务进行报账。快速理赔规定快速理赔规定二二.500.500元以下索赔快速处理流程元以下索赔快速处理流程1.索赔金额在500元以下的，根据实际情况快速赔付，经当地公司保险负责人和大区保险负责人、分公司单位负责人批准同意，并签订书面的赔偿协议后，现场赔付。2.门店经理负责收集理赔单证，将当天赔付客户的信息上报当地公司保险人员，由保险人员提交理赔审批报告。从资料方面 从保险法方面 从法律法规 从重点抓运作质量“学会借力”洽谈根据货物实际损失适当运用业务理赔
26、权限412567389理赔谈判指导 从合作方面从货物自身条件易损性理赔风险转移自留风险雇佣第三方保险公司第五章案例学习Chapter 1销售前端接货不慎导致异常产生高额赔付存在的问题：1.门店接货风险意识谈薄，该货物还要经过中转三次，旧货客户投保7万元。2.货场打包质量很不理想，未能真正起到防护作用。3.旧货、易碎品办理到付，导致收货人强行扣款。货物码放堆放混乱且无任何包装，无法清点，交接件数，运单直接为1批配件！包装瑕疵 货运运输途中容易散架，内物容易丢失，给卸货装货带来不便。1.包装、货物属性：机器裸包装，不利于装卸，配载，货物容易造成破损，划坏其他货物（二）理赔异常发生的原因（二）理赔异常发生的原因裸包装货物到达客户处处污染引起客户投诉核实此污染属无包装运输途中正常污染，并非其他污染）。机器裸包装，不利于装卸，配载，货物容易造成破损，划坏其他货物（二）理赔异常发生的原因（二）理赔异常发生的原因家具破损事宜危险品！有人身安全、货物安全等各种潜在危险。（二）理赔异常发生的原因（二）理赔异常发生的原因危险品谢谢聆听！感谢您的支持、理解与帮助谢谢聆听！感谢您的支持、理解与帮助祝大家工作开心！祝大家工作开心！
