1、商务沟通与谈判商务沟通与谈判主编/安贺新 中国人民大学出版社北京教育部中等职业教育专业技能课立项教材 5.6.7.认识商务谈判商务谈判的程序及各阶段的策略商务合同的签订及履行 1.2.3.4.认识商务沟通商务沟通中常用的沟通工具商务活动中常用的沟通方式恋爱中的沟通策略一位大龄男青年,好不容易与一位姑娘初恋,多次外出约会,但就是难以首次进入饭店、影院,原因之一就在于这位男青年总是以“你饿吗?”或“你想看电影吗?”这种方式邀请女朋友,由于是初恋,姑娘总是害羞摇头。后来,这位男青年不解,询问其母,结果母亲指点他:“傻瓜,你不能这么说吗现在我肚子饿了,陪我吃点好吗?”该男青年顿时醒悟,并将这种方法运用
2、在约会中,于是他和女朋友的感情急速升温。由此,我们可以看出掌握一定的沟通策略在实际生活中的重要性,同样,沟通策略在商务活动中的作用也不可小觑。商务沟通贯穿商务活动的整个过程,商务沟通能力的大小直接决定一个企业的成败。在了解了商务沟通的内涵、沟通工具和方式之后,如何进行商务沟通?商务沟通的程序包括哪些?在各个阶段应采用什么策略?4u任务一商务沟通的程序u任务二商务沟通的策略目录content商务沟通的程序及各阶段的策略 任务一商务沟通的程序查理是美国一家写作咨询公司的成员,经常代人写书,并通过写作咨询公司向大众及目标顾客推销自己的写作才能。有一天,查理得知一位女士想找人为她代笔写书,便马上跟她通
3、了电话,表示想与她见面。遗憾的是,尽管这位女士很有兴趣与查理讨论这件事,但她已经与另一位作家面谈并讨论了此事,而且准备与他签署合同了。为了做最后的努力挽救这笔生意,查理打算面约这位女士,并向她建议不管这笔交易如何,他们应该在第二天上午坐在一起喝点咖啡,花点时间讨论一下这件事又有什么害处呢?这位女士同意了。当查理与女士在约见地点见面时,彼此都感到相互之间的关系一下拉近了,这是前一天在通电话时所没有的感觉。这次的约见本应是15分钟或20分钟,喝喝咖啡、聊聊天什么的,此时却变成了关于人生哲学、个人观点及业务目标的长达2个小时的谈话。这位女士当晚就打来电话,说已经选择由查理代她写书。1.查理成功获取为
4、女顾客代笔写书资格的原因是什么?2.这个案例给我们的启示是什么?一、语言沟通的含义与特征地毯式访问法1 1无限连锁介绍法2 2权威介绍法3 3广告开拓法4 4委托助手法5 5市场咨询法6 6资料查询法7 7缘故法8 8个人观察法9 9网络查询法1010(一)介绍接近法(二)推销品接近法(三)实惠接近法(四)好奇接近法(五)表演接近法(六)问题接近法(七)陈述接近法二、接近客户(八)馈赠接近法(九)调查接近法(十)赞美接近法(十一)请教接近法(十二)聊天接近法(十三)连续接近法(一)客户异议产生的根源1.客户方面的原因(1)客户没有真正意识到自己的需求。(2)客户对产品的认识不足。(3)客户缺乏
5、足够的购买力。(4)客户的偏见、成见及购买经验。(5)客户有比较稳定的采购关系。(6)客户的决策权有限。2.沟通方面的原因(1)因产品本身的问题不好沟通。(2)以前的产品沟通人员销售信誉不佳。(3)商务沟通人员信息匮乏。三、客户异议处理(二)客户异议的类型1.按客户异议的主体划分(1)借口。(2)真实的意见。(3)偏见或成见。2.按客户异议指向的客体划分(1)需求异议。需求异议是客户自认为根本不需要产品而产生的异议。(2)支付能力异议。支付能力异议是指客户认为他支付不起购买产品所需的款项而产生的异议。(3)决策权力异议。决策权力异议是指客户表示无权对购买行为做出决策的异议。(4)产品异议。产品
6、异议是指客户对产品不满而提出的异议。(5)价格异议。价格异议是指客户认为产品价格过高或过低而提出的异议。(6)服务异议。服务异议是客户对产品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议。三、客户异议处理(三)客户异议处理的步骤三、客户异议处理(四)客户异议处理的方法三、客户异议处理补偿法1 1反驳法2 2利用法3 3询问法4 4装聋作哑法5 5委婉处理法6 6但是处理法7 7推迟处理法8 8(一)成交的信号1.语言信号2.非语言信号(1)行为信号。(2)表情信号。(3)事态信号。四、促成交易(二)促成交易的方法1.直接请求成交法2.假定成交法3.选择成交法4.小点成交法5.从众成交法6.异议成交法
7、7.机会成交法8.优惠成交法四、促成交易 任务一商务沟通的程序 首先,查理作为一名从事代笔写书的商务人员准确地寻找到了目标客户,并获取其联系方式,而且对这位女士也进行了调查和了解。其次,通过约见的方式,接近客户并进行了深入的沟通,在人生哲学、个人观点及业务目标上达成一致,最终促成交易。这个案例给我们的启示是:要想在商务沟通中获取成功,就必须遵循商务沟通的程序,即寻找客户、接近客户、客户异议处理、促成交易。只有按照商务沟通的程序,才能在商务活动中有条不紊地处理各种客户异议,从而达成交易。任务二商务沟通的策略亚伯特安塞尔是铅管和暖气材料的推销员,多年以来一直想跟布洛克林的某一位铅管承包商做生意。那
8、位铅管承包商业务极大,信誉也出奇的好。但是安塞尔一开始就吃足了苦头。那位铅管承包商是一位喜欢使人窘迫的人,以粗线条、无情、刻薄而感到骄傲。他坐在办公桌的后面,嘴里衔着雪茄,每次安塞尔打开他办公室的门时,他就咆哮着说:“今天什么也不要!不要浪费你我的时间!走开吧!”然后有一天,安塞尔先生试试换了一个理由去见客户,这一次他的说辞是请你帮个忙。安塞尔的公司正准备在长岛皇后新社区开一家新的公司。那位铅管承包商对那个地方很熟悉,并且做了很多生意,因此,安塞尔去拜访他时就说:“先生,我今天不是来推销什么东西的。我是来请你帮忙的。不知道你能不能拨出一点时间和我谈一谈?”“嗯好吧,”那位承包商说,嘴巴把雪茄转
9、了一个方向。“什么事?快点说。”任务二商务沟通的策略“我们的公司想在皇后新社区开一家公司,”安塞尔说:“你对那个地方了解的程度和住在那里的人一样,因此我来请教你对这里的看法。您看好还是不好呢?”情况有些不同了!多年以来,那位承包商总向销售商吼叫。命令他们走开,而今天当这位大公司的推销员跑来向他请教问题时,使他觉得自己很重要。“请坐请坐,”他说,接着他用一个多小时详细地解说了皇后新社区铅管市场的特性和优点。他不但同意那个分公司的地点,而且还把他的注意力集中在购买、储备材料和开展营业等全盘方案上。他从告诉一个批发铅管公司如何去展开业务,而得到了一种重要人物的感觉。进而,他扩展到了私人方面,变得非常
10、友善,并把家务的困难等情形也向安塞尔先生诉苦了一番。“那天晚上当我离开时,”安塞尔先生说,“我不但口袋里装了一大笔初步订单,而且也建立了坚固业务友谊的基础。这位过去常常吼骂我的家伙,现在常和我一块儿打高尔夫球。这个改变,都是因为我请他帮了个小忙,而使他觉得有一种重要人物的感觉”。1.安塞尔是如何使目标客户转变态度的?2.在整个沟通过程中,安塞尔使用了什么沟通策略?(一)确定商务沟通对象的范围(1)区域范围,即确定商务活动的活动区域。(2)交易对象的范围,即确定目标客户群体的范围。(二)多样和灵活地选择合适的寻找途径(三)树立随时寻找客户的意识(四)建立准客户档案一、寻找客户的策略(一)因人而异
11、,随机应变(二)把握客户心理,避免硬性沟通(三)讲究沟通礼仪,文明接近(四)控制时间,转入洽谈二、接近客户的策略(一)情绪放松,避免紧张(二)认真倾听,找出异议原因(三)保持真诚合作的态度(四)尊重客户,适时处理客户异议(五)准备撤退,保留后路三、客户异议处理的策略(一)识别成交信号,及时成交的策略(二)当机立断,适时成交的策略一般而言,下列三种情况可以视为促成交易的最好时机:(1)重大的沟通障碍被有效处理之后。(2)重大的产品利益被客户接受之后。(3)客户发出各种购买信号时候。(三)选择成交环境,排除成交干扰的策略(四)慎重对待客户的否定回答,多次促成交易的策略(五)留有余地的成交策略四、促成交易的策略 任务二非语言沟通案例中安塞尔根据之前对铅管承包商的了解,在沟通中表现出谦虚的态度,向这位刻薄的承包商请教业务性的问题,表现出对他的尊重。从而,使得承包商抛弃了之前对安塞尔的偏见并对其产生好感。安塞尔面对客户异议,使用保持真诚的合作态度、尊重客户,适时处理客户异议等商务沟通策略。安塞尔通过不断地拜访表现其真诚的合作态度,还通过向客户请教表现出对客户的尊重。最终,不仅促成交易,而且与承销商结下了友谊。T H A N K Y O UT H A N K F O R Y O U W A T C H I N G
