1、管管 理理 学学Management第十一讲第十一讲 沟通方法沟通方法回顾：领导及其影响力 管理者的领导职责是指导、协调、激励，领导工作致力于群体积极性的调动和大方向的把握。管理者要成为领导者，就必须运用好职权，并树立起自己的威信。职权与威信是管理者之所以能够影响他人的基础。与此同时，管理者还应该掌握领导理论，学会象领导者那样思考与行为，并使自己的领导风格与环境相适应。案例分析：寝室作息时间的协调如何协调作息时间如何协调作息时间 北方北方 大大咧咧大大咧咧 性格直率性格直率 精力充沛精力充沛熬夜上网看碟熬夜上网看碟 偏远农村偏远农村 独立独立 住过住过校校 有兼职有兼职天不亮就要起来工作天不亮
2、就要起来工作 小许小许陈丹陈丹素素素素丫丫丫丫南方南方 文静内敛文静内敛早睡早起早睡早起 敏感敏感 本地本地 任性任性 很少顾及很少顾及别人别人极其规律极其规律 不允许说不允许说话开灯话开灯 起得早、声音大起得早、声音大作息时间冲突作息时间冲突沟通的重要性沟通的概念：沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通无处不沟通无处不在在管理者要履行好管理者要履行好自己的职责，就自己的职责，就必须掌握良好的必须掌握良好的沟通技巧。沟通技巧。本讲内容一、有效沟通的条件二、个体行为对沟通的影响三、改善人际沟通的方法一、有效沟通的条件一、有效沟通的条件 沟通的沟通的目的目的：取得对方的理解与取得
3、对方的理解与支持支持 有效沟通的标志标志：信息接受者信息接受者愿意愿意按按照信息发送者的意图照信息发送者的意图采取相应的采取相应的行动行动。思考题沟通的目的是什么？有效沟通的条件信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件 发送者发出的信息应完整准确完整准确 接受者能接受到完完整信息整信息并能够正确正确理解理解这一信息 接受者愿意愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动采取行动沟通的分类信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和
4、理解。人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。在所有的沟通中，自我沟通是基础。自我沟通自我沟通 在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。由于角色和权力系统的制约，组织沟通较复杂 组织沟通组织沟通 人际沟通人际沟通两个或两个以两个或两个以上的人之间的上的人之间的信息沟通。信息沟通。二、个体行为对沟通的影响二、个体行为对沟通的影响思考题影响人际沟通效果的因素主要有哪些？案例中问题产生的原因分析 时机场合不对：时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好 抵触情绪：抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪 态度不好：态度不好：只顾
5、自己，霸道强硬，不真诚 方式不适合：方式不适合：个性不同，易起冲突 内容不完整恰当：内容不完整恰当：只是要求别人怎么做谁与谁（沟通行为主体行为主体）在怎样的情况下（沟通环境环境）就什么议题（沟通内容内容）以怎样的方式（沟通方式方式）进行沟通沟通结果沟通沟通效果效果取决取决于进于进行沟行沟通的通的行为行为主体主体的个的个体行体行为。为。态度决定沟通行为态度态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为沟通行为喜闻乐讲、主动积极听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？举例举例学生的偏科现象个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心在案例中各人的个性各是什么？据此，我们
6、应该如何与不同个性的人沟通？案例回顾陈丹陈丹文静内敛，比较文静内敛，比较敏感敏感小许小许大大咧咧，性格大大咧咧，性格直率直率素素素素独立，替别人着独立，替别人着想想丫丫丫丫任性，自私任性，自私情绪影响信息接受信信 息息所接受的信息所接受的信息信信息息处处理理 逻辑判断过程 情感分析过程 生理反应过程 明知错误或不合适，但千方百计寻找借口 坚持己见，拒绝接受信息 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 竭力控制不满p 当人的内心情感和外在的客观事实当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。惑。p 当这种困惑严重到相当程度时，人当这种困惑严重到相当程度
7、时，人的自卫机制就会发生作用，从而影的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。响沟通效果。可能发生如下情景：可能发生如下情景：理解能力影响沟通效果千方百计偷工减料千方百计偷工减料正确的行为正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。小结：个体行为对沟通的影响 态度决定沟通行为态度决定沟通行为：沟通不沟通 个性决定沟通方式个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟
8、通 情绪影响信息接受情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 理解能力决定效果理解能力决定效果：是否能正确地加以理解三、改善人际沟通的方法三、改善人际沟通的方法了解你的沟通对象改善人际沟通改善人际沟通态度诚恳态度诚恳注重双向沟通注重双向沟通积极地进行劝说积极地进行劝说要有勇气开口要有勇气开口注意选择合适时注意选择合适时机机提高自己表达能提高自己表达能力力作为信息发送者作为信息发送者 只有弄清楚对方只有弄清楚对方的观点，自己才的观点，自己才能找到合适的应能找到合适的应付措施。付措施。影响别人的方法，影响别人的方法，是谈论他所要的，是谈论他所要的，教他怎样去得到。教他怎样去得到。作为信息接受者作为信
9、息接受者p 倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。p 倾听是一种完整地获取信息的方法。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。-苏格拉底先哲名言信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者信息积极倾听而非单向输出积极倾听而非单向输出 要要 点点 倾听的四个层次倾听的四个层次 及时反应，达成目的及时反应，达成目的设身处地，开动脑筋设身处地，开动脑筋集中精力，全神贯注集中精力，全神贯注排除干扰，保持安静排除干扰，保持安静听清听清内容内容注意注意要点要点理解理解含义含义掌握掌握精髓精髓倾听的艺术倾听
10、的艺术 不要随意打断对方的发言。要向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、不要这样做、你这样想不对你这样想不对”，你还可以选择说：你还可以选择说：“是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。”“也许我们把
11、这句话改成这样，会比较好一点。也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。”“你认为这样做可以吗？你认为这样做可以吗？”语气语气 从对方的利益角度出发从对方的利益角度出发 转化成对方的需求转化成对方的需求内容内容有效沟通模拟有效沟通模拟网型信息网络网型信息网络陈丹：陈丹：小许，谢谢你（加一段小许最近帮过陈丹的具体事例），哎，我晚上睡觉对灯光比较敏感，一有光，我就会整夜整夜的失眠，所以你晚上用灯的时候能把灯管调暗一点吗？如果不方便的话，我把我的电筒借给你。真是太麻烦你了，有空请你吃饭。谢谢了。小许小许（要选一个心平气和的时候要选一个心平气和的时候和丫丫沟通）：丫丫，我们知道早上你开灯和把东西弄出声音
12、是不可避免的，我们都很能够理解。只是我们的睡眠比较轻，很容易被吵醒，之后就很难再入睡了，所以早上起来你能用下手电筒吗？晚上等你睡了，我们也把大灯关了，用手电，这样的话，我们都能好好睡上一觉了。还有丫丫，早上起来能够麻烦你稍微的再轻一点点吗？如果可以的话，真是太感谢了！丫丫丫丫（换位思考换位思考：当晚上自己睡的时候别人开灯以及弄出很大的声音，自己会有什么想法。）：其实我做的不对，有时很自私，不考虑大家的感受。只为自己着想，晚上睡觉就关灯，早上起来又会弄出很大的声响，影响大家的睡眠。真的对不起，我意识到自己的不对了。以后我做事情会争取大家的意见，早上也会轻拿轻放，不作出很大的声响。希望我们的寝室以
13、后会充满和谐和愉快的气息。素素：素素：这才好嘛，大家一个寝室，就应该多体谅，多理解，多协调，多沟通，我们要争当和谐寝室!沟通技巧：说服与拒绝请求他人帮忙请求他人帮忙拒绝他人请求拒绝他人请求 重视平时的人际关系 详细说明目标、步骤、时间等 即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任 如果不能做就要明确地拒绝 具体说明不能做的理由 拒绝时表明歉意 说明能力范围 无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则与领导沟通与领导沟通 积极的态度，严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的、创新的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级
14、。与同事相处与同事相处 独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、每个人都很重要 控制你的优越感，得道多助失道寡助。对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助时要表示感谢，不要扎堆抱怨公司、领导或他人。沟通是心与心的互通让自己更受欢迎-真心地关心和尊重他人,与人为善总 结 沟通是一项重要的管理技能。沟通的目的是为了取得他人的理解与支持，在沟通过程中，行为主体的个体行为对沟通具有重大的影响。为了改善人际沟通，我们应该在说和听方面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，而真诚和尊重是做好沟通的关键。课后小组作业：案例分析为什么没有学习的积极性高中的时候，张华是个刻苦努力的好学生，脑子里每天想的就是要争取考上
15、一所名牌大学。为了实现这个目标，张华每天都把计划排得满满的，就连吃饭的时候也不忘背几个单词。这样的生活虽然很单调，但却很充实。日子一天一天过去，终于功夫不负有心人，张华最终考取了梦寐以求的某名牌大学的计算机系。刚进入大学时，张华对大学的一切都感到新奇，只要是自己喜欢的活动都去参加，同时还保留着高中时的学习习惯，除了参加一些活动外，每天教室、寝室、食堂，过着简单的“三点一线”的生活。张华的勤奋学习和积极主动换来了丰硕的成果：第一学年结束的时候，张华获得了一等奖学金，在学生会里的表现也得到了部长的认可和器重，有望在大二换届选举的时候接替原来的部长。大二的时候，专业课逐渐多起来了，在开学几个星期后，
16、张华觉得某些专业课枯燥无味，自己一点兴趣也没有，上课时常常打磕睡。在一次与学长的闲聊过程中，张华得知学校学的很多东西是与社会脱节的，现在学的东西到工作的时候能用到的很少。后来与各方面交往多了，听到了很多类似的说法。张华开始对刻苦学习书本知识产生了怀疑：学习的东西到工作的时候又派不上用场，那自己这么辛苦干什么？每每想到这些，张华心中就不免有些失落。看看寝室的同学每天上上网，打打游戏，有空参加一些课外的活动，十分轻松自由，张华的学业也渐渐松弛了下来。一次偶然的机会，经朋友介绍玩上了网络游戏，逐渐地，网络游戏成为了他生活的重心，上课反而成了“调剂”，偶尔去听听课，也听不进去老师的讲课。随着在游戏里级
17、别的升高，张华感受到了成就感，渐渐地魔兽成了他每天都离不开的精神食粮，而对学习的兴趣则越来越小，抄作业和逃课成了家常便饭，学习成绩开始直线下滑。大二结束时，竟然有几门课还亮起了红灯。看到这个结果，张华心里特别不是滋味，他知道这并不是自己想要的结果。细心的辅导员觉察到了张华的变化，在学期未与张华进行了一次语重心长的谈话。谈话之后，张华自己也好好地进行了一次反省，觉得自己过去一年里沉迷于游戏确实不应该，在大三自己应该振作起来，认真学习，把成绩追上去。张华于是重新拾起课本，返回课堂。这时张华才发现书上的知识是那么陌生，自己竟然连一个小程序都编不出来，而自己的学习兴趣却太不如从前，常常看不了几页书就看
18、不下去。看到周围曾经站在同一起跑线上的很多同学都在如饥似渴的学习着各种计算机知识，有些甚至已经成了编程高手，张华不免心中着急。案例分析 请问：为什么以前张华能够潜心学习？为为什么以前张华能够潜心学习？为什么现在反而成了一种负担？怎样才能重什么现在反而成了一种负担？怎样才能重新引发张华自己的学习兴趣？新引发张华自己的学习兴趣？要求：列出影响张华学习积极性的因素，要求：列出影响张华学习积极性的因素，运用相应的激励理论分析其行为变化的原运用相应的激励理论分析其行为变化的原因，并提出重新引发其学习兴趣的方法。因，并提出重新引发其学习兴趣的方法。抓安全宁流千滴汗，保生产不洒一滴血。22.7.2422.7
19、.24Sunday,July 24,2022只有不完美的产品，没有不挑剔的客户。5:48:205:48:205:487/24/2022 5:48:20 AM品质是做出来的，不是检验出来的。22.7.245:48:205:48Jul-2224-Jul-22以人为本，重在平安。5:48:205:48:205:48Sunday,July 24,2022勤俭节约、爱护公物。以厂为家，共同发展。22.7.2422.7.245:48:205:48:20July 24,2022管理者对质管的认识和决心，决定了员工的质量意识。2022年7月24日上午5时48分22.7.2422.7.24闭着眼睛捉不住麻雀，不
20、学技术保不了安全。2022年7月24日星期日上午5时48分20秒5:48:2022.7.24安全伴君一生生命只有一次。2022年7月上午5时48分22.7.245:48July 24,2022烟头虽小，祸患无穷。2022年7月24日星期日5时48分20秒5:48:2024 July 2022勤为无价宝，慎为护身符。上午5时48分20秒上午5时48分5:48:2022.7.24整理：区分物品的用途，清除不要用的东西。22.7.2422.7.245:485:48:205:48:20Jul-22重视合同，规范运行，确保质量，信誉承诺。2022年7月24日星期日5时48分20秒Sunday,July 24,2022全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。22.7.242022年7月24日星期日5时48分20秒22.7.24谢谢大家！谢谢大家！
