1、1.1.掌握机场迎送服务的程序和内容；掌握机场迎送服务的程序和内容；2.2.能够为客人提供规范的店外迎送能够为客人提供规范的店外迎送 服务。服务。饭店代表指饭店为方便迎接客人而设置的在机场、车站、码头饭店代表指饭店为方便迎接客人而设置的在机场、车站、码头代表饭店迎送客人、推销饭店产品的岗位，其工作是饭店礼宾服务代表饭店迎送客人、推销饭店产品的岗位，其工作是饭店礼宾服务的延伸和扩展，是饭店对外的宣传窗口。饭店代表的仪容仪表、服的延伸和扩展，是饭店对外的宣传窗口。饭店代表的仪容仪表、服务态度、行为举止、服务效率等都会给客人留下深刻印象，在一定务态度、行为举止、服务效率等都会给客人留下深刻印象，在一
2、定程度上代表着饭店的管理质量和服务水平程度上代表着饭店的管理质量和服务水平必备知识必备知识 3.机场、车站送别机场、车站送别 1.1.争取未预定客人入住争取未预定客人入住 主动、热情地接待；有针对性地介绍和推销主动、热情地接待；有针对性地介绍和推销饭店服务产品；向客人详细介绍饭店概况及服务饭店服务产品；向客人详细介绍饭店概况及服务项目。项目。2 2.客人要求饭店代表先将行李送回饭店客人要求饭店代表先将行李送回饭店 核对客人信息，核对客人信息，了解客人行李情况；了解客人行李情况；清点、检查行李；填清点、检查行李；填写行李寄存卡；将行写行李寄存卡；将行李运回饭店。李运回饭店。3 3.没有接到客人没
3、有接到客人 如果飞机、车船到达如果飞机、车船到达3030分钟后仍没有接到客分钟后仍没有接到客人，应立即与饭店前台接待处联系；如果客人没有人，应立即与饭店前台接待处联系；如果客人没有到店，则应立即请预订员或接待员与客人联系。到店，则应立即请预订员或接待员与客人联系。1.如何避免此类事件的发生？2.当出现误接情况时，应如何处理？误接的客人误接的客人1.1.掌握店门迎送服务程序掌握店门迎送服务程序和要求；和要求；2.2.能够用标准动作为客人开车门；能够用标准动作为客人开车门；3.3.能够提供规范的店门能够提供规范的店门 迎送服务迎送服务。饭店店门迎送服务主要由门童负责。门童也称迎宾员，一般由饭店店门
4、迎送服务主要由门童负责。门童也称迎宾员，一般由高大、英俊、经验丰富的青年男性担任，有些饭店也用气质好、仪高大、英俊、经验丰富的青年男性担任，有些饭店也用气质好、仪表端庄的女性或具有绅士风度的中老年男子担任。门童通常身穿高表端庄的女性或具有绅士风度的中老年男子担任。门童通常身穿高级华丽、有醒目标志的制服，站在饭店大门侧或台阶下、车道旁。级华丽、有醒目标志的制服，站在饭店大门侧或台阶下、车道旁。门童上岗时要精神饱满、热情礼貌、动作迅速，其主要工作是代表门童上岗时要精神饱满、热情礼貌、动作迅速，其主要工作是代表饭店迎送往来宾客，指挥引导大门前车道上的车辆，维持门前秩序饭店迎送往来宾客，指挥引导大门前
5、车道上的车辆，维持门前秩序等等必备知识必备知识3.迎接客人下车迎接客人下车4.引导客人进入大引导客人进入大厅厅2.引导车辆引导车辆1.准备工作准备工作1.送别步行散客送别步行散客2.送别乘客散客送别乘客散客 礼宾人员在关车门时可采取什么措施避免类似事件的发生？客人的裙子被夹住了客人的裙子被夹住了1.引领车辆引领车辆2.送车服务送车服务1.1.能够为客人提供行李搬运服务能够为客人提供行李搬运服务；2.2.能够按程序和要求为客人提供行李寄存能够按程序和要求为客人提供行李寄存服务。服务。1.迎接客人迎接客人2.卸放行李卸放行李3.引领客人办理登记引领客人办理登记入住手续入住手续4.引领客人进房引领客
6、人进房5.进入房间进入房间6.退出房间退出房间4.3.2.1.填写记录填写记录协助客人离店协助客人离店陪同客人到前台陪同客人到前台收取宾客行李收取宾客行李准备工作：准备工作：接到团队客人抵店通知后，提前填好行李牌，注明团队名称和进店时间。交接行李：交接行李：行李员与送行李的人进行交接，并进行清点和检查；如行李有破损、无上锁或异常情况，应在对方的行李交接单及团队行李记录表上注明，请送行李的人签字，并通知陪同和领队；将行李码放在规定地点，并将团队行李到店时间、数量、破损情况等信息填写在“团队行李记录表”上。分拣行李：分拣行李：根据分房表，在每一件行李上系好行李牌，注明房号，并在房号单上注明每个房间
7、的行李件数；对无名牌或名牌不清楚的行李，行李员应向全陪、领队反映，以便及时处理。分送行李：分送行李：再次清点行李，无误后装上行李车；运送行李时，应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则；如果客人不在房间，应请楼层服务员开门，将行李放在行李架上；对暂时无人认领的行李向团队领队和全陪反映，应存放在行李房，妥善保管。填表登记：填表登记：行李分送完毕，返回行李处，填写团队行李记录表。1.当周主管听说客人找不到行李时，应如何处理？2.你认为此事是谁的责任？饭店需要负责吗？行李被拿错行李被拿错1.收取行李收取行李2.看管行李看管行李3.交接行李交接行李4.填表存档填表存档接受换房任务接受换房任务：接到
8、前台换房通知并确认客人在房间后，行李员在前台接待处领取客人所换房间的钥匙、房卡和换房单。搬运行李：搬运行李：经客人允许后方可进入房间；与客人共同清点、检查行李，提醒客人不要遗漏物品；引领客人进入新房间，放好行李，请客人在换房单上签字，收回原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。交回物品交回物品：将换房单以及客人的原房间钥匙和房卡等物品交回接待处。填写记录：回到行李房后填好换房行李记录。2.搬运行李搬运行李1.接受任务接受任务3.告知接待处告知接待处4.填写记录填写记录4.填写记录2.办理寄存手续1.核实客人身份3.收管行李 1.如果你是行李员，如何为两位客人同
9、时提供寄存行李服务？2.你认为可以采取哪些措施避免客人取错行李？万一出现失误，应如何处理？系错行李寄存卡系错行李寄存卡 如果客人委托他人代领如果客人委托他人代领行李或客人的行李提取联丢行李或客人的行李提取联丢失时应怎么办？失时应怎么办？递送服务的内容包括：递送服务的内容包括：客人的邮件、传真文件、客人的邮件、传真文件、物品，饭店的各种报刊、物品，饭店的各种报刊、信件、表单等，通常由信件、表单等，通常由行李员分送到客人房间或行李员分送到客人房间或饭店相关部门。饭店相关部门。递送服务记录递送服务记录DELIVERY SERVICE RECORDDELIVERY SERVICE RECORD （1）
10、来访者有物品需要转交时，可委托饭店礼宾部办理来访者有物品需要转交时，可委托饭店礼宾部办理。（2）接到转交物品要求时，首先要确认饭店有无此客人接到转交物品要求时，首先要确认饭店有无此客人。（3）对转交的物品要认真检查，并向来访者说明不能代对转交的物品要认真检查，并向来访者说明不能代为转交易燃为转交易燃/易爆、易腐烂物品以及其他违禁物品易爆、易腐烂物品以及其他违禁物品。（4）认真填写物品转交记录，并请留件人签名认真填写物品转交记录，并请留件人签名。（5）鲜花、果篮等物品可以先送到客人房间摆好，并将鲜花、果篮等物品可以先送到客人房间摆好，并将赠送者的名片夹在上面赠送者的名片夹在上面。（6）给客人房间
11、留言给客人房间留言。（7）客人返回时，将物品转交客人，请客人在物品转交客人返回时，将物品转交客人，请客人在物品转交记录上签字记录上签字。（8）如果是住店客人要求将物品转交给来访者，则要请如果是住店客人要求将物品转交给来访者，则要请住店客人在物品转交记录上写明来访者的姓名并留下客人的住店客人在物品转交记录上写明来访者的姓名并留下客人的联系方式。待来访者前来领取时，请其出示有效证件并在物联系方式。待来访者前来领取时，请其出示有效证件并在物品转交记录上签名品转交记录上签名。日期及时间date&time留件人及联系方式 items from（contact way）物品描述 items descrip
12、tion收件人及联系方式 recipients（contact way）经手人 handle By存放位置 location日期及时间date&time留件人签字 items from 签收人 Rec.By经手人 handle By备注 Remarks物品转交记录物品转交记录HOLD FOR PICK-UP SERVICE RECORD 1.你认为造成此次服务失败的原因是什么？应如何防范？2.饭店还可以做哪些补救措施？客人没收到转交的物品客人没收到转交的物品（1）礼宾部可以帮助寻找在公共区域活动的宾客礼宾部可以帮助寻找在公共区域活动的宾客。（2）接到客人寻人服务请求时，行李员先问清接到客人寻人
13、服务请求时，行李员先问清要寻找的客人姓名，并将客人的名字正确地写要寻找的客人姓名，并将客人的名字正确地写在在“寻人牌寻人牌”上上。（3）行李员在前厅等公共区域举着写有这位客行李员在前厅等公共区域举着写有这位客人姓名的人姓名的“寻人牌寻人牌”寻找客人，可以边举牌行寻找客人，可以边举牌行走，边敲击牌上安置的铜铃或其他发声装置，走，边敲击牌上安置的铜铃或其他发声装置，引起客人的注意，从而发现要寻找的客人引起客人的注意，从而发现要寻找的客人。（4）还可通过内部电话与各营业场所联系，协还可通过内部电话与各营业场所联系，协助查找助查找。借用和出租服借用和出租服务务外修个外购服外修个外购服务务 订车服务订车
14、服务 “金钥匙”的英文为“concierge”，原意指门房、守门人、钥匙看管人。Les C1efs dOr 音：lay clay door名词，来自法语，系指由为服务行业献身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的一个国际性的饭店服务专业组织。“金钥匙金钥匙”服务的理念服务的理念（1）酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难德的前提下，为客人解决一切困难（3）为客人提供满意加惊喜的个性化服务为客人提供满意加惊喜的个性化服务（2）酒店金钥匙为客排忧解难，酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意，要有强烈的为客服务意识和奉献精神识和奉献精神（4）酒店金钥匙组织的工作口号是酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、友谊、协作、服务服务”(Service Through Friendship)（5）饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生富有乐趣的人生 通过这个案例，你得到什么启发？如果你是客人，会有何感想？用心服务让客人惊喜用心服务让客人惊喜
