1、主编主编 潘素华潘素华 杨春梅杨春梅中国人民大学出版社第一章 前厅部认识第二章 客房预订第三章 礼宾服务第四章 前厅接待服务第五章 问讯业务第六章 总机与商务中心服务第七章 结账服务第八章 前厅部的沟通与协调第九章 前厅服务质量控制与员工管理基本理论知识任务训练知识链接经典案例情景训练学习目标：1.掌握前厅部的地位与任务2.掌握前厅部组织机构与管理岗位职责3.了解大厅布局及环境美化的要求4.熟悉前厅部人员的素质要求训练重点及难点：1.掌握前厅部的地位与任务2.掌握前厅部各岗位职能一、前厅部在饭店中的地位和作用 前厅部也称大堂部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协
2、调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。前厅部是饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中具有非常重要的地位和作用。（一）前厅部是饭店形象的代表（二）前厅部是饭店业务活动的中心（三）前厅部是饭店的信息集散地（四）前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要环节（五）前厅部是饭店创造经济收入的重要部门（六）前厅部是饭店管理机构的参谋和助手二、前厅部的工作任务 前厅部的基本工作任务是最大限度地推销客房及其他饭店产品，协调饭店各部门向客人提供优质满意的服务，使饭店获得理想的经济收益和社会效益。前厅部的工作任务主要包括以下几项内容:（一）销售客房（二）提供信息（三）协调对客服务（四）
3、提供前厅系列服务（五）显示、掌握客房状况（六）建立、管理客账（七）建立客史档案，整理和保存业务资料三、前厅部主要业务特点（一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务（二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高（三）信息量大、变化快，要求高效运转（四）政策性强，服务要求高，关系全局四、前厅部的组织机构及其岗位职责（一）前厅部组织机构设置的原则1.设置合理2.精简高效3.分工明确，统一指挥4.便于协作5.责权一致（二）前厅部组织机构模式 前厅部组织机构的具体设置应根据饭店的具体情况而定，目前，我国饭店常见的模式有三种。（1）饭店设客房事务部或称房务部，一般下设前厅、客房、洗衣和公共卫生4
4、个部门，前厅部系统管理客人预订、接待、住店过程中的一切业务，内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员4个层次。这种模式一般为大型饭店所采用。（2）前厅部作为饭店的一个独立部门，与客房部、餐饮部等部门并列。部门内设部门经理、领班、服务员3个层次。中型饭店一般采用这种模式。（3）前厅部作为一个班组归属于客房部，不单独设立部门，只设领班（主管）和总台服务员2个层次。小型饭店一般采用这种模式。但随着市场竞争的加剧，为了给客人提供更周到的服务，强化前厅的推销和信息中心的功能，发挥前厅的参谋作用，许多小型饭店业增设了前厅部。（三）前厅部组织机构的岗位职责1.预订处 预订处（Reservation Desk
5、）的岗位职责是：根据饭店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。2.接待处 接待处（Reception Desk）又称“开房处”，其岗位职责是：负责接待抵店住宿的客人，包括团体客人、散客、长住客、预订客人以及无预订客人；推销客房，分配房间，办理宾客住店手续；与预订处、客房部保持联系，及时准确地掌握房态；制作客房销售情况报表，掌握住店客人动态及信息资料，协调对客服务等；为住店客人提供贵重物品的寄存和保管
6、服务。3.问讯处 问讯处（Information Desk）的岗位职责是：负责回答宾客的询问，提供饭店内外部各种相关的信息；接待来访客人；及时处理客人邮件；提供留言服务；保管客房钥匙；协调对客服务。4.收银处 收银处（Cashiers Desk）亦称结账处，其岗位职责是：受理入住客人住房预付金；建立客账；办理离店客人的结账手续；同饭店各营业部门的收银员和服务员联系，催收、核实账单；及时催收客人拖欠的账款；夜间统计审核全饭店的营业收入及财务情况，制作报表；提供外币兑换。5.礼宾部 礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊车，维持门前秩序
7、；负责客人的行李运送，引领客人进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事宜。6.电话总机 电话总机（the General Switchboard）的岗位职责是：负责接转电话；办理国际、国内长途电话事宜；回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；受理电话投诉；提供叫醒服务和“请勿打扰”（DND）电话服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的临时指挥中心。7.商务中心 商务中心（Business Centre）的岗位职责是：根据客人需要提供信息及秘书服务，为客人提供复印、打字、传真、长途电话以及互
8、联网服务等商务服务。8.大堂副理 大堂副理（Assistant Manager）的岗位职责是：对外负责处理日常宾客的投诉和意见，联络与协调饭店各有关部门对客人的服务工作，协助解决宾客紧急或难办的事情，协调饭店各部门与客人的关系，检查贵宾房和迎送贵宾的接待工作；对内负责维护大堂环境、大堂秩序和安全，处理意外或突发事件，对各部门的工作起监督和配合作用。9.车队 车队（Taxi Service）的岗位职责是：负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客；为宾客提供出租车及包车服务；为旅行社提供订车服务。五、前厅部员工的基本素质要求（一）个人形象 前厅部员工直接面向客人服务，工作繁重，与客人接触面广，担
9、负着“饭店外交大使”、“饭店公关代理”等多种角色。高素质的前厅部员工是创造饭店气氛的积极因素，因此，前厅部员工应具备完成前厅工作所要求的基本素质。1.仪容仪表 前厅部员工的仪容仪表反映了饭店的精神风貌，反映出前厅部员工良好的素质和修养。良好的仪容仪表能够给客人留下深刻的印象和美好的回忆。前厅部员工为保持良好的仪容仪表，应做到以下几方面：（1）在岗位上要仪态大方、精神饱满、笑容可掬、充满自信。（2）按规定着装，服装熨烫平整，美观合体，干净整洁，无污迹、皱褶，无破损，不开线，不掉扣。（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子颜色应与肤色相近，袜口不外露。（4）服务名牌应端正地佩
10、戴在左胸前统一位置，无乱戴或不戴现象。（5）长修边幅，时刻保持整洁、洁净的面容。男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。（6）发型美观大方，头发干净。男员工不留长发、大鬓角，以发角部盖过耳部及后衣领为适度；女员工不梳披肩发，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。（7）不戴项链、手镯、手链、耳环等饰物，可以戴手表和结婚戒指。（8）勤洗澡洗手，勤换衣服，勤修指甲，女员工不得涂有色指甲油。（9）每天刷牙漱口，上班前禁止吃异味食品（如葱、蒜等），保持口腔清洁。2.仪态要求仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势是身体在站立、就座、行走时所呈现的特征以及各种手势、面部表情等；风度主要是指人的精神气质等在举止姿
11、态中的表露。前厅部员工的仪态，主要指在工作中的举止，包括站立、坐的姿势，走路的步态，对客人的态度，语言的运用以及面部表情等。前厅部员工为保持良好的仪态，应做到以下几方面：（1）举止要端庄稳重、落落大方，表情自然诚恳、和蔼可亲，充满对客人的诚挚关怀，做到不卑不亢。（2）站姿要挺拔。前厅部员工一般为站立服务，正确的站姿是：直立站正，身体重心在双脚之间，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展。男员工双脚与肩同宽、自然分开，女员工两脚成“丁”字步站立，身体不依不靠。（3）坐姿要端正。正确的坐姿是：端坐，腰部挺直，腰前挺，双肩自然放松，坐椅子三分之二部位，双腿并拢，双手放在膝盖上，不得在椅子上前俯后仰，
12、摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。当有客人来时，应立即起立接待。（4）行走要轻盈。正确的走姿是：上体正直，抬头，两眼平视前方，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩、身体乱摆动。服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行，不与客人挣道强行，因工作需要必须超越时，要礼貌致歉。（5）服务员的手势要求规范适度。正确的手势是：为客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上，目视所指方向；与客人谈话时手势不宜太多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。（6）在客人面前，要防止出现整理个人衣物或头发、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、打
13、嗝、化妆、修指甲、吸烟、哼歌曲等不礼貌行为。（7）要有适宜而丰富的表情。为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠、愤怒等表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸，更不得有经常看手表等小动作。3.言谈话语（1）与客人、同事、领导见面时，都应主动打招呼问好。做到“六声”：来有迎声，离有送声，体贴他人有问候声，受到表扬有致谢声，工作不足有致歉声，为他人办事有回声。（2）与客人谈话时必须站立，保持0.81m的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然并微笑。（3）谈话时语调悦耳、清晰；语言准确、充实；语气诚恳、亲切；声音高低适中。（4）回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁，使用普通话。（5）不说与服务无关的话，不要
14、谈及对方不愿提到的内容或隐私。（6）不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。（7）回答问题时不能说“不知道”，应积极、婉转地回答问题。（8）任何情况下都不能与客人争吵，即使客人不对也应控制情绪，避免冲突，牢记“客人永远都是对的”，事后如实报告上级。（9）忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答。（10）接听电话时，应主动报出岗位，致以问候，再征询客人要求。（11）因工作原因需暂时离开面前的客人时，要先说“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意，说“对不起，让您久等了”。（12）掌握并熟练运用一两种外语。（二）礼貌修养 前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度
15、。服务工作中的礼节礼貌贯穿于各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。1.称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。2.问候礼节问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日快乐”、“圣诞快乐”等。3.应答礼节应答礼节指服务人员同客人讲话时的
16、礼节。解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。4.迎送礼节迎送礼节是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。做到“客人来时有欢迎声，客人走时有道别声”。对重要客人和团体，必要时应由前厅部经理或饭店总经理出面，组织饭店员工在门口列队迎送。5.操作礼节操作礼节是指服务接待人员在操作工作时所表现出的动作特性、岗位特点以及能给客人带来便利和心理满足的礼仪行为。前厅部员工服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人时，应走在客人侧前方二三步处（约1.5米），并注意招呼客人。（三）能力和技能 前厅部员工代
17、表饭店接待客人，要具备较强的工作能力和专业技能，才能给客人留下美好的印象。1.敏锐的观察力2.较强的记忆力3.敏捷的思维能力4.良好的情感自控能力5.灵活的应变能力6.坚强的意志7.语言交际能力8.推销能力9.熟练的业务能力六、前厅环境饭店前厅是指包括正门、大堂（大厅）、总服务台及位于大堂的楼梯、电梯、公共卫生间等在内的属于前厅部管辖的接待服务场所。前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，是饭店建筑的重要部分，是客人对饭店产生好坏印象的重要场所。（一）前厅的分区布局 饭店前厅的布局与环境应该能够在细微之处透露出对客人的关怀，方便客人，同时还要体现出饭店的登记、服务特点及管理风格，要对客人有
18、较强的吸引力。1.前厅的布局原则（1）分区原则。（2）效益原则。（3）渐变原则。（4）特色原则。（5）绿色原则。（6）管理原则。（7）安全原则。2.前厅的构成与布置（1）饭店入口处。饭店入口处是人来车往的重要“交通枢纽”，应当交通畅达。同时要新颖、有气派，对客人有较强的吸引力，要有迎接客人的气氛。（2）饭店大门。饭店大门通常由正门和边门构成，一般可分为拉门、旋转门和自动门。大门可设置双层门，起到节约能源、保持大厅清洁的作用。（3）公共活动区域。公共活动区域的风格、面积必须与饭店的规模和星级相适应，保证有足够的空间供客人活动。（4）总服务台。总服务台（也称总台、前台）是为客人提供接待、问询、结账
19、等前厅服务的接待机构。总台要设置在大厅醒目的位置，其大小应根据岗位职责、前厅面积、饭店客房数量及饭店的档次来确定，风格要与前厅的总体风格相协调。（5）大堂副理处。大堂副理的办公地点，应设在大厅较为显眼的部位，通常放一张办公桌、一张办公椅和两张客用坐椅，并配以柔和的灯光，这样有利于大堂副理处理各种事务。（6）行李处。行李处一般设置在大门内侧，使行李员能够尽早看到客人或汽车进入通道，以便及时迎接客人，值班台后面一般设置行李房，为客人提供行李寄存服务。（7）公用洗手间。大厅内应设客用卫生间。卫生间要宽敞、卫生、无异味。饭店内外各种设施均应配置符合国家标准实际规范及行业管理规定的标志牌、路标、提示牌等
20、，这些标志必须设置在醒目的位置。总之，前厅的布局既要考虑前厅各岗位的职责，满足客人的需要，又要保持前厅宽敞、典雅的气氛。（二）前厅装饰美化与微小气候 为了创造前厅良好的气氛，必须重视前厅的装饰美化，体现民族风格和地方特色，形成饭店自己的格调、氛围，提高饭店的竞争力。同时，前厅的微小气候应符合公共场所环境质量标准，保持前厅舒适的环境和气氛。1.光线 前厅内光线要适宜，自然光和灯光要相协调，达到良好的照明效果。大厅一般采用高强度的华丽吊灯，休息处设有立灯或台灯，便于客人活动，形成优雅的格调。工作区域应使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。2.色彩色彩是美化环境的最基本要素之一。不同区域搭配
21、不同色彩，以满足不同区域的功能，适应服务员工作和客人休息对环境的不同要求。客人主要活动区域以暖色调为主，以烘托豪华、热烈的气氛；前厅服务员工作区域，色彩应稍冷些，使人能有一种宁静、平和的心境。3.温度、湿度及通风饭店前厅的温度、湿度及通风既要满足客人的需要，又要达到节约能源、绿色环保的要求。前厅冬季温度应不高于20，夏季应不低于20（具体情况参照我国南、北方气候差异及本地区适用标准）；相对湿度应保持在40%60%，湿度过大或过小，都会使人感到不快。大厅内空气质量的标准为：一氧化碳含量不超过5毫克立方米，二氧化碳含量不超过0.1%，可吸入颗粒物不超过0.1毫克立方米，细菌总数不超过3 000个立
22、方米。4.噪声如果前厅内噪声超过人体感觉舒适的限度，会影响客人休息，降低员工工作效率。饭店员工在工作交谈时，声音应尽量轻些，背景音乐的音量应在5分贝7分贝，大厅内噪声一般应不超过50分贝。七、前厅部管理人员岗位职责（一）前厅部经理1.管理层级关系直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。2.主要工作职责前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。3.主要工作内容（1）负责制订前厅部年度、季度、月工作计划；（2
23、）负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门；（3）负责考核直接下属业绩；（4）参加饭店各项定期例会及临时会议，为饭店决策层提供准确业务数据，保持与饭店其他部门的有效沟通；（5）主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作；（6）检查、督导前厅部日常各项工作；（7）查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣；（8）参与前厅各项接待服务；（9）参与接待饭店VIP贵宾；（10）听取宾客意见，处理宾客投诉；（11）与饭店其他相关部门保持良好沟通，协调对客服务；（12）向分管副总或房务总监汇报工作。（二）礼宾部主管1.管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为行李
24、处领班及礼宾员。2.主要工作职责接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。3.主要工作内容（1）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议；（2）主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作；（3）依据礼宾部工作任务和工作指标，制定工作计划；（4）合理使用部门人力资源，安排员工班次；（5）负责安排实施礼宾部各级员工业务培训；（6）考核下属员工的工作表现；（7）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；（8）检查交接班事项，跟踪落实情况；（9）检查、落实当日重点宾客、团体宾客及
25、大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜；（10）参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作；（11）处理宾客有关饭店礼宾服务的各类问讯及投诉；（12）向宾客提供饭店服务及当地的全面信息咨询；（13）向宾客提供其他必要协助；（14）与饭店其他部门保持良好沟通协调，保证对客服务质量；（15）完成上级交办的其他任务。（三）预订处主管1.管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。2.主要工作职责接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。3.主要工作内容（1）参加前厅部经
26、理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息；（2）主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作；（3）制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责；（4）制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训；（5）考核下属员工的工作表现；（6）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；（7）检查、落实每日工作，督导员工服务；（8）掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档；（9）受理各类客房预订，灵活掌握房价折扣，实施合理控制，确保饭店最大利益；（10）及时向前厅部及饭店其他部门通报客情，保证对客服务；（11）分析
27、预订数据，完成每月客房预订分析，提交总经理、前厅部及销售部；（12）完成上级交办的其他任务。（四）接待/问讯处主管1.管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。2.主要工作职责接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。3.主要工作内容（1）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；（2）主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务；（3）制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责；（4）制订员工业务培训计划，组织、
28、实施员工业务技能培训；（5）充分、合理利用人力资源，安排员工班次；（6）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；（7）检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现；（8）检查员工交接班情况，落实各项接待工作；（9）检查、落实当日重点宾客、团体、大型接待活动的准备情况，确保宾客用房；（10）参与前厅接待/问讯服务，帮助员工解决疑难问题，防范、减少工作差错；（11）灵活掌握房价折扣，促进客房销售，努力确保饭店最大利益；（12）确保与饭店其他部门，尤其是客房部及餐饮部的良好沟通，保证对客服务质量；（13）完成上级交办的其他任务。（五）商务中心主管1.管理层级关系直接对前厅部经理负
29、责，直接下属为商务中心文员。2.主要工作职责接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制定工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。3.主要工作内容（1）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；（2）制定商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次；（3）制定业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训；（4）检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项；（5）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；（6）参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量；（7）注意将夜间接收的传真、电传及时转送宾客手中，疑难文件速交大堂经理处
30、理；（8）核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞；（9）检查商务中心设施设备（传真机、复印机、计算机、电动打字机等）运行保养状况以及卫生情况，发现故障并及时联系维修，确保设备正常运转；（10）协调与饭店其他部门关系，处理宾客有关商务中心服务的投诉；（11）与电信部门保持密切联系，确保电信业务的顺利进行；（12）遇有重大问题或难题，及时汇报，以便尽快解决；（13）完成上级交办的其他任务。（六）电话总机主管1.管理层级关系直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务领班。2.主要工作职责接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制定工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电讯服
31、务。3.主要工作内容（1）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；（2）制定总机工作计划，安排员工班次；（3）制定业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训；（4）检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项；（5）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；（6）参与总机房各项对客服务，检查、督导员工对客服务，考核员工工作表现，保证总机服务质量；（7）检查每日叫醒记录，保证及时准确地完成电话叫醒服务；（8）检查总机有关机器设备运行情况，发现故障及时报修，确保设备正常运转；（9）完成上级交办的其他任务。八、前厅部工作阶段划分及服务流程前厅部将为客人服务的全过程分为客人抵店前准
32、备阶段、客人到店接待服务阶段、客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和客人离店后服务阶段等五个阶段。基本理论知识任务训练知识链接经典案例情景训练学习目标：1.掌握客房的种类和价格2.了解超额预订的处理方法和数量的计算3.熟悉客房预订的程序4.掌握电话预订的受理程序及方法和预订变更及取消的程序及方法训练重点及难点：1.推介客房2.受理电话预订3.散客预订服务4.受理柜台预订一、客房产品知识（一）客房的种类1.单人间单人间又称单人房。客房面积一般为1620m2，内设有卫生间，以及一张单人床、沙发、书写桌椅、电视机等家具设备。床的规格一般为1.2m2m。由于这种客房的私密性较强，不受外界打扰并且价格
33、低于标准双人间客房，因此，这样的房间较适合商务旅游的单身客人租用。根据卫生间的设备条件，单人间可分为：无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间。2.大床间大床间内设有卫生间，以及一张双人床、沙发、书写桌椅、电视机等家具设备。床的规格一般为1.5m2m或1.8m2m。这样的房间一般适于夫妻居住，也适合单身的旅行客人居住。3.双人间双人间内设有两张单人床、沙发、书写桌椅、电视机等家具设备，带有卫生间的双人间又称为标准间。床的规格一般为1.2m2m。这样的客房一般适用于旅游团体客人和会议客人以及一般客人居住。另外，有些饭店在双人间内加床或者合床以满足不同客人的需求。根据卫生间的设备条件，双人间可分为
34、：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。4.三人间三人间内设有三张单人床，供三位客人同时入住使用，但在现代的饭店中，这样的客房较少，通常通过在双人间客房中加床来实现。5.普通套间普通套间又称为双套间、标准套间，一般由连通的两个房间组成，其中一间是由一张大床或者两张单人床、独立卫生间组成的卧室，另一间是起居室或会客室。这样的房间一般适于外出度假的全家人或者经商客人租用。6.连接套间连接套间又称连通套房、组合套房，是一种根据客人不同需要而设置的房间形式，两间客房用隔音性能较好的、安装门锁的门连接，并分别配有自己独立的卫生间，既可以作为套房出租，也可作为两个单独的客房出租，灵活性较大。7.豪华套
35、间豪华套间又称高级套间，室内较为注重装修、气氛和用品的配备，呈现豪华气派。这类套间通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐厅、办公室等35间房间组成。卧室通常配有大号或特大号双人床。这类房间的价格较贵，数量较少，一般适用消费能力较强的富商和知名人士租用。8.总统套间总统套间又称特套房，一般由5间以上的房间组成，最多达十间。主要包括男主人房、女主人房、男女卫生间、随从房、会客室、会议室、警卫室、书房、厨房、酒吧、餐厅等。总统套间的装饰布置富丽豪华，设备用品极为讲究，一般四星级以上的饭店设有此类客房。它是饭店一种接待能力和等级的体现。由于此类客房价格昂贵，因此租出率较低。9.主题客房主题客房是随着顾
36、客需求的个性化而产生的。近年来，许多饭店出现了多种多样的主题客房，如以水、电影、音乐、保健、历史等为主题的客房。10.其他客房饭店为了满足不同客人的需求，还设置无烟客房、残疾人客房、女士客房等。（二）客房状态1.住房状态住房状态（Occupied）是指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，将这类客房简称为“OCC”房。2.维修状态维修状态（OutofOrder）是指客房设施出了问题，需要维修，将这类客房简称为“OOO”房。3.待出租状态待出租状态（Available for Sale）是指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用。4.正在转换状态正在转换状态（OnChange）是指
37、客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切准备就绪后方可出租，将这类客房简称为“O/C”房。5.保留状态保留状态（Blocked）是指客房已经为客人保留至某个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。对于下列几种客房的状况，服务员在查房时，应注意掌握并及时通知前台。（1）外宿房（Sleep Out）。外宿房是指客人在外过夜没有回酒店住宿的房间状态，前台人员应掌握这样的客房，并通知大堂副理对客房进行双锁，当客人返回时再为客人开启。（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。携少量行李的住客房是指客人住宿时没有行李或者行李较少，前台人员应掌握这样的
38、客房，防止客房逃账。（3）请勿打扰房（DND）。请勿打扰房是指客人为了使自己不被打扰，在门把手上挂了“请勿打扰”的牌子或开启了“请勿打扰”的指示灯，对于这样的客房，前台人员应掌握并加以关注，防止客人生病或逃账离开。按照惯例，过了下午2：00，服务人员应礼貌地打电话或敲门来了解原因，并决定该客房是否清扫。（4）双锁房（Double Locked）。双锁房是指客人为了使自己不受打扰，在房内将门双锁，服务人员应注意这样的客房，防止客人突发生病、死亡等意外事故。（三）客房价格1.房价的种类（1）标准价。标准价是饭店在价目表上公布的各种类型的客房的现行价格，因此它也称为门市价或公布房价。这种客房的价格一
39、般不包括税金和服务费。（2）特别房价。特别房价也称为优惠价，是饭店免费或优惠向客人提供客房。1）免费房价:是饭店在互惠互利的原则下，给予和饭店业务有关系的个人或团体的免费待遇，可以免餐费，也可以免房费。对于15人以上的旅游团队，饭店可为一名导游或者领队提供免费住宿，30人以上，则可以为2人提供免费住宿，依此类推。2）优惠房价:是饭店给予输送客源的单位，在一定条件下的价格优惠。a.团体价(Group Rate)：是酒店为团体宾客提供的价格优惠，其目的在于吸引大批宾客，从而大量地出售客房。b.家庭租用价(Family Plan Rate)：是酒店为携带孩子的父母提供的一种价格优惠，以刺激其消费。比
40、如有的酒店给未满6岁的儿童免费提供婴儿小床，给12岁以下的儿童免费提供加床等。c.淡季价(Low Season Rate)：是酒店在营业淡季为吸引宾客住店而采用的一种价格优惠，一般是在标准价的基础上，下浮几个百分点。d.小包价(Package Plan Rate)：是酒店向宾客提供的一揽子报价，通常包括房租、餐费、游览、交通等项目的总和，以方便宾客作预算。e.折扣价(Discount Rate)：是酒店向常客（Regular Guest）或长住客（LongStaying Guest）或有特殊身份的宾客提供的一种优惠价格。f.合同价(Contract Rate)：是饭店给予中间商的优惠价，因此也
41、称为批发价。（3）追加房价。是指根据客人的实际情况另外加收房费。1）白天租用价(Day Rate)：酒店采用的白天租用价通常是按照宾客所住客房的半价计费，也有个别酒店按小时计费。按白天租用价收费一般有下列三种情况：凌晨抵店入住；退房离店超过了规定的时间；入住与离店发生在同一天。2）保留房价：当由于客人的主观原因造成需要保留客房时，酒店需向其征收保留客房的费用，但一般不再加收服务费。3）加床费(Rate for Extra Bed)：是客人在客房内加床时收取的费用，具体费用可根据客房的种类、床具的种类和住宿间/天数而定。（4）其他房价。1）旺季价格：是指酒店在营业旺季为最大限度地提高客房经济收入
42、而采用的一种价格，一般是在标准价的基础上上浮几个百分点。2）房间差价：饭店把客房面积、设施设备相同而楼层、位置、朝向、景观等不同客房进行不同定价，这样的定价方法就造成了客房之间的差价。3）双开房价格：在饭店中存在着双人间一个人租用和两个人租用的情况，通常情况下一个人租用双人间的价格要低于两个人租用双人间的价格。2.计价方式（1）欧式计价（European Plan，EP）。欧式计价是指客房的价格只包括房费，而不包含食品、饮料等其他费用。这种计价方式，被世界上多数酒店采用。（2）美式计价（American Plan，AP）。美式计价是客房的价格不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称
43、为“全包价计价方式”。这种计价方式，大多被远离城市的度假酒店所采用。（3）修正美式计价（Modified American Plan，MAP）。修正美式计价是指客房的价格包括房费和早餐费以及午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（4）欧陆式计价（Continental Plan，CP）。欧陆式计价是指客房的价格包括房费及一份简单的欧陆式早餐（Continental Breakfast），即咖啡、面包和果汁。（5）百慕大式计价（Bermuda Plan，BP）。百慕大式计价是指客房的价格包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧
44、陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿、香肠、咸肉等肉类。二、预订的类型（一）临时类预订临时类预订(Advance Reservation)是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或到达当天联系订房。由于时间仓促，饭店无法要求客人预付订金，只能口头确认，不能书面确认。（二）确认类预订确认类预订(Confirmed Reservation)是预订中较为常用的一种预订类型，是指饭店答应为订房的客人保留房间至某一事先声明的时间，若客人在规定的时间内没有抵达饭店，也未和饭店主动联系，饭店有权把客房出租给其他客人。确认的方式主要有两种：一种为口头确认；另一种为书面确认。（三）保证类预订保证类预订（Guara
45、nteed Reservation）是指饭店向客人收取一定的预订金并保证为客人把房间保留至某一时间，而客人在预订未到的情况下同样支付房费。按照国际惯例，饭店为客人留房的时间为抵店次日的中午12：00。逾期不到而又未取消订房的客人，饭店要收取一天的房费。保证类预订对客人和饭店双方都是有利的，既保证饭店的收入，又保证客人在指定的时间内有房可住。保证类订房通常有以下三种担保形式。1.信用卡担保2.现金担保3.合同担保（四）等候类预订等候类预订（Waiting Reservation)是指在客房已满的情况下，饭店仍接受一部分客人的预订，将其列入等候名单，一旦有客人取消或提前离店时，饭店就会优先通知等候
46、的客人来店，确认他们的订房。三、预订的渠道客人预订客房通常情况下有两种渠道：一种是直接渠道，另一种是间接渠道。（一）直接渠道直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。直接渠道的订房大致有下列几类：（1）客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房；（2）旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；（3）旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量订房。（二）间接渠道饭店在销售客房时往往由于人力、资金、时间等方面的限制，无法进行规模化的、有效的销售。因此，饭店就会利用中间商，通过间接
47、的销售渠道，将客房更快地销售给客人。通过间接渠道订房的方式主要有以下几种。1.通过旅行社订房2.通过连锁饭店或合作饭店订房3.通过专门的旅游或客房预订网站订房4.通过航空公司订房5.通过与饭店签订商务合同的单位订房6.通过会议组织机构订房7.通过政府机构和事业单位订房四、预订的方式（一）电话预订电话预订房间是饭店中较为普遍的一种订房方式，它是客人通过电话的形式与饭店联系订房。这种订房方式由于速度快、简便等特点备受客人的青睐。但是由于国别、地域和语言的障碍以及电话的清晰程度等原因，导致电话预订出现很多误差。因此，在接受电话订房时，我们应该注意以下几个问题：（1）预订员要有礼貌，口齿要清晰，表达要
48、简明扼要；（2）要准确全面地记录客人的订房信息，以免产生预订纠纷；（3）预订单、客房状态表要放在方便查找的地方，以便给客人提供及时、快速的服务；（4）当客人的订房要求不能立即满足时，我们可以询问客人是否愿意列入等候类预订，或者帮助客人联系其他饭店；（5）通话结束后应复述客人订房要求，并感谢客人的预订。近年来，为了扩大预订业务，许多饭店开通了“免费预订热线”。（二）传真预订传真预订是把客人预订的基本信息采用文字的形式确定下来，尤其是异地的客人，可以与饭店反复地进行完整的、全面的信息和资料的交换。传真预订是继电话预订之后使用频率较高的一种订房方式，尤其适用于会议组织和旅行社等团体单位。传真预订具有
49、方便、快速、全面、准确等特点。但是在具体使用时应该注意以下几个问题：（1）受理预订要及时、准确，接到传真后立即打上时间。（2）确认预订要认真，使信息完整、全面、不遗漏。（3）双方若有异议要多次互发传真来交换建议，直到最终达成一致。（4）原始资料要存档已备后查。（三）信函预订信函预订是预定中最古老的方式，由于网络和传真的普遍使用，这种方式在现代较少地被使用。信函订房较为正规，其内容主要有订房的基本信息、要求、客人本人的签名和代理机构的印章及负责人签字等。信函订房具有时间长、信息可靠等特点。使用时应注意以下几点:（1）及时回复。一般在24小时以内回复，但越早回复，越容易赢得客人的好感。（2）回复的
50、格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。（3）回复的内容要明确、简洁且有条理。（4）回复的地址、日期要书写完整、准确。（5）回复的负责人要亲笔签名。（6）回复的信纸、信封的质量要好，邮票要贴足。（7）避免给宾客留下公函式信件的印象。（四）网络预订随着现代电子信息技术的发展，通过国际互联网向饭店订房的客人越来越多，网络预订已成为现代饭店订房的主要形式。1.通过饭店连锁集团公司的订房系统(CRS)向其所属饭店订房2.通过饭店自设的网址，直接向饭店订房（五）面谈预订面谈订房是客户或委托人亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问
