1、模块一模块一 收银作业流程及规范收银作业流程及规范职业教育技能实训系列规划教材职业教育技能实训系列规划教材(项目式教学项目式教学)情景设置 小王是商贸专业的一名学生，他很想能在商场当一名合格的收银员。作为一名收银员到底需要掌握哪些工作技能呢？技能训练活动一 了解收银作业流程 一、营业前收银作业流程 1查锁 检查保险柜锁和收银机具锁有无他人动过的迹象。如有被破坏的痕迹，则不得乱动，要注意保护现场，立即向上级汇报。2清洁、整理收银台及周围环境 收银台及其四周地面、收银机、纸篓、商品整理包装台、购物车及购物篮的放置处，都要做好清洁卫生工作，整理好相关物品。3整理、补充必备的物品 必备物品包括购物袋、
2、打印纸、暂停结算牌、统一发票、复写纸、笔、干净的抹布、吸管、卫生筷子、汤匙、装钱的袋子、剪刀、绳及顾客用笔等。准备一定数量的备用金，检查各种面值的制钞、硬币是否齐全，检查 应备有的定额零用钱是否足额。4检验收银机 开启收银机，检查机器运行是否正常；打印装置是否正常；工号与日期是否正确；机内的程序设定和各项统计数值是否正确归零；后台服务器与前台收银机连接是否正常；POS系统的信息传输是否正确；验钞功能是否正常。5检查仪容 衣服是否整洁，合乎规定；身份识别证件是否佩戴到位；个人发型、仪容是否整齐、清洁。6检查环境 这里所指的环境包括照明灯光、应急灯光、灭火器和环境卫生等。7检查报警装置 检查电子防
3、盗系统（EAS）、消磁装置等工作是否正常。8熟记并确认特殊商品收银资料 熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动，以及重要商品的所在位置。9签到 收银员在收银机上进行操作之前必须要签到，以使系统确定操作者是否合法。二、营业中收银作业流程 1招呼顾客 顾客临近收银台时，收银员应该主动招呼顾客，说好第一句话。2为顾客提供结账服务具体步骤：（1）欢迎顾客 面带微笑，与顾客要有目光接触，说：“欢迎光临！您好！”（2）商品登录 逐项念出商品的金额或品名、数量。（3）结算商品总金额，并告知顾客 可以说：“您好，总共元。”（4）收取顾客支付的现金 可以说：“收您元。”（5）找钱给顾客 可以说：“找您元。”（6
4、）商品入袋 按照购物袋的大小、物体的重量选择适合的购物袋。根据不同商品的特性，将商品分类放入袋中交给顾客，如有易碎品应提醒顾客注意。3无顾客结账时 1）整理、补充收银台各项必备物品。2）整理、补充收银台前头柜的商品。3）兑换零钱。4）整理顾客的临时退货。5）擦拭收银台，整理环境。6）协助商场做好安全保卫工作。7）支援其他岗位的工作。8）收银员交班结算作业。三、营业结束收银作业流程 1清点 下班前，收银员应清点、归纳、包装所有现金和票据。2核对、登记 收银员应将当天的收入款项和票据核对，登记现金账簿，必要时还需要填写交接班登记簿，将当日发生的情况和有待次日处理、解决的问题分栏或分项登记，具体方法
5、根据各单位规定执行。3验收 将当日收入款项和票据交上级负责人或专门负责保管现金的人员验收。4封存确认 将现金、票据等一切物品锁入保险柜内。检查保险柜、收付款机的锁定是否确实，检查锁具时应再次左右转动密码对号旋钮，以彻底打乱号码位置。如有电子防盗装置，还须检查其灵敏度。5汇报交接 汇报当日收银情况并办理交班手续。6关机锁门 下班离开前，收银员一定要注意将所有通电的机具和设施、设备断电，防止无人看管时因漏电发生火灾。离开房间时一定要注意将门锁好。节日放假前夕，应用封条将收银付款机、保险柜和房门封贴。7洗手 收银员应养成勤洗手的习惯，以免因货币上携带各种细菌、病毒造成交叉感染而影响自己或他人健康。情
6、景设置 小王在华亿超市实习了一段时间，已经能够独立进行收银工作了。某月正值她收银时，她的一位亲戚向她走过来，手上的购物车里满是商品。请问，小王能为这位亲戚提供收银服务吗？技能训练活动二 遵守服务操作规范 一、结账作业规范 在整个结账过程中，收银员必须贯彻“3S”（即微笑、速度、诚恳）服务，坚持微笑服务，使用礼貌用语，态度要主动，语气要亲切，目光要友善，做到正确、礼貌、迅速。具体步骤：1欢迎顾客 收银员可以说“欢迎光临！”或“您好！”，并请顾客出示会员卡。1）面带微笑，与顾客的目光接触要友善。2）等待顾客将购物篮或购物车上的商品放置到收银台上。3）将收银机的活动屏幕面向顾客。2商品登录 将商品信
7、息逐项录入收银机。1）以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代 码是否无误。2）以右手按键，将商品的售价及类别代码正确地登录到收银机中。3）登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。4）检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。3结算商品总金额 结算商品总金额并告知顾客：“总共元。”1）将空的购物篮从收银台上拿下来，叠放在一旁。2）若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时先行将商品入袋，但是在顾客拿出现金付账时，应立即停止手边的工作。4收取现金 收取顾客支付的现金时，可以说：“收您元。”1）确认顾客支付的金额，并检查是否为真币。2）将顾客支付的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。3）若顾
8、客未付账，应礼貌性地重复一次商品总金额，不可表现出不耐烦的态度。5找零 找零给顾客时，可以说：“找您元。”1）找零应准确。2）将大钞放在下面，零钱放在上面，双手将现金连同销售小票交给顾客。3）待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内并关上。6商品入袋 根据入袋原则，将商品依序放入合适的购物袋内。7感谢 诚心地谢谢：“欢迎再次光临！”1）一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。2）确定顾客没有遗忘其他的购物袋。3）面带笑容，目送顾客离开。二、收银员对商品及价格的管理规范 收银员应相当熟悉商品的价格及价格变动，因为在收银计价时经常会有不能扫进P
9、OS机的商品，收银员熟记商品价格就不会浪费顾客太多的时间。1）收银员如发现商品价格标错，应立即通知值班经理或带班长。2）收银员发现标价低于商品正确标价时，应向顾客做出婉转解释。3）如顾客不接受解释，坚持按标价结账时，应尊重顾客的意愿，因为这是超市本身工作失误造成的。4）收银员如发现商品上有两个不同的标签时，应按低价收款。5）若发现顾客购物量较大，且价格有误时，应立即查清楚是超市工作失误还是顾客私换标签的偷盗行为。不论是哪一种情况，都应及时通知带班长或值班经理进行纠正和处理。6）收银员也负有对商品管理的责任，这是由超市集中结算的性质决定的。也就是说，凡是通过收银区的商品都要结账，收银员要控制商品
10、的出入。在无特殊情况下，商品进入超市是不会经过收银通道的。有些商品的出店，如对配货中心退货等，应经指定通道，这样可避免职工擅自将商品带出超市，造成损失。厂商人员进入超市时，要求其以个人工作证换领超市识别卡，离开时再换回。三、收银员离开收银台的操作规范及收银机管理规范 1）收银员不得擅自离开岗位，离岗必须征得值班经理的同意。2）离开收银台时，要将“暂停收款”或“暂停服务”牌放在收银台上。3）用链条将收银通道拦住。4）将现金全部锁入收银机的抽屉内，钥匙必须随身携带或交给带班长保管。5）离开收银机前，如还有顾客等待结账，不可立即离开，应礼貌地请顾客到其他收银台结账；如顾客不多，应结完账后再离开。四、
11、内部职工购物管理规范 1）超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品如要带入超市内，其购物发票上需加签收银员的姓名，还需请值班经理加签姓名。双重签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。2）收银员不得为内部职工提供结账服务，收银员不能包庇、图利他人，损害企业的利益。3）超市职工调换商品应按超市规定的换货手续进行，不得私下调换。五、收银员的营业收入作业管理规范 1）收银员的营业收入结算，除了要在交接班时和营业结束后进行外，每天还要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午3点到4点之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结算出的营业收入（如每天下午3点），代表昨天下午3点至今天下午3点的单日营业总收入金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与带班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和带班长签名，该结账表是会计部门查核和做账的凭证。2）各收银员的营业收入经过汇总后，应由专人（最好是两人）存入指定的银行。最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。
