1、电信用户调查分析报告电信用户调查分析报告研究目的研究目的研究目的：研究目的：1.综合分析综合分析xx电信目前的业务和服务表现电信目前的业务和服务表现2.分析各类促销活动的效果，发现有效的活动方式分析各类促销活动的效果，发现有效的活动方式3.初步研究四项新业务的市场潜力初步研究四项新业务的市场潜力研究阶段：研究阶段：阶段阶段1.定性研究：小组讨论会定性研究：小组讨论会阶段阶段2.定量研究：定量研究：大客户：客户名单大客户：客户名单个人用户：小样本非随机配额抽样个人用户：小样本非随机配额抽样调查对象及样本量（定量研究）：调查对象及样本量（定量研究）：1.xx电信大客户：电信大客户：322.xx电信
2、城市个人用户：电信城市个人用户：613.xx电信农村个人用户：电信农村个人用户：65调查方法（定量研究）调查方法（定量研究）：1.xx电信大客户：电话访问电信大客户：电话访问2.xx电信个人用户（城市和农村）：街头拦截电信个人用户（城市和农村）：街头拦截/入户调查入户调查研究思路研究思路（定性研究）（定性研究）信息沟通的主要目的和内容信息沟通的主要目的和内容 对电信业务的实际需求对电信业务的实际需求用户对电信用户对电信业务的需求业务的需求 认知的主要途径认知的主要途径/关注的内容关注的内容 对电信运营商的认知对电信运营商的认知 对运营商的对运营商的认知和评价认知和评价 对电信业务的认知对电信业
3、务的认知/主要途径主要途径 对电信业务的评价及原因对电信业务的评价及原因 对对4 4项新业务的需求和原因项新业务的需求和原因 4 4项新业务的简单介绍项新业务的简单介绍 对电信业务对电信业务的认知和评的认知和评价价 对对4 4项新业务基本概念的理解项新业务基本概念的理解 对对4 4项新业务项新业务的认知和需的认知和需求求 对各运营商的评价及其原因对各运营商的评价及其原因 对促销活动的个人设计对促销活动的个人设计 对促销活动的印象和认知对促销活动的印象和认知 对促销活动的评价及原因对促销活动的评价及原因 对促销活动对促销活动的认知和评的认知和评价价 研究思路研究思路（定量研究）（定量研究）对电信
4、运营商及其业务认知对电信运营商及其业务认知对对xx电信业务的评价电信业务的评价对对xx电信人员的评价电信人员的评价对对xx电信的电信的评价研究评价研究xx电信业务属性表现评价电信业务属性表现评价对对xx电信服务热线的评价电信服务热线的评价竞争和替代接触竞争和替代接触产品和业务接触产品和业务接触人员直接接触人员直接接触人员间接接触人员间接接触对业务属性重要性评价对业务属性重要性评价对电信业务对电信业务属性评价研属性评价研究究电信业务认知渠道偏好电信业务认知渠道偏好电信业务购买和使用偏好电信业务购买和使用偏好促销活动的认知和期望促销活动的认知和期望促销活动的影响促销活动的影响对对4项新业务的兴趣项
5、新业务的兴趣营销影响认营销影响认知及效果研知及效果研究究4项新业务的使用可能性项新业务的使用可能性4项新业务吸项新业务吸引力研究引力研究主要发现主要发现v大客户认为移动和联通是大客户认为移动和联通是xx电信最强的竞争对手电信最强的竞争对手v大客户对大客户对xx电信产品和业务的使用和评价有明显的差异电信产品和业务的使用和评价有明显的差异固定电话的使用率最高，表现也比较好固定电话的使用率最高，表现也比较好163163、169169上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使用评价比较低，这三项业务的服务质量有待提高用评价比较低
6、，这三项业务的服务质量有待提高207207电话卡业务、电话卡业务、IPIP卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率，而卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率，而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可宽带宽带IPIP业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意v大客户对大客户对xxxx电信服务和技术人员的总体评价比较高，对各类人员评价存在差异电信服务和技术人员的总体评价比较高，对各类人员评价存在差异客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低客
7、户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低说明客户对说明客户对xxxx电信的技术人员的专业素质比较满意电信的技术人员的专业素质比较满意对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见v大客户普遍认为大客户普遍认为xx电信有着明显的超出竞争对手的实力电信有着明显的超出竞争对手的实力在产品和业务方面的表现最为突出在产品和业务方面的表现最为突出在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势在整体实力和人员实力方面有比较明显的优势调查对象基本特征调查对象基本特征实际发现实际发现（定性研究（定性研究-大客户小组讨论会）大客户小组讨论会）v第一部
8、分：大客户的基本特征第一部分：大客户的基本特征v v大客户和电信业务关系的重要性大客户和电信业务关系的重要性和电信运营商的关系很密切和电信运营商的关系很密切电信运营商对客户来说非常重要电信运营商对客户来说非常重要v大客户内部基本电信业务大客户内部基本电信业务每种类型各大客户有着不同的电信业务特征每种类型各大客户有着不同的电信业务特征大客户都有一些内部网络，话网或数据网大客户都有一些内部网络，话网或数据网 v对数据业务的看法对数据业务的看法普遍对数据业务前景看好，网络的发展会方便百姓生活普遍对数据业务前景看好，网络的发展会方便百姓生活不同行业需要的数据业务种类也不相同不同行业需要的数据业务种类也
9、不相同实际发现实际发现（定性研究（定性研究-大客户小组讨论会）大客户小组讨论会）v第二部分：第二部分：大客户大客户对运营商和业务的认知对运营商和业务的认知 v对除电信以外的其他运营商的认知对除电信以外的其他运营商的认知大客户基本上都知道其他电信运营商，如大客户基本上都知道其他电信运营商，如网通、吉通、铁通、联通、广电网通、吉通、铁通、联通、广电 v对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作对除电信以外的从事数据业务的其他运营商的业务合作部分用户已经和其他运营商有业务合作，如工商银行部分用户已经和其他运营商有业务合作，如工商银行和广电有过合作，总行有和广电有过合作，总行有要求要求主要电路必
10、须用两家资源不共享的电信运营商主要电路必须用两家资源不共享的电信运营商 v选择运营商的考虑因素选择运营商的考虑因素效率效率网络的稳定性网络的稳定性服务质量，服务最重要服务质量，服务最重要价格很重要，但是价格不是唯一的标准，要考虑实力和价格价格很重要，但是价格不是唯一的标准，要考虑实力和价格原有关系和个人感情也很重要原有关系和个人感情也很重要运营商的规模运营商的规模运营商及其员工的观念，要有现代企业观念，主要有两点运营商及其员工的观念，要有现代企业观念，主要有两点:v一是要互惠互利，大家以平等的态度谈业务一是要互惠互利，大家以平等的态度谈业务v二是企业要知道自己是干什么的，是个运营商，要懂得灵活
11、经营二是企业要知道自己是干什么的，是个运营商，要懂得灵活经营v对服务内容的关注对服务内容的关注需要及时快速的响应，效率要高需要及时快速的响应，效率要高在最短时间得到优质、有效的服务，如线路修复要及时在最短时间得到优质、有效的服务，如线路修复要及时实际发现实际发现（定性研究（定性研究-大客户小组讨论会）大客户小组讨论会）v第三部分：第三部分：大客户大客户对电信和广电的评价对电信和广电的评价（1 1）v v对对xx电信的评价电信的评价这几年观念有所转变，但在经营上灵活性不够这几年观念有所转变，但在经营上灵活性不够服务水平有所提高，但需要更深的挖掘服务水平有所提高，但需要更深的挖掘电信人没有危机感，
12、电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现电信人没有危机感，电信人认识不到在不久的将来可能会有同质产品出现电信员工懒惰，没有充分考虑用户的详细要求电信员工懒惰，没有充分考虑用户的详细要求线务员的素质很关键，但是电信没有做好线务员的素质很关键，但是电信没有做好应该让员工充分考虑认识市场的变化，领导层没有充分考虑市场需求以及应应该让员工充分考虑认识市场的变化，领导层没有充分考虑市场需求以及应 变需求，公司只是做了表面的工作，未考虑深层次问题变需求，公司只是做了表面的工作，未考虑深层次问题现有的工作不能完全满足客户需求，如系统本身的转接功能电信无法实现是现有的工作不能完全满足客户需求，如系统本身
13、的转接功能电信无法实现是电信企业内部协调问题所致电信企业内部协调问题所致电信的体制、用人制度不好，管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多电信的体制、用人制度不好，管理岗位吃闲饭什么也不懂的人太多业务人员的态度积极，但技术上的问题不能积极主动的与用户联系业务人员的态度积极，但技术上的问题不能积极主动的与用户联系电信在业务受理和解决方面有时不积极，如装机时没有线了，不想办法解决，电信在业务受理和解决方面有时不积极，如装机时没有线了，不想办法解决，没有考虑别的运营商可能会来受理，没有竞争意识，而且这种问题的发没有考虑别的运营商可能会来受理，没有竞争意识，而且这种问题的发生和企业内部管理有关生和企业内部管理
14、有关实际发现实际发现（定性研究（定性研究-大客户小组讨论会）大客户小组讨论会）v第三部分：第三部分：大客户大客户对电信和广电的评价对电信和广电的评价（2 2）v电信现在的资源优势是什么电信现在的资源优势是什么知名度知名度品牌形象品牌形象网络优势网络优势v广电的评价广电的评价广电没有办法和电信比，尤其在技术方面，没有经过长期的磨练广电没有办法和电信比，尤其在技术方面，没有经过长期的磨练广电价格很便宜，但现在服务和技术不如电信广电价格很便宜，但现在服务和技术不如电信广电的体制好，但实力不如电信广电的体制好，但实力不如电信实际发现实际发现（定性研究（定性研究-大客户小组讨论会）大客户小组讨论会）v第
15、四部分：第四部分：大客户大客户对运营商和业务的希望对运营商和业务的希望（1 1）v对电信运营商的期望对电信运营商的期望让市场推动其发展和变化让市场推动其发展和变化需要提高个性化服务程度，目前服务不能按企业的需要来提供需要提高个性化服务程度，目前服务不能按企业的需要来提供有市场的预见力有市场的预见力超前的服务意识，如宽带小区可超前考虑业务量，在硬件方面先做好准备超前的服务意识，如宽带小区可超前考虑业务量，在硬件方面先做好准备v电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力电信运营商的业务或技术人员应该具备的能力无论是技术还是业务人员，都应该有能力快速服务和解决问题无论是技术还是业务人员，都应该有能力快
16、速服务和解决问题业务人员应充分了解熟悉业务，要知道所取单位的需求，要会有目的地推销业务人员应充分了解熟悉业务，要知道所取单位的需求，要会有目的地推销产品产品技术人员的服务态度要好，对设备要定期检查，减少障碍发生的可能性技术人员的服务态度要好，对设备要定期检查，减少障碍发生的可能性有故障时，提前通知用户，要认识到障碍对用户方面的重要影响有故障时，提前通知用户，要认识到障碍对用户方面的重要影响技术人员要能够准确的判断并解决障碍，能够保障不大面积地坏。技术人员要能够准确的判断并解决障碍，能够保障不大面积地坏。实际发现实际发现（定性研究（定性研究-大客户小组讨论会）大客户小组讨论会）v第四部分：第四部
17、分：大客户大客户对运营商和业务的希望对运营商和业务的希望（2 2）v电信如何才能做好大客户的工作电信如何才能做好大客户的工作企业应以利润最大化为目的，争取大客户企业应以利润最大化为目的，争取大客户不要怕别的运营商发展不要怕别的运营商发展要有自己明确的目标市场和市场份额，自己做大做强即可要有自己明确的目标市场和市场份额，自己做大做强即可v增加电信话务量的途径和可能性增加电信话务量的途径和可能性电信现有的信息资源不会刺激话务量增长电信现有的信息资源不会刺激话务量增长话务量的增加可能会随着生活水平的提高而增加；有些业务可以先免费使用话务量的增加可能会随着生活水平的提高而增加；有些业务可以先免费使用多
18、用些方便实用的信息对用户有利的方法来吸引用户提高话务量多用些方便实用的信息对用户有利的方法来吸引用户提高话务量应充分考虑用户需求，对业务的使用应不做强硬限制（如用户无法关闭应充分考虑用户需求，对业务的使用应不做强硬限制（如用户无法关闭168的的使用功能），应投其所好使用功能），应投其所好把握企业话费的增长期（如征兵、开学时期）把握企业话费的增长期（如征兵、开学时期）实际发现实际发现（定性研究（定性研究-大客户小组讨论会）大客户小组讨论会）v第五部分：第五部分：大客户大客户对促销活动和对促销活动和517517的希望的希望 v对对5.17活动的想法活动的想法电信日都知道电信日都知道活动对新业务的宣
19、传力度要大活动对新业务的宣传力度要大不要通过打折、送礼品这些俗气的方式发展业务不要通过打折、送礼品这些俗气的方式发展业务要满足用户需求，而且要为这个目标一直做下去要满足用户需求，而且要为这个目标一直做下去让用户有这种感觉：拥有电话就拥有一位家庭顾问让用户有这种感觉：拥有电话就拥有一位家庭顾问v新老业务的有效的宣传方式新老业务的有效的宣传方式街头传单、有奖问答没有用处街头传单、有奖问答没有用处可通过优惠办法来刺激消费可通过优惠办法来刺激消费可街头现场演示，公共场合示范，告诉用户怎么做可街头现场演示，公共场合示范，告诉用户怎么做对实用信息如对实用信息如121，报日历等多做宣传。，报日历等多做宣传。
20、实际发现实际发现（定性研究（定性研究-城市个人用户小组讨论会）城市个人用户小组讨论会）v第一部分：第一部分：城市个人城市个人用户用户使用电信业务的使用电信业务的基本特征基本特征 v通讯工具对生活和工作的影响程度通讯工具对生活和工作的影响程度对个人生活和工作影响大，一经拥有便离不开了事对个人生活和工作影响大，一经拥有便离不开了事第二部分：对运营商和业务的认知第二部分：对运营商和业务的认知v对电信运营商的知晓度对电信运营商的知晓度知道的不是很多知道的不是很多电信、移动和联通电信、移动和联通v通过什么途径知道电信运营商和业务通过什么途径知道电信运营商和业务广告广告对业务人员的介绍不太相信，也不愿接受
21、对业务人员的介绍不太相信，也不愿接受朋友介绍，认为功能实用，就愿意使用朋友介绍，认为功能实用，就愿意使用知道来显、转移呼叫，都是朋友之间互相介绍的，这些功能较有用，很方便，知道来显、转移呼叫，都是朋友之间互相介绍的，这些功能较有用，很方便，一下子就可以接受一下子就可以接受v关注运营商和业务的内容关注运营商和业务的内容话费话费功能方面功能方面通话质量通话质量实际发现实际发现（定性研究（定性研究-城市个人用户小组讨论会）城市个人用户小组讨论会）v第三部分：对第三部分：对xxxx电信业务和服务的评价电信业务和服务的评价（1 1）v对固定电话服务的评价对固定电话服务的评价较满意较满意障碍修复比较快障碍
22、修复比较快v对小灵通的评价对小灵通的评价小灵通的信号不如手机小灵通的信号不如手机终端质量没有问题终端质量没有问题话费也比手机便宜，价格便宜可延长通话时间话费也比手机便宜，价格便宜可延长通话时间v对小灵通业务的希望对小灵通业务的希望网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号网络覆盖方面要在承诺范围处处有信号终端降价，但不要降的太快终端降价，但不要降的太快价格合适、服务要好价格合适、服务要好小灵通要有手机的功能小灵通要有手机的功能希望提供短信服务希望提供短信服务对预缴费用户，做到可以随时查话费余额（实时计费）对预缴费用户，做到可以随时查话费余额（实时计费）关键要降话费，如有更好的，会选择更好的关键要降话费
23、，如有更好的，会选择更好的实际发现实际发现（定性研究（定性研究-城市个人用户小组讨论会）城市个人用户小组讨论会）v第三部分：对第三部分：对xxxx电信业务和服务的评价电信业务和服务的评价（2 2）v对服务网点的评价对服务网点的评价总的来说还可以总的来说还可以在礼仪方面做的不够，如进门主动服务没有别家做的好在礼仪方面做的不够，如进门主动服务没有别家做的好电信的不太好，服务模式没有改变，态度没有人情味，和其他运营商和其他电信的不太好，服务模式没有改变，态度没有人情味，和其他运营商和其他行业的服务网点相比，银行最好，态度热情；联通的服务较好行业的服务网点相比，银行最好，态度热情；联通的服务较好尤其是
24、退款时手续麻烦，等待时间较长尤其是退款时手续麻烦，等待时间较长选择营业点，愿意就近服务，服务态度影响不大选择营业点，愿意就近服务，服务态度影响不大外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好，很满意外勤人员如装机和修复电话的线务员态度好，很满意v对服务网点的希望对服务网点的希望希望在缴费高峰期多开几个窗口，提高受理速度希望在缴费高峰期多开几个窗口，提高受理速度服务人员态度要好，要微笑向用户提供服务服务人员态度要好，要微笑向用户提供服务希望服务人员亲和力强、有耐心、快速反应能力强、素质高希望服务人员亲和力强、有耐心、快速反应能力强、素质高企业内部应提高自身的服务水平企业内部应提高自身的服务水平能够上门
25、服务能够上门服务收费设立问题受理台，建议象银行一样有人指导如何办理业务收费设立问题受理台，建议象银行一样有人指导如何办理业务v对咨询和投诉热线的评价和希望对咨询和投诉热线的评价和希望不满意，有时问题无法直接解决不满意，有时问题无法直接解决180应很明确，最好能够一次解决问题，而不要到别的部门周转应很明确，最好能够一次解决问题，而不要到别的部门周转实际发现实际发现（定性研究（定性研究-城市个人用户小组讨论会）城市个人用户小组讨论会）v第四部分，对新业务的基本观点第四部分，对新业务的基本观点 v购买和使用通讯替代产品的主要考虑因素购买和使用通讯替代产品的主要考虑因素主要在功能、价格方面考虑主要在功
26、能、价格方面考虑话费应更便宜话费应更便宜实用价值更大实用价值更大更方便、快捷更方便、快捷希望使用替代产品后话费支出能够减少希望使用替代产品后话费支出能够减少v购买使用新业务的主要考虑因素购买使用新业务的主要考虑因素价格、话费更优价格、话费更优功能更强功能更强v对四项新业务的认识和看法对四项新业务的认识和看法700700业务：业务：很新颖；对业务多，经常出差的人有用，对一般用户不适合很新颖；对业务多，经常出差的人有用，对一般用户不适合9629696296业务：业务：好；对老人、子女有好处，一般家庭都会用好；对老人、子女有好处，一般家庭都会用家家家家e e业务：业务：使用受到限制，对使用层次有要求
27、，文化低的用户使用不了；发使用受到限制，对使用层次有要求，文化低的用户使用不了；发短信交流可以更省钱，别的功能没用短信交流可以更省钱，别的功能没用商情电话：商情电话：很好；有利于自身利益（送话费），对小经营者也有用，大家都很好；有利于自身利益（送话费），对小经营者也有用，大家都可以接受；对于有用的广告愿意听，听完可不打电话；应多做一些关于汽车行可以接受；对于有用的广告愿意听，听完可不打电话；应多做一些关于汽车行情、家电信息、日常用品、化装品、服装这方面的广告情、家电信息、日常用品、化装品、服装这方面的广告实际发现实际发现（定性研究（定性研究-城市个人用户小组讨论会）城市个人用户小组讨论会）v第
28、五部分，用户对促销活动的感知和评价第五部分，用户对促销活动的感知和评价 v对以往的促销活动的评价和希望对以往的促销活动的评价和希望去年买小灵通赠水杯，话费递增赠送传呼机，交话费中大奖活动，有这些活去年买小灵通赠水杯，话费递增赠送传呼机，交话费中大奖活动，有这些活动一般都愿意参加动一般都愿意参加再有活动，是否会参加要看奖品如何了再有活动，是否会参加要看奖品如何了在业务宣传方面应向保险人学习，主动做现场介绍，以通俗的方式告知用户，在业务宣传方面应向保险人学习，主动做现场介绍，以通俗的方式告知用户，即学既会即学既会希望搞一些赠送活动希望搞一些赠送活动宣传品的语言应该通俗易懂宣传品的语言应该通俗易懂对
29、特别实用的业务不促销也会用，但效果会很慢对特别实用的业务不促销也会用，但效果会很慢v对对5.175.17活动的希望活动的希望这四项业务推出越快越好，这四项业务推出越快越好，5.17推出有纪念意义推出有纪念意义媒体宣传，在电视、太行日报、传呼信息等媒体上宣传媒体宣传，在电视、太行日报、传呼信息等媒体上宣传对有些业务的使用者适当奖励对有些业务的使用者适当奖励有些业务可以先让大家免费使用有些业务可以先让大家免费使用直接面对面的给用户讲解，分片直接与用户交流直接面对面的给用户讲解，分片直接与用户交流实际发现实际发现（定性研究（定性研究-农村个人用户小组讨论会）农村个人用户小组讨论会）v第一部分：农村家
30、庭电话用户的基本特征第一部分：农村家庭电话用户的基本特征 v对通信工具的实际理解和需求对通信工具的实际理解和需求电话已进入千家万户，方便了生活，促进了人与人之间的沟通，对农民帮助大电话已进入千家万户，方便了生活，促进了人与人之间的沟通，对农民帮助大 对个体户在技术和业务联系上作用大，农民现在都知道电话的好处，发展很快对个体户在技术和业务联系上作用大，农民现在都知道电话的好处，发展很快 在日常生活遇到事情，首先想到的是电话，其次想到的是摩托车在日常生活遇到事情，首先想到的是电话，其次想到的是摩托车电话已经成为了生活的必需品，收入高和收入低的家庭都会装电话的电话已经成为了生活的必需品，收入高和收入
31、低的家庭都会装电话的v农村家庭电话话务量的特征农村家庭电话话务量的特征话务量的大小和家庭经济状况和个人社会关系有关话务量的大小和家庭经济状况和个人社会关系有关话费支出方面，大约有话费支出方面，大约有30%30%的超过的超过100100元，元，30%30%的在的在40-5040-50元，元，40%40%的低于的低于3030元元务农的和老人电话用的少务农的和老人电话用的少话务量和自身业务有关，收入高的人也是必要时才打，要考虑成本话务量和自身业务有关，收入高的人也是必要时才打，要考虑成本有时会出现一两个月话费偏高的现象，话费增加和经济收入增长有关有时会出现一两个月话费偏高的现象，话费增加和经济收入增
32、长有关v家庭电话的主要使用者家庭电话的主要使用者家庭中的成年人是主要的使用者家庭中的成年人是主要的使用者在家里打电话大多是业务联系在家里打电话大多是业务联系孩子打的也比较多孩子打的也比较多和孩子相比，家长对话费比较在意和孩子相比，家长对话费比较在意有些家长对孩子使用电话进行限制，他们认为孩子们不懂得节约，而且感觉孩有些家长对孩子使用电话进行限制，他们认为孩子们不懂得节约，而且感觉孩子认为打电话花钱无所谓。子认为打电话花钱无所谓。实际发现实际发现（定性研究（定性研究-农村个人用户小组讨论会）农村个人用户小组讨论会）v第二部分：对运营商和业务的认知和评价第二部分：对运营商和业务的认知和评价 v对竞
33、争对手和业务的认知对竞争对手和业务的认知知道铁通，联通知道铁通，联通知道铁通和联通都有知道铁通和联通都有IPIP业务业务v对电信运营商的认知途径对电信运营商的认知途径上网上网看电视知道的，电视的印象深看电视知道的，电视的印象深v对对xxxx电信公司的评价和建议电信公司的评价和建议基本满意基本满意对市话清单无法打印不满，认为打印清单很重要，应象移动电话一样对市话清单无法打印不满，认为打印清单很重要，应象移动电话一样在暂停使用时收取月租费不合理在暂停使用时收取月租费不合理农民没有稳定收入，现在的月租费偏高，应降低月租费农民没有稳定收入，现在的月租费偏高，应降低月租费建议计费方式灵活点，可效仿神州行
34、的计费方式，也可分档计费，如套餐服务建议计费方式灵活点，可效仿神州行的计费方式，也可分档计费，如套餐服务建议公话公司在农村多装卡式公话建议公话公司在农村多装卡式公话有恶意、骚扰电话，有些是从公话来的，很讨厌有恶意、骚扰电话，有些是从公话来的，很讨厌v感兴趣和关注的电信业务内容感兴趣和关注的电信业务内容话费赠送话费赠送无月租费费的卡无月租费费的卡功能多但话费低的业务功能多但话费低的业务除了话费价格之外，关注公司规模大，网络好的产品。除了话费价格之外，关注公司规模大，网络好的产品。实际发现实际发现（定性研究（定性研究-农村个人用户小组讨论会）农村个人用户小组讨论会）v第二部分：对运营商和业务的认知
35、和评价第二部分：对运营商和业务的认知和评价（2 2）v感兴趣和关注的服务内容感兴趣和关注的服务内容业务服务和人为服务，如不懂时询问解答时要有耐心业务服务和人为服务，如不懂时询问解答时要有耐心认为回访用户这种做法较好认为回访用户这种做法较好v除语音通话业务之外的通信业务的了解除语音通话业务之外的通信业务的了解做过小交换的人知道的较多做过小交换的人知道的较多因为宣传不到，普通老百姓不知道，也不会用因为宣传不到，普通老百姓不知道，也不会用v对拨号拨号上网业务的认识对拨号拨号上网业务的认识都知道上网都知道上网农村现在有些村有网吧，每小时农村现在有些村有网吧，每小时2 2元，这个价位可以接受元，这个价位
36、可以接受但学生上网吧的多，这对学习没有好处但学生上网吧的多，这对学习没有好处有孩子的家长不愿意自己在家里上网，因为学生功课重有孩子的家长不愿意自己在家里上网，因为学生功课重个体户认为对自己的业务有好处，愿意在家上网个体户认为对自己的业务有好处，愿意在家上网大家均表示可能会慢慢认识到上网的好处；而且在未来大家均表示可能会慢慢认识到上网的好处；而且在未来5 5年家庭上网会有很大年家庭上网会有很大的发展的发展实际发现实际发现（定性研究（定性研究-农村个人用户小组讨论会）农村个人用户小组讨论会）v第三部分，对新业务的基本观点第三部分，对新业务的基本观点 v对新业务的基本看法对新业务的基本看法对新业务觉
37、得好奇，新鲜对新业务觉得好奇，新鲜v用户希望的了解新业务功能的方式用户希望的了解新业务功能的方式到农村散发宣传资料，到农村现场介绍，这样比电视广告好到农村散发宣传资料，到农村现场介绍，这样比电视广告好或者交费时送使用手册或者交费时送使用手册v对使用新业务的主要考虑因素对使用新业务的主要考虑因素希望新业务的实用性强，费用低，服务质量好希望新业务的实用性强，费用低，服务质量好认为服务最重要认为服务最重要v用户愿意为新业务的使用而承受的价格用户愿意为新业务的使用而承受的价格10-2010-20元元v用户对四项新业务的认识和看法用户对四项新业务的认识和看法700700业务：业务：对流动性大、在市区或有
38、生意的人有用；对农村用户、老人没用对流动性大、在市区或有生意的人有用；对农村用户、老人没用9629696296业务：业务：此业务对做生意的、有老人或有在外上学的学生的家庭都适用；此业务对做生意的、有老人或有在外上学的学生的家庭都适用；无论是农村还是城市的普通家庭都会用无论是农村还是城市的普通家庭都会用家家家家e e业务：业务：月租费太高；月租费太高；应适当降月租，对收发信息的费用可以提高应适当降月租，对收发信息的费用可以提高商情电话业务：商情电话业务：只要宣传到位，普通用户都会用；对于广告类型，建议在汽车，只要宣传到位，普通用户都会用；对于广告类型，建议在汽车，药品和生活用品方面多做一点。药品
39、和生活用品方面多做一点。实际发现实际发现（定性研究（定性研究-农村个人用户小组讨论会）农村个人用户小组讨论会）v第四部分，用户对促销活动的感知和评价第四部分，用户对促销活动的感知和评价 v用户对促销活动的关注和兴趣用户对促销活动的关注和兴趣没注意过没注意过关心的人较少关心的人较少v对促销活动的的建议对促销活动的的建议电视、报纸上宣传不好，没有必要电视、报纸上宣传不好，没有必要要到农村现场演示，散发宣传小册子要到农村现场演示，散发宣传小册子给线务员、营销人员下任务，让他们亲自讲解，并让用户签字，做到宣传到位给线务员、营销人员下任务，让他们亲自讲解，并让用户签字，做到宣传到位交话费时，在宣传点听或
40、看宣传资料交话费时，在宣传点听或看宣传资料而且农村村委对有益的宣传活动比较支持而且农村村委对有益的宣传活动比较支持在在5.175.17电信日作宣传的意义大，在宣传业务知识时面对面讲解会更好；电信日作宣传的意义大，在宣传业务知识时面对面讲解会更好；“电话还能做什么电话还能做什么”作为作为5.175.17的主题，比较好，有吸引力。的主题，比较好，有吸引力。实际发现实际发现（定量研究（定量研究-大客户定量调查）大客户定量调查）v第一部分，大客户对运营商的认知渠道和实际感知第一部分，大客户对运营商的认知渠道和实际感知v大客户对运营商的知晓度大客户对运营商的知晓度xxxx电信，移动和联通都有电信，移动和
41、联通都有100%100%的知晓度，比起网通和吉通，铁通和广电仍然有的知晓度，比起网通和吉通，铁通和广电仍然有比较高的知晓度比较高的知晓度对铁通从事固话业务的认知比较低对铁通从事固话业务的认知比较低对对xxxx电信从事移动电话的人之相对较低，电信从事移动电话的人之相对较低，实际发现实际发现（定量研究（定量研究-大客户定量调查）大客户定量调查）v第一部分，大客户对运营商的实际感第一部分，大客户对运营商的实际感知知v大客户对运营商的知晓度大客户对运营商的知晓度xxxx电信在电信在IP/IP/互联网业务互联网业务和数据业务上具有绝对领和数据业务上具有绝对领先的知晓度先的知晓度移动和联通在这两项业务移动
42、和联通在这两项业务上的知晓度要高于其他运上的知晓度要高于其他运营商营商广电和网通有一定的知晓广电和网通有一定的知晓度，也许和它们开展的业度，也许和它们开展的业务有关务有关实际发现实际发现（定量研究（定量研究-大客户定量调查）大客户定量调查）v第一部分，大客户对运营商的实际感知第一部分，大客户对运营商的实际感知v大客户对大客户对xx电信面临的主要的竞争对手的感知电信面临的主要的竞争对手的感知 大客户普遍认为大客户普遍认为xxxx电信的主要竞争对手是移动和联通公司，并不认为广电电信的主要竞争对手是移动和联通公司，并不认为广电和铁通对和铁通对xxxx电信形成威胁电信形成威胁这些大客户出现此结论的原因
43、可能是这些大客户出现此结论的原因可能是1 1：认为电信的主要业务是语音业务：认为电信的主要业务是语音业务2 2：IPIP互联网和数据业务虽然具有很明显的发展势头，但是目前的收互联网和数据业务虽然具有很明显的发展势头，但是目前的收益不足以支撑运营商的发展益不足以支撑运营商的发展3 3：某些大客户对电信的发展趋势了解不够：某些大客户对电信的发展趋势了解不够个人认为的最强的竞争对手个人认为的最强的竞争对手 实际发现实际发现（定量研究（定量研究-大客户定量调查）大客户定量调查）v第一部分，大客户对运营商的实际感知第一部分，大客户对运营商的实际感知v大客户了解运营商及其业务的认知渠道大客户了解运营商及其
44、业务的认知渠道 大客户认为运营商的业务宣传资料、同行介绍、报纸电视广告和业务人员大客户认为运营商的业务宣传资料、同行介绍、报纸电视广告和业务人员的上门介绍都是很重要的了解运营商的渠道的上门介绍都是很重要的了解运营商的渠道但是对于不同类型的业务，应该有相应有效的认知渠道或者渠道组合但是对于不同类型的业务，应该有相应有效的认知渠道或者渠道组合实际发现实际发现（定量研究（定量研究-大客户定量调查）大客户定量调查）v第二部分，大客户对第二部分，大客户对xx电信业务和人员的满意度评价电信业务和人员的满意度评价v大客户使用大客户使用xx电信产品和业务的基本情况及购买和使用评价电信产品和业务的基本情况及购买
45、和使用评价 固定电话的使用率最高，使用评价也相对比较高固定电话的使用率最高，使用评价也相对比较高163163、169169上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是上网业务、数据业务和小灵通业务虽然有比较高的使用率，但是使用评价比较低，这三项业务的服务质量有待提高使用评价比较低，这三项业务的服务质量有待提高207207电话卡业务、电话卡业务、IPIP卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率，卡业务和电视电话会议业务同样有着比较高的使用率，而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可而且评价也比较高，说明这三项业务已经得到的客户的认可宽带宽带IPIP业务和智能卡业务使
46、用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意业务和智能卡业务使用率很低，并且评价也偏低，值得引起注意固定电话固定电话数据业务数据业务 163、169上网业务上网业务207电话电话卡业务卡业务小灵通业务小灵通业务 800业务业务 IP卡业务卡业务智能卡业务智能卡业务 宽带宽带IP业务业务 200/300电电话卡业务话卡业务 电视电话电视电话会议业务会议业务实际发现实际发现（定量研究（定量研究-大客户定量调查）大客户定量调查）v第二部分，大客户对第二部分，大客户对xx电信业务和人员的满意度评价电信业务和人员的满意度评价v大客户对大客户对xxxx电信服务和技术人员的满意度评价电信服务和技术人员的满意度评价
47、 客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低客户对调试安装的技术人员评价最高；对项目经理的评价最低说明客户对说明客户对xxxx电信的技术人员的专业素质比较满意电信的技术人员的专业素质比较满意对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见对于需要内部协调的技术工作来讲，客户表现出略微的意见实际发现实际发现（定量研究（定量研究-大客户定量调查）大客户定量调查）v第三部分，运营商竞争优劣势比较第三部分，运营商竞争优劣势比较v运营商竞争的优劣势比较运营商竞争的优劣势比较（与最强的竞争对手）（与最强的竞争对手）客户对运营商的技术实力、服务意识和网络实力最为看重，客户对运营商的技术实力、
48、服务意识和网络实力最为看重，xxxx电信目前在电信目前在这三个属性都有相对出色的表现这三个属性都有相对出色的表现除公司规模外，在客户比较看重的其他几个属性如借个灵活性、市场意识除公司规模外，在客户比较看重的其他几个属性如借个灵活性、市场意识和市场反应速度方面均落后于竞争对手，需要引起注意和市场反应速度方面均落后于竞争对手，需要引起注意xx电信电信竞争对手竞争对手技术技术实力实力服务服务意识意识公司公司规模规模市场反市场反应速度应速度市场市场意识意识 价格价格灵活性灵活性网络网络实力实力实际发现实际发现（定量研究（定量研究-大客户定量调查）大客户定量调查）v第三部分，运营商竞争优劣势比较第三部分
49、，运营商竞争优劣势比较 v产品和业务的优劣势比较（与最强的竞争对手）产品和业务的优劣势比较（与最强的竞争对手）xxxx电信目前在客户非常看重的系统稳定性和快速解决故障的能力方面表现电信目前在客户非常看重的系统稳定性和快速解决故障的能力方面表现出色，在系统的安全性和保密性和使用的方便程度上也有很好的表现出色，在系统的安全性和保密性和使用的方便程度上也有很好的表现在价格吸引力方面表现比较差，但是客户在价格属性上并非异常关注在价格吸引力方面表现比较差，但是客户在价格属性上并非异常关注在其他客户不是很看重的属性上，在其他客户不是很看重的属性上，xxxx电信也有比较好的表现电信也有比较好的表现xx电信电
50、信竞争对手竞争对手快速解决故快速解决故障的能力障的能力系统的安全系统的安全性性/保密性保密性价格有价格有吸引力吸引力提供个性化解提供个性化解决方案的能力决方案的能力提前考虑提前考虑客户需求客户需求后续的技后续的技术开发术开发使用的使用的方便程度方便程度系统的系统的稳定性稳定性实际发现实际发现（定量研究（定量研究-大客户定量调查）大客户定量调查）v第三部分，运营商竞争优劣势比较第三部分，运营商竞争优劣势比较v服务和技术人员的优劣势比较服务和技术人员的优劣势比较 （与最强的竞争对手）（与最强的竞争对手）xxxx电信目前在客户非常看重的人员的敬业精神和专业素质和技能属性上表电信目前在客户非常看重的人
