1、项目一第一章：门店管理概述学习目标v 技能目标能根据零售企业的不同业态和经营状况建立企业组织结构。具有一定的岗位分析能力，并能编写岗位管理规范。v 知识目标掌握连锁门店管理的基本内容。了解门店不同管理岗位的岗位职责。v 学习目标 v 第二节：店长素质与岗位职责v 第三节：门店组织结构和岗位职责v 实训项目目录一、连锁门店的经营范围百货类大家电、小家电、五金工具、汽车用品、家居品及灯饰、洗涤日化、卫生用品、纸制品、化妆品、服饰及鞋类、婴儿用品、床上用品、贴身针纺、文具、箱包、玩具、体育用品、艺术品、书刊、影像制品、钟表、摄影器材等。干货食品类粮油、调味品、南北干货、杂粮、饮料、烟酒、冲调饮品、罐
2、头、糖果饼干、保健品、休闲小吃等。生鲜食品类面包、蛋糕、蔬菜、水果、蛋类、肉产品、海产品、熟食、面点、冷冻食品及保鲜食品、保鲜奶制品、饮料、冰品等。百货店 超市 专业店 专卖店 仓储店 建材家居 购物中心二、门店运营管理的基本内容125人员的管理终端卖场现场管理34现金管理商品的管理信息管理（一）人员的管理排班考勤服务标准化服务效率把握顾客信息顾客构成商圈分析顾客需要配送准时 品质 专柜人员顾客管理厂商管理员工管理（二）商品的管理商品陈列管理通过良好的陈列，有效地利用卖场空间，活化商品，刺激顾客购量，保持商品鲜度和质量，降低商品损耗，提高商品周转率。商品质量管理陈列时间控制;使用正确的陈列设备
3、和陈列方法进行鲜度管理。商品损耗管理对由进货不当、顾客偷窃、员工内盗、商品变质、包装破损、标价错误、变价不实、盘点不实等原因所引起的损耗加强日常管理。商品缺货管理运用现代的信息管理技术如POS系统和MIS系统，提高管理的效率和有效性；店长和部组的主管要时时了解卖场商品的销售状况，及时与供应商联系，把缺货率降至最低水平。（三）现金管理每日营业收入管理配备保险箱存放过夜营业额，店长和专人管理钥匙；规定收银员、财务管理人员解款的时间、方式、路线及安全防范措施；作好报表和各种单据的管理。收银员 管理控制收银差错率；规范收银员行为；大额现金管理。交班现金管理规定交接班的时间、现金管理方式；规定备用金的额
4、度和管理措施；解款单的审核与保管。进货传票管理进货传票是日后付款的凭证，正确管理才能使资金保持平衡。措施：正确验收、准确签证、登录清楚及严禁压单。店长应每天检查商品验收情况和会计部门的作业情况，以防止人为差错的产生。（四）信息管理门店店长和相关的部组经理或主管要定时阅读相关报表和经营指标，以掌握运营动态。营业日报表各部门营业日报表、各时段营业日报表、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等。商品排行表销售额排行表、销售量排行表、交叉比率排行表、周转率排行表、毛利率排行表、销售比重等。促销效果表营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等在促销前后的差异。顾客意见表投诉项目、投诉件数、投诉部
5、门、支持项目、支持件数、支持部门。费用明细表各项费用的金额、比重。盘点记录表部门存货额、周转率等。损益表营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等。（五）终端卖场现场管理（5S管理）5S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、整洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）这五个词语的日语罗马拼音的第一个字母“S”组合而成。素养整理整顿清扫整洁SEIRISEISOSETKETSUSHITSUKESEITON5S管理起源于日本，1950年后日本大量企业开始推行5S，其中丰田公司就是成功的代表，随后，5S管理在其它行业的管理中也发挥了应有的功效。5S管理是现代零售企业现场
6、管理的一种方法，为顾客和员工提供一个整洁、高效的环境，能帮助门店提升服务水平和形象，提高消费者对终端店铺的良好口碑，增加门店的市场竞争力。店铺店铺5S5S管理的步骤管理的步骤步骤一1S=整理明确区分必须物品与非必须物品，非必须物品必须坚决撤离。u仅对当前顾客服务，营业活动中所必需的物品，适时地予以保留；u摒弃非必须物品，最终，创立仅保留必需物品的框架。步骤二2S=整顿将必需物品整齐、有规律地放置在方便使用的地方，并予以标志。u保证店铺、库房等地方不发生“找东西”的行为；u确定放置场地和规律，使物品易于寻找，方便拿取、归放自如。步骤三3S=清扫经常打扫、保持清洁；保持道具、设备、工具都能正常使用
7、。u随时拿扫帚、抓抹布，并准备弯腰、抬头，随后要想办法抑制污物的产生。u定期检查设备、道具、工具，使用时注意保护。步骤四4S=清洁用以维持“整理、整顿、清扫”3个Su通过整理、整顿、清扫来保持 店铺的清洁和有效；u检查、维持，使创造良好的环境成为一种习惯。步骤五5S=素养养成时刻正确遵守制度的习惯v 学习目标 v 第一节：门店管理的基本内容v v 第三节：门店组织结构和岗位职责v 实训项目目录一、店长的角色门店经营的代表人经营目标的实现者卖场的指挥者员工的培训者二、店长的基本素质店长作为门店的代表和指挥者，其素质的优劣和能力的强弱直接影响门店经营绩效的高低。（一）店长的基本素质身体素质 门店管
8、理工作繁杂，长期面临激烈的竞争，工作压力大，良好的身体素质是店长能全身心投入工作的基本要求。门店店长最好是3545岁的年轻力壮者。能够承受超负荷的紧张工作所带来的压力。体力能承受长期疲劳的考验。（二）店长的基本素质性格1.有积极的性格店长面对问题和困难要积极地去处理；面对竞争要勇于接受任何挑战；对日常工作要不断创新。2.有忍耐力 门店的作业化管理过程往往辛苦、枯燥、漫长，店长有足够的忍耐力。3.有开朗的性格店长的情绪会直接影响下属、员工，甚至整个门店的工作气氛。店长开朗的性格和良好的心态能有效地感染全体员工，营造一个愉快的工作环境，并把微笑、热情服务展现给顾客。4.有包容力 店长对同事、部下的
9、问题或错误要教育和批评，但是出发点应是关怀员工、帮助员工，同时要鼓励员工，激发员工的工作热情，从而有效地维护店长权威。店长最应具备的基础知识主要包含以下14个方面：（三）店长的基本素质知识l 了解零售业演变过程及发展趋势。l 具有关于零售业经营及管理的知识。l 具有洞察市场消费动向的知识。l 了解经营企业的历史、制度组织和理念。l 熟悉公司各项规章制度和经营方针。l 熟悉常用办公软件及商品进、销、存系统。l 具有关于销售管理等方面的知识。l 具有关于门店的计划决策方法的知识。具有关于门店的计划决策方法的知识。l 具有计算及理解门店内所统计的数值的知识。具有计算及理解门店内所统计的数值的知识。l
10、 具有关于零售业的法律知识。l 熟悉商品流转程序。l 熟悉门店整体业务运作流程。熟悉各职能部门与门店有关的业务运作情况。熟悉各职能部门与门店有关的业务运作情况。l 具有关于教育方法和技术的知识。人事组织人事组织 沟通能力沟通能力 规划能力规划能力 分析能力分析能力 对经营信息、数据进行计算、对经营信息、数据进行计算、整理与分析。整理与分析。为完成经营目标、改善经营业为完成经营目标、改善经营业绩，需前有规划，后有分析。绩，需前有规划，后有分析。在与上级、同仁、下属、客户在与上级、同仁、下属、客户 与工商、税务等部门沟通技巧。与工商、税务等部门沟通技巧。留住人才、合理安排班次、降留住人才、合理安排
11、班次、降 低人事费用等，亦称人事经理。低人事费用等，亦称人事经理。（四）店长的基本素质能力三、店长管理主要内容1.全面负责门店管理及运作，为所有的顾客 提供优质超值的服务。2.根据总部的任务，负责制订月度、季度、年度销售计划、毛利计划，定量分解下发 各部门，并督导落实。3.负责与地区总部及其他业务部的联系沟通，传达并执行运营部的决策、计划。4.加强员工培训和日常服务标准的检查，提高服务水平。5.适时调整卖场布局和商品陈列，营造整洁、舒适、销售气氛浓的购物环境。6.负责商品结构、比重、合作方式的调整。7.组织市场调研，制订竞争策略，审批竞争商品品项。8.指导商品促销、广告促销等活动的进展。9.进
12、行库存管理，保证充足的货品、准确的库存及订单的及时发放。10.负责店内各项费用支出的标准制订、店内各项费用预算的审定和报批落实。11.严格控制损耗率、人事成本、营运成本，贯彻“低成本”的经营策略。12.负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评。13.负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。14.监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。15.保障运营安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养。16.授权值班经理处理店内事务。17.组织实施年度盘点。四、店长一天的管理流程卖场的营业时间为：9：0022：00店长上班时间为：8：0
13、018：30通常一天还会安排一位值班店长换班。时间工作要点8:00至9:00 开店前的各项准备工作：1.监督早班员工到岗、刷卡情况；2.检查员工工卡、工服是否整齐、整洁；3.检查收货部员工是否已经做好收货准备；4.检查员工开店前卫生清洁作业、商品补货、理货作业状况，商品陈列是否排面丰满、整齐；5.检查各部门、部组负责人以及主管到岗情况；时间工作要点8:00至9:006.检查生鲜部门商品准备状况，自制商品开店前是否已经做好准备，开店后是否能够正常销售；7.检查营运部组开店前准备情况，检查、询问、督核各部组商品促销活动现场布置、变价、价签更换、POP撤换等作业是否在开店前全部完成；8.检查客服部门
14、（服务中心/收银员）开店前工作准备状况，是否准时到位；时间工作要点8:00至9:009.检查防损部内保、外保各相关岗位人员是否已经准时到位，并准备迎接开店；10.检查、督核防损部门准时开店迎接顾客入店；11.巡视店铺人员工作状况以及全店卫生清洁状况；12.昨天营业情况确认：营业额、来客数、客单价、客品数、品单价等。时间工作要点9:00至9:30主持召开当日主管晨会：1.通报前日销售额；2.通报昨日稽核检查记录；3.通报早晨巡检情况；4.确认部组计划重点，布置主要作业事项。时间工作要点9:30至10:00营业问题点追踪：1.检查昨日经营中的问题，现场督促整改；2.对昨日营业额未达到目标的部门进行
15、分析，提出改善建议；3.通过电脑数据报表的数据分析，提出改善建议和改善期限。时间工作要点10:00至12:001.检查正门以及门窗玻璃、主通道、门帘、卫生间等是否整洁、卫生，保洁人员是否已做完清洁作业；2.检查生鲜食品设施设备的运行状况、商品陈列方式；3.检查重点商品、季节商品、促销商品的陈列与展示；4.检查门店库房整齐、整洁状况，是否已安排人员进行整理；时间工作要点10:00至12:005.检查收货工作是否正常进行；6.检查各部门是否有缺岗现象；7.检查督核前台收银情况，收银台人力安排是否得当，并及时调整。时间工作要点12:00至13:301.早、晚班值班店长轮流午餐；2.并分别检查、督核各
16、部组的员工换班午餐是否正常，是否存在脱岗现象；3.各部组、区域是否有人当值巡视。13:30至14:001.检查各部组主管是否准时回店，并且已经进入工作状态；2.检查各部组是否在进行商品整理作业。时间工作要点14:00至16:301.竞争店调查分析：比较竞争店与本店的活动和营业状况，提出应对对策。2.部门会议：（1）讨论各部门所需协调的事项；（2）各部门计划执行情况，讨论如何实现经营目标；（3）顾客意见通报与整改措施；（4）经营计划讨论。时间工作要点14:00至16:303.培训：（1）新进人员的培训；（2）在职人员的定期培训；（3）节庆等特殊活动的培训。4.各种计划、报告的撰写 时间工作要点1
17、6:30至18:301.各时段、各部门营业目标完成的情况；2.巡视、检查整个卖场的人员，对高峰期促销活动人员和收银人员进行调配，保证有效运行；3.重点检查商品，保证商品的齐全和量感化；4.检查各部组是否在开交接班会，检查早晚班员工交接班情况；5.检查设施设备的运行及环境的清洁、卫生、安全等的状况；6.专柜的运行和配合状况；7.指示副店长或值班店长接班注意事项。v 学习目标 v 第一节：门店管理的基本内容v 第二节：店长素质与岗位职责v v 实训项目目录一、连锁门店组织结构 -总部与门店门店5门店门店3门店2门店1（日常经营、管理）总部(管理职能)总部职能总部职能采购采购配送配送财务财务质量控制
18、质量控制定价管理定价管理经营指导经营指导市场调研市场调研商品开发商品开发店铺开发店铺开发教育培训教育培训大型促销策划大型促销策划二、门店组织结构组织结构人事主管客服部工程部企划部防损部生鲜部食品部百货部店办店办01生鲜区生鲜区02 食品杂货区食品杂货区03 非食品区非食品区40财务部财务部45人力资源部人力资源部50收银部收银部55顾客服务部顾客服务部60电脑部电脑部65招商部招商部70维修部维修部75美工部美工部80收货部收货部85防损部防损部88团购部团购部 实例：新一佳门店组织架构图0101生鲜区组织架构图生鲜区组织架构图10 熟食部熟食部11 鱼类部鱼类部12 蔬果部蔬果部13 面包部
19、面包部14 精肉部精肉部15 冰吧冰吧01 生鲜区生鲜区02 02 食品杂货区组织架构图食品杂货区组织架构图20 液体部液体部21 洗涤部洗涤部22 干杂部干杂部23 冷冻冷藏部冷冻冷藏部02 食品杂货区食品杂货区03 03 非食品区组织架构图非食品区组织架构图31 家庭用品部家庭用品部32 文化用品部文化用品部33 休闲用品部休闲用品部34 家用电器部家用电器部36 非季节性服饰部非季节性服饰部37 季节性服饰部季节性服饰部03 非食品区非食品区38 鞋部鞋部店长店长01生鲜区区长生鲜区区长02 食品杂货区食品杂货区区长区长03 非食品区区非食品区区长长40 财务部主管财务部主管45 人力资
20、源部人力资源部主管主管50 收银部主管收银部主管55 顾客服务部顾客服务部主管主管60 电脑部主管电脑部主管65 招商部主管招商部主管70 维修部主管维修部主管75 美工部主管美工部主管80 收货部主管收货部主管85防损部主管防损部主管88 团购部主管团购部主管门店人力架构图门店人力架构图店秘书店秘书部门主管部门主管部门主管部门主管部门主管部门主管部门主管部门主管部门助理部门助理资深营业员资深营业员营业员营业员员工员工兼职员工兼职员工门店营运部门人力架构图门店营运部门人力架构图区长区长0101生鲜区人力架构图生鲜区人力架构图10 熟食部主管熟食部主管11 鱼类部主管鱼类部主管12 蔬果部主管蔬
21、果部主管13 面包部主管面包部主管14 精肉部主管精肉部主管15 冰吧主管冰吧主管01 生鲜区区长生鲜区区长02 02 食品杂货区人力架构图食品杂货区人力架构图20 液体部主管液体部主管21 洗涤部主管洗涤部主管22 干杂部主管干杂部主管23 冷冻冷藏部主管冷冻冷藏部主管02 食品杂货区区长食品杂货区区长03 03 非食品区人力架构图非食品区人力架构图31 家庭用品部主管家庭用品部主管32 文化用品部主管文化用品部主管33 休闲用品部主管休闲用品部主管34 家用电器部主管家用电器部主管36 非季节性服饰部主管非季节性服饰部主管37 季节性服饰部主管季节性服饰部主管03 非食品区区长非食品区区长
22、38 鞋部主管鞋部主管部门主管部门主管部门助理部门助理员工员工40 40 财务部人力架构图财务部人力架构图出纳员出纳员会计会计主管主管助理助理文员文员秘书秘书45 45 人力资源部人力架构图人力资源部人力架构图部门主管部门主管部门助理部门助理领班领班收银员收银员广播员广播员50 50 收银部人力架构图收银部人力架构图服务生服务生部门主管部门主管员工员工55 55 顾客服务部人力架构图顾客服务部人力架构图迎宾员迎宾员导购员导购员部门主管部门主管部门助理部门助理收货员收货员80 80 收货部人力架构图收货部人力架构图电梯员电梯员部门主管部门主管部门助理部门助理领班领班防损员防损员85 85 防损部
23、人力架构图防损部人力架构图便衣便衣监控员监控员三、门店各主管岗位职责 客服部经理岗位职责干货部和百货部经理岗位职责生鲜部经理岗位职责防损部经理岗位职责企划主管岗位职责财务主管岗位责任 理货区主管岗位职责 如何编写岗位职责？1.岗位职责应该能够涵盖该工作岗位的大部分工作内容和主要工作任务，但应注意避免内容过于复杂，华而不实 2.编写工作任务应该选用“动词+宾语”的句式，表述直观，容易理解。3.尽量不要使用形容词，如：“积极”、“认真”、“好”等词语。4.尽量避免使用或少用“负责”、“统筹”、“确保”这一类意义表述比较笼统的词语，除非后面的句子能够清楚地描述工作任务内容。如何编写岗位职责？5.对该
24、岗位主要工作内容和工作任务进行拆分后的排序方式：第一种，按照拆分后的工作任务的重要程度来排序。重要程度的参考指标包括：工作量大小、任务难易程度；技术含量；资源要求和实施风险等；第二种，按照工作任务的先后完成顺序来排序。有些基层工作岗位多采用这种排序方法。第三种，按工作任务的性质来排序。把一个工作岗位的职责分解出的工作任务分别归类，第一类是具有“决策属性”的工作任务；第二类是具有“管理属性”的工作任务；第三类是具有“执行属性”的工作任务。客服部经理岗位职责（一）应备知识与能力具备一定的组织、协调能力，具有市场信息收集、分析并有效利用的能力（二）岗位职责 处理好顾客投诉事件 保障现金室的正常运转和
25、资金的安全收、发、存 主持区域例会、班长例会 监督各项营运程序、营运标准的正确执行（三）主要管理内容收货、收银、客服工作会议现金报告、收银报告的审查 干货部和百货部经理岗位职责（一）应备知识和能力熟悉电脑操作，常用办公软件 熟悉商品质量法，了解零售业的法律知识（二）岗位职责执行销售计划 商品陈列的设计和实施 商品订货和库存的管理组织盘点 （三）主要管理内容 规范、监督员工 组织本部门的晨会、周会议 检查各部门 日常工作审核 各种报表和订单生鲜部经理岗位职责（一）应备知识具有生鲜食品的保鲜知识和保鲜技术有关商品、销售、包装的法律和法规具备一定的组织能力和较强的协调能力（二）岗位职责 提供优质商品
26、和服务 负责冷库、冷柜的温度生鲜加工设备正常运转（三）主要管理内容检查卫生，加工流程运转检查冷库、冷柜温度 每日损耗登记 员工的培训计划 防损部经理岗位职责（一）应备知识 具有较好的身体素质和较强的团队意识有关的法律知识和相关的民事法学、刑事法学知识（二）岗位职责安全保卫，开展五防工作 盗窃事件进行处理，并汇报组织员工参与对紧急事件的应急处理（三）主要管理内容确保整个商场的消防、监控、防盗设施的正常运转 安全教育、安全宣传、安全培训、安全活动 巡查买场是否存在不安全的隐患 紧急方案，处理紧急突发事件 企划主管岗位职责（一）应备知识 具有与商业有关的法律知识创新意识和策划能力（二）岗位职责 节假
27、日、店庆的门店装饰工作 员工的评估、业绩考核和培训 设备的管理、维护和办公易耗品的申购（三）主要管理内容 广告是否过期、损坏，悬挂，价格 检查促销员 工作促销人员会议 赠品仓库，做好赠品进出帐门店的CI 维护和公共形象财务主管岗位责任（一）应备知识 熟悉柜组分布及各商品大类的分布格局具备较强的协调和沟通能力（二）岗位职责 会计核算及财务管理工作财务知识的培训 商品削价、报损、商品盘点 监督电脑三级账的有效运行 员工费用报销理货区主管岗位职责（一）应备知识 电脑操作，商品进销存系统，常用办公软件商品质量法，零售业的法律知识（二）岗位职责理货区管理工作 商品验收，商品及理货区库存商品质量商品合理摆放，周转畅通，保障商品安全 v 学习目标 v 第一节：门店管理的基本内容v 第二节：店长素质与岗位职责v 第三节：门店组织结构和岗位职责v 目录实实 训训 项项 目目v 项目一：组织结构调查 选择一家大型连锁零售企业，调查门店有哪些部门，做出该门店的组织结构图。v 项目二：门店管理规范由46人结为一组，虚拟开办一家连锁超市，组建门店管理部门，分配部门负责人，每人负责一个部门，写出各主管部门的管理规范。项目一THANK YOU
