1、 台湾台湾POP培训协会认证讲师培训协会认证讲师国内多家企业特聘营销讲师国内多家企业特聘营销讲师10余年一线市场推广与营销管理工作经验余年一线市场推广与营销管理工作经验 世界世界200强保险企业销售经理、培训总监经历强保险企业销售经理、培训总监经历苏州卓尔企业管理咨询有限公司特约讲师苏州卓尔企业管理咨询有限公司特约讲师聚成企业管理顾问有限公司内心师聚成企业管理顾问有限公司内心师 李士敏李士敏 讲师讲师 价值观念：价值观念：父母是佛祖、朋友是恩人、学生是老师、感恩父母是佛祖、朋友是恩人、学生是老师、感恩惜福、事业永远创新、享乐工作惜福、事业永远创新、享乐工作个人信条：个人信条：诚信如命、完成任务
2、是天职、成就别人造就自己诚信如命、完成任务是天职、成就别人造就自己事业模式：事业模式：众人一起做众人的事业、听话照做众人一起做众人的事业、听话照做管理信条：管理信条：嘴巴甜、制度严、追求平衡的成长嘴巴甜、制度严、追求平衡的成长 李士敏李士敏 讲师讲师 销售管理层销售管理层 自我管理、目标、薪酬、招募、自我管理、目标、薪酬、招募、流程管理、流程管理、培训、激励、考核培训、激励、考核辅导原则辅导原则大处着眼大处着眼实处落地实处落地智慧互升智慧互升开放心态开放心态辅导教练管理中心C8成都地区第六期班辅导流程F通报本班学员作业完成情况通报本班学员作业完成情况 F标杆引导标杆引导:优秀标准作业表彰辅导点
3、评优秀标准作业表彰辅导点评 F 读后分享读后分享 F 知识点提炼知识点提炼 F 解读解读 F各组学员代表分享辅导收获各组学员代表分享辅导收获 F辅导总结辅导总结 C8成都地区第六期班辅导流程通报本班学员作业完成情况通报本班学员作业完成情况v应交作业应交作业5757份份v实实 交交 3 3份份 v完成率完成率 5%5%标杆引导标杆引导:优秀标准作业表彰与点评优秀标准作业表彰与点评 自我管理作业荣誉榜刘长春刘长春石雷石雷姜寿春姜寿春以客户为中心的销售以客户为中心的销售 读后分享读后分享教练对该书知识点提炼教练对该书知识点提炼 销售难题的产生原因销售难题的产生原因:一、在于雇佣销售人员的方式一、在于
4、雇佣销售人员的方式二、培训流于形式二、培训流于形式三、在于激励销售人员的方式三、在于激励销售人员的方式教练对该书知识点提炼教练对该书知识点提炼 你相不相信顾客在你相不相信顾客在每一次决定购买或改变每一次决定购买或改变主意时都经历了一种可主意时都经历了一种可重复重复、共通的过程共通的过程。以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈教练对该书知识点提炼教练对该书知识点提炼 顾客不是根据需要做出购买顾客不是根据需要做出购买决定决定,而是根据问题做出决定。而是根据问题做出决定。问题越突出问题越突
5、出,需求越强烈需求越强烈,需需求越强烈顾客愿意为此付出的就求越强烈顾客愿意为此付出的就越多越多。乔利斯购房 我们上一次是我们上一次是1986年购买的房子在华盛顿区年购买的房子在华盛顿区,那那里的房子出售不是里的房子出售不是24小时服务小时服务。我已经为价格等了我已经为价格等了二天二天,而失去了一个次机会而失去了一个次机会,我们一定不能再失去另一我们一定不能再失去另一次机会次机会。我们看的房子好象很好我们看的房子好象很好:海滨样式海滨样式,砖结构砖结构,保养很保养很好好,位置好得让人难以相信位置好得让人难以相信-离哥伦比亚航空公司离哥伦比亚航空公司只有只有10分钟路程分钟路程,离首都离首都(首都
6、环城路首都环城路)只有两道街只有两道街。我我们在进行多方面选择的前一天晚上看了这套房子们在进行多方面选择的前一天晚上看了这套房子,站站在宁静的、树木繁茂的后院在宁静的、树木繁茂的后院,一小时之后我们买下了一小时之后我们买下了这套房子这套房子。一切都很好一切都很好,我们一天天盼着搬家我们搬家前一我们一天天盼着搬家我们搬家前一周左右周左右,我的妻子和我开车到我们的新家附近想安静我的妻子和我开车到我们的新家附近想安静地散散步地散散步,并庆祝我们即将到来的搬家并庆祝我们即将到来的搬家。我们散步我们散步,可可是一点也不安静是一点也不安静.我们安静的散步好象是围绕着环城我们安静的散步好象是围绕着环城路走路
7、走.我们的邻居告诉我们不要担心我们的邻居告诉我们不要担心,这只是风声。这只是风声。如果你不熟悉华盛顿的环城路如果你不熟悉华盛顿的环城路,它的一部分它的一部分-也就是我们那一部分也就是我们那一部分-作为作为95号路的分支号路的分支,横跨佛横跨佛罗里达和缅因州。高速公路上的每一个罗里达和缅因州。高速公路上的每一个18轮卡车都轮卡车都从我家旁边经过。你听过那种卡车气闸刹车的声音从我家旁边经过。你听过那种卡车气闸刹车的声音吗吗?很难听很难听。我们就这样搬进了我们梦想中的房子我们就这样搬进了我们梦想中的房子,我们已经我们已经满腹怨恨满腹怨恨 我们保持对那房子的满意阶段不到一周。我们保持对那房子的满意阶段
8、不到一周。我们买了室外扬声器。在夏天我们买了室外扬声器。在夏天,我们安上了防风暴窗我们安上了防风暴窗子子.。我们还买了一个大空气清洁器放在卧室我们还买了一个大空气清洁器放在卧室,我们我们亲切的称之为亲切的称之为“杂音制造器杂音制造器”我还想告诉你我们为我还想告诉你我们为了清洁空气买了这个机器了清洁空气买了这个机器,但我们没用过。他产生但我们没用过。他产生大的白躁音大的白躁音,大大盖过了空气闸的声音大大盖过了空气闸的声音。我们在这所房子里住了四年我们在这所房子里住了四年.我们喜欢我们的我们喜欢我们的邻居和朋友邻居和朋友,但是当我们再次搬家时你想我们最重但是当我们再次搬家时你想我们最重要的标准是什
9、么呢要的标准是什么呢?答案是我们对安静最有兴趣。答案是我们对安静最有兴趣。有兴趣这个词有点不合适有兴趣这个词有点不合适.确切地说应该是捆确切地说应该是捆扰。几个月以来扰。几个月以来,我不是在回家的路上看房子我不是在回家的路上看房子,就是就是在上班的路上看房子。面对众多的选择在上班的路上看房子。面对众多的选择,我看房子我看房子的第一件事情就是进行我所称赞的声音测试的第一件事情就是进行我所称赞的声音测试。测试是这样的测试是这样的,把车的发动机停下来把车的发动机停下来,打开车窗打开车窗,把头伸出车外。把头伸出车外。如果我听到任何象交通车辆如果我听到任何象交通车辆的声音的声音,对对,任何任何,我就不进
10、去看房子。我就不进去看房子。我不管我不管是否有是否有20个卧室个卧室,每个卧室是否配有洗手间。每个卧室是否配有洗手间。我就不进去了。我就不进去了。以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例各阶段顾客比例百百 分分 比比教练对该书知识点提炼教练对该书知识点提炼 如果你不了解顾客的这一购如果你不了解顾客的这一购买过程买过程,或者不知道他处于这一购或者不知道他处于这一购买过程的那一个阶段买过程的那一个阶段,你永远不能你永远不能学会说服的技巧学会说服的技巧,你成功销售的机你成功销售的机会也将减少。会也将减少。教练对该书知识点提炼教练对该书知识点提炼过去的经验告诉我们过去的经验告诉我们:
11、销售人员应该做销售人员应该做的是对有需求的顾客销售的是对有需求的顾客销售,并把他们的并把他们的需求和这些产品的优点联系在一起。需求和这些产品的优点联系在一起。现在的状况告诉我们现在的状况告诉我们:差不多差不多80%的顾的顾客没有需求客没有需求,也不需要销售人员。也不需要销售人员。教练对该书知识点提炼教练对该书知识点提炼 我们培养了大批精通产品而缺乏我们培养了大批精通产品而缺乏销售技巧的销售人员销售技巧的销售人员,他们当中存他们当中存在着在着“大量等待订货的做法大量等待订货的做法”。这不仅对销售人员有危害这不仅对销售人员有危害,而且对而且对顾客也不利。顾客也不利。失误控制客户需求教练对该书知识点
12、提炼教练对该书知识点提炼 停止等待订货停止等待订货,从而开从而开始你真正的销售吧始你真正的销售吧!C8C8销售管理销售管理销售经理的角色定位与自我管理C8-MINI VOL.2007-MINI VOL.2007销售流程管理销售流程管理职业销售经理人的职业销售经理人的8 8项修炼项修炼卓越销售管理卓越销售管理-MINI VOL.2007-MINI VOL.2007世界上的钱被谁赚去了？世界上的钱被谁赚去了？内行人！内行人！内行人内行人 专业人士专业人士 一件事情无论难易，总一件事情无论难易，总是有一定的规律可以遵循，是有一定的规律可以遵循，如果照此经营便是专业如果照此经营便是专业。何谓专业？何谓
13、专业？何谓销售？何谓销售？运用才智和工具将人们不知道、运用才智和工具将人们不知道、不了解的事情向人们推荐，使其接不了解的事情向人们推荐，使其接纳，并从中受益。纳，并从中受益。补充能量补充能量-解读解读 拿到这个商品的时候，拿到这个商品的时候，你最先想到的是什么？你最先想到的是什么？客户是怎么回答你的，客户是怎么回答你的，你是怎么办的？你是怎么办的？在刚才这个销售活动中，在刚才这个销售活动中，你的思路是什么？你的思路是什么？在这个销售活动中，在这个销售活动中，你都做了哪些工作？你都做了哪些工作？有有感感而而发发问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购
14、买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试探冲击试探冲击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要求生意要求生意确认需求确认需求以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环产品产品追踪追踪维护维护试探试探冲击冲击确认确认需求需求探察探察聆听聆听要求要求生意生意展示展示说服说服我是我是什么什么购买购买分析分析计划与计划与活动活动准客户准客户开拓开拓接接 触触 与与 面面 谈谈产品产品说明说明促成促成售后售后服务服务专业化销售流程专业化销售流程 1、计划与活动、计划与活动2、主顾开拓、主顾开拓3、接触前准备、接触前准备 4、接触、接触5、说明、说明6、促成、促成7、售后服务、售后服务6计划与活动计划与活动(一一
15、)销售提成收入（每月销售提成收入（每月1000010000元）元）假如每成交一单假如每成交一单2000020000元，按元，按10%10%的佣金率计算：的佣金率计算：签单数签单数=10000元元20000元元/单单*10%（提成比例（提成比例）=5单单假如月工作假如月工作2525天，按照天，按照33313331法则：法则：月拜访量月拜访量=5件件*30访访25天天150访访=6访访/天天日拜访量日拜访量=66.6强化自我活动量管理强化自我活动量管理 名名 单：列出单：列出300300个个 每天新增名单不少于每天新增名单不少于1010个个 拜访量：每日平均拜访量：每日平均6 6访，每天坚持访，每
16、天坚持4 4访访 读书量：每月读书量：每月1-21-2本本 培训量：每月参加培训量：每月参加2 2天培训天培训 早会、夕会必到并与经理检讨早会、夕会必到并与经理检讨FUSY-9牢记一句话牢记一句话变成你的日常经典用语变成你的日常经典用语:计划你的工作计划你的工作,工作你的计划。工作你的计划。准客户开拓准客户开拓(二二)准客户是销售人员的宝贵资产准客户是销售人员的宝贵资产,客客 户开拓决定销售事业的成败。户开拓决定销售事业的成败。90%的收入来源于主顾开拓。的收入来源于主顾开拓。主顾开拓就是用一种有系统的主顾开拓就是用一种有系统的方法来决定该跟谁接触，以使方法来决定该跟谁接触，以使他能向你购买产
17、品。他能向你购买产品。主顾开拓主顾开拓财务稳定且有购买力财务稳定且有购买力有决策权有决策权容易接近容易接近距离较近距离较近对公司产品服务认同对公司产品服务认同准主顾应具备的条件准主顾应具备的条件缘故法：就是从熟人和亲友中寻找客户的方法。缘故法：就是从熟人和亲友中寻找客户的方法。对象：熟人、亲友对象：熟人、亲友 亲戚、姻亲亲戚、姻亲 父母的朋友、兄弟姐妹的朋友父母的朋友、兄弟姐妹的朋友 好友的父母好友的父母 因工作而认识的因工作而认识的 因求学而认识的因求学而认识的 因参加公益社团而认识的因参加公益社团而认识的 因嗜好、消费而认识的因嗜好、消费而认识的 因生活圈而认识的因生活圈而认识的客户开拓之
18、缘故法客户开拓之缘故法 特征特征:1.较易接近较易接近 2.可建立营销经验可建立营销经验 3.接触说明容易接触说明容易 要领要领:1.利他而来利他而来,为主顾着想为主顾着想 2.惜缘惜缘.用缘用缘 3.你不做你不做.别人会做别人会做 4.保持平常心保持平常心,不计较成败得失不计较成败得失缘故法的特征要领缘故法的特征要领陌生拜访法陌生拜访法直接走进陌生人的团队，一个一个地拜访的方法直接走进陌生人的团队，一个一个地拜访的方法 特征：特征：.极易遭受拒绝极易遭受拒绝.提高市场适应能力提高市场适应能力 要领：要领：.选定特定范围、目标来拜访选定特定范围、目标来拜访.争取良好的第一印象，才能广结善缘争取
19、良好的第一印象，才能广结善缘.不放过任何接触到的对象不放过任何接触到的对象客户开拓之陌生拜访法客户开拓之陌生拜访法介绍法介绍法 请求缘故关系或现有的客户作你的介绍人，请求缘故关系或现有的客户作你的介绍人，推荐他们的熟人做你的准客户的方法。推荐他们的熟人做你的准客户的方法。特征特征:1.借用他人的影响力借用他人的影响力 2.延续客户延续客户开拓开拓,建立口碑建立口碑 要领要领:1.人际关系大整合人际关系大整合 2.确立优质服务观念确立优质服务观念 3.广结善缘广结善缘客户开拓之介绍法客户开拓之介绍法目标市场法是指在某一特定行业，或目标市场法是指在某一特定行业，或某个特定单位，或某片特定社区，或某
20、个特定单位，或某片特定社区，或某处特定街道，以及具有共同属性的某处特定街道，以及具有共同属性的某些人群中展业的方法。某些人群中展业的方法。主顾开拓之目标市场法主顾开拓之目标市场法职团开拓法就是选定一家少则十职团开拓法就是选定一家少则十人，多则数百人而且人员相对稳人，多则数百人而且人员相对稳定的企事业单位作展业基地，并定的企事业单位作展业基地，并定人定点定时进行服务和销售活定人定点定时进行服务和销售活动的方法。动的方法。主顾开拓之职团开拓法主顾开拓之职团开拓法收集客户信息的收集客户信息的1616种渠道：种渠道：1.1.随时随地交换名片随时随地交换名片 2.2.参加专业聚会、专门研讨会参加专业聚会
21、、专门研讨会3.43.4善用黄页和工商指南善用黄页和工商指南 4.1144.114查询台查询查询台查询 5.5.向专业名录公司购买企业名录向专业名录公司购买企业名录 6.6.路牌广告、户外广告路牌广告、户外广告7.7.请虽然拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐请虽然拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐8.8.专业报刊杂志的收集整理专业报刊杂志的收集整理 9.9.加入专业俱乐部、会所加入专业俱乐部、会所 10.10.网络查询网络查询 11.11.各个行业协会的会员名单各个行业协会的会员名单1212.和竞争对手互换资源和竞争对手互换资源 13.13.其他公司的客户资料其他公司的客户资料 客户等
22、级评估简要操作客户等级评估简要操作 可能客户可能客户重点客户重点客户忽略忽略普通客户普通客户关系关系吸引力与潜力吸引力与潜力强强好好踏进成功之门踏进成功之门-“见更多的人见更多的人”。牢记一句话牢记一句话变成你的日常经典用语变成你的日常经典用语:接触前准备接触前准备(三三)减少正式接触时犯错误的可能性减少正式接触时犯错误的可能性预测准主顾的拒绝类型，并拟定预测准主顾的拒绝类型，并拟定应对之道应对之道为正式销售规划具体的行动为正式销售规划具体的行动。接触前准备的目的接触前准备的目的.客户资料准备客户资料准备.资料收集资料收集 自然状况自然状况 健康状况健康状况 家庭状况家庭状况 经济状况经济状况
23、 个人嗜好个人嗜好 近期情况近期情况3.资料分析整理资料分析整理 性格特征性格特征 需求信息需求信息 特殊喜好特殊喜好物质准备物质准备(一一)4、展示资料、展示资料:公司彩页公司彩页 商品介绍商品介绍 个人资料个人资料 简报数据简报数据 现场照片现场照片 同行资料同行资料 名片名片5、签单工具、签单工具:收据收据 计算器计算器 笔笔 合同书合同书6、展业与礼品、展业与礼品:公司标志与礼物公司标志与礼物7、必备物品、必备物品:梳子梳子 面巾纸面巾纸 丝袜丝袜物质准备物质准备(二二).拜访计划的拟订拜访计划的拟订 拜访时间拜访时间 拜访路线拜访路线 拜访礼仪拜访礼仪.电话约访电话约访.信函接触信函
24、接触 4.短信问候短信问候行动准备行动准备心态准备心态准备信心信心 耐心耐心 爱心爱心 诚心诚心 热心热心 建立专业化形象建立专业化形象-仪容仪容保持整齐清洁保持整齐清洁服装得体服装得体气味合宜气味合宜（1）与自己年龄相近的稳健型人物，其）与自己年龄相近的稳健型人物，其服装可做为标准；服装可做为标准；（2）你的服装必须与收入、时间、地点）你的服装必须与收入、时间、地点等因素配合，自然而大方，当然，还得等因素配合，自然而大方，当然，还得与你的身材、肤色相搭配；与你的身材、肤色相搭配；（3）衣着穿得太年轻的话，容易招致对）衣着穿得太年轻的话，容易招致对方怀疑与轻视；方怀疑与轻视；（4）太宽松太紧缩
25、的服装均不适合销售）太宽松太紧缩的服装均不适合销售人员，大小应合身；人员，大小应合身；整理服装要领整理服装要领 头发头发 耳朵耳朵 眼睛眼睛 鼻毛鼻毛 口口 胡子胡子 手手 衬衫衬衫 领带领带 西装西装 鞋袜鞋袜 每天访前需仔细检查每天访前需仔细检查电话约访的要点电话约访的要点确定对方是否方便讲话确定对方是否方便讲话 电话约访的唯一目的是争取面谈时间电话约访的唯一目的是争取面谈时间 边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听 在提出五次请求之前千万不要轻易放弃在提出五次请求之前千万不要轻易放弃 要善用要善用“清清楚楚清清楚楚”、“明明白白明明白白”、“请你不要
26、误会请你不要误会”等神奇的句子；等神奇的句子；确认时间没有冲突，事先计划好拜访线路，作出合理安排，确认时间没有冲突，事先计划好拜访线路，作出合理安排，以提高效率。以提高效率。后确定时间地点并感谢后确定时间地点并感谢电话约访的步骤电话约访的步骤寒暄致寒暄致意意同意谈同意谈话话自我介自我介绍绍道明来道明来意意拒绝处拒绝处理理提出要提出要求求确认约确认约会会机会是留给有准备的人。机会是留给有准备的人。牢记一句话牢记一句话变成你的日常经典用语变成你的日常经典用语:接触接触(四四)寒暄寒暄赞美赞美寻找购买点寻找购买点切入主题切入主题接触的步骤接触的步骤寒暄的作用寒暄的作用解除戒备心解除戒备心建立信任感建
27、立信任感放松紧张心情放松紧张心情问问听听 70%说说 30%寒暄的要领寒暄的要领寒暄致意寒暄致意销售员：销售员：“请问一下，王总在吗？请问一下，王总在吗？”准客户：准客户：“我就是，你有什么事啊？我就是，你有什么事啊？”销售员：销售员：“王总王总您好，是这样的，我是得力士您好，是这样的，我是得力士 照明科技的照明科技的,我叫方亮。我叫方亮。”业务员：业务员：“听设计院刘工说听设计院刘工说,您这边正在上新项目特您这边正在上新项目特 客客 户：户：“没事没事,没事没事,你请讲你请讲!”别忙别忙,实在不好意思来打扰您实在不好意思来打扰您,我只耽误我只耽误15 分钟的时间分钟的时间 有效赞美的关键点有
28、效赞美的关键点发自内心地、真诚地去赞美她发自内心地、真诚地去赞美她赞美对方的闪光点赞美对方的闪光点赞美她某一个比较具体的地方赞美她某一个比较具体的地方使用间接赞美使用间接赞美(借第三者赞美借第三者赞美)赞美中最经典的四句话赞美中最经典的四句话你真不简单你真不简单我很欣赏你这个观点我很欣赏你这个观点我很佩服你我很佩服你你给我的感觉非常特别你给我的感觉非常特别寒暄、赞美寒暄、赞美（先聊介绍人）（先聊介绍人）拉近距离拉近距离（谈对方成就、兴趣）（谈对方成就、兴趣）收集资讯、发现购买点收集资讯、发现购买点（休闲、投资、（休闲、投资、经济、商业）经济、商业）不收集资讯不收集资讯寒暄、赞美寒暄、赞美拉近距
29、离拉近距离发现三至五个发现三至五个强烈购买点后强烈购买点后再切入再切入 接触循环（第一阶段）接触循环（第一阶段）FUA-2说明说明（或回去（或回去 做建议书）做建议书）对方拒绝对方拒绝 时强调不时强调不一定要买一定要买 提出解决提出解决 方案，方案，引起引起 好奇心好奇心 提问、寻找提问、寻找 并强化购并强化购买点买点接触循环接触循环至发现至发现3-53-5个个强烈购买点强烈购买点接触循环（第二阶段接触循环（第二阶段 ）FUA-3如何发现需求？如何发现需求？向介绍人向介绍人收集资讯收集资讯赞美、提问、聆听赞美、提问、聆听了解是否有典型需求了解是否有典型需求激发客户同理心激发客户同理心打破客户不
30、切实际的乐观打破客户不切实际的乐观销售就是问问题销售就是问问题开放式问话开放式问话 封闭式问话封闭式问话 开放式开放式(多用于开头多用于开头)可以限制顾客的回答可以限制顾客的回答还可以限制顾客提供的信息还可以限制顾客提供的信息 测试和确认信息的能力测试和确认信息的能力封闭式封闭式(多用于结尾多用于结尾)减少问问题的个数减少问问题的个数可以发动保守的顾客可以发动保守的顾客让顾客提供更多的信息让顾客提供更多的信息问问 什什 么么?问兴趣问兴趣问需求问需求问痛苦问痛苦问快乐问快乐问成交问成交聆听的技巧聆听的技巧点头微笑、专注地听点头微笑、专注地听记笔记、座位选择记笔记、座位选择不插嘴、眼睛望着对方的
31、鼻或额不插嘴、眼睛望着对方的鼻或额不明白地方追问不明白地方追问不要接听电话和发出声音不要接听电话和发出声音听话时不要组织语言听话时不要组织语言业务员：王小姐，看你家里布置得这么有情调，一看就知道你们夫妻业务员：王小姐，看你家里布置得这么有情调，一看就知道你们夫妻 很有品味。先生是做哪一行的？很有品味。先生是做哪一行的？准客户：哪里，随便动了点脑筋而已。我先生是做电脑的。准客户：哪里，随便动了点脑筋而已。我先生是做电脑的。业务员：看你住的这地段也真是不错，人气很旺，生活很方便。这么业务员：看你住的这地段也真是不错，人气很旺，生活很方便。这么 好的房子，价钱肯定不俗，是不是有按揭？好的房子，价钱肯
32、定不俗，是不是有按揭？准客户：没有，一次付清了。准客户：没有，一次付清了。业务员：那真不简单。这么年轻有为，太让人羡慕，我到现在还租房业务员：那真不简单。这么年轻有为，太让人羡慕，我到现在还租房 子住呢。（看到茶几上的儿童画）这画画得好有灵气，是你子住呢。（看到茶几上的儿童画）这画画得好有灵气，是你 小孩画的吗？几岁了？能不能请教一下，有什么教子秘诀？小孩画的吗？几岁了？能不能请教一下，有什么教子秘诀？准客户：准客户：-业务员：平常我都带小孩去荔枝公园，莲花山这样风景好、空气好、业务员：平常我都带小孩去荔枝公园，莲花山这样风景好、空气好、又经济的地方去玩。现有的父母不象我们那时候又经济的地方去
33、玩。现有的父母不象我们那时候,照顾得都照顾得都 很周到。很周到。准客户：准客户：-业务员：电脑行业现在很兴旺，象你们夫妻一个月的收入起码上万块业务员：电脑行业现在很兴旺，象你们夫妻一个月的收入起码上万块 吧。将来把孩子送到国外上学绝对没问题。吧。将来把孩子送到国外上学绝对没问题。赞美、提问、聆听的话术赞美、提问、聆听的话术 寻找购买点是近二十年来公认的销售中寻找购买点是近二十年来公认的销售中最大的难点，是销售流程中最重要的一环，最大的难点，是销售流程中最重要的一环，销售人员的发挥差异性也很大；同时，也是销售人员的发挥差异性也很大；同时，也是销售人员在销售流程中最为忽视、缺少的一销售人员在销售流
34、程中最为忽视、缺少的一环。环。通过事前寒喧收集到足够资通过事前寒喧收集到足够资讯，了解对方可能的购买点，利讯，了解对方可能的购买点，利用故事感化、数据提供、提问、用故事感化、数据提供、提问、感性劝说等技巧，激发准客户的感性劝说等技巧，激发准客户的购买兴趣，开门切入业务正题。购买兴趣，开门切入业务正题。什么叫寻找购买点？什么叫寻找购买点？数据法数据法 危机意识法危机意识法感性劝说法感性劝说法 故事法故事法直接切入法直接切入法 讨教法讨教法性格类型法性格类型法寻找购买点与切入的方法寻找购买点与切入的方法业务员：王小姐，我们做父母的，对儿女是有着说不完的关业务员：王小姐，我们做父母的，对儿女是有着说
35、不完的关 爱，希望他们永远能感受到我们的温暖。不过爱，希望他们永远能感受到我们的温暖。不过,不知您有不知您有 没有想过，有些孩子却没这么幸运，还没有成年可能就没有想过，有些孩子却没这么幸运，还没有成年可能就 见不到父母，大概有见不到父母，大概有17%的比例。您有没有听说过？的比例。您有没有听说过？准客户：没听说过。准客户：没听说过。业务员：人生无常业务员：人生无常,什么事都有可能发生什么事都有可能发生,为了孩子将来生活为了孩子将来生活 有保障，上学费用有保障，有一个光明的前途，我们应有保障，上学费用有保障，有一个光明的前途，我们应 该及早均匀理财，分散风险您一定知道不把所有的鸡蛋该及早均匀理财
36、，分散风险您一定知道不把所有的鸡蛋 放在一个蓝子里的道理吧。我这里有一份财务计划放在一个蓝子里的道理吧。我这里有一份财务计划,可以可以 帮助您用很少的支出解决风险的问题帮助您用很少的支出解决风险的问题,是不是听我讲解一是不是听我讲解一 下下?数据法数据法 （话术一（话术一）购买点：死亡保险购买点：死亡保险 业务员：业务员：王姐，你是个很有见识、有主见的女性，王姐，你是个很有见识、有主见的女性，您知不知道女人的寿命平均要比男人长多少年？您知不知道女人的寿命平均要比男人长多少年？准主顾：准主顾：-业务员：一般要四年，业务员：一般要四年，加上夫妻结婚一年龄差二至加上夫妻结婚一年龄差二至 四岁，所以很
37、不公平，妻子注定要独自七年。我四岁，所以很不公平，妻子注定要独自七年。我 们做女人的，年龄越大越没有安全感，社会观念们做女人的，年龄越大越没有安全感，社会观念 也都在变化也都在变化,不如早点为将来做一番打算，王姐不如早点为将来做一番打算，王姐,你觉得呢？保险正好可以为您解决这一后顾之忧你觉得呢？保险正好可以为您解决这一后顾之忧,不妨听一听我的方法不妨听一听我的方法?购买点：养老购买点：养老强化危机意识法（话术三）强化危机意识法（话术三）判断真假拒绝判断真假拒绝 有些问题是准客户对业务员的本有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付能、下意识的排斥和应付,一般前两次一般前两次大半是假拒绝
38、。这时要用直觉判断或大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。用提问题的方法来判断拒绝的真假。肯定、直接的回答，表示拒绝是肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝很可能是假拒绝预算 拒绝的的强度拒绝的的强度 怀疑怀疑 无所谓无所谓 拒绝拒绝 排斥排斥 反感反感拒绝的类型拒绝的类型不需要不需要没钱没钱不急需不急需不信任不信任 认同准客户的拒绝理由，表认同准客户的拒绝理由，表示理解准客户心情，强调只是让示理解准客户心情，强调只是让准客户了解一下准客户了解一下,但不一定订货，但不一定订货，再继续收集资讯。再继续收
39、集资讯。接触时拒绝处理的原则接触时拒绝处理的原则 假处理假处理 间接否定法间接否定法 询问法询问法 举例法举例法 转移法转移法 直接否定法直接否定法 拒绝处理技巧拒绝处理技巧FUJJ-9FUJJ-10假假 处处 理理瞧您说的，象贵公司这样在我们瞧您说的，象贵公司这样在我们南京家电行业都是屈指可数的南京家电行业都是屈指可数的,实力这实力这么雄厚么雄厚,您要是没钱，谁还会有钱呢！您要是没钱，谁还会有钱呢！间接否定法间接否定法没错，我完全了解您的没错，我完全了解您的感觉感觉。我。我的许多客户以前在决定是否购买我们的许多客户以前在决定是否购买我们产品时，也都有这种产品时，也都有这种感受感受。不过当他。
40、不过当他购买以购买以后，他们马上后，他们马上发现发现我们提供的我们提供的产品产品,的确为他们带来足够的安全感，的确为他们带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能选择我所以他们都很高兴自己当初能选择我们作为合作伙伴。们作为合作伙伴。FUJJ-12询询 问问 法法请问您是对我介绍的产请问您是对我介绍的产 品不满意、不相信我本品不满意、不相信我本 人，还是因为别的原因？人，还是因为别的原因？举举 例例 法法 长沙市湘府铭洲保健服务有限公司长沙市湘府铭洲保健服务有限公司总经理。高峰是我们华商二期的学员总经理。高峰是我们华商二期的学员,他他是两年前跟聚成的合作是两年前跟聚成的合作,之前是开两家店之前
41、是开两家店,到现在在长沙拥有到现在在长沙拥有18家连锁店家连锁店,非常感谢非常感谢聚成聚成,帮助他成长帮助他成长。并且定下自己的愿景并且定下自己的愿景,把连锁店开到全中国乃至全世界把连锁店开到全中国乃至全世界。”转转 移移 法法您爱人不同意？那您您爱人不同意？那您爱人爱人一定是一定是为了家计着想。可是据统计，中国女为了家计着想。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长性的平均年龄比男性长8 8岁，岁，也就是也就是说您太太注定要一个人至少独居说您太太注定要一个人至少独居 6-86-8年。我知道您是很爱您的爱人的，您年。我知道您是很爱您的爱人的，您不会不为她晚年着想吧不会不为她晚年着想吧直接否定法直
42、接否定法那可能是误传吧！条款上那可能是误传吧！条款上 客户的保障权益写得清清客户的保障权益写得清清 楚楚，而且具有法律效力楚楚，而且具有法律效力 的，我们公司是不会不兑的，我们公司是不会不兑 现的。现的。客户经常提的八种拒绝客户经常提的八种拒绝“请直接在电话里讲就可以了请直接在电话里讲就可以了”“你把这些资料寄给我好了你把这些资料寄给我好了”“这些时间我都不方便这些时间我都不方便”“我有朋友也是搞美容的我有朋友也是搞美容的”“我暂时没有能力购买我暂时没有能力购买”“你不要在浪费时间了你不要在浪费时间了,我是不会买的我是不会买的”“我真的没有兴趣我真的没有兴趣”“我很忙我很忙”（还有什么拒绝问题
43、？）（还有什么拒绝问题？）说明说明(五五)说明的定义说明的定义 向客户展示和演示有关产品的行为向客户展示和演示有关产品的行为和过程和过程。说明的方法说明的方法 口谈口谈 笔算笔算 建议书说明建议书说明说明的步骤说明的步骤 描述产品的意义与功能描述产品的意义与功能 建立购买点及展示资料建立购买点及展示资料 商品或建议书说明商品或建议书说明说明的技巧说明的技巧 最佳位置最佳位置 多用笔，少用手多用笔，少用手 目光目光 心理状态心理状态 掌握主控权掌握主控权 建议书的说明建议书的说明 简单明了，交费小数化，收益大简单明了，交费小数化，收益大数化。数化。适时询问客户意见。适时询问客户意见。表现特色、强
44、化利益。表现特色、强化利益。适时举例，加强印象和说服力适时举例，加强印象和说服力促成促成(六六)促成的定义促成的定义 促成就是帮助和鼓励客促成就是帮助和鼓励客户作出购买的决定，并户作出购买的决定，并协助其完成购买手续的协助其完成购买手续的行为和过程。行为和过程。销售员在促成时的障碍销售员在促成时的障碍1、不敢促成不敢促成2、一次失败，、一次失败，再不尝试再不尝试3、意愿不强烈、意愿不强烈捕捉准客户购买信号捕捉准客户购买信号1、行动上、行动上2、言语上、言语上从表情举止辨识购买信息从表情举止辨识购买信息1、客户的身体倾向你、客户的身体倾向你2、他的眼睛睁得很大，眨也不眨一下、他的眼睛睁得很大，眨
45、也不眨一下3、他频频点头、他频频点头4、他的嘴唇微张、他的嘴唇微张5、他的神情轻松、他的神情轻松6、他的双手不再抱胸、他的双手不再抱胸7、他的双腿不再交叉，或跷二郎腿、他的双腿不再交叉，或跷二郎腿8、他细看产品介绍、条款或建议书、他细看产品介绍、条款或建议书9、他在纸上计算或按计算器、他在纸上计算或按计算器10、解说过程中取食物让你吃、解说过程中取食物让你吃 我需要去体检吗？我需要去体检吗？如何交费、办手续？如何交费、办手续？如果我改变主意，不想保了呢？如果我改变主意，不想保了呢？如果以后真有事，能找到你吗？如果以后真有事，能找到你吗？你离开公司不干了呢？你离开公司不干了呢？其它其它从言语上辨
46、识购买信息从言语上辨识购买信息FUC-10推定承诺法（默认法）推定承诺法（默认法）二择一法二择一法 假设成交法假设成交法 提高危机意识法提高危机意识法 利益驱动法利益驱动法 立刻行动法立刻行动法促成的方法促成的方法默认法话术默认法话术请问您的公司抬头怎么开？请问您的公司抬头怎么开？请您在这儿做个确认请您在这儿做个确认？二择一法话术二择一法话术您是订购整套还是单件？您是订购整套还是单件？您是定金还是完款？您是定金还是完款？您是现金还是刷卡？您是现金还是刷卡？您看是这个星期就给你送过来还您看是这个星期就给你送过来还 是下个星期比较好？是下个星期比较好？您看是明天下午还是后天上午？您看是明天下午还是
47、后天上午？假设成交法话术假设成交法话术王总王总,如果给员工培训的话如果给员工培训的话,上课上课 地点就是在咱们公司的三楼会议室吗地点就是在咱们公司的三楼会议室吗?王总王总,上课用的白板都有吧？上课用的白板都有吧？促成促成强烈的愿望强烈的愿望纯熟的技巧纯熟的技巧百分之百的热诚百分之百的热诚促成的公式促成的公式售后服务售后服务(七七)服务就是以客为服务就是以客为主，设身处地站主，设身处地站在对方立场，本在对方立场，本着关怀的态度，着关怀的态度，去帮助其解决问去帮助其解决问题题什么是服务什么是服务 第一条：顾客永远是对的第一条：顾客永远是对的 第二条：如果顾客有错，请参看第二条：如果顾客有错，请参看
48、 第一条第一条商海古训商海古训售后服务的三个层次售后服务的三个层次份内的服务份内的服务边缘的服务边缘的服务与销售无关的服务与销售无关的服务售后服务的目的售后服务的目的树立业务员的个人形象和公司品牌树立业务员的个人形象和公司品牌获得满意的客户群获得满意的客户群创造增加购买及推荐购买的机会创造增加购买及推荐购买的机会好好的的服服务务不不好好的的服服务务一一、客客户户平平均均告告诉诉 5 5个个人人二二、成成为为忠忠诚诚客客户户达达9 95 5%三三、老老客客户户的的价价值值是是新新客客户户的的 6 60 0 倍倍一一、客客户户平平均均告告诉诉 1 10 0 个个人人二二、1 1/5 5 的的人人会
49、会告告诉诉 2 20 0 个个人人三三、5 50 0%的的客客户户不不再再光光临临，一一次次不不好好的的服服务务，需需几几次次好好的的服服修修正正。FUS-4不同服务的效果不同服务的效果实现业绩目标实现业绩目标准确预测业绩和控制销售进程准确预测业绩和控制销售进程训练与培养业务人员达成业绩训练与培养业务人员达成业绩销售进程管理的目的销售进程管理的目的孩子早晨上学表报管理表报管理会报管理会报管理活动管理活动管理销售进程管理的实施销售进程管理的实施表报管理表报管理 部门日报表部门日报表 全司业绩战报全司业绩战报 工作日志工作日志 主管日志主管日志部门月工作计划表部门月工作计划表部门周工作计划表部门周
50、工作计划表部门日工作计划表部门日工作计划表PKPK对抗进度表对抗进度表考核预警表考核预警表跟单作业表跟单作业表会报管理会报管理 每日早会每日早会 每日夕会每日夕会 每日干部早会每日干部早会 周经营总结会周经营总结会 部门协调会部门协调会 二次早会二次早会 月初启动大会月初启动大会 爱心激励会爱心激励会活动管理活动管理考勤管理考勤管理电话邀约量检核电话邀约量检核非现场管理非现场管理陪同拜访陪同拜访短信平台追踪短信平台追踪百分卡管理百分卡管理客户管理客户管理巡视管理巡视管理客户联谊客户联谊信用管理信用管理关系管理关系管理订货-倒闭辅导总结一句话辅导总结一句话知道不等于做到知道不等于做到,知道做不知
