1、LOGO项目质量管理项目质量管理质量、成本和进度质量、成本和进度交期成本质量助力或阻力：项目质量管理项目质量管理v项目质量管理及其管理体系项目质量管理及其管理体系v项目质量规划项目质量规划 v项目质量保证项目质量保证v项目质量控制项目质量控制项目质量管理及其管理体系项目质量管理及其管理体系v质量质量v质量管理质量管理v项目质量管理项目质量管理 v项目质量管理体系项目质量管理体系 质量质量 克劳斯比克劳斯比（Crosby)认为质量是产品符合规定要求的程度认为质量是产品符合规定要求的程度。美国质量管理专家。美国质量管理专家戴明戴明（Deming)认为质量是产品与标认为质量是产品与标准的偏差。从用户
2、的角度看，美国质量管理专家准的偏差。从用户的角度看，美国质量管理专家朱兰朱兰（Juran)认为质量是产品的适应性。认为质量是产品的适应性。国际质量管理体系国际质量管理体系ISO认为质量是一组固有特性满足要求认为质量是一组固有特性满足要求的程度。的程度。所谓所谓固有的固有的就是指在某事和某物中本来就有的，就是指在某事和某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；尤其是那种永久的特性；特性是特性是指可区分的特征，特性可指可区分的特征，特性可以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，可是各种以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，可是各种各样的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体各样的特性，如
3、物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的等；工效的、功能的等；要求是要求是指明示的、通常隐含的或必须指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。通常隐含是指组织、顾客和其他相关履行的需求或期望。通常隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的二种质量的观点二种质量的观点 内部观点内部观点 外部观点外部观点产品和规格比较产品和规格比较 产品和最佳产品与竞争者的产品比较产品和最佳产品与竞争者的产品比较以检验来接收产品以检验来接收产品 在产品生命周期中提供满意在产品生命周期中提供满意预防工厂和现场缺点预防工
4、厂和现场缺点 符合顾客对实物和服务的需求符合顾客对实物和服务的需求专注于制造包含所有职能专注于制造包含所有职能采用内部质量测量采用以顾客为基础的质量测量采用内部质量测量采用以顾客为基础的质量测量视质量为企业和技术导向视质量为顾客导向视质量为企业和技术导向视质量为顾客导向由质量管理者所综合的结果由高层管理者督导的结果由质量管理者所综合的结果由高层管理者督导的结果质量质量 质量的主体质量的主体可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。质量，还可以是质量管理体系运行的质量。项目质量的主项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有
5、形产品，也可能是无形产体是项目，项目的结果可能是有形产品，也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。例如，工程项目质量就包括品，更多的则是两者的结合。例如，工程项目质量就包括建筑工程建筑工程产品实体（有形产品）和服务（无形产品）产品实体（有形产品）和服务（无形产品）这两这两类特殊产品的质量。类特殊产品的质量。v 讨论讨论:质量与顾客满意质量与顾客满意v 质量的两大要素质量的两大要素v 质量与等级的关系质量与等级的关系质量特性质量特性 质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下：内在质量特性内在质量特性 这主要是指产品或服务的性能、特性、强度、精度
6、等方面的质量特性。外在质量特性外在质量特性 这主要是指产品或项目在外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。经济质量特性经济质量特性 这主要是指产品或项目的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。商业质量特性商业质量特性 这主要是指产品的保持期、保修期、售后服务水平等方面的特性。环保质量特性环保质量特性 这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量管理的定义 国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。其中：其中：v 质量方针质量方针是由组
7、织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。v 质量体系质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。v 质量策划质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。v 质量控制质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与活动。v 质量保障质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。v 质量改进质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。顾客满意顾客满意(Customer S
8、atisfaction,CS)v CS是是“顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受”。v CS是一种心理状态，是在产品服务的整个生命周期中是一种心理状态，是在产品服务的整个生命周期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和顾，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和顾客忠诚的思想状态。客忠诚的思想状态。v CS是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的结果。的结果。v CS是一种价值比较和判断的结果。是一种价值比较和判断的结果。v 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有顾客抱怨是一种满意程度
9、低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表明抱怨并不表明 顾客很满意。顾客很满意。满意度直接影响销售额和成本满意度直接影响销售额和成本v 顾客满意度提高顾客满意度提高5%5%，企业利润提高，企业利润提高100%100%；v CSCS每增加每增加1 1分分(100(100分制分制)，公司市值，公司市值3%3%。v 一个一个非常满意非常满意的顾客的购买意愿的顾客的购买意愿6 6倍于一个倍于一个满意满意的顾客；的顾客；v 维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本的维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本的1/61/6；v 2/32/3的顾客离开供应商是因为的顾客离开供应商是因为顾客关怀顾客关怀不够；
10、不够；v 美国的美国的93%93%的的CEOCEO认为顾客管理是企业成功和保持竞争优势认为顾客管理是企业成功和保持竞争优势的最重要的因素；的最重要的因素；顾客忠诚顾客忠诚v 忠诚的顾客会长期追随固定的商家，为他们认为优秀的组忠诚的顾客会长期追随固定的商家，为他们认为优秀的组织或品牌付出大部分收入，并以口口相传的方式为其品牌织或品牌付出大部分收入，并以口口相传的方式为其品牌大做宣传，以此来表达其忠诚。所有这些行为，直接对利大做宣传，以此来表达其忠诚。所有这些行为，直接对利润产生影响。润产生影响。v 顾客忠诚的先决条件是偏好；忠诚是逐步形成的，从缺乏顾客忠诚的先决条件是偏好；忠诚是逐步形成的，从缺
11、乏忠诚，到迟钝的忠诚，再到潜在的忠诚和具有忠诚。忠诚，到迟钝的忠诚，再到潜在的忠诚和具有忠诚。v 表明忠诚程度的两个主要因素是顾客保持度和顾客占有率表明忠诚程度的两个主要因素是顾客保持度和顾客占有率 忠诚顾客的价值忠诚顾客的价值v 向新顾客推销产品的成功率是向新顾客推销产品的成功率是15，然而，向现有顾客推，然而，向现有顾客推销产品的成功率是销产品的成功率是50；v 每年的顾客关系保持率增加每年的顾客关系保持率增加5%，则利润增长，则利润增长85；v 以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公司利润以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公司利润高出高出60；v 向新顾客进行推销的花费是向
12、现有顾客推销花费的向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的6倍；倍；v 1个对服务不满的顾客会把不满经历告诉个对服务不满的顾客会把不满经历告诉8至至10个人；个人；v 公司对服务过失给予快速关注，公司对服务过失给予快速关注，70不满的顾客还会继不满的顾客还会继续合作续合作满意度与市场份额满意度与市场份额(图示图示)一个人投诉24个顾客不满意但不作任何投诉不满意的顾客中有六个有严重问题由于顾客不满意，公司会如此迅速地由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率失去市场占有率顾客满意度与忠诚度顾客满意度与忠诚度 不满意无所谓满意敌视忠诚满意度忠诚度15100%80%60%40%20%如何使顾
13、客满意和忠诚？如何使顾客满意和忠诚？v了解顾客的需求了解顾客的需求v准备提高产品定制化和个性化的程度准备提高产品定制化和个性化的程度v建立早期报警系统，以表示出顾客需求的建立早期报警系统，以表示出顾客需求的变化变化v注重价值注重价值v缩短反应时间缩短反应时间v在顾客想到之前，预测对产品或服务的需在顾客想到之前，预测对产品或服务的需求及对策求及对策质量的两大要素质量的两大要素v产品特性产品特性v无缺陷无缺陷质量的两大要素质量的两大要素制造业服务业制造业服务业产品特性产品特性功能正确性功能正确性可靠性适时性可靠性适时性耐久性完备性耐久性完备性耐用性亲切有礼耐用性亲切有礼方便性预期顾客需求方便性预期
14、顾客需求美观服务员的认知美观服务员的认知功能选择性及扩充性美观功能选择性及扩充性美观信誉信誉信誉信誉无缺陷无缺陷产品在运送使用间和服务中在原来的和未来的服务交易中没有缺点产品在运送使用间和服务中在原来的和未来的服务交易中没有缺点没有缺点和错误和错误没有缺点和错误和错误销售、收款和其他商业过程中销售、收款和其他商业过程中没有错误没有错销售、收款和其他商业过程中销售、收款和其他商业过程中没有错误没有错误误质量市场占有率与投资报酬率质量市场占有率与投资报酬率特性低缺陷保证周期时间占有率价格成本所得利润浪费质量与等级的关系质量与等级的关系v 等级是等级是“一种具有相同使用功能，不同质量要求的实体的一种
15、具有相同使用功能，不同质量要求的实体的类别或级别类别或级别”。v 低质量通常是个问题，级别低却可能不是。低质量通常是个问题，级别低却可能不是。v 例如，一个软件产品可能会是高质量（没有明显问题，具例如，一个软件产品可能会是高质量（没有明显问题，具备可读性较强的用户手册）和低等级（功能有限）的，或备可读性较强的用户手册）和低等级（功能有限）的，或者是低质量（问题多，用户文件组织混乱）和高等级（功者是低质量（问题多，用户文件组织混乱）和高等级（功能众多）的。能众多）的。v 确定质量和等级标准水平，是项目经理的责任确定质量和等级标准水平，是项目经理的责任质量管理质量管理(QualityManagem
16、ent)在质量方面指导和控制组织的协调的活动。在质量方面指导和控制组织的协调的活动。管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进审核质量管理质量管理v戴明博士：领导职责的十四条戴明博士：领导职责的十四条v朱兰博士：质量三元论朱兰博士：质量三元论v克劳斯比：零缺陷克劳斯比：零缺陷v质量管理的发展质量管理的发展v质量管理的原则质量管理的原则戴明博士：领导职责的十四条戴明博士：领导职责的十四条 树立改进产品和服务的长久使树立改进产品和服务的长久使命命,以使企业保持竞争力。以使企业保持竞争力。接受新的观念。接受新的观念。不要依赖质量检验。不要依赖质量检验。不要只是根据价格来做生
17、意不要只是根据价格来做生意,要要立足于长期的忠诚和信任。立足于长期的忠诚和信任。通过持续不断地改进生产和服通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量务系统来实现质量,生产率的改生产率的改进和成本的降低。进和成本的降低。做好培训。做好培训。进行领导。进行领导。驱除恐惧以使每一个人都能为驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。组织有效地工作。拆除部门间的壁垒拆除部门间的壁垒取消面向一般员工的口号取消面向一般员工的口号,标语标语和数字目标。和数字目标。取消定额或指标取消定额或指标.消除影响工作完美的障碍。消除影响工作完美的障碍。开展强有力的教育和自我提高开展强有力的教育和自我提高活动。活动。使组织
18、中的每个人都行动起来使组织中的每个人都行动起来去实现转变。去实现转变。戴明的给日本的药方戴明的给日本的药方改进质量增强竞争力增加出口增加市场份额扩大就业增加盈利朱兰：质量管理三步曲朱兰：质量管理三步曲质量策划（质量策划（quality planning）质量管理的一部分，质量管理的一部分，致力于设定质量目标致力于设定质量目标，并规定必要的作业，并规定必要的作业过程和相关资源以实过程和相关资源以实现其质量目标现其质量目标 注：编制质量计划注：编制质量计划可以是质量策划的一可以是质量策划的一部分。部分。质量控制质量控制QC（quality control）质量管理的一部分，质量管理的一部分，致力于
19、达到质量要求致力于达到质量要求。质量改进质量改进QI（quality improvement）注：当质量改进是渐进注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语机会时，使用术语“持续持续质量改进质量改进”。克劳斯比的零缺陷克劳斯比的零缺陷 零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作
20、做得准确无误，在从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调零缺陷强调预防系统控制和过程控制预防系统控制和过程控制，第一次把事情，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。任感，从而保证产品质量和工作
21、质量。质量管理的发展质量管理的发展v质量检验阶段质量检验阶段v统计质量控制阶段统计质量控制阶段SQC（System Quality Control）v全面质量管理阶段全面质量管理阶段TQC(Total Quality Control)v全面质量管理全面质量管理TQM（Total Quality Management）质量检验阶段质量检验阶段 20世纪初到世纪初到20世纪世纪40年代，质量管理是以严年代，质量管理是以严格的检验作为手段来控制产出物的质量，该阶段格的检验作为手段来控制产出物的质量，该阶段的质量管理属于的质量管理属于“事后检验事后检验”。废品检查返修品成品库废品库 制造原材料、零部件
22、信息反馈信息反馈古典质量检验模式统计质量控制阶段统计质量控制阶段SQC 20世纪世纪40年代至年代至50年代，质量管理由事后的终端把年代，质量管理由事后的终端把关剔除不合格品转到对生产过程的控制，并广泛采用统计关剔除不合格品转到对生产过程的控制，并广泛采用统计的思考方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进的思考方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量控制。行质量控制。工序1 成品合格工序2工序n原料不合格抽样抽样抽样检查检查检查.终检 工序过程统计控制模式控制控制控制信息反馈全面质量管理阶段全面质量管理阶段TQCv 全面质量管理，即日本式的全面质量管理，即日本式的 TQC（始于（
23、始于20世纪世纪50年代）年代）v 质量的涵义是全面的，不仅包括产品质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括工作服务质量，而且包括工作质量、用工作质量保证产品或服务的质量质量、用工作质量保证产品或服务的质量v 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程v 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的v 要求全员参与要求全员参与v 以数据为客观依据以数据为客观依据v 视顾客为上帝，以顾客需求为核心视顾
24、客为上帝，以顾客需求为核心v 一切按照一切按照 PDCA 循环办事循环办事美国早期美国早期TQM模式（模式（60年代）年代）质量螺旋质量螺旋v 调查消费者需求调查消费者需求v 对产品、服务质量进行设计对产品、服务质量进行设计v 根据设计质量进行生产制造根据设计质量进行生产制造v 在生产过程中实施质量控制，实现在生产过程中实施质量控制，实现“预防为主预防为主”的方针的方针v 对生产的产品进行检查对生产的产品进行检查v 调查是否已经全面满足消费者的要求调查是否已经全面满足消费者的要求/新要求新要求v 重新修正设计质量重新修正设计质量朱兰朱兰(J.M.Juran)质量螺旋（质量螺旋（13个环节）个环
25、节）研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始桑德霍姆质量环（桑德霍姆质量环（11个环节）个环节）设计/规范的细则和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、实验和检查包装和储存销售和分发安装和运行用后处置营销和市场调研顾客/消费者生产/供方 PDCA 循环循环改进环改进环 PDCA 循环亦称为戴明环，是一种科学的工作程序PDCAP（plan）计划D（do）实施C（check）检查A（action）处理通过 PDCA 循环提高产品、服务或工作质量美国现代美国现代TQM思想思想TQM的四大支柱 卓越领导 顾客导向 不断改进 全面参与TQ
26、M卓越领导顾客导向不断改进全面参与 美国最新美国最新TQM概念概念关注顾客持续改进全员参与TQM活动社会大网络 质量管理目标的转移质量管理目标的转移 追求企业利益最大化 体现企业的社会责任全球化经济的必然趋势TQM比比TQC的进步的进步v强调企业的社会责任强调企业的社会责任v强调顾客的全面满意强调顾客的全面满意v重视设计质量重视设计质量v重视质量文化重视质量文化质量管理八项原则质量管理八项原则供方顾客项目质量管理项目质量管理 根据根据项目管理知识体系指南（第项目管理知识体系指南（第3版）版）：项目质量项目质量管理是为保证项目达到原先规定的各项要求而进行的管理是为保证项目达到原先规定的各项要求而
27、进行的组织活动，即确定质量方针、目标与责任，并通过质组织活动，即确定质量方针、目标与责任，并通过质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等加以实施的各项管理活动的总和。用）等加以实施的各项管理活动的总和。其过程包括：其过程包括：质量规划、质量保证、质量控制。质量规划、质量保证、质量控制。项目质量管理与一般质量管理的区别：项目质量管理与一般质量管理的区别：一般质量管理的一般质量管理的重点在质量控制、项目质量管理的重点在质量计划重点在质量控制、项目质量管理的重点在质量计划项目质量管理体系项目质量管理体系v ISO9000族族v ISO900
28、0族在我国族在我国ISO9000v ISO是是“国际标准化组织国际标准化组织”的英语简称。其全称是的英语简称。其全称是International Organization for Standardization.v“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。不是指一个标准，而是一族标准的统称。v ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：格式是：ISO+标准号标准号+杠杠+分标准号分标准号+冒号冒号+发布年号（方括号中的内发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：容可有可无），例如：ISO8402：1
29、987、ISO9000-1：1994等，分别等，分别是某一个标准的编号。是某一个标准的编号。ISO9000族族v ISO9000：是指导文件，它是标准的选用指南和应用准则，为：是指导文件，它是标准的选用指南和应用准则，为其他标准定义了关键术语和活动路线图。其他标准定义了关键术语和活动路线图。v ISO90019003是合同环境下的质量保证模式选择。是合同环境下的质量保证模式选择。ISO9001：为企业全部活动总的标准，包括开发、设计、生产：为企业全部活动总的标准，包括开发、设计、生产、安装和服务等标准；、安装和服务等标准；ISO9002：是生产和按照的质量保证标准；：是生产和按照的质量保证标准
30、；ISO9003：是最终检验和试验质量保证的标准。：是最终检验和试验质量保证的标准。v ISO9004：是质量管理和质量体系要素指南，是非合同环境：是质量管理和质量体系要素指南，是非合同环境中用于指导企业质量管理的标准，是最适用于企业内部质量管中用于指导企业质量管理的标准，是最适用于企业内部质量管理的一组标准。理的一组标准。v ISO9000：1987、1994、2000ISO9001：2000与与ISO9001：94的主要区别的主要区别v 结构的改变：结构的改变：9494版为版为2020个要素；个要素；20002000版为五大模块（过程）：质量管理体系版为五大模块（过程）：质量管理体系；管理
31、职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进。；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进。v 供应链名称改变：供应链名称改变：94 94 版为分供方版为分供方供方供方顾客；顾客；20002000版为供方版为供方组织组织顾客顾客v 对文件化要求条款不同：对文件化要求条款不同：9494版要求对应版要求对应2020个要素编写个要素编写2020个程序文件，而个程序文件，而20002000版只要求版只要求6 6个基本程序文件，个基本程序文件，ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002版要求再增加一个培训管版要求再增加一个培训管理程序，其它文件根据过程来编制，暗示文件的减少。理程序
32、，其它文件根据过程来编制，暗示文件的减少。ISO9001：2000与与ISO9001：94的主要区的主要区别别v 9494版强调说、写、做一致，版强调说、写、做一致，20002000版强调流程管理。版强调流程管理。v 9494版不特别强调持续改进，版不特别强调持续改进，20002000版强调持续改进。版强调持续改进。v 9494版不注重高层管理层的关注，版不注重高层管理层的关注，20002000注重高阶管理层的介注重高阶管理层的介入。入。v 20002000版重点强调顾客满意度及呼声，版重点强调顾客满意度及呼声，9494版没有，为新增内版没有，为新增内容。容。v 20002000版是以过程流程
33、为导向，版是以过程流程为导向，9494版以要素为基础。版以要素为基础。ISO9000族在我国族在我国 对对ISO已正式颁布的已正式颁布的IS09000族族19项际标准，我国已全部将其等同转化项际标准，我国已全部将其等同转化 为我国国家标准。为我国国家标准。v GB/T65831994(idtIS08402：1994)质量管理和质量保证术语。质量管理和质量保证术语。v GB/T19000.1-1994(idtlS09000-1：1994)质量管理和质量保证准第质量管理和质量保证准第1部分选部分选择和使用指南。择和使用指南。v GB/19000.2-1994(idtIS09000-2：1993)质
34、量管理和质量保证标准第二部分质量管理和质量保证标准第二部分GB/T19001、GB/T19002和和GBT19003实施通用指南。实施通用指南。v GB/T1900031994(idtlS09000-3：1994)质量管理和质量保证标准第质量管理和质量保证标准第3部部分分GB/T19001在软件开发、供应和维护中的使用指南。在软件开发、供应和维护中的使用指南。v GB/T190004-1994(idtIS09000-4：1993)质量管理和质量保证标准第四部质量管理和质量保证标准第四部分可信性大纲管理指南。分可信性大纲管理指南。v GB/T19000-1994(idtlS09001：1994)
35、质量体系列化设计、开发、生产、安装质量体系列化设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。和服务的质量保证模式。v GB/T19002-1994(idtlS09002：1994)质量体系生产、安装和服务的质量保证质量体系生产、安装和服务的质量保证模式。模式。v GB/T190031994(idtIS09003：1994)质量体系最终检验和试验的质量保证模质量体系最终检验和试验的质量保证模式。式。v GB/T190041-1994(idtlS09004-1：1994)质量管理和质量体系要素第质量管理和质量体系要素第1部部分指南。分指南。v GB/T190042-1994(idtlS09004-2
36、：1991)质量管理和质量体系要素第质量管理和质量体系要素第2部部分服务指南。分服务指南。v GB/T190043-1994(idtIS09004-3：1993)质量管理和质量体系要素第质量管理和质量体系要素第3部部分流程性材料指南。分流程性材料指南。v GB/T190044-1994(idtlSO-4：1993)质量管理和质量体系要素第质量管理和质量体系要素第4部分质部分质量改进指南。量改进指南。v GB/T19015-1996(idtISOl0005：1995)质量管理质量计划指南。质量管理质量计划指南。v GB/T19017-1996(idtlS010007：1995)质量管理技术状态管
37、理指南。质量管理技术状态管理指南。v GB/T190211-1993(idtlSOl0011-1：1990)质量体系审核指南第质量体系审核指南第1部分审核部分审核。v GB/T190212-1993(idtIS010011-2：1991)质量体系审核指南第质量体系审核指南第2部分质量部分质量体系审核员的评定准则。体系审核员的评定准则。v GB/T190213-1993(idtIS0100ll-3：1991)质量体系审核指南第质量体系审核指南第3部分审核部分审核工作管理。工作管理。v GB/T190221-1994(idtIS010012：1992)测量设备的质量保证要求第测量设备的质量保证要求
38、第1部分部分测量设备的计量确认体系。测量设备的计量确认体系。v GB/T19023-1996(idtlSOl0013：1995)质量手册编制指南质量手册编制指南 项目质量规划项目质量规划 v 项目质量规划概述项目质量规划概述 v 项目质量规划的内容项目质量规划的内容v 质量规划的工具与技术质量规划的工具与技术 v 质量规划的结果质量规划的结果 一、项目质量规划概述一、项目质量规划概述 质量管理规划或者称为质量规划指识别哪些质质量管理规划或者称为质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。求。项目质量规划概述项目质量规划概述
39、项目经理在质量规划过程中应注意：项目经理在质量规划过程中应注意：v 质量策略质量策略 如某项目实施组织提出如某项目实施组织提出“向用户提供最佳的产品和服务向用户提供最佳的产品和服务”的的质量策略，而该组织中的某个项目团队就可能提出的质量策略质量策略，而该组织中的某个项目团队就可能提出的质量策略是是“为下面工序提供的成果无可挑剔为下面工序提供的成果无可挑剔”。v 范围说明和产品说明范围说明和产品说明v 标准和规则标准和规则v 其他过程的结果其他过程的结果 如采购计划可能对承包商提出各种质量要求，因此也应该在如采购计划可能对承包商提出各种质量要求，因此也应该在质量管理规划中有所反映。质量管理规划中
40、有所反映。二、项目质量规划的内容二、项目质量规划的内容v 质量目标：项目在质量方面所追求的目的质量目标：项目在质量方面所追求的目的v 质量管理工作流程质量管理工作流程v 职责、权限和资源分配职责、权限和资源分配v 实施书面程序和指导书实施书面程序和指导书v 试验、检查、检验和评审大纲试验、检查、检验和评审大纲v 达到质量目标的测量方法达到质量目标的测量方法v 修改和完善质量计划的程序修改和完善质量计划的程序v 其他措施其他措施三、质量规划的工具与技术三、质量规划的工具与技术 v 成本效益分析成本效益分析 v 基准对照基准对照 v 流程图流程图v 排列图法排列图法 v 实验设计实验设计 成本效益
41、分析成本效益分析质量成本包括两类成本：质量成本包括两类成本：v 质量纠正成本。包括交货前内部故障成本和交货后的外部故障质量纠正成本。包括交货前内部故障成本和交货后的外部故障成本。成本。v 质量保证成本。包括预防成本和鉴定成本。质量保证成本。包括预防成本和鉴定成本。在开展质量管理的初期，一般鉴定成本和预防成本较低；在开展质量管理的初期，一般鉴定成本和预防成本较低；随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加；当质量达到随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加；当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失成本的情
42、况正好相反。本和外部损失成本的情况正好相反。进行质量成本分析的目的，即进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本寻求最佳质量成本。成本效益分析成本效益分析产量成本高中低质量产量、质量、成本曲线产量、成本曲线质量、成本曲线高中低低 中 高 基准对照基准对照 基准对照指通过将基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法项目的实际做法或计划做法与其他项目的做法进行对照，启发改善项目质量管理与其他项目的做法进行对照，启发改善项目质量管理的思路，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的的思路，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准标准。这其中所说的其他项目既可在实施组织内部，。这其中所说的其他项目既可在实
43、施组织内部，也可在其外部；既可在同一应用领域，也可在其他领也可在其外部；既可在同一应用领域，也可在其他领域。域。流程图流程图 v 因果图因果图 v 系统或程序流程图系统或程序流程图 因果图因果图 又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。？环境方法设备原材料人系统或程序流程图系统或程序流程图 用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。下用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。下图是设计复查程序流程图示例。图是设计复查程序流程图示例。设计检查修正通过开始实施排列图法排列图法 也
44、叫做也叫做帕雷托图法帕雷托图法。它是找出影响质量的主要因素的一种简单而。它是找出影响质量的主要因素的一种简单而有效的方法。有效的方法。主次因素排列图有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形，一条主次因素排列图有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形，一条曲线，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，以百分数表示。曲线，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，以百分数表示。横坐标表示影响质量的各项因素，按照影响大小从左向右排列。曲线横坐标表示影响质量的各项因素，按照影响大小从左向右排列。曲线表示各因素大小的累计百分数，通常把累计百分数分为：表示各因素大小的累计百分数，通常把累计百分数分为：080%为为A
45、类因素，称为主因素；类因素，称为主因素；8090%为为B因素，称为次要因素；因素，称为次要因素；90100%为为C类因素，称为一般因素。主要因素找到后，就可以集中力量类因素，称为一般因素。主要因素找到后，就可以集中力量进行规划。进行规划。编号 项目 缺陷数 累计数 比例%累计比例%A 焊接 275 275 32.2 0 32.20 B 接点间隙 259 534 30.33 62.53 C 瑕疵 148 682 17.33 79.86 D 锈 53 735 6.21 86.07 E 接点压力 44 779 5.15 91.22 F 其他 75 854 8.78 100.00 合计 854 100
46、.00排列图举例CAB854100%50%79.86%ACB实验设计实验设计 它可以帮助鉴定哪些变量是对整个项目产生影它可以帮助鉴定哪些变量是对整个项目产生影响最主要的因素。这种技术最常应用于项目生产的产响最主要的因素。这种技术最常应用于项目生产的产品。例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎品。例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较合理。合理。四、质量规划的结果四、质量规划的结果v 质量管理计划质量管理计划 质量管理计划用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略。质量管理计划用来说明项目管理团队如
47、何具体执行质量策略。v 实施说明实施说明 实施说明是用非常专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何实施说明是用非常专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。通过质量控制程序对它们进行检测。v 核对单核对单 用它来检查需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。用它来检查需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。项目质量保证项目质量保证 v质量保证概述质量保证概述 v项目质量保证体系项目质量保证体系 v项目质量保证计划项目质量保证计划 一、质量保证概述一、质量保证概述根据中华人民共和国国家标准根据中华人民共和国国家标准质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语（
48、GB/T19000-2000），质量保证是质量管理的一部分），质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。，致力于提供质量要求会得到满足的信任。“质量保证质量保证”一般概念一般概念“保证质量保证质量”有较大区别有较大区别。保证满足。保证满足质量要求是质量控制的任务，而质量要求是质量控制的任务，而“质量保证质量保证”由是以保证由是以保证质量为基础，进一步引伸到提供质量为基础，进一步引伸到提供“信任信任”这一基本目的。这一基本目的。简单项目其性能完全可由最终检验反映，一般不需质量保简单项目其性能完全可由最终检验反映，一般不需质量保证。对于复杂项目，则需要提供。证。对于复杂项目，
49、则需要提供。二、项目质量保证体系二、项目质量保证体系 对工程质量负领导责任各专业责任工程师、经营组、材料组施工班组1检查监督施工质量，严格控制质量标准2主管项目质量体系运行，收集整理工程资料3落实检查技术措施、方案的实施，控制材料设备的采购及检验负责本工序质量，杜绝不合格分项项目经理生产经理技术负责人项目质检员协调生产与质量的关系对质量、技术全面负责负责控制工程实体质量质量管理体系的内部审核方法质量管理体系的内部审核方法 审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具，审核的结果为管理者采取措施提供了信息。审核的原则审核的原则 为确保审核的有效性和效率，应坚持审核的客观性、独立性和系统方法三个重要原
50、则。质量体系审核的类型质量体系审核的类型（1）内部审核内部审核 （2）外部审核外部审核 通常分为第二方审核和第三方审核。通常分为第二方审核和第三方审核。质量管理体系内部审核流程质量管理体系内部审核流程三、项目质量保证计划三、项目质量保证计划v 由项目经理主持编写。由项目经理主持编写。v 编制依据编制依据 工程概况；质量目标；组织机构；质量控制及管理组织协调的系统工程概况；质量目标；组织机构；质量控制及管理组织协调的系统描述；必要的质量控制手段，施工过程、服务、检验和试验程序等等描述；必要的质量控制手段，施工过程、服务、检验和试验程序等等v 项目质量计划的实施项目质量计划的实施v 项目质量计划的
