1、实训项目六 客房服务礼仪客房服务主要是生产优质的客房商品，为客人提供热情周到的服务。提供的服务要兼顾标准化与个性化，只有这样才能为酒店赢得良好的声誉。实训项目六 客房服务礼仪实训目标实训目标正确掌握进入客房的服务礼仪，并灵活运用于工作中。实训准备实训准备1物品准备：客房服务工作车。2场地准备：空客房或实训室。3分组安排：34人一组，分组进行。1人实训，1人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4学时安排：0.5学时。实训内容一 进入客房服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪（1）客房是酒店经营的最重要的商品。客房商品包括可出租的房间、客房设施设备、客房供应品等。客房是客人休息的地方，
2、也是客人在酒店停留时间最长的场所，必须保持干净、整洁、舒适、安全的状态。（2）客人对租用的客房拥有完全的使用权。进入客房必须严格执行操作规程才不致引发令人尴尬的事情，甚至产生纠纷。（3）礼貌是对客人最起码的尊重。服务人员在对客人进行服务时通过礼仪、礼貌体现对客人的尊重。（4）酒店的不安全事故较多发生在客房。客房员工必须具有强烈的安全意识，防火、防盗，保管好客房钥匙，做好钥匙的交接管理记录。（5）服务员进入客房服务需要敲门，不可以按门铃。门铃是供客人使用的。实训内容一 进入客房服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪1进门前，先看清房门是否挂有“请勿打扰”的牌子或亮着“请勿打扰”信号，绝对不可擅自入门。
3、2进房时，不论门是否开着，必须先敲门，用中指或食指的第二关节有节奏地轻敲房门三下，同时自报“客房服务员”，当听到客人回答并征得客人同意，或确信房间内无人方可进入。3如客人在房，要征求客人意愿：“对不起，打扰了，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”4如客人不愿意打扫，应向客人道歉。5如客人同意，应向客人表示感谢。6在客房内工作时，要把房门敞开到90角，工作车横放堵住房门。7训练评价。实 训 步 骤 实训内容一 进入客房服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪1服务员需要进入客房服务时，进房前不管是否知道房内有人无人，一定要先敲门。2若房间门上挂着“请勿打扰”牌或亮着“请勿打扰”信号，服务人员不应打扰。
4、3敲门时，服务员要站立在房门外正中位置，正对着窥视镜。4敲门时，房间无人应答，服务员进门以后发现客人在房间或在卫生间，若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以为其提供服务；若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间，把门关好。5敲门时，客人正要开门进房或者出房，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许，方可进入。6敲门声要做到音量适中，太轻听不见，太重打扰客人；频率适当，太慢不易被发觉，太快让客人产生紧张感。7如客房房门半掩着，不可从门缝往里瞧。如不进入该房工作，要提醒客人关好房门。实训内容一 进入客房服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪实训内容一 进入客房服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪
5、被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容进入客房服务训练进入客房服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分敲门前的观察和站位10敲门的音量和节奏20敲门的动作和自报家门20不同情况下的服务礼仪礼貌40房门打开角度和工作车的摆放10合合 计计100100实训目标实训目标掌握客房整理工作中的礼仪和工作中与客人沟通的礼仪礼貌，使之成为客房服务的有效组成部分。实训准备实训准备1物品准备：客房工作车。2场地准备：类似客房布置的实训室或空客房。3分组安排：68人一组，分组进行。2人实训，2人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4学时安排：
6、1学时。实训内容二 客房整理服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪（1）除外出活动和到餐厅用餐外，客房是客人在酒店停留时间最长的地方，也是他自己真正拥有的空间。卫生、宁静、舒适、私密是客人评价客房服务质量最基本的标准。（2）客房服务员必须每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境，保证客房有效运转和提供有效服务。（3）“宾至如归”就是让客人有回到家里的感觉。客房服务离客人最近，与客人关系最密切。良好的服务能消除客人的陌生感和距离感，缩短与服务人员感情上的距离，增进彼此的信任。（4）客房整理由撤床、铺床、房间整理、卫生间整理、开夜床等方面组成。（5）客房种类：单人间、大床间、双人间（标间）、三
7、人间、套间、特殊客房等。实训内容二 客房整理服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪1打开房门，工作车横放堵住房门。2在整理打扫前进行目光巡视，注意客人物品的置放。工作过程中不得擅自翻阅宾客的物品，打扫后物归原处，切勿移位或摔坏。3应客人要求进客房服务时，要把门半掩着，不可随手关上；即使客人盛情关照请坐，也应婉言谢绝。不得向客人索取任何物品，不接受客人馈赠。4如遇客人身体不适，要主动热情地询问是否需要医生诊治。5工作时客人进出客房，要主动招呼问候、微笑示意。6不得向客人打听私事，如个人的年龄、收入、婚姻状况等。7客人在与别人交谈时，不得随便插话或无意识地以其他方式进行干扰。8工作时间不得闲聊、开玩笑或
8、喧哗。夜晚讲话要轻声细语，不得影响客人休息。实 训 步 骤 实训内容二 客房整理服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪9工作中若发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得客人谅解，不得强词夺理、推卸责任。10服务过程中不得在房内看电视、听音乐或使用电话以及接听客人的电话。11为客人服务需要动用客房电话时，要请示客人，得到许可方可使用。12在工作中（在走廊），如需客人让道，要客气地打招呼请求，可说：“先生，对不起，请让一下好吗？”客人要超越，应主动站立一侧让道。13整理走客房时，若发现客人有遗忘物品，要报告上级，尽快设法送还。14打扫整理完毕，不在房间逗留。15训练评价。实 训 步 骤 实训内容二 客房整理服
9、务礼仪实训项目六 客房服务礼仪1整理房间应避免干扰客人的休息与工作，最好是在客人外出时进行。2客人阅读一半的书籍，可夹上一张便笺作书签，不可随手合上，造成客人不便。3不可在客房的走廊内奔跑，以免造成紧张气氛。4服务过程中不得在房内看电视、听音乐或使用电话以及接听客人的电话。5发现走廊或客房有可疑的人或事，或者有异常的声音，应立即向上级部门报告，及时处理，消除安全隐患。实训内容二 客房整理服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪实训内容二 客房整理服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容客房整理服务训练客房整理服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组
10、评议/分实际得分实际得分/分分打开房门和工作车的置放10巡视客人物品的置放10不翻阅客人物品，物归原处10客房内的服务礼仪礼貌40走廊的服务礼仪礼貌10动用客房电话礼仪10工作完毕不逗留10合合 计计100100实训目标实训目标熟悉客衣收送操作中的礼仪礼貌，包括准确填写表格、客衣纠纷的处理、按照客人的意图提供洗衣服务。实训准备实训准备1物品准备：准备不同的衣物。2场地准备：类似客房布置的实训室一间。3分组安排：34人一组，分组进行。1人实训，1人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4学时安排：1学时。实训内容三 洗衣服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪 实训项目六 客房服务礼仪实
11、训内容三 洗衣服务礼仪（1）洗衣服务，一般是客人在前一天晚上将要洗的衣物放在洗衣袋内，由服务员将衣服送往洗衣房洗涤。但有时客人需要特快洗涤的衣服，服务员应根据客人的要求灵活处理。（2）洗衣服务最重要的是遵时守信。服务员要了解客人需要在什么时间内完成洗衣熨衣服务。（3）服务员须将洗熨过的衣服及时送进客房。衣服通常放置于床上，让客人进房后知道并检查衣物是否损坏或缺少。（4）当房门挂着“请勿打扰”牌时，应将专用的说明纸条从门隙塞进客房，告诉客人送洗衣物已在楼层服务员处，请取回或通知送进客房。（5）洗衣服务礼仪礼貌能增强客人对酒店的良好印象。1熟悉洗熨服务流程2具体的操作步骤实 训 步 骤 实训项目六
12、 客房服务礼仪实训内容三 洗衣服务礼仪实训开始进入客房收取客衣服务将收取的客衣收至洗衣房核对检查洗衣单签收与客人直接说明将客衣打上识别编码清洗检查质量送楼层签出实训结束不合格合格正确不正确实训开始进入客房收取客衣服务将收取的客衣收至洗衣房核对检查洗衣单签收与客人直接说明将客衣打上识别编码清洗检查质量送楼层签出实训结束不合格合格正确不正确1从接到收衣信息到服务员到达客房的收衣时间越快越好，一般以5min为标准。2服务员到达客房时，客人已把洗衣袋整袋放在门口，房门紧闭。这时只要检查客人填写的洗衣单各项目是否正确齐全，填写收衣记录表，收取衣物就可以了，不可再打扰客人。3如按进门程序执行后无应答，可打
13、开房门，按上述方法收取衣物。4贵宾衣物及快洗衣物，应按规定时间完成后送回。5送衣时，若遇客人房门挂有“请勿打扰”牌时，可把洗衣服务卡从门底缝塞入房内，并在送衣记录上注明，把衣物交给楼层服务员，等客人电话通知再送。实训项目六 客房服务礼仪实训内容三 洗衣服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪实训内容三 洗衣服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容洗衣服务训练洗衣服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分进房礼仪10收衣礼仪25送衣礼仪25道别礼仪20灵活性20合合 计计100100实训目标实训目标了解大堂清洁的重要性；掌握大堂清洁服务时所必需的
14、礼仪礼貌。实训准备实训准备1物品准备：与大堂清洁相关的工具。2场地准备：模拟大堂实训室或大堂。3分组安排：46人一组，分组进行。1人实训，3人扮演客人，其余人员参照实训考评标准进行评判，而后轮换。4学时安排：1学时。实训内容四 大堂清洁服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪 实训项目六 客房服务礼仪实训内容四 大堂清洁服务礼仪（1）大堂（包括电梯、自动扶梯和客用卫生间）是酒店的门面和窗口，是客人与酒店最初接触和最后告别的地方，是酒店服务的源头和终点。（2）大堂内客人和服务人员、管理人员出出进进，活动频繁，清洁卫生工作涉及上上下下、方方面面，几乎全天也不能停下，而且要当着客人的面做清洁工作，难免与客人
15、的行为发生交叉，礼仪礼貌的应用就更显重要。（3）大堂清洁工作主要是倒烟灰、整理座位和除尘。白天，服务员要及时地、不易被人觉察地不断做好这些工作。雨雪天气要更频繁地清除地面的泥沙和水迹。（4）客人活动较少的夜晚或清晨，大堂宜进行白天不便做的清洁工作，如吸尘、洗地、打蜡、墙面去迹、彻底清洁家具、全面清洁电梯等。1采取湿式清洁法时，应放置警示牌提醒客人，以防客人滑倒。2使用拖把清除地面浮尘时，不可妨碍客人自由走动。操作时，如果有客人朝自己的方向走来，应主动让道。3在客人休息处清理烟灰缸、废纸及其他杂物时，动作要轻、快，遇到客人要微笑点头致意。换烟灰缸时，先用干净的烟灰缸将需要换掉的烟灰缸盖上，并一起
16、拿起放到托盘内，然后再将干净的烟灰缸放上。4如果在高处擦拭玻璃等作业时，应放置警示牌提醒客人，要注意下面有无客人经过，避免工具不慎掉落，伤及客人。5工作中要时常提醒客人留意，给客人带来不便时，要使用“请当心”、“劳驾”、“打扰您了”、“多谢”等礼貌用语。6服务员在对大堂清理服务时，遇到客人要礼貌地问候客人。7训练评价。实 训 步 骤 实训项目六 客房服务礼仪实训内容四 大堂清洁服务礼仪1在操作过程中，根据实际情况适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再予以补做。客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数。2遇下雪或下雨天，要在大堂进出口处放置踏垫，并放置“小心防滑”的警示牌和
17、增加拖擦次数，以防客人滑倒。要及时放置伞袋，并铺上防滑地毯，防止雨水被带进大堂。3门厅及大堂入口区域应设专人除尘，随时擦除人们进入时的脚印。实训项目六 客房服务礼仪实训内容四 大堂清洁服务礼仪实训项目六 客房服务礼仪实训内容四 大堂清洁服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容大堂清洁服务训练大堂清洁服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分警示牌放置20给客人让道20换烟灰缸20道歉礼貌用语20问候客人20合合 计计100100 “咚咚咚，咚咚咚”，服务员小刘小心地敲着1603房间的门，但没有动静。小刘刚想再敲一次，门突然打开了，一张充
18、满怒气的脸出现在他眼前：“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果您不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了！”“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？”客人怒气更盛，声音也更大了。“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上表明1603整个上午都亮着请勿打扰灯的呀！”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，
19、没时间跟你啰唆。”说完门“砰”的一声重重地关上了。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门。这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来实训项目六 客房服务礼仪实 践 案 例 实训内容四 大堂清洁服务礼仪评析：客人是对的，错误在于服务员小刘。（1）“请勿打扰”的最根本意义是当客人使用时，客房就是他最隐秘的空间，绝对不允许打扰。（2）小刘片面地执行酒店规定，敲了客人的门，客人也开了门，说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。但服务员小刘没有这样做。（3）在“请勿打扰”的情况下打扰了客人，没有首先道歉，还和客人争吵，这就是服务员的错。（4）从安全的角度出发，酒店对长时间亮着请勿打扰灯的房间有关注的规定，但首先是上级主管打电话了解，再采取以后的措施。（5）既然看见客人无恙，就应该赶紧离开。既然已经打扰了客人，就应该道歉。的。实训项目六 客房服务礼仪实 践 案 例 实训内容四 大堂清洁服务礼仪思考与启示：（1）酒店服务员要正确执行酒店的规定，即便是为客人的安全着想，出发点是好的。（2）服务员在工作中若发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得客人谅解，不得强词夺理、推卸责任。实训项目六 客房服务礼仪实 践 案 例 实训内容四 大堂清洁服务礼仪
