1、机械工业出版社机械工业出版社 走近物流客户服务走近物流客户服务 开拓物流客户开拓物流客户 接近物流客户接近物流客户 物流客户洽谈与成交物流客户洽谈与成交 提高物流客户满意度提高物流客户满意度 塑造物流客服人员职业化形象塑造物流客服人员职业化形象项项目目目目录录【知识目标知识目标】1正确认识客户投诉；正确认识客户投诉；2掌握物流客户投诉的原因和投诉客户的类型；掌握物流客户投诉的原因和投诉客户的类型；3掌握受理客户投诉的流程；掌握受理客户投诉的流程；4.掌握客户投诉处理的技巧；掌握客户投诉处理的技巧；【能力目标能力目标】1能根据事件立即分析客户投诉的原因；能根据事件立即分析客户投诉的原因；2能对客
2、户投诉做出快速反应；能对客户投诉做出快速反应；3针对不同方式投诉的客户能及时按流程处理。针对不同方式投诉的客户能及时按流程处理。4.会填制投诉记录表。会填制投诉记录表。5.能正确处理客户投诉，达成客户满意。能正确处理客户投诉，达成客户满意。客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，激烈的竞争使客户有了更多的选择，物流企业服务的好与坏成为其客户选择公司的重要标准。客户投诉处理是物流客户服务环节中非常重要的组成部分，他直接关系着客户对公司的满意度和忠诚度。v项目概述项目概述1.正确看待正确看待客户投诉客户投诉3.客户
3、投诉处理技巧客户投诉处理技巧2.受理受理客户投诉客户投诉任务一任务一 正确看待客户投诉正确看待客户投诉 2012年12月，上海迪奥公司有一批货物出口到荷兰，委托利达物流公司出货，出了关以后迪奥公司将所有费用都付清给利达，可是货物到了港口以后船公司向迪奥公司客户多收了750美金，要不然就不给提货，当时怕产生滞港费客户无奈之下多付了钱提了货，随后迪奥公司客户要迪奥公司索赔他们这笔多付的750美金，迪奥公司找利达公司，利达公司答应查清此事，事后也承认说确实搞错了多收了，到时候会退回来的。2013年1月，张同接到迪奥公司张先生的投诉电话，但是迪奥公司的业务联系人已经辞职，张同并不了解事情的来龙去脉，张
4、先生只好利达公司客服部的负责人，负责人却爱理不理。请问如果你是迪奥公司张先生，你该如何投诉利达物流公司。v一、物流客户投诉的原因一、物流客户投诉的原因 尽管物流公司自己不生产产品，但客户在收到货品后，发现质量问题或外包装问题，很可能第一时间第一时间找物流公司投诉找物流公司投诉，而不是卖方。在物流企业工作过程中，售中、售后的服务质量也容易引发客户不满，例如，物流信息传递不通畅、物流信息传递不通畅、后续服务跟踪不到位，投诉管理系统有缺陷造成服务后续服务跟踪不到位，投诉管理系统有缺陷造成服务不到位不到位等。任务一任务一 正确看待客户投诉正确看待客户投诉1.因产品或物流服务质量引发的投诉因产品或物流服
5、务质量引发的投诉:v一、物流客户投诉的原因一、物流客户投诉的原因 物流公司在进行业务咨询服务过程中，会因为咨询过程未能向客户解释清楚未能向客户解释清楚或者客客户自身理解错误户自身理解错误导致与合同不符产生纠纷，工作人员遭到客户投诉。同时，客户服务人员或物流业务人员服服务态度甚至一些言谈举止等不当务态度甚至一些言谈举止等不当也会引发客户投诉。任务一任务一 正确看待客户投诉正确看待客户投诉2.因物流公司工作人员引发的投诉因物流公司工作人员引发的投诉:v一、物流客户投诉的原因一、物流客户投诉的原因 各个公司为了获得客户手段及策略层出不穷，有些客户肯定接受企业原来的经营方式，无法接受无法接受企业后来的
6、转变企业后来的转变就会产生投诉。同时，客户的要求越来越高，期望也越来越高。客户要求过高或超出企业能力的范围客户要求过高或超出企业能力的范围，就会产生不满，对企业带来不利影响。有时候由于客户自身客户自身经济问题或客户的个性、喜好与物流公司出现冲突经济问题或客户的个性、喜好与物流公司出现冲突时，也会导致客户不满，进而出现客户投诉行为。任务一任务一 正确看待客户投诉正确看待客户投诉3.客户个性化需求达不到满足引发的投诉客户个性化需求达不到满足引发的投诉:v一、物流客户投诉的原因一、物流客户投诉的原因 由于各行业的法律制度不一定健全，特别是物流是新兴产业，很多制度未能标制度未能标准化规范化准化规范化，
7、就容易对客户产生影响。还有一些社会问题会影响客户的看法有一些社会问题会影响客户的看法，导致投诉。任务一任务一 正确看待客户投诉正确看待客户投诉4.政府监管和社会原因政府监管和社会原因:v二、投诉客户的类型二、投诉客户的类型任务一任务一 正确看待客户投诉正确看待客户投诉序号序号投诉客户类型投诉客户类型投诉客户的表现投诉客户的表现所占比例所占比例1质量监督型告诉你什么糟糕，改进产品/服务质量20%30%2理智型希望他们的问题得到答复20%25%3谈判型想要求赔偿30%40%4受害型需要同情15%20%5忠实拥戴型希望传播他们的满意5%20%v三、物流客户投诉的方式三、物流客户投诉的方式现场解答或事
8、后处理客户的投诉。方便、快捷、高效、经济，目前较为常用。任务一任务一 正确看待客户投诉正确看待客户投诉1.电话或电话热线受理客户投诉电话或电话热线受理客户投诉负责人记录下客户投诉，当场处理或依公司规章处理。这种投诉方式也较为常用。2.客户直接找公司领导或相关管理部门投诉客户直接找公司领导或相关管理部门投诉 客户服务部及相关管理部门依程序受理和处理，现场处理完成或客户情况资料，给予客户投诉处理流程相关解释依程序处理。3.客户到公司投诉客户到公司投诉v三、物流客户投诉的方式三、物流客户投诉的方式公司网站应设置投诉窗口，或通过电子邮件投诉。网络投诉方便快捷，将成为未来发展的一个趋势。任务一任务一 正
9、确看待客户投诉正确看待客户投诉4.网络受理客户投诉网络受理客户投诉 当物流企业无法处理相关事宜或客户认为物流企业处理不当不能满意时，客户可能会向相关管理部门投诉。5.向有关管理部门投诉向有关管理部门投诉 有些客户因口述不清楚等原因选择写信函的形式，通过快递或发传真传递给物流企业进行投诉。6.写信函快递或发传真投诉写信函快递或发传真投诉因 素投诉利达物流公司投诉利达物流公司活动步骤：活动步骤：1.1.教师准备抽签题目，分网络投诉、电话投诉、教师准备抽签题目，分网络投诉、电话投诉、上门投诉、向相关部门投诉、找负责人投诉、写信投上门投诉、向相关部门投诉、找负责人投诉、写信投诉等形式；诉等形式；2.2
10、.小组组长抽签，决定各组以何种形式进行客户小组组长抽签，决定各组以何种形式进行客户投诉；投诉；3.3.小组根据自己的投诉形式，设计投诉环节；小组根据自己的投诉形式，设计投诉环节；4.4.模拟客户投诉环节；模拟客户投诉环节；5.5.点评与总结。点评与总结。【任务实施任务实施1】任务一任务一 正确看待客户投诉正确看待客户投诉因 素分析物流客户投诉原因分析物流客户投诉原因活动步骤：活动步骤：1.1.各小组讨论物流客户投诉的原因，不要局限于各小组讨论物流客户投诉的原因，不要局限于知识准备的内容；知识准备的内容；2.2.每个小组用情景剧形式表示每个小组用情景剧形式表示2 2种原因引发的客种原因引发的客户
11、投诉；户投诉；3.3.小组互评、教师点评小组互评、教师点评【任务实施任务实施2】任务一任务一 正确看待客户投诉正确看待客户投诉 2012 2012年年1212月月2020日日GEGE公司的耿先生使用利达公公司的耿先生使用利达公司的司的“国际快递一日达国际快递一日达”服务向美国服务向美国WWWW公司的公司的BenBen先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品先生寄出一份电子产品样品，美国客户要求样品务必在美国当地时间务必在美国当地时间8 8月月2121日日1818：0000前准时送达，前准时送达，否则将取消否则将取消100100万美元的订单。美国当地时间万美元的订单。美国当地时间8 8月月21
12、21日日1818：3030美国客人仍然没有收到样品，美国客人仍然没有收到样品，BenBen发邮发邮件给李先生，要求取消订单，愤怒之下李先生决件给李先生，要求取消订单，愤怒之下李先生决定向利达投诉。定向利达投诉。1.1.分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员分角色扮演愤怒的李先生及客户服务人员张同如何受理投诉。张同如何受理投诉。2.2.填写客户投诉受理登记表。填写客户投诉受理登记表。任务二任务二 受理客户投诉受理客户投诉v一、物流客户投诉处理工作总流程一、物流客户投诉处理工作总流程任务二任务二 受理客户投诉受理客户投诉v二、常见客户投诉处理方式及对应流程二、常见客户投诉处理方式及对应流程任务二任务
13、二 受理客户投诉受理客户投诉1.客户投诉方式及对应流程客户投诉方式及对应流程:v二、常见客户投诉处理方式及对应流程二、常见客户投诉处理方式及对应流程任务二任务二 受理客户投诉受理客户投诉2.信函投诉处理流程信函投诉处理流程:v二、常见客户投诉处理方式及对应流程二、常见客户投诉处理方式及对应流程任务二任务二 受理客户投诉受理客户投诉3.网络投诉处理流程网络投诉处理流程:v二、常见客户投诉处理方式及对应流程二、常见客户投诉处理方式及对应流程任务二任务二 受理客户投诉受理客户投诉4.电话投诉处理流程电话投诉处理流程:v二、常见客户投诉处理方式及对应流程二、常见客户投诉处理方式及对应流程任务二任务二
14、受理客户投诉受理客户投诉5.当面投诉处理流程当面投诉处理流程:因 素受理客户投诉受理客户投诉活动步骤：活动步骤：1.1.各组分角色扮演李先生和公司客服人员张同；各组分角色扮演李先生和公司客服人员张同；2.2.表演受理客户投诉的过程；表演受理客户投诉的过程；3.3.填写客户投诉记录表；填写客户投诉记录表；4.4.互评与教师点评。互评与教师点评。【任务实施任务实施】任务二任务二 受理客户投诉受理客户投诉 海生快速消费品企业委托利达物流公司承运到达广州和东莞的货品，按合约规定，利达公司应进行行邮方式发运。利达公司人员将货品卸往行邮基地后，并未对是否装车进行监督。即与行邮人员交接货品后即自行离去，而并
15、未跟进行邮是否将该批货物装车发运。海生企业跟踪人员次日始发跟踪时，利达公司跟踪人员反馈货品已经装车，可以正常到达。海生企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该批货物根本没在车上，故此致电承运地同事查询该批货物具体所在。对方反馈，7月19日当日因计划紧张（等理由）没装载上行邮，故此装载的是7月20日行邮。而且在跟踪的时候，行邮按照计划应到达武汉附近，海生企业已没有任何方法更改此次运输。导致海生公司对客户的到货预报失误，广州提货车因提不到货品导致空驶，引起海生企业的客户投诉，该企业又投诉利达公司。如果你是利达公司客服经理，你有什么样的应对策略和技巧呢？任务三任务三 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧
16、v一、物流日常业务中可能产生的操作失误一、物流日常业务中可能产生的操作失误1.业务人员操作失误业务人员操作失误任务三任务三 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧 计费重量确认有误、货物包装破损、运输时间延误、回执单据未及时返回、货物丢失或损坏等。结算价格与收单价格有差别、与承诺的服务不符、对货物运输过程监控不利、与客户沟通不够等。2.销售人员操作失误销售人员操作失误 供方运输过程中货物丢失或损坏、送（提）货时不能按客户要求操作、承运工具未按预定时间到达等。3.供方操作失误供方操作失误v一、物流日常业务中可能产生的操作失误一、物流日常业务中可能产生的操作失误4.代理操作失误代理操作失误任务三任务三
17、客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧 代理人员对收货方的服务达不到对方要求，使收货方发起投诉而影响公司与发货方的合作关系等。客户方业务员自身操作失误，为免于处罚而转嫁给物流公司、客户方的业务人员在合作中有意刁难等。5.客户自身失误客户自身失误 气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。6.不可抗力因素不可抗力因素v二、客户投诉处理技巧二、客户投诉处理技巧1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说任务三任务三 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧对客户表示理解，并做好记要；自己能解决的应马上答复客户；到承诺的时间一定要给客户答复。2.设身处地，换位思考设身处地，换位思考若
18、本方失误，要道歉，并为客户设计解决方案；准备三到四套解决方案，推荐并待客户确定后实施；解决后，征求客户的意见，争取下次合作。v二、客户投诉处理技巧二、客户投诉处理技巧3.承受压力，用心去做承受压力，用心去做任务三任务三 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧 作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。4.有理迁让，处理结果超出客户预期有理迁让，处理结果超出客户预期 用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。v二、客户投诉处理技
19、巧二、客户投诉处理技巧5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：借鉴：任务三任务三 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧（1 1）学会识别、分析问题；）学会识别、分析问题；（2 2）要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；）要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；（3 3）善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；）善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；（4 4）具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；）具备本行业丰富的专业知识，随时
20、为客户提供咨询；（5 5）具备财务核算意识，始终以财务杠杆来协调收放的力度；）具备财务核算意识，始终以财务杠杆来协调收放的力度；（6 6）有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；）有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；（7 7）留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；）留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；（8 8）处理问题同时要学会把握商机。通过与对方的合作达到双）处理问题同时要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。方共同规避风险的共赢目的。v三、正确对待客户投诉可能会带来商机三、正确对待客户投诉可能会带来商机1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满
21、意的一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。体广告效应高两到三倍。任务三任务三 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的产品及服务。3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户有效解决有难度的投诉，会提
22、高客服人员今后与客户打交道的技巧。打交道的技巧。因 素客户投诉处理综合实训客户投诉处理综合实训活动步骤：活动步骤：1.1.各组阅读情境各组阅读情境1 1至情境至情境4 4，进行讨论。，进行讨论。情境情境1 1：中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江湖州大中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1 1：3030开始，可是开始，可是当天中午当天中午1111：0000湖州大学还没有收到试卷，负责这件事的刘老师湖州大学还没有收到试卷，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给申通总公司联系询问情况。（要是你该
23、如何十分着急，拼命地给申通总公司联系询问情况。（要是你该如何处理？理由？）处理？理由？）情境情境2 2：大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收到了，大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收到了，申通公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州申申通公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州申通分公司咨询。（要是你该如何处理？理由？）通分公司咨询。（要是你该如何处理？理由？）【任务实施任务实施1】任务三任务三 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧因 素客户投诉处理综合实训客户投诉处理综合实训活动步骤：活动步骤：1.1.各组阅读情境各组阅读情境1 1至情境至情境4 4，进行
24、讨论。，进行讨论。情境情境3 3：湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。（要是你该如何处理？理由？）要求申通快递承担相应的后果。（要是你该如何处理？理由？）情境情境4 4：不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分
25、公司了。（要是你该如何处理？理由？）湖州分公司了。（要是你该如何处理？理由？）情境情境5 5：面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？（要是你该如何处理？理由？）运经理，下一步将如何做？（要是你该如何处理？理由？）【任务实施任务实施1】任务三任务三 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧因 素客户投诉处理综合实训客户投诉处理综合实训活动步骤：活动步骤：1.1.各组阅读情境各组阅读情境1 1至情境至情境4 4，进行讨论。，进行讨论。2.2.各组根据讨论结果，总结出各组的实施办法和各组根据讨论结果，总结出各组的实施办
26、法和理由。理由。3.3.各组展示成果。各组展示成果。4.4.互评、总评。互评、总评。【任务实施任务实施1】任务三任务三 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧因 素致电电信移动客服致电电信移动客服活动步骤：活动步骤：1.1.各小组选派代表分别致电电信、移动、腾讯各小组选派代表分别致电电信、移动、腾讯QQQQ等客服进行客户投诉；等客服进行客户投诉；2.2.聆听客服中心服务过程及语言表达等；聆听客服中心服务过程及语言表达等；3.3.总结该客服使用哪些服务技巧；总结该客服使用哪些服务技巧；4.4.总评、点评。总评、点评。【任务实施任务实施2】任务三任务三 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧Thank You!
