1、酒店产品与对客服务基础知识生活即服务 斯塔特勒被誉为世界饭店业标准化之父。对软件建设，即饭店服务而言，斯塔特勒的最大贡献在于他提出的服务哲学：顾客永远是正确的。斯塔特勒从13岁开始在家乡附近的麦克勒饭店当服务员，这句话是他开始工作不久在随身携带的笔记本中写下的一句话。从1876年他提出起迄今130多年，这句话已经成为世界饭店业和其它一切服务行业共同遵循的服务哲学。闻名遐迩的康乃尔大学饭店学院建有斯塔特勒楼，楼的墙上嵌有一块牌，上写：“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”这也是斯塔特勒从一开始就提倡的服务哲学。做过饭店的人都知道，谁懂得斯塔特勒提倡的哲学，在服务中身体力
2、行，谁就一定工作出色，就会不断受到客人的赞扬，就会事业有成。斯塔特勒的服务哲学为服务的标准化奠定了最扎实的基础。没有这样的“服务哲学”指导饭店的实践，一切标准都只是华而不实的花架子。“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”是我们每一个做服务的人，每一个热爱生活的人都应该懂得的服务与生活哲学。现在我们生活在一个经济相对发达与物质极大丰富的年代，人们的物质与精神需求也变得丰富而多样。人们不会像物质不丰富的小农经济时代那样，吃饱穿暖就会变得满足，自己种种菜、织织布就可以满足各种生活需求。毕竟人不是万能的，精力与能力有限，不能想吃肉就自己动手养鸡、养猪，想开车就自己挖煤炼钢再动
3、手造车，每个人都必须依赖于他人的劳动与社会的发展才能生存与生活的更好。于是各种为了满足人们生活需求的社会职业也应运而生，就像汽车出现之后才有了洗车工与加油站工作人员一样。每一个社会个体，通过自己的体力或脑力劳动去参与社会分工，在社会生产、流通或消费的某一个环节、某一个行业、某一个岗位工作着，从而创造价值、满足自己的生存需要与生活需求。他在满足自己需求的同时，作为社会结构网的一个节点，也在通过劳动这一方式，促进社会的发展，直接或间接地满足着他人的需求，为社会与他人服务着。从这个意义上来讲，无论任何人，只要是劳动工作着的生命体，那么他就是社会与他人“直接或间接的服务者”。现代社会已然变成相互服务的
4、年代，高度细化的分工和合作已把社会变成一张结构复杂的网，我们只是其中的一个节点，节点存在的价值是彼此之间的相互牵连。就犹如葛登纳所说“当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。”往高尚了讲“服务就是我为人人，人人为我”,事实证明，这并不是思想境界的问题，诚是已然存在的真理。清晨，太阳从东方升起，新的一天开始了。洗刷、用餐、乘车、购物、理发、办公，所有职业，所有劳作生活着的人，在生活中人们无时无刻不在享受着他人提供的服务；而每个人的工作，也是在为他人生活、生产提供服务。服务，就这样和人们的生活密切相关，每个人都生活在各种服务中并且每时每刻为他人服务着。劳动是光荣的，服务同样是可敬的，我想每一个热
5、爱生活的人都应尊重劳动者、尊重服务者，“生活即服务。”尊重他们就是热爱生活、尊重自己。“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”既然人生的重要意义就在服务之中，将服务尽量完善发展完全可以理解为对人生意义孜孜不倦的追求，对生活无限的热爱，当人生的追求达到一定高度就是艺术。艺术最迷人的魅力就在于极致，将服务完美极致地演绎就成为服务艺术。因此，处在服务岗位上的酒店人，无须妄自菲薄。当真正将“服务”二字参透，而不再当作谋生的工具时，它已达到另一种境界，自己也就超凡脱俗，成为了文明的化身。献给所有酒店服务业从业同仁 饭店的定义：饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务
6、的商业性的服务企业。饭店是满足顾客合理需求的正常社交场所。一酒店产品的概念酒店出售的产品是什么？它出售的主要商品是服务，就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施；后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。酒店的产品可以归纳为两大类，即：1物质产品如空间、时间或设施的使用权，食品和旅游商品、日用品等。它们是有形的或可以计量的，是看得见摸得着的，我们称之为物质商品，也叫有形产品。2精神产品无形的或不便计算的“商品”，是指向顾客提供的无形的服务与感受。西方酒店业认为服务就是SERVICE，而每个字母都有着丰
7、富的含义：S-SMILE（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务E-EXCELLENT（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色R-READY（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务V-VIEWING（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾I-INVITING（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临C-CREATING（创造）；其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围E-EYE（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客
8、，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己3酒店服务产品的特点 酒店的服务产品具有以下特点：A：综合性：酒店的服务产品是服务员的工作，不同的服务程序和服务设施的综合。是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。B：直接性：酒店服务的生产与消费是同步进行的，酒店的生产受顾客的即时需要限制而时，定量进行，员工与客人之间是直接发，面对面进行的，即当面服务，当面消费。C：不可贮藏性：这一特点由服务的直接性决定的，酒店向客人提供的各种设施和服务，不能储存，不能搬运。只有当客人光顾或住进才能进行，客人离店时，服务也就终止。D：产品质量受人为因素影响较大
9、，服务对象和提供服务的都是人，受性格，情绪，习惯等影响。酒店服务以上特点，要求酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，提高酒店的竞争力1、角色意识：服务人员，在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以客人的感受，客人的心情，客人的需求，向客人提供所需要的服务。一位远到而来的客人步入前厅要开房下榻，接待人员就要以热情的欢迎态度，迅速为客人输入下榻登记手续，根据客人的需求为他选择一间舒适的客房，然后安排行李员为客人提出拿行李并护送前往他的房间，使客人尽快地步入房间休息或沐浴健身，消除旅途上的疲劳，这就是以客人的感受，客人的心情，客人的需求，向客人提供热情、快捷、感情服务。2、宾
10、客意识：服务人员，一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不会到位，客人也不会满意，宾客的含义，主要从以下几个方面理解：A、宾客是酒店的，有了宾客的到来，才会有酒店的财气，有了宾客的再次光顾，才会有酒店稳定的效益。B、宾客的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，都不是麻烦，而是机会，要抓住机会为酒店创收，也为自已获益。C、客人要求的是热情、周到、礼貌，我们要站在客人的角度上，为客人提供热情服务，要尊重客人的身份，尊重客人的需求，尊重客人的生活习俗。要时时牢记，我们是在依靠宾客，而不是宾客依靠我们，我们要时时关照好客人，步入酒店客人是酒店经济效益和日常经营的重要组成部分。我们要
11、以发自内心的热情，微笑和主动的服务精神来迎接客人，欢迎客人的到来，作为酒店服务人员有理解了宾客的含义，才能真正理解自已的工作价值，理解自己的工作责任，同时也会理解宾客的要求，酒店的效益，就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。3、声誉意识：服务人员在向客人所提供的一切服务，其服务程序，服务质量标准，服务效率等方面均要以酒店的声誉为准则，任何损害酒店声誉的服务均被列为低劣服务，要对此肩负工作责任。4、团队意识：服务人员的工作岗位，工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切协作，时时刻刻要以客人需求为自已的工作或服务目标，绝对不准呆板地或机械地站在自己的岗位上，要有团队服务意识5、优质意
12、识：a、各项服务必须有时间限定b、必须遵循严谨的服务程序c、要搞好部门之间的联系，消除服务空间地带，要有主动服务精神，要有超前服务。d、要掌握处理客人投诉的“六步曲”e、要制定客人满意调查表，及时了解客人的满意程序，提供适中得体的服务f、根据各国的礼仪、风俗、习惯，掌握客人的需求心理，提供适中得体的服务g、在任何时候都要尊重客人，不时称呼客人“先生”“小姐”客人光临酒店是为了受到接待，得到帮助，受到尊敬，得到保证。要使客人享有一种“宾至如归”的感觉。6、全面质量服务意识：（整体与大局意识）每个人都是酒店的形象代表，客人对酒店的印象与感知，取决于大家的共同努力。从客人进店到离开，从把客人迎进来到
13、送出去，所有服务人员的形象、言谈、举止、态度，除了体现个人的素质与修养外，都代表着酒店的管理与服务水平，影响着客人对酒店的感知。（就像人的五官一样，我们欣赏一个人，眼睛、耳朵、鼻子.，都长的协调好看了，才能给人一种美感。前厅代表眼睛、餐饮代表嘴巴，客房代表鼻子.，放到部门中，迎宾代表眼睛，门童代表鼻子，接待代表嘴巴，放到个人中，仪容仪表代表眼睛、服务用语代表嘴巴，微笑代表.）服务环环相扣，任何服务人员所在的岗位都是整个服务流程的一环，如果其中一个环节做的不到位，给客人造成了不好的印象，引起客人的不满甚至投诉，那么谁就是一个失败的服务人员，一个对酒店形象与声誉造成负面影响的人员什么是优质服务，行
14、家认为：规范服务+超常服务=优质服务所谓个性化服务（细微服务）：就是能给客人带来某种惊喜的，宾客潜意识中的某种服务需求和服务人员提供的某种服务的不谋而合。这种服务可以给人以震撼，回味、怀念，他可以使客人给该酒店的服务打上一个圆满的句号。如何做到优质服务？1.良好的礼仪、礼貌礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。对于一个酒店来说，服务人员的礼仪反映
15、的就是酒店的服务与管理水平。礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在敬人、自律、适度、真诚的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性。基本的礼仪原则一是敬人的原则;二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是
16、心非;三是适度的原则，适度得体，掌握分寸;四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。了解三个效应：（1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好的友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的感觉。（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效应在酒店服务当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。礼
17、仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感激，注重礼仪、礼貌是酒店服务工作是重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。基本礼仪要求：在外表上：衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上给人以庄重大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌厅装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上：讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上：举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻。坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上：微笑服务，不
18、卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。2优良的服务态度 每家酒店的工作，都是为客人提供食宿等服务，从外表上来看，似乎并没有什么区别，然而，不同的服务态度，却会使客人产生截然不同的感受和评价，虽然会有客人情绪，偏执，喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，但不可忘记他是我们的客人。即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花很大力气，而失去一个顾客却很容易。良好的服务态度会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。这比花费昂贵的广告更能吸引客人，增加客源，具体来说，为客人服务要做到以下几点：l认真负责，就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事。无
19、论事情大小均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。案例：几碗三丝素汤面位于南京市中心的某高星级饭店。一天晚上十点钟左右，一群中外宾客来到酒吧休闲，他们在不知不觉中饮用了不少酒水，当酒吧服务员从他们身边走过时，突然有一位客人提出想在酒吧吃一碗三丝素汤面。该服务员灵机一动，忙用建议式推销技巧对三丝素汤面进行了一番描述，并肯定地回答：“乐意为您效劳！”。在场的几位外国客人听了介绍后都异口同声地说：“我也要一碗”。服务员走到后台，用电话通知了中餐部厨师长办公室的值班人
20、员，不一会儿功夫，一碗碗热气腾腾的面条送到了客人手中。客人们感觉是得到了一次特殊的待遇，而那位第一个要面条的客人更是高兴不已，临别时，他还不断地说这儿的服务真方便。他们哪里知道，从中餐厨房到酒吧距离很远，服务员把香喷喷的面条送来费了多少周折。没过两天，这位客人又领着另一批外商客人出现在饭店。l积极主动，就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想深，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。案例：免费擦鞋有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋擦
21、干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光铮亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员在擦完鞋后又毫不犹豫地将钱放进了鞋娄，分文不取。这使那位客人非常佩服，同时也感到不安，一再要求饭店总经理表彰这位服务员。这是“超值服务”的一例。它指的是饭店员工在按岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。这种服务在许多时候是一种无形的、精神的、但又是收效好的感情投资。它表现着员工对客人的尊重、对客人利益的关心和对本职工作的热爱与自豪，常给客人以出乎意料的满
22、足和愉快。l热情耐心，就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁，不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律已，恭敬谦让。案例：撒了满脸面粉的戴沃经理这是发生在北京建国饭店餐厅的一件事。一次，有位住店客人领着穿裤衩的孩子要进餐厅，服务员请其着装整齐后再来，客人不干，当即发生争执。餐饮部经理戴沃先生立即上前解决此事，仍和气地请客人回房更衣。客人急了，突然闯进厨房，抓了把面粉撒在了戴沃经理脸上，满脸面粉的戴沃先生竟然没有生气。这位客人自己也呆住了，戴
23、沃先生仍礼貌的劝解客人回房更衣，客人见此情景也不好意思了，急忙领着孩子回房，这位客人让孩子穿戴好了，又去咖啡厅进餐，正巧又碰到戴沃先生，戴沃先生（外方员工）立即主动为其服务，一句：“刚才麻烦您了，对不起！”让客人非常感动。“客人是上帝”、“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可是要做到像本例中戴沃先生那种水平就不容易了。进高级酒店，客人须衣冠整齐，这是国际惯例，北京建国是四星级酒店，以此要求客人是合情合理，而客人不遵守酒店规定，还对经理采取无礼举动，是很过分的，是一般人难以容忍的。但戴沃先生满脸面粉却不急不恼，仍以礼貌的态度对待客人，再次遇见那位客人时，诚恳地为给客人添了麻
24、烦而道歉，彻底地把“对”让给客人，给客人面子，使客人受到尊重。最后客人终于被戴沃先生的诚意所感动。l细致周到，就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。案例：法国小姐要弹烟灰 一次，在北京丽都假日饭店，前台预订员小范正在接待一位法国小姐的远程预订。由于这位法国小姐所要的酒店已经满员，只好寻找其他酒店。此时，法国小姐点燃着一支香烟，边吸边等待。小范正在微机操作中，突然感到这位小姐左右摇摆，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟灰缸。柜台上只有一个
25、，而且放在另一头，客人看不见。小范立刻明白了，马上停下手中的电脑，说了声：“对不起！”立即起身紧走几步，到柜台那头，把烟缸拿过来，放在小姐手下。就在此时，烟灰不弹也不行了，只见小姐的手一动，不偏不歪正好弹在刚刚放下的烟缸里。预订手续办完，法国小姐离去。她刚刚走出几步，又回来了，冲小范微微一笑，认真地说：“小姐，我下次来北京还住丽都！”l文明礼貌，就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家，不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。案例：粗心触犯了客人禁忌某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午11点，一群
26、人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地做好了餐前服务工作。菜点是预订好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和地问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上了一盘素食三鲜水饺。由于是VIP（重要客人）客人，部门经理也起来道歉。高僧说：“
27、没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给服务员的是一个深刻的教训。3灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。酒店从业人员应该在规范服务的基础上再加强超常服务。l灵活服务与超常服务要求服务人员具备较高的饭店综合素质，能够在不同的时间、空间里灵活地提供优质服务，充分满足宾客的特殊要求。案例：细心捕捉小机会，超值服务传真情在北京德宝饭店的四季园西餐厅，正值晚餐时间，宾朋满座。西餐厅有音乐伴餐，几位琴师弹钢琴，拉提琴，奏出美妙的乐曲，使宾客沉浸在温馨的艺术气氛中。但演奏曲目由琴师自行安
28、排，对客人并没有点曲服务。石家庄旅游外事职业学校的实习生服务员小朱正在巡台，偶尔听到一桌客人交谈。这张餐桌坐着一位先生和一位小姐，这位小姐对先生说：“我现在特别想听的曲子是爱相随，用钢琴加小提琴协奏，效果棒极了。”实习生小朱听到这些话后，随即走到琴师面前，说明情况请他们演奏一曲爱相随。即刻钢琴与小提琴协奏响起，一曲优美的爱相随飘荡在大厅里。小朱看见那两位客人惊奇的抬起头，那位小姐满脸惊喜倾听这动人的曲子。小朱微笑地走到两位客人身旁，低下身来悄声向客人说：“这首爱相随送给小姐您，祝二位傍晚好兴致！”两位客人连声道谢。高兴之余又点了许多食品饮料，又消费了几百元。为客人点曲子本不是小朱份内的事，但当
29、他得知了客人美好的愿望，就想法去做，终究给人带来惊喜与温馨，收到最佳服务的效果。此案例是典型的超前，超值服务的一例，餐厅乐师虽不提供点曲服务，但为餐厅增加了高雅的艺术气氛。当实习生小朱听到客人心中的愿望后，打破常规，破例将此信息转述给乐师，乐师也乐意献上客人喜欢的乐曲，使客人得到心理的满足和超值的艺术享受。高高兴兴的在饭店消费。小朱这种份外工作做得非常出色，一曲爱相随传达了服务员对客人的真情。服务中要善于捕捉服务时机，才能发现客人要求，提供恰到好处的服务。在客人最需要的时候，服务员提供他所需服务，客人才最满意。实习生在做好份内工作的同时，善于观察倾听，反应机敏，及时捕捉服务时机，巧妙地满足了客
30、人的精神享受，客人原只是个美妙的愿望却意外得以实现，这份惊喜是非常意外的，随之就化为对服务员的感激，而更加愉快的消费，这就是服务的魅力。l 超前服务与主动服务以上服务要求服务人员始终要站在客人的立场上考虑问题。工作中要学会观察，了解客人，主动、及时提供服务，尽力并有意识地，甚至是超前地帮助客人解决所遇到的难题和困难，同时，还要求服务人员能够进行“换位思考”，并在“角色意识”的指导下做好服务工作。案例：总经理级的“服务员”无锡大饭店是一家中日合资的四星级饭店。笔者有幸到该饭店做客，饭店中方总经理惠先生特意陪我参观饭店。当我们经过中餐厅时，惠总发现有几位外国客人正在餐厅外犹豫不决时，便亲自上前为客
31、人介绍餐厅的特色菜肴，并主动地帮助一位女客人将其婴儿车推到餐厅门口，直到把车子转交给迎宾小姐才礼貌地同客人告别。我俩边走边谈，就在快要到大厅时，惠总忽见一位残疾人坐在轮椅上，正在用双手吃力地转动双轮，攀登残疾人通道，惠总眼疾手快，一步上前，将客人稳稳地推上了通道，一直把客人送到电梯口为止，客人连连表示谢意。以上案例说明，在饭店服务中不仅需要一般服务人员要搞好个性化服务，而且所有高、中层经营管理人员也应积极参与并在员工中努力做出榜样，以求一种能够影响广大员工的示范效应。l温暖服务与情感服务所谓温暖服务就是在客人遇到困难时，饭店服务人员所能提供的一种善解人意、体贴入微、关心客人、温暖客人的服务。这
32、种服务台的效果应使客人有“家”的感觉。而情感服务则要求我们用真心、动真情地为客人服务，情感服务强调关心、理解，具有人情味。案例：温馨浪漫的“客房生日”广州某五星级宾馆，住进一位姓李的先生，入住的第三天恰好是李先生的生日，总台通知客房部祝贺。客房部进行了精心策划。客房部派了几位女服务员，晚上带着礼品前往祝贺。在房门前，一位服务员按响门铃，并用手掌遮住窥镜，李先生在房内正寂寞无聊，听到门铃声，来到门前通过窥镜向外张望，窥镜被挡，他什么也看不见。李先生疑惑地打开门，门外响起悦耳的歌声：“祝您生日快乐”同时看到几位端庄美丽的服务小姐，面带天使般的微笑，一边唱歌，一边向他的身上撒下花雨般的彩纸。为首的服
33、务员手捧鲜花和生日蛋糕向客人表示祝贺。进入房间，服务员随手关上电灯，随即点上生日蜡烛，在歌声中，服务员与李先生一起吹灭蜡烛，随后服务员悄悄退出房间。当李先生再度打开电灯，房间内静悄悄，只有一束美丽的鲜花和精致和生日蛋糕摆在那里，鲜艳夺目，向客人表示着生日的祝福。李先生万分惊喜地沉浸在欢乐与幸福之中。第二天，李先生给饭店总经理打电话表示感谢，他说：“谢谢总经理和贵店员工对我的关怀！我在贵店过了一个温馨浪漫的生日！下次我还会再住贵店。“饭店应关心每一位宾客的在店生活，使客人有”宾至如归感“。若逢客人在店期间过生日，饭店应派代表前往祝贺并送生日礼物。饭店为住店客人祝贺生日，是许多饭店都有的感情服务。
34、但本例中客房服务员构思巧妙，处理高雅，给宾客的旅途生活增添了生活的气息和浪漫的色彩。l心理服务与超值服务许多客人在饭店消费中关心的中心问题是花钱换来了什么利益，而不是花了多少钱。他们所追求的是一种精神满足，一种难忘的经历。在饭店服务中，心理需求具体表现为：受欢迎的需求，受尊重的需求，”物有所值“的需求，显示气派的需求和方便的需求等等。案例：追求一种超前的服务境界已有40多年历史的上海和平饭店，已有了全套规范服务的规矩。比如，你就餐时顺手挂在椅背上的衣服，会被悄悄盖上一块口布，以防弄脏；你的拷机响了，未等你起身，一个移动电话已经递到你手中；饭前饭后喝茶时，你手边的茶壶下面有一个保温的小蜡烛；你有
35、什么要求，往往还未张口，服务员已经走到了跟前甚至代你开了口。超前服务是一种很高的服务境界。提供超前服务，要求服务员始终要用热情友好的目光关注宾客，预测客人要求，在客人还未提出要求之前，及时提供服务，满足客人的要求。客人想到的，服务员已经做到；客人没有考虑到，服务员也早为他想到且做到了，使客人感到服务员时刻在关心着自己。一句话，就是服务在客人开口之前。这种服务会给客人带来惊喜与高满意度，使客人在不知不觉中享受服务艺术探寻客人的潜在需求多替客人做些准备为客人做一点额外的工作处处为客人着想执行每个服务步骤时加上贴心的问候给客人一些特殊待遇技巧一探寻客人的潜在需求金句：用火眼金睛去看最难发现的现象人类
36、的五种需求显在需求与潜在需求开发潜在需求，提高服务附加值人类的五种需求生理需求安全需求社会需求被尊重的需求自我实现的需求技巧二 多替客人做些准备金句：细小的准备能换来意想不到的收获在关键的时候替客人做好准备竞争的优势，在于微小的差距小到不值得一提的准备，可以赢得顾客、赢得竞争技巧三 为客人做一点额外的工作金句：多做一些工作，服务到底提供标准程序之外的超水准服务提供出乎于客人意料的超一流服务技巧四 处处为客人着想金句：通过最细微处体现对客人的关怀研究每一个微小动作的重要性日常服务中的动作都有可能需要修正如何修正动作 技巧五执行每个服务步骤的同时加上贴心的问候 金句：简单的一句问候，可能带来意想不
37、到的效果 什么是贴心的问候 问候的作用 如何问候 技巧六给客人一些特殊待遇 金句：针对性的服务给客人一种超出预料的满足 准备客人专用的设施及空间 迎合客人的喜好 给客人做特殊标记 为客人提供特殊准备一八知三了解八知：1.知主办单位，台号2.知邀请对象3.知台数4.知人数5.知宴会标准6.知开餐时间7.知菜式品种及出菜顺序8.知收费标准与方式三了解：1了解宾客风俗习惯2了解宾客忌讳3了解宾客的特殊要求二三轻三化三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。三四勤四禁四勤：1.眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满
38、足。2.嘴勤：多征求客人的要求与意见，做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。3.手勤，勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。4.腿勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看，及时端，擦，收，送。四禁：禁止的四语：否定语、顶撞语、藐视语、烦躁语否定语：禁止对顾客说否定语，如不行、不可以等等顶撞语：禁止在服务过程中顶撞顾客藐视语：做到对所有的顾客都是平等对待，不可有藐视的行为及语言烦躁语：在面对顾客时，切忌不可发出烦躁的声音，如你到底需要什么？、就是这样的啊？等四五声五心五先五一样五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，顾客离店有送声。五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对
39、儿童顾客要关心，一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地的客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的客人与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。五六服务六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。六每日十点微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，度量大一点，脾气小一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。酒店业有许多流传多年的经典老话，对新人是启迪，对老人是温故知新。以下是酒店收罗的二十句话，中英文对照的，英文表述比中文还漂亮些：
40、1、要改变，就要先改变自己。Forthingstochange,Imustchangefirst.点评：可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。改变自己，才有可能改变周遭的一切。如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。2、从我做起。IfitisToBe,itisUptoMe.点评：做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。YOUarethehotelbecauseYOUarethepersonwhoisgoingtohelpfillhisor
41、herneeds.点评：任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。4、每一次接触客人都是今天的第一次。Everycallisthefirstcalloftheday.点评：第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。Ifyouarenotservingthecustomer,yourjobistoservesomebodywhois.点评：后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。
42、6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。Simpleruleforsuccess,WalktheExtraMile.(AlwaysdowhatisrequiredPLUSabitmore.)点评：这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。Itdoesntmatterwhetherthecustomerisrightorwrong.Itmattershowtheyfeel.点评：我们往往只会纠缠于客人的对错，忘记了他们的感觉。8、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。Thecustomerma
43、ynotalwaysberight,buttheyshouldbetreatedright.点评：站在我们的角度看，其实客人大多数时候并不正确，要求也过于无理，只是客人永远只会站在客人的角度，不大会站在我们的角度。9、小事会影响客人的感受。Itsthelittlethingsthatmatters.点评：影响客人感受的基本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。10、小事也要力求完美。Doordinarythingsextraordinarywell.点评：小事做好了，自然就完美了。11、在英文中生气与危险仅差一个字母。AngerisoneletterawayfromDanger
44、.点评：跟客人生气时，离危险就不远了。12、客人是通过我们说什么、怎么说、做什么来判断我们的。Ourcustomersjudgeusby,Whatwesay,Howwesay,Whatwedo.点评：要注意说话的内容，方式和作为与否。13、要从错误中吸取教训，不要重复错误。Learnfromyourmistakes,butneverrepeatthem.点评：重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。14、要象恒温器，不要象温度计。Beathermostatnotathermometer.点评：恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动的人。15
45、、好的感受来自于好的态度。Ahappyexperencebeginswithattitude点评：态度决定成败。16、所提供的服务要比所承诺的好。Underpromisebutoverdeliver.点评：承诺100分，服务要120分。17、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。Dowhatyoudowell,anddoitbettereveryday.点评：每天进步一点点，不觉已华丽转身18、每天我会变好也会变坏，这完全取决于我自己。EachdayIeithergetbetterorworse.Thechoiceismine.点评：我们不可以决定天气，却可以决定自己的心情19、警告：客人极易消失。Warning,Customersareperishiable.点评：要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。20、苛刻的客人比没有客人强。Nocustomercanbeworsethanhardcustomer.点评：我们面对的众多客人中除了苛刻的以外，剩下的就没有什么人了。谢谢大家！
