1、大客户大客户开发策略开发策略一前奏曲二进行曲三服务曲1战略认知2商务情报3前期接触4需求挖掘6商谈策略5客户心理7CRM8关系维护9口碑营销维护客情闭环往复充分准备不攻而破。商务沟通双赢策略1.满意满意(satisfaction)：顾客满意强调企业以顾客需求为导向,以顾客满意为中心,企业要站在顾客立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首,要以他人利益为重的真诚,古人云:“感人心者,莫先乎情”。要想赢得顾客的人,必先投之以情,用真情服务感化顾客,以有情服务赢得无情的竞争。2.服务服务(service),因为微笑是诚意最好的象征,服务包括以下几个内容:S:精通业务上的工作,企
2、业营销人员,为顾客提供更多的商品信息,经常与顾客联络,询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求,此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利。R:对顾客态度亲切友善,实行“温馨人情”的用户管理策略,用体贴入微的服务来感动用户。V:将每位顾客都视为特殊和重要的人物,顾客是我们的主人,不是我们的佣人,顾客是上帝,我们只有与之友好相处,才能生存发展。I:邀请每一位顾客下次再度光临,企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临。C:要为顾客营造一个温馨的服务环境,要求企业文化建设加大力度,从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场,舒适、温馨、超时代水平。E:行销人员用眼神
3、表达对顾客的关心,用眼睛去观察,用头脑去分析,真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。3.速度速度(speed):不让顾客久等,而能迅速的接待、办理。4.诚意诚意(sincerity):以具体化的微笑与速度行动来服务客人。作战图作战图分类图效率型销售 叫卖式销售 交易型销售 产品导向效能型 顾问型（问题型)攻关型 关系导向 一对一销售 一对多销售个人和家庭客户 商业客户重点客户 行业客户制造销售 服务销售工业品销售 快消品销售两类客户的差异两类客户的差异1采购对象不同2采购金额不同3销售方式不同4服务要求不同做事做事正思感恩管理方法：法管理方法：法理念高度：道理念高度：道沟通技巧沟通技巧 ：术：术商
4、务谈判3 32 21 1通通用用知知识识专专业业知知识识行行业业知知识识A AB BC C做人做人大客户拜访团队激励项目管理投标议标客户关系执行收款学而时习之，不亦乐乎再销售Skill技术Knowledge 知识Attitude 态度空杯持续环境不愤不启最重要的事习惯 日期最新修订时间填表人客户姓名昵称（小名）职称婚否配偶姓名公司名称地址配偶教育程度住址配偶兴趣活动社团电话（办宅）_结婚纪念日出生年月日出生地籍贯子女姓名年龄是否有抚养权身高体重身体的五官特征（如秃头、关节炎严 重背部问题)子女教育子女爱好高中名称与就读时间大学名称毕业日期学位大学时代得奖记录高等学位客户的前一个工作公司名称公司
5、地址受聘时间职衔大学时所属社团擅长运动是在目前公司的前一个职衔职衔日期10参加了哪些大学课外活动在办公室有何地位象征11如果客户未上过大学，他是否在意学位他在干吗参与在职业及贸易团体所在职位12兵役军种退役时军衔对军役的态度是否聘顾问本客户与本公司其他业务人员有何业务上的关系是否热衷社区活动如何参与关系是否良好原因宗教信仰是否热衷我们公司有谁认识这位客户对本客户特别机密及不愿讨论的事件如离婚等何种联系关系性质（除工作外）客户对什么主题特别有兴趣客户对自己公司的态度本客户长期事业目标为病历（目前健康状况）本客户短期事业目标为饮酒习惯（所嗜酒类与分量）3 2客户目前最关心是公司前途还是个人前途如果
6、不嗜酒是否反对别人喝酒客户考虑现在还是将来为什么是否吸烟（是否反对别人吸烟）最偏好的午餐地点晚餐地点客户所属的私人俱乐部最偏好的食品参与政治活动政党客户重视的是是否反对别人请客嗜好与娱乐喜读什么书你认为客户眼前个人目标是什么喜欢的度假方式喜欢的运动这个采购项目本身的架构开什么厂牌的车子客户对你，你的公司或你的竞争对手有何感激之情吗敢兴趣的话题客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动，才能配合你的销售客户看起来很想跟谁留下印象喜欢引起什么印象他内心在乎别人的看法吗他希望给这些人留下什么印象是否道德感很强你会用什么词汇来形容这个客户客户认为所面临的主要问题有哪些你会用什么词汇来形容这个客户客户
7、管理阶层以何为重客户和其管理层有冲突吗客户自认最得意的成就你能否协助化解客户与主管的问题，如何化解你认为客户长期个人目标是什么你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案 你有没有Google搜索过客户 67公司名称_77服务质量_68 法人_78服务优势_69地址_79服务弱势_70性质_80解决客户问题的速度_71组织结构（总部、分店以及核心区域的组织结构）_81他们与哪些客户关系较好_72目标市场_82失去哪些客户对他们的影响最大_73产品_83他们最重要的供应商是哪些_74短期战略_84他们的商业信誉如何_75长期战略_85财务数据分析（要细分到月销售收入、直接/间接成本、费用、毛利率、
8、税后利润等）_76核心人才（管理、技术、营销方面的核心人才）的姓名_ 职务_ 教育背景_ 个人爱好_93有没有两家产品都使用过的公司？他们能提供竞争对手的哪些信息？86营销手段、策略（价格策略、通路/渠道、广告策略）_94你知道其他人掌握的这家公司的信息吗？87竞争对手的销售政策 _95这家公司如何评价本公司？88竞争对手的价格信息（包括出厂价和零售价）_89竞争对手的产品信息（包括主销型号、畅销型号、新品型号）_96这家公司有哪些新闻？90竞争对手的促销信息（包括促销活动主题、广告投放及效果）_97他们有哪些我们的期望客户？91竞争对手新品上市的信息，包括市场反映、消费者_98哪些销售人员负
9、责这些客户？99他们的客户群在哪里，我们能否进入？92有没有刚从竞争公司跳到本公司的人？我们通过他们了解这家公司的哪些情况？100我们（或其他人）曾经从他们手中抢过生意吗？如果有，如何做到的？1 1、互联网收集、互联网收集2 2、生态活动区搜集、生态活动区搜集 清华北大校园 餐厅宾馆 紫光 达园 梦溪 正大 资源3、名录数据公司名录数据公司 新华信营销信息咨询 亚太商业信息研究院 易拜天地资讯4、公共服务机构、公共服务机构图书馆 中国知网 剪报服务 媒体监测商务快车中国企业竞争情报网 企业竞争情报行业分析报告5、客户服务圈、客户服务圈培训公司法律顾问送水公司送餐公司机票预定快递公司小区物业会计
10、公司物流公司送货人员是企业信息的最佳收集者9500电话反查业务伪装快递公司GPS6 6、公开、公开宣传资料宣传资料7 7、会议圈子搜集、会议圈子搜集 研讨会、同学会、同乡会、展会 8 8、招聘信息招聘信息前程无忧9 9、发展内线、发展内线1010、毕业生名单毕业生名单 自私自私 自我自我 自大自大拉手游戏 關注狀況和難處關注狀況和難處 關注需求與不便關注需求與不便 關注痛苦與問題關注痛苦與問題视频:华益慰 三造福心三造福心 造福一方造福一方 造福子孫造福子孫 造福企業造福企業 造福社會造福社會 以終為始愿景愿景 精神 客户开发逻辑层次图客户开发逻辑层次图Identity身份身份 角色角色Val
11、ues价值观价值观 信念信念Capabilities能力能力Behavior&Actions行为行为Environment环境环境Why is this important to you?Who谁谁Why?为什么为什么How怎么做怎么做What?Whose?什么什么 谁的谁的Where?when?哪里哪里 何时何时 姓名 拆合命运含义 由来奇门遁甲色彩新老大小地区感觉动物身份证车牌号单位名称手机号住所地址房号商标生日 生肖守护神座机行业血型音质阴阳五行星座语速前世往生手相面相地区经纬笔迹 签名气场心理财富爱情智商测试百度msn号码 1、帮助10、说外文名19、老朋友法则2、压力 在等11、装聋
12、作哑呼叫转移20、坚持不懈3、重要事12、悬念21、直截了当4、私事13、换人换时间换电话22、运用沉默，制作气氛5、忘掉keyman赞美 14、回电话法则23、转来转去6、李*叔叔在么？我是他侄子！15、实名制要求全程外语家乡语24、“我是*路邮局的，请问你们公司的全称是*，总经理是*，我现在找他核对一下.7、自称自己是某银行的需要和X先生核对资料，或者是存款出了些问题，要通知X总16、我是厦门的，刚来北京，有重要事情找你们老总 25、用国际采购商的身份找相关负责人或老板。留下另一个手机给她们让他们叫老板来找我！8、王小姐你早！我是企业网周统，我昨天已与李总联系过，不知你是否可以替我安排今天
13、上午或下午，与李总通个电话，只需2分钟，谢！17、你好,我是某某记者.(我本身有记者证)想和你们老总商量一些事情！26定位翻译公司你好，德国的公司看到你们公司的英文网页（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他在吗？9、针对外地的官方式：你好，我是北京受国家有关部门委托，找贵司总经理！18、业务或同行我是51job的张总监，转一下王总监视觉回忆视觉回忆听觉回忆听觉回忆自我交流自我交流视觉制造视觉制造听觉制造听觉制造触觉触觉右脑：创造思考右脑：创造思考左脑：逻辑思考左脑：逻辑思考 回答一个问题后，马上问对方一个问题锁定倒空现状问题影响需求回报表示满足对方的要求提问相关问题答疑
14、总结 了解客户的嗜好粉丝为了对方的利益而邀约高兴时 感谢时 需求时 道歉时短 闲 机场路上大长今的邀约吸引力专业邀约女郎重要难得权威 专属 服装信息的传递感觉的互动情绪的转移1顾客名单 数量 质量 分布 见证2图片3数字4从业历史5声誉资格同流 认同 同理 同步情绪同步、语气语调语速同步、肢体动作表情同步，语言文字同步、价值观同步、信念同步 呼吸同步即价值观的认同你为什么决定要了解我们的产品可能性 在任何情况下,都能够进行选择 知觉程序性 遵循固定的行为方针 传感器在我们沟通中你想要获得什么积极主动 使某事发生 可替客户做决定被动反应 等某事发生舒适 和谐 真实 正直 金钱 博爱 平等 快乐健
15、康 爱 沟通 忠诚 安全 明亮 工作,房子,系统中)你想要什么?关于对你来说是最重要的你为什么选择你当前的房子你为什么选择昨晚的那个节目拥有(添加客户的标准)能给你带来什么?趋向 姿势前倾语言积极-要避开 姿势后倾语言消极-不你今年最重要的目标和去年最重要的目标关系是什么?同一性 10%永恒不变 经典的 传统的 已证明的包含差异的统一性65%适当变化 改进的 增加的 提高的差异性25%不停变化 完全不同 黑白分明 突破的 全新的你如何知道你在(完成去年目标上)做的很好?内在(参考)收集信息作为参考,自己做出决定 我真的了解外在(参考)允许别人进行评价以及做出决定别人可能更了解告诉我一种过去的工
16、作经验 你上月的业绩如何具体的 描述具体细节 过去到现在概括的 总结为一般看法 现在和未来你认为他怎么样自我 通常想要事实和细节 寡言少语 内观 男他人 不会努力的去获取事实 滔滔不绝 回应 女1了解情况2全面了解3明确结果4针对细节5事实真相6尊重客户7超出满意8找到源头9如何行动10暗示结果11参考答案12让人反思13心理需求14达到目的15连接结果16正确答案17避免怀疑18缩小范围19具体数字您好！听说贵公司准备选择一家，做，能否请您说明您心目中理想的应该具备哪些特征？欧，张总您刚才说了三点，在这三点中，哪一点您觉得最重要呢？欧，张总您觉得第一点最重要，为什么您觉得它最重要呢？“我很想
17、知道贵公司在选择合作时主要考虑哪些因素？”1、你现在使用的产品是哪种?2、你最喜欢它什么 3、喜欢的原因是什么4、希望新产品有什么优点,或现在的产品哪些需要改善.5、为什么这对你很重要.案例:手表销售员 听出价值观的顺序 你当初为什么选择这种表：1、款式比较新颖是钛金锁扣2、六大功能 温度计 秒针 3、虽然是瑞士表价格6000 你想吃什么 平时吃什么 火锅“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？”作用：为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣为了贵公司的这个项目进展顺利，您看这件事情除了给您沟通之外，还需要给谁再沟通一下呢？
18、当客户说（竞争对手）的产品我觉得不错，我说：我也认为的产品不错，您认为他们哪些方面您最满意是的，那么张总，你认为他如果哪些方向改进后您会觉得更满意呢？张总，为了我们这个项目进展顺利，依照我们的经验，很多企业都在这方面增加了预算，我们公司的预算大概是一个什么样的水平呢 颠覆指标中央财经大学案例屏蔽对手新华社案例国际设计案例 自我实现需要自我实现需要 自我发展与实现 尊重尊重/地位需要地位需要 自我尊重、知名度、地位 社会社会/群体需群体需要要 归属感、友情、爱情，性亲密安全安全/保障需要保障需要 人身 家庭 健康 安全、环境 生理生理/生存需要生存需要 饥饿、食物，口渴马斯洛的人性需要层次马斯洛
19、的人性需要层次心灵感受体验抱负追求心灵感受体验抱负追求个性体现个性体现/人性人性/人情展示人情展示理念理念/荣辱荣辱/地位地位/面子面子愉快愉快/激励激励/群体生活方群体生活方式式 心理感觉心理感觉/精神生活要求精神生活要求基本温饱基本温饱 /安全保险稳定安全保险稳定生理必要生理必要/吃穿交通安居吃穿交通安居生理知觉生理知觉/物质生存需求物质生存需求产品分成档次的来源产品分成档次的来源生活生活以以“”为本为本生存生存以以“”为本为本水平不同，需求不同，情况不同，办法不同，营销管理不同（适合为主）水平不同，需求不同，情况不同，办法不同，营销管理不同（适合为主）共产主义共产主义 社会主义社会主义
20、资本资本主义主义（富有中国特色的社会主义初级阶段（富有中国特色的社会主义初级阶段/本地化，本土化本地化，本土化 /东方中国过河式发展）东方中国过河式发展）科技科技/技术（物理）技术（物理）设计设计/文化（心理）文化（心理）软精神心理意识想法观念软精神心理意识想法观念硬物质科技知识硬物质科技知识/流程行为细节流程行为细节EricEric 性相近性相近/人性，习相远人性，习相远/环境风俗环境风俗抱负追求境界水平氛围文化使命抱负追求境界水平氛围文化使命 （成熟发达经济）（成熟发达经济）（发达经济发达经济）（小康经济小康经济）（未发展经济未发展经济）（基本生存）（基本生存）电影六种参与决策人的需要六种
21、参与决策人的需要是否购买买谁时间短投入产出比安全（国企）综合效果数据说明书面保证争取见面审批资金采购方案可行分析符合制度足够的理由有权选择供应商、预算以内了解制度不直接参与采购过程尊重小恩惠人际关系礼貌友好小礼物确定产品规格、提供评价信息、技术术语分析分析要透彻排忧解难具体使用者、提出申请、协助制定规格方便简单效果了解工作满意阶段认知阶段发现需求 对应阶层决定阶段内部酝酿 灾难 小问题积累对应阶层关键步骤衡量需求明确定义系统设计买底层房 找工作离家近顾问参与：盖楼评估阶段评估比较 货比三家价格服务选择承诺购买承诺 谈判后悔阶段安装实施 角色转换 案例：药店的服务有没有没 有有使用使用 价值价值
22、有有 没有没有获奖获奖它它时髦时髦 吗？吗？有它，有它，走路走路都不一样都不一样想知道想知道 吗？吗？没门没门有没有有没有纪念意纪念意 义义和知和知 名度名度有没有有没有欣赏价值和欣赏价值和艺术价值艺术价值王厂长的老婆王厂长的老婆买了，我也要买买了，我也要买我也不知我也不知 道，道，我看大家都我看大家都买，我也买买，我也买求求 实实求名求名 求信求信 求美求美 时新时新 好胜好胜 显耀显耀 从众从众 癖好癖好 诸位，你们在购买时，考虑什么诸位，你们在购买时，考虑什么 呢？呢？象理数信息 分析 决策 心中有数顾客需求曲线不争而争的策略不争而争的策略脱衣舞策略脱衣舞策略不谈而胜的策略不谈而胜的策略
23、创造客户的剩余价值创造客户的剩余价值有法律借力吗？有法律借力吗？应对的策略应对的策略引导客户沟通方向引导客户沟通方向打破沟通僵局打破沟通僵局时限压力策略时限压力策略捭捭 阖阖四种客户关系四种客户关系如何认识和面对企业提供服务的目标如何认识和面对企业提供服务的目标客户群客户群20802080法则法则10601060客户员工满意镜客户员工满意镜好顾客的自白书好顾客的自白书邓丽君的客户抱怨歌邓丽君的客户抱怨歌数字游戏数字游戏如何做关系如何做关系逻辑层次图 作息时间IBM96惠普1210戴尔Inside outside康柏62服务之花：核心服务和附加服务服务之花：核心服务和附加服务IBM现在卖的东西现在卖的东西!客户情绪感性理性一个出色的销售人员把客户变成我们的业务员：客户关系的利用故事会员制这可能发生在刚购买完商品或服务时。他可能发生在你刚给他们一个大甜头之时o向提供推介的客户表示感谢之意。1按头 让他思想不要开小差2按摩她的耳朵，告诉他要专心听课，不要开手机3按肩 问一下前面的人舒不舒服4按背 从上往下 从下往上 从后向前，把她交给你了，你想怎么锤就怎么锤，想锤那里就锤那里。5掐下他的腰 让他尖叫一声 6双手抓这肩膀，让他用力晃动五次
