1、模块2仓储商务能力仓储商务能力【学习情境学习情境】XX物流有限公司是一家仓储物流公司，成立于物流有限公司是一家仓储物流公司，成立于2000年年1月，公司注册资金为壹千万元整，流动资金月，公司注册资金为壹千万元整，流动资金6000万元万元。该物流有限公司主要从事仓储管理和终端配送业务，拥。该物流有限公司主要从事仓储管理和终端配送业务，拥有分布在全国各地的仓库总面积超过有分布在全国各地的仓库总面积超过50万平方米，仓储规万平方米，仓储规模位居同行业前列，公司仓储服务能力达模位居同行业前列，公司仓储服务能力达1000万吨年万吨年以上，产品仓储与运输残损率控制在以上，产品仓储与运输残损率控制在01以下
2、：仓储最以下：仓储最高利用率保证在高利用率保证在70以上；提供以上；提供24小时全方位服务。某小时全方位服务。某高校物流专业大专生生小王毕业后到这家物流公司市场拓高校物流专业大专生生小王毕业后到这家物流公司市场拓展部工作，在拓展部小王主要学习怎样进行客户开发，现展部工作，在拓展部小王主要学习怎样进行客户开发，现有一家电制造企业要为其在本区域的家电产品仓储配送招有一家电制造企业要为其在本区域的家电产品仓储配送招标，小王学习了投标的整个过程。标，小王学习了投标的整个过程。1 1、收集目标客户信息、收集目标客户信息目标客户信息的来源目标客户信息的来源通过客户经理的人际关通过客户经理的人际关系，获得客
3、户信息；系，获得客户信息；通过网络媒体获得；通过网络媒体获得；有意识的组织活动来搜有意识的组织活动来搜集；集；从产品或服务确实不适从产品或服务确实不适合客户的竞争对手那合客户的竞争对手那儿获得推荐客户列表儿获得推荐客户列表及资料信息；及资料信息；从竞争对手获取客户信从竞争对手获取客户信息。须注意方式的合息。须注意方式的合法性；法性；其它外部渠道。其它外部渠道。客户信息获取的方式客户信息获取的方式服务过程；服务过程；数据购买、数据数据购买、数据租用、数据合租用、数据合作；作；专项市场调查。专项市场调查。目标客户信息内容目标客户信息内容基本信息；基本信息；生产经营状况、销售量生产经营状况、销售量的
4、变化情况和产品、服的变化情况和产品、服务质量状况；务质量状况；与其他企业的业务关系与其他企业的业务关系状况；状况；主要人员的简历；主要人员的简历；与客户的客户关系状况与客户的客户关系状况和评价；和评价；国内外市场和需求的变国内外市场和需求的变化情况；化情况；其他需要搜集的相关情其他需要搜集的相关情况等。况等。客户信息的管理和保客户信息的管理和保存存自身根据情况用比较有效自身根据情况用比较有效的表格文件记录下来，主的表格文件记录下来，主要资料数据最好牢记在心；要资料数据最好牢记在心；再根据具体的时机，制定再根据具体的时机，制定潜在客户开发和访问计划；潜在客户开发和访问计划；注意不断更新相关表格的
5、注意不断更新相关表格的具体的数据，以保持客户具体的数据，以保持客户信息记录的及时、连续、信息记录的及时、连续、详细和准确。详细和准确。一、客户开发流程一、客户开发流程2 2、对潜在优质客户的鉴定、对潜在优质客户的鉴定 这里主要介绍这里主要介绍按照客户按照客户主体主体的不同对客户的不同对客户进行的分类及进行的分类及其各自的评价其各自的评价标准。标准。优质客户的主要标准优质客户的主要标准在短期内有比较好的现金流在短期内有比较好的现金流在行业中具有领先地位或在行业中的位置比较靠在行业中具有领先地位或在行业中的位置比较靠前前具有特有的核心的竞争力具有特有的核心的竞争力纳税大户纳税大户工商执照、从业资格
6、证照和相关许可证、授权书等齐全，从事工商执照、从业资格证照和相关许可证、授权书等齐全，从事符合国家产业政策鼓励和扶持的行业和产品的经营活动符合国家产业政策鼓励和扶持的行业和产品的经营活动行业或产品技术科技含量高，产品或服务处于成长或成熟前期，行业或产品技术科技含量高，产品或服务处于成长或成熟前期，有广阔的市场需求有广阔的市场需求社会形象好、地位高，市场地位牢固，社会形象好、地位高，市场地位牢固，已经发行股票并公开上市已经发行股票并公开上市优质客户的主要标准优质客户的主要标准客户众多，经营状况良好，在其他企业无不良信用记录，客户众多，经营状况良好，在其他企业无不良信用记录，各项财务比例指标合理，
7、尤其是债务比例低或无负债各项财务比例指标合理，尤其是债务比例低或无负债连续多年经营业绩良好、机制灵活、管理科学、治理结构合理连续多年经营业绩良好、机制灵活、管理科学、治理结构合理主要经营管理和决策人员素质高、经验丰富，有良好人际关系主要经营管理和决策人员素质高、经验丰富，有良好人际关系和雄厚的社会背景，且成功的经营管理业绩和雄厚的社会背景，且成功的经营管理业绩重合同守信誉，有良好的企业文化和凝聚力，主要骨干人员重合同守信誉，有良好的企业文化和凝聚力，主要骨干人员相对稳定，重视员工福利和教育相对稳定，重视员工福利和教育本企业能够为其提供具有优势的产品和服务，本企业能够为其提供具有优势的产品和服务
8、，且产品和服务需求量大且产品和服务需求量大其中，经营和赢利能力、信用水平和有产品和业务的需求其中，经营和赢利能力、信用水平和有产品和业务的需求是其中的主要指标是其中的主要指标确定访问客户目的确定访问客户目的明确访问对象明确访问对象确定访问时间和地点确定访问时间和地点合理安排访问路线合理安排访问路线准备营销工具准备营销工具制定物流服务建议书制定物流服务建议书3 3、制定目标客户访问计划、制定目标客户访问计划4 4、约见和拜访客户、约见和拜访客户客户经理在访问客户前，最好先通过一定客户经理在访问客户前，最好先通过一定方式与客户进行预约，方式与客户进行预约，视预约情况再与客户进行接触，这样做表示视预
9、约情况再与客户进行接触，这样做表示对客户的尊重，容易获得客户的好感。对客户的尊重，容易获得客户的好感。面面 约约与客户当面谈定下次与客户当面谈定下次见面的地点、时间、见面的地点、时间、方式等。面约时，方式等。面约时，客户经理无论语气客户经理无论语气还是用词，都必须还是用词，都必须坦率诚挚，中肯动坦率诚挚，中肯动听，避免与客户大听，避免与客户大声争辩。声争辩。托托 约约委托他人代为约见客委托他人代为约见客户，如留函代转、户，如留函代转、信件转递等。这种信件转递等。这种方法一般在代约人方法一般在代约人与客户很熟悉或客与客户很熟悉或客户经理很难直接约户经理很难直接约见到客户时采用。见到客户时采用。广
10、广 约约利用大众传播媒介把利用大众传播媒介把约见的目的、内容、约见的目的、内容、时间、地点等广而告时间、地点等广而告之，届时客户经理在之，届时客户经理在预定时间地点同客户预定时间地点同客户见面。一般适用于差见面。一般适用于差别不太大的产品的营别不太大的产品的营销。销。函函 约约利用信函（主要是个利用信函（主要是个人）约见客户。人）约见客户。但应注意信函的格式、但应注意信函的格式、长短、语气等。长短、语气等。电电 约约利用各种现代化通利用各种现代化通讯工具约见客户。讯工具约见客户。其中最常用的是电其中最常用的是电话约见。话约见。5 5、正式拜访客户、正式拜访客户v这个阶段客户经理这个阶段客户经理
11、要重点注意要重点注意合合理使用语言、表情理使用语言、表情和动作，分阶段循和动作，分阶段循序渐进，有步骤地序渐进，有步骤地和客户接触交流。和客户接触交流。拜访客户的过程中要注意的细节拜访客户的过程中要注意的细节见面前的时期见面前的时期回顾拜访对象的个人和公司的有关信息数据再整装一次，酝酿情绪，保持微笑。如提前到达，不要在被访公司溜达；进入室内后面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的，从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。拜访前期拜访前期在确认对象正确无误后，先行握手寒暄，交换名片，出示函件，送上礼品等。寒暄语言要诚恳、热情，适当使用幽默的方式，根据对方身份爱好从客户日常话题入手主
12、题阶段主题阶段主要谈拜访的主要目的和正式议题。要求客户经理多听少说、适当提问、请教客户，了解客户的需求和动机，结合客户情况，有针对性地介绍产品和优势服务。重点的方面要适当地反复确认，如客户困难、新的情况、过去问题、客户对同业竞争对手的抱怨等等。拜访后期拜访后期当拜访目的达到或基本达到，根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。可索取客户愿意提供的有关资料，留下联络方式。最后是感谢客户，有礼貌的道别。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。6 6、与客户的商谈技巧、与客户的商谈技巧询问的两种方式的技巧询问的两种方式的技巧倾听的技巧倾听的技巧复述的技巧复述的技巧 这
13、是沟通时最重这是沟通时最重要的手段之一，要的手段之一，它能促使客户表它能促使客户表达意见从而产生达意见从而产生参与感。参与感。表现为情绪的感觉表现为情绪的感觉和思想的沟通。也和思想的沟通。也是物流客户经理必是物流客户经理必备的一种修养，能备的一种修养，能够发现客户的需求，够发现客户的需求，加深对客户的了解。加深对客户的了解。把你所听到的把你所听到的内容重新叙述内容重新叙述出来。出来。（1 1）询问的两种方式的使用技巧）询问的两种方式的使用技巧开放式询问开放式询问 是指能让目标客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的住家条件是么？”“对物流服务有什么样的看法？”“您认
14、为如何？”“您目前的授信使用状况如何？”目的有两个：一是取得信息，二是让客户表达他的看法、想法。使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧封闭式询问封闭式询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。例如：您是否认为每一个人都有物流服务的需要？您是否认为购买物流服务一定要找信誉好的物流企业购买？您是否认为资金的安全最重要？目的主要有：获得客户的确认；引导客户进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序。（2 2）倾）倾 听听倾听的倾听的“听听”字在繁体中文是聴，有一字在繁体中文是聴，有一个个“耳耳”字，说明听字是表示用
15、耳朵去字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个听的；听字的下面还有一个“心心”字，字，说明倾听时要用说明倾听时要用“心心”去听；听字里还去听；听字里还有一个有一个“目目”字，说明你听时应看着别字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在人的眼睛地听；在“耳耳”的旁边还有一的旁边还有一个似个似“王王”的字，的字，“王王”字代表把说话字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。的那个人当成是帝王来对待。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用不仅要用“耳朵耳朵”，还要用，还要用“心心”，用，用“眼睛眼睛”，更重要的是要把你对面的那，更重要的是要把你对面的那个人当成
16、是帝王，充分地去尊重他。个人当成是帝王，充分地去尊重他。倾听倾听表现表现为情绪的感觉为情绪的感觉和思想的沟通。和思想的沟通。倾听要注意避免以下情况：倾听要注意避免以下情况：注意：注意：必须对市场预必须对市场预测的各种分类测的各种分类综合考虑，才综合考虑，才能确定一个具能确定一个具体的市场预测体的市场预测过程，进行具过程，进行具体操作。体操作。批评性的听：先入为主，批评性的听：先入为主，挑剔对方的内容，经常插挑剔对方的内容，经常插话，容易引起争论。话，容易引起争论。漫不经心的听：漫不经心的听：左顾右盼，左顾右盼，摆弄手中物品；摆弄手中物品；注意：注意：客户经理应一般采客户经理应一般采取积极倾听的
17、方式。取积极倾听的方式。所谓积极倾听是积所谓积极倾听是积极主动地倾听对方极主动地倾听对方所讲的事情，掌握所讲的事情，掌握真正的事实，藉以真正的事实，藉以解决问题，并不是解决问题，并不是仅仅被动地听对方仅仅被动地听对方所说的话。所说的话。复述情感复述情感复述情感就是对于客户的观复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做说的很对等等，这些都叫做情感的复述。情感的复述。在复述的过程中，复述情感在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用的技巧是最为
18、重要的，使用时也非常复杂。时也非常复杂。复述技巧复述技巧包括包括 复述事实复述事实目的：目的：就是为了彻底地分清责就是为了彻底地分清责任，客户经理先向客户确认自任，客户经理先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的户说对了，那以后出现问题的责任就不在客户经理身上了。责任就不在客户经理身上了。复述事实的好处：复述事实的好处：分清责任分清责任 提醒作用提醒作用 体现职业化素质体现职业化素质（3 3）复述的技巧）复述的技巧商谈语言技巧商谈语言技巧Text in here 微笑的技巧微笑的技巧微笑是无声的语言。是客户经理最重要的武器之一。幽默的技巧幽默
19、的技巧幽默是一种机智、灰谐、风趣、含蓄的技巧，给人以智慧的启迪和美的享受。幽默的谈吐和善意的玩笑是客户经理的营销活动所离不开的。赞美的技巧赞美的技巧赞美是现代交际所不可缺少的，更是客户经理所必须掌握的技巧。客户经理运用客户经理运用幽默幽默一般应注意：一般应注意：幽默幽默的语言必须是高雅、风趣、机智、的语言必须是高雅、风趣、机智、含蓄的，要避免低俗、笨掘、肤浅、油滑；含蓄的，要避免低俗、笨掘、肤浅、油滑；不要拿客户开玩笑；关键的是要客户听不要拿客户开玩笑；关键的是要客户听得懂；要确保你的笑话是客户第一次得懂；要确保你的笑话是客户第一次听到的，要有个性和独创性；听到的，要有个性和独创性；使用使用幽
20、默幽默要慎重，否则容易弄巧成拙。要慎重，否则容易弄巧成拙。7、促成交易、促成交易捕捉成交时机巧用成交法签订合作协议成交不等于结束（1 1）捕捉成交时机）捕捉成交时机排除重大异议时排除重大异议时认同重大利益时认同重大利益时 发出购买信号时发出购买信号时 如何捕捉购买信号如何捕捉购买信号客户发出的成交信号客户发出的成交信号语言性购买信号语言性购买信号客户询问产品价钱或者是商谈价钱的时候，也就表明了客户有成交意愿。这个方面的语言主要有：那么，这个需要多少钱?有没有折扣?可不可以算便宜一点?非语言性购买信号非语言性购买信号人的表情、行为、姿态信号。人的面部表情是眼睛、鼻子、嘴、面部肌肉综合作用的结果，
21、也是最不容易捉摸的，客户经理应从客户的面部表情中辨别出客户的购买意向。动作信号动作信号客户身体向前或是向我们的方向前倾，或是点头对我们的看法表示同意。出现放松或愉悦表情和动作，像是身体松弛下来，尤其是把双手摊开。姿态信号姿态信号客户坐得离你较远；翘二郎腿和你说话；甚至是双手抱胸；斜靠在沙发上用慵懒的姿态和你说话；不请你坐下来谈，只愿意站在门边说话等，这些都代表客户的抗拒心态十分强烈。（2 2）巧用成交法）巧用成交法客户在决定是否与客户经理达客户在决定是否与客户经理达成交易之前，客户经理要看准成交易之前，客户经理要看准时机给客户适当的提示，这样时机给客户适当的提示，这样有利于让客户尽快作出决定。
22、有利于让客户尽快作出决定。促成交易可以采用以下技巧，促成交易可以采用以下技巧，自然而然地提出交易，有利于自然而然地提出交易，有利于访谈最终结果的达成。访谈最终结果的达成。直接请求法直接请求法适用的条件适用的条件目标客户性格直爽。目标客户性格直爽。比较熟悉的客户。比较熟悉的客户。与内行交易。与内行交易。已经发出购买信号的客户。已经发出购买信号的客户。需要提醒考虑成交问题的客户。需要提醒考虑成交问题的客户。运用技巧运用技巧v态度诚恳。在提出直接请求时，态度诚恳。在提出直接请求时，客户经理要十分注意自己的态度。客户经理要十分注意自己的态度。态度恳切会加深客户对你的信任，态度恳切会加深客户对你的信任，
23、从而使客户在心理上更容易接受从而使客户在心理上更容易接受成交请求。成交请求。v讲究言辞。直接请求法虽然简单，讲究言辞。直接请求法虽然简单，但更需要讲究策略与技巧，客户但更需要讲究策略与技巧，客户经理不能一味地催促对方，让客经理不能一味地催促对方，让客户产生高压，会成为交易的障碍，户产生高压，会成为交易的障碍，只有适度的压力才能成为成交的只有适度的压力才能成为成交的动机。动机。前提前提客户经理必须对客户客户经理必须对客户的成交动机胸有成竹，充满自的成交动机胸有成竹，充满自信，感到确实有充分的把握。信，感到确实有充分的把握。利益大于期望利益大于期望利益等于期望利益等于期望利益小于期望利益小于期望很
24、多时候，客户不愿成交，不是你所提供的利益真的不能满足他的期望，而是你没有用合适有效的方法让他认识到这一点，也就是说，客户可能并不知道自己能获得多少利益。这里就存在一个围绕利益的沟通问题，因此，作为客户经理，要想客户更好地认同你所表达和陈述的利益，从而有效地促成成交，必须掌握一些有效的方法和技巧。相应的技巧是推定承诺法推定承诺法和利益罗列法利益罗列法。客户消费产品主要客户消费产品主要关注的是利益，这关注的是利益，这些利益必须是能满些利益必须是能满足他的需求的。足他的需求的。若能让客户认为自若能让客户认为自己获得的利益高出己获得的利益高出了自己的期望与付了自己的期望与付出，那么他对于成出，那么他对
25、于成交一定就会非常主交一定就会非常主动了。动了。客户总是希望用最少的代价，获得最多的好处和利益，总是希望获得更多超出自己期望的东西，否则他们就会认为自己这次交易不划算，从而不能成交。针对这种心态，客户经理必须注意适当的方法和技巧，让客户感觉自己所获得的利益超出所付出的成本，也就是说，必须让你所提供的利益超出他的期望值。相应的技巧是顺水推舟法顺水推舟法和优惠成交法优惠成交法。利益成交法利益成交法（3 3）签订合作协议）签订合作协议基本构成要素基本构成要素v协议名称（标题）；协议名称（标题）；v协议签订者名称、地址和法人代表姓名；协议签订者名称、地址和法人代表姓名；v签订协议的出发点（依据和目的）
26、；签订协议的出发点（依据和目的）；v合作的基本内容；合作的基本内容；v各方的权利和义务；各方的权利和义务；v经济责任和违约责任；经济责任和违约责任；v争议的解决；争议的解决；v协议的有效期限；协议的有效期限；v协议的份数与保存；协议的份数与保存；v未尽事宜；未尽事宜；v协议的签章、日期。协议的签章、日期。签订合作协议签订合作协议客户经理与客户就协议的具体条款进行详细的沟通后，并报本企业有关部门审核。审核批准后，客户经理应同客户就协议签署的有关事宜进行洽谈。（4 4）成交不等于结束）成交不等于结束签订合作协议之后，客签订合作协议之后，客户经理还须做好一些善户经理还须做好一些善后工作，如呈送已经签
27、后工作，如呈送已经签定的协议、祝贺客户、定的协议、祝贺客户、展望合作前景、询问客展望合作前景、询问客户的其他要求等，以加户的其他要求等，以加深和巩固已经取得的业深和巩固已经取得的业务成果。还要不断地维务成果。还要不断地维护客户关系。护客户关系。思考题：思考题：v 1 1访问客户前，客户经理应做哪些准备工作？访问客户前，客户经理应做哪些准备工作？v 2 2如何寻找和把握目标客户进入时机？如何寻找和把握目标客户进入时机？v 3 3如何制定访问客户计划？如何制定访问客户计划？v 4 4物流业制定与企业的合作方案主要应考虑哪些方面？物流业制定与企业的合作方案主要应考虑哪些方面？v 5 5与客户商谈应注意哪些方面？与客户商谈应注意哪些方面？v 6 6客户经理介绍物流产品的目的与方法有哪些客户经理介绍物流产品的目的与方法有哪些?v 7 7如何进行一次漂亮的电话销售？如何进行一次漂亮的电话销售？
