1、第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 第一节 客户关系与沟通 第二节 销售技巧 第三节 配件交付 第四节 售后服务第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能第一节第一节 客户关系与沟通客户关系与沟通 一、接待一、接待 1.1.社交礼仪社交礼仪 销售人员在接待与拜访客户时，做到形象得销售人员在接待与拜访客户时，做到形象得体、举止适度、尊重客户，能够使双方关系有一个良好的开体、举止适度、尊重客户，能够使双方关系有一个良好的开端，并且能突出企业形象。端，并且能突出企业形象。要做到形象得体，销售人员必须注意四个方面的问题：衣着、要做到形象得体，销售人员必须注意四个方面的问题：衣着、装饰、
2、化妆、整洁。装饰、化妆、整洁。要做到举止适度，就要做到举止有度、举止得当、举止文明。要做到举止适度，就要做到举止有度、举止得当、举止文明。2.2.社交语言社交语言 合理使用社交语言应注意以下几点，合理使用社交语言应注意以下几点，1 1）运）运用正确恰当的称呼。用正确恰当的称呼。2 2）掌握适当的寒暄方式。）掌握适当的寒暄方式。3 3）善于运用）善于运用真诚的赞美。真诚的赞美。4 4）学会以适当的方式，运用适当的语言拒绝）学会以适当的方式，运用适当的语言拒绝别人。别人。5 5）能够运用一些幽默的语言调节气氛，但语言必须）能够运用一些幽默的语言调节气氛，但语言必须纯洁、文雅。纯洁、文雅。第七章第七
3、章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 3.3.发现潜在客户发现潜在客户 我国汽车配件市场按用户类型，可以分我国汽车配件市场按用户类型，可以分为生产型企业、非生产型组织、个体运输户等细分市场，还为生产型企业、非生产型组织、个体运输户等细分市场，还可分为民用、军用两个市场。可分为民用、军用两个市场。二、会面与拜访二、会面与拜访 1.1.确定访问目标和访问方法确定访问目标和访问方法 选择有购买潜力的客户，选择有购买潜力的客户，确定访问目标和访问内容。可根据客户的具体情况，采用电确定访问目标和访问内容。可根据客户的具体情况，采用电话访问，通信访问，直接登门访问和在推销的公共场所（如话访问，通信访问，直
4、接登门访问和在推销的公共场所（如展览会、订货会或者公共娱乐场所）进行访问。展览会、订货会或者公共娱乐场所）进行访问。2.2.适时拜访客户适时拜访客户 在拜访客户时要注意两点：一是先以某在拜访客户时要注意两点：一是先以某种方式，与客户约好会面时间、地点，这样做为的是不影响种方式，与客户约好会面时间、地点，这样做为的是不影响客户正常工作的安排，也显得有礼貌；二是在约定了与客户客户正常工作的安排，也显得有礼貌；二是在约定了与客户的会面时间、地点后，推销员应及时赶到，不得迟到，万一的会面时间、地点后，推销员应及时赶到，不得迟到，万一延误，应向客户道歉并说明迟到理由，而且一旦确定了约定延误，应向客户道歉
5、并说明迟到理由，而且一旦确定了约定时间，不得随便更改。时间，不得随便更改。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 第二节第二节 销售技巧销售技巧 一、汽车配件的销售模式一、汽车配件的销售模式 推销模式就是根据推销活动的特点以及对消费者购买行推销模式就是根据推销活动的特点以及对消费者购买行为各阶段的心理演变应采取的策略，总结出一套程序化为各阶段的心理演变应采取的策略，总结出一套程序化的标准推销形式。国外一些著名的推销大师总结了许多的标准推销形式。国外一些著名的推销大师总结了许多成功的推销程序与步骤，这里介绍四种模式成功的推销程序与步骤，这里介绍四种模式。1.1.埃达埃达(AIDA)(AI
6、DA)模式模式 埃达模式是指将推销活动分为四埃达模式是指将推销活动分为四个步骤，即引起消费者注意个步骤，即引起消费者注意唤起消费者兴趣唤起消费者兴趣激起消激起消费者购买欲望费者购买欲望促成消费者购买行为。促成消费者购买行为。1 1）引起消费者注意的方法主要有：形象吸引法，语言）引起消费者注意的方法主要有：形象吸引法，语言口才吸引法，动作吸引法，广告吸引法等。口才吸引法，动作吸引法，广告吸引法等。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 2 2）促成客户购买行为的方法有如下几种：直接成交法，）促成客户购买行为的方法有如下几种：直接成交法，假定成交法，有效选择成交法，次要问题成交法，优假定成
7、交法，有效选择成交法，次要问题成交法，优惠成交法，分段成交法，试用成交法，异议成交法，惠成交法，分段成交法，试用成交法，异议成交法，最后机会成交法。最后机会成交法。埃达模式适用于店堂的推销，如柜台推销、展销会推销埃达模式适用于店堂的推销，如柜台推销、展销会推销等；适用于一些易于携带的生活用品与办公用品的推等；适用于一些易于携带的生活用品与办公用品的推销；也适用于新销售人员以及面对的是陌生推销对象销；也适用于新销售人员以及面对的是陌生推销对象的推销。的推销。2.2.迪伯达迪伯达(DIPADA)(DIPADA)模式模式 迪伯达模式分为六个步骤：迪伯达模式分为六个步骤：准确地发现客户的需求与愿望准确
8、地发现客户的需求与愿望把要推销的汽车配件把要推销的汽车配件与客户的需要及愿望结合起来与客户的需要及愿望结合起来证实所推销的汽车配证实所推销的汽车配件符合客户需求件符合客户需求促进客户接受所销售的汽车配件促进客户接受所销售的汽车配件刺激客户的购买欲望刺激客户的购买欲望促使客户作出购买成交的决定。促使客户作出购买成交的决定。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 促进顾客接受所销售汽车配件的其方法有：促进顾客接受所销售汽车配件的其方法有：1 1）询问促进法）询问促进法 2 2）总结促进法）总结促进法 3 3）确认书促进法）确认书促进法 4 4）诱导促进法）诱导促进法 5 5）示范检查促进法
9、）示范检查促进法 6 6）等待接受法）等待接受法 7 7）客户试用促进法）客户试用促进法 迪伯达模式适用于生产资料市场汽车配件的销售，适用迪伯达模式适用于生产资料市场汽车配件的销售，适用于对老客户及熟悉客户的销售，适用于客户属于有组织于对老客户及熟悉客户的销售，适用于客户属于有组织购买即单位购买者的销售。购买即单位购买者的销售。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 3.3.埃德伯埃德伯(IDEPA)(IDEPA)模式模式 埃德伯模式分为五个阶段：埃德伯模式分为五个阶段：把所销售的汽车配件与客户的愿望结合起来把所销售的汽车配件与客户的愿望结合起来示范阶示范阶段段淘汰不合格的汽车配件淘汰
10、不合格的汽车配件证实客户的选择是正确证实客户的选择是正确的的促使客户接受汽车配件。促使客户接受汽车配件。埃德伯模式多适用于向熟悉的中间商销售，或向主动上埃德伯模式多适用于向熟悉的中间商销售，或向主动上门购买的客户销售。只要客户主动与销售人员接触门购买的客户销售。只要客户主动与销售人员接触.并并带有明确的需求而来，就适宜使用埃德伯模式。带有明确的需求而来，就适宜使用埃德伯模式。4.4.费比费比(FABE)(FABE)模式模式 费比模式的销售步骤是：把汽车费比模式的销售步骤是：把汽车配件的特征详细地介绍给客户配件的特征详细地介绍给客户充分分析汽车配件优充分分析汽车配件优点点尽数汽车配件给客户带来的
11、利益尽数汽车配件给客户带来的利益以以“证据证据”说说服客户。服客户。销售人员在见到客户后，要以准确的语言把汽车配件的销售人员在见到客户后，要以准确的语言把汽车配件的特征详细地介绍给客户。特征详细地介绍给客户。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 二、汽车配件销售的谈判二、汽车配件销售的谈判 1.1.谈判前的准备工作谈判前的准备工作 谈判是一项非常复杂的工作，谈判谈判是一项非常复杂的工作，谈判形势多变，令人难以应付。要适应这种局势并在错综复杂的形势多变，令人难以应付。要适应这种局势并在错综复杂的局势变化中左右谈判的发展，使己方处于有利地位，谈判人局势变化中左右谈判的发展，使己方处于有利
12、地位，谈判人员就要员就要“打有准备之仗打有准备之仗”。信息准备工作的主要内容：知己知彼，了解商品市场情况及信息准备工作的主要内容：知己知彼，了解商品市场情况及 其竞争情况，了解相关环境情况资料。其竞争情况，了解相关环境情况资料。2.2.制定谈判方案制定谈判方案 所谓谈判方案就是有关谈判应达到的所谓谈判方案就是有关谈判应达到的谈判目标、应遵循的原则及为达到谈判目标而确定采取的步谈判目标、应遵循的原则及为达到谈判目标而确定采取的步骤等的总和。骤等的总和。制订谈判方案的方法：明确谈判目标，规定谈判策略，确定制订谈判方案的方法：明确谈判目标，规定谈判策略，确定谈判期限，预计将会发生的问题和成交的可能。
13、谈判期限，预计将会发生的问题和成交的可能。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 制定谈判方案应注意的问题：是否要同对方保持长期制定谈判方案应注意的问题：是否要同对方保持长期的业务往来，双方在谈判中的实力及地位，对方的谈的业务往来，双方在谈判中的实力及地位，对方的谈判风格和主谈者的性格特点，交易的重要性，谈判时判风格和主谈者的性格特点，交易的重要性，谈判时间的限度，谈判能力。间的限度，谈判能力。3.3.谈判的基本方法与技巧谈判的基本方法与技巧 客户种类很多，形形客户种类很多，形形色色。在销售过程中只有了解客户心理，投其所色色。在销售过程中只有了解客户心理，投其所“好好”，投其所，投其所
14、“需需”，才有可能促成交易。但如何才能，才有可能促成交易。但如何才能摸清客户心理呢？实践中主要通过观察和交谈弄清客摸清客户心理呢？实践中主要通过观察和交谈弄清客户意图并引导其购买商品。户意图并引导其购买商品。4.4.客服谈判障碍，引导谈判走势客服谈判障碍，引导谈判走势 谈判中出现异谈判中出现异议、争论，以至发展到僵局，这种僵局就是谈判障碍议、争论，以至发展到僵局，这种僵局就是谈判障碍，也就是指谈判各方在促成具体交易、进行意见交换，也就是指谈判各方在促成具体交易、进行意见交换过程中出现的阻碍谈判继续进行的因素。过程中出现的阻碍谈判继续进行的因素。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 克
15、服谈判障碍应注意的基本原则：对事不对人，努力克服谈判障碍应注意的基本原则：对事不对人，努力做到使双方不丢面子，尽可能实现双方的真正意图做到使双方不丢面子，尽可能实现双方的真正意图 。克服谈判障碍的方法：感情缓解法，期限缓解法，改变克服谈判障碍的方法：感情缓解法，期限缓解法，改变话题缓解法，休会缓解法，换将缓解法。话题缓解法，休会缓解法，换将缓解法。5.5.灵活运用谈判技巧灵活运用谈判技巧 对双方都有利可图的交易对双方都有利可图的交易合同，才是未来交易成功的可靠保证。但是，双方的合同，才是未来交易成功的可靠保证。但是，双方的利益又往往是交错的，甚至是矛盾的，这就需要通过利益又往往是交错的，甚至是
16、矛盾的，这就需要通过谈判来寻找协调、解决矛盾的办法。如何才能得到一谈判来寻找协调、解决矛盾的办法。如何才能得到一个既于己有利又能使对方接受的合同？这既不是在谈个既于己有利又能使对方接受的合同？这既不是在谈判中坚持修正对方立场的所有观点，也不是简单的退判中坚持修正对方立场的所有观点，也不是简单的退让可以获得的结果，这需要谈判人员在谈判过程中对让可以获得的结果，这需要谈判人员在谈判过程中对谈判技巧加以具体而灵活的运用。谈判技巧加以具体而灵活的运用。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 在谈判中常用的技巧有：提问与聆听，不轻易亮底牌在谈判中常用的技巧有：提问与聆听，不轻易亮底牌，报价的艺术
17、，时间期限战术，伺机喊，报价的艺术，时间期限战术，伺机喊“暂停暂停”，适，适当使用威胁手段，出其不意，当使用威胁手段，出其不意，额外奉送，沉默与耐心，折中调和战术，谈判中权力的额外奉送，沉默与耐心，折中调和战术，谈判中权力的运用。运用。6.6.妥善处理客户意见分歧妥善处理客户意见分歧 作为销售人员必须正作为销售人员必须正确地对待这种意见分歧，应本着为客户利益着想、不确地对待这种意见分歧，应本着为客户利益着想、不回避意见分歧、尊重客户意见、永不争辩等原则来对回避意见分歧、尊重客户意见、永不争辩等原则来对待或处理与客户的意见分歧。待或处理与客户的意见分歧。价格分歧处理的基本方法有：强调相对价格，先
18、谈价价格分歧处理的基本方法有：强调相对价格，先谈价值，后说价格，强调优势，让步策略。值，后说价格，强调优势，让步策略。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 销售人员应该掌握让步的原则和方法，主要是：销售人员应该掌握让步的原则和方法，主要是：1 1）不要做无谓的让步，让步应体现我方的原则和立场。）不要做无谓的让步，让步应体现我方的原则和立场。2 2）让步要恰到好处，使较小的让步能给对方较大的心）让步要恰到好处，使较小的让步能给对方较大的心理满足。理满足。3 3）大问题力争让对方让步，小问题我方可考虑先让步。）大问题力争让对方让步，小问题我方可考虑先让步。4 4）不要承诺同等幅度的让步。
19、）不要承诺同等幅度的让步。5 5）不要轻易让步。）不要轻易让步。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 商品质量、交货时间、售后服务分歧的处理商品质量、交货时间、售后服务分歧的处理比较难处理比较难处理，产生的原因也比较微妙，可能确实是由这些方面的，产生的原因也比较微妙，可能确实是由这些方面的原因造成的，也可能是由于竞争对手的竞争造成的。原因造成的，也可能是由于竞争对手的竞争造成的。对于确属本企业造成的原因，可以采取以下方法：对于确属本企业造成的原因，可以采取以下方法：1 1）实事求是，不强调客观。）实事求是，不强调客观。2 2）不轻易许诺。）不轻易许诺。3 3）有效地类比。）有效地类比
20、。4 4）收集、反馈产品质量信息。）收集、反馈产品质量信息。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 第三节第三节 配件交付配件交付 一、汽车配件的提货与交货一、汽车配件的提货与交货 1.1.正确填写提货单正确填写提货单 销售人员在售货业务结束后，销售人员在售货业务结束后，要给客户填写提货单。填写提货单时应注意以下几点要给客户填写提货单。填写提货单时应注意以下几点 1)1)字迹端正、清楚，不能涂改。字迹端正、清楚，不能涂改。2)2)填写栏目，不得颠倒或漏填。填写栏目，不得颠倒或漏填。3)3)价格计算要准确。价格计算要准确。4)4)要全面复核，尤其销售数额大的，可由另一销售人员要全面复核，
21、尤其销售数额大的，可由另一销售人员复核。复核。5)5)填写前垫好复写纸，一次写透，不得一联一联分开填填写前垫好复写纸，一次写透，不得一联一联分开填写。写。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 2.2.交货交货 交货时一定要注意核对提货单，核对项目有交货时一定要注意核对提货单，核对项目有提货仓库名称、必要的印章、提货单上的各项内容和提货仓库名称、必要的印章、提货单上的各项内容和字迹以及提货的有效日期，以确保提取的配件是客户字迹以及提货的有效日期，以确保提取的配件是客户所购买的配件。所购买的配件。二、汽车配件货款结算二、汽车配件货款结算 1.1.计算货款计算货款 计算货款的基本要求是计算
22、货款的基本要求是“一准、二快、一准、二快、三清三清”，也就是说，销售人员在计算货款时要准确、，也就是说，销售人员在计算货款时要准确、迅速，并将计算结果清晰地报给顾客。迅速，并将计算结果清晰地报给顾客。2.2.正确填写发票正确填写发票 发票一般有三种：集团购买，商业发票一般有三种：集团购买，商业统一专用发票，不能作为报销凭证的信用发票。统一专用发票，不能作为报销凭证的信用发票。填写发票应注意以下几点：填写发票应注意以下几点：1)1)字迹端正、清楚，不能涂改。字迹端正、清楚，不能涂改。2)2)填写栏目，不得颠倒或漏填。填写栏目，不得颠倒或漏填。3)3)价格计算要准确。价格计算要准确。第七章第七章
23、汽车配件销售技能汽车配件销售技能 4)4)要全面复核，尤其销售数额大的，可由另一销售人要全面复核，尤其销售数额大的，可由另一销售人员复核。员复核。5)5)填写前垫好复写纸，一次写透，不得一联一联分开填填写前垫好复写纸，一次写透，不得一联一联分开填写。写。发票必须按顺序号使用，妥善保存，严防丢失。发票必须按顺序号使用，妥善保存，严防丢失。3.3.识别现金及支票真伪识别现金及支票真伪 现金真伪最简便的鉴别现金真伪最简便的鉴别方法是观察法，即用眼识别现金的颜色、图案，检查方法是观察法，即用眼识别现金的颜色、图案，检查是否有印鉴（水印）；用手摸现金的质感、厚薄；用是否有印鉴（水印）；用手摸现金的质感、
24、厚薄；用耳朵听抖动现金的声音。耳朵听抖动现金的声音。要识别支票真伪，必须注意以下几点：要识别支票真伪，必须注意以下几点：1 1）检查支票号码，是否是丢失单位挂失的）检查支票号码，是否是丢失单位挂失的(销售人员应销售人员应随时注意当地报纸有关挂失的声明或上网查询挂失信随时注意当地报纸有关挂失的声明或上网查询挂失信息息)支票。支票。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 2 2）检验支票是否有效，要防止购货单位填写空头支票、）检验支票是否有效，要防止购货单位填写空头支票、过期支票或借人支票等。使用大额支票最好由购货单位到过期支票或借人支票等。使用大额支票最好由购货单位到所在银行办理签字手续
25、。所在银行办理签字手续。3 3）了解购货用途是否正常。）了解购货用途是否正常。4 4）检查支票上的印鉴是否齐全、清晰。对于转账支票要）检查支票上的印鉴是否齐全、清晰。对于转账支票要检查开户行、账号、印章、签字和号码是否清晰齐全，是检查开户行、账号、印章、签字和号码是否清晰齐全，是否有涂改，凡有涂改，均作废。否有涂改，凡有涂改，均作废。5 5）必要时，可要求购货单位的经办人出具身份证、介绍）必要时，可要求购货单位的经办人出具身份证、介绍信等。信等。三、介绍汽车配件使用注意事项三、介绍汽车配件使用注意事项 汽车配件使用知识涉及面广，主要包括以下内容：汽车配件使用知识涉及面广，主要包括以下内容：配件
26、名配件名正式的配件名称如何称呼？有无偏名？有无学名？正式的配件名称如何称呼？有无偏名？有无学名？用途用途谁是主要使用者？有何用途？有否其他特殊用途？谁是主要使用者？有何用途？有否其他特殊用途？第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 使用方法使用方法如何使用此配件？如何使用此配件？养护养护如何储藏？如何维护？特别注意事项是什么？如何储藏？如何维护？特别注意事项是什么？材料材料使用何种材料？材料有何特点？使用何种材料？材料有何特点？质量质量品质如何？强度、耐久性如何？有无试验结果？品质如何？强度、耐久性如何？有无试验结果？时尚时尚有无使用这种配件的名人或公司？总的市场销售有无使用这种配件的
27、名人或公司？总的市场销售情况如何？情况如何？四、介绍汽车配件的质量保修规定四、介绍汽车配件的质量保修规定 客户购买汽车配件，一般对汽车配件质量有一定要求，客户购买汽车配件，一般对汽车配件质量有一定要求，因此，销售人员应对汽车配件的产地、质量、特点等因此，销售人员应对汽车配件的产地、质量、特点等有较深的了解，主动如实地向顾客介绍，以满足客户有较深的了解，主动如实地向顾客介绍，以满足客户的要求。同时，有关质量保修的规定，也是客户十分的要求。同时，有关质量保修的规定，也是客户十分关心的问题，销售人员也应向客户作详细介绍，如质关心的问题，销售人员也应向客户作详细介绍，如质量保修的年限、承保范围、费用分
28、担等问题，还须向量保修的年限、承保范围、费用分担等问题，还须向客户发送质量保修卡。客户发送质量保修卡。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 有些情况下，厂家的维修站是不会进行质量担保的，归有些情况下，厂家的维修站是不会进行质量担保的，归结起来大概有以下几个方面：结起来大概有以下几个方面：1 1）未按规定到服务店进行新车走合保养或定期例行保）未按规定到服务店进行新车走合保养或定期例行保养的车辆。养的车辆。2 2）自行加装、改装、拆装、用作特殊用途）自行加装、改装、拆装、用作特殊用途(如赛车等如赛车等)，使用不当或因交通事故造成的损坏。使用不当或因交通事故造成的损坏。3 3）用户私自拆卸
29、更换里程表、更改里程表读数的车辆；）用户私自拆卸更换里程表、更改里程表读数的车辆；自然灾害、战争、暴乱等不可抗拒因素造成的损坏。自然灾害、战争、暴乱等不可抗拒因素造成的损坏。4 4）在发生故障后，没有及时到维修店维修而继续使用）在发生故障后，没有及时到维修店维修而继续使用所导致的故障扩大，厂家只会酌情赔偿引发原事故的所导致的故障扩大，厂家只会酌情赔偿引发原事故的原零部件，而扩大部分的损失由车主自己负责。原零部件，而扩大部分的损失由车主自己负责。5 5）对于服务站维修操作不当造成的损坏，各厂家也有）对于服务站维修操作不当造成的损坏，各厂家也有各自的规定。各自的规定。2005 2005年年8 8月
30、月1 1日开始实施的机动车维修行业管理规定日开始实施的机动车维修行业管理规定中给出了出厂质保期、配件明码标价等相关规定。中给出了出厂质保期、配件明码标价等相关规定。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 第四节第四节 售后服务售后服务 一、售后服务的作用一、售后服务的作用 1 1）汽车配件经营企业为客户提供及时、周到、可靠的汽车配件经营企业为客户提供及时、周到、可靠的服务可以保证客户所购汽车配件的正常使用，最大限服务可以保证客户所购汽车配件的正常使用，最大限度地发挥汽车配件的使用价值。度地发挥汽车配件的使用价值。2 2）争取客户，增强企业的竞争力。争取客户，增强企业的竞争力。3 3）收
31、集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据。依据。无论对于汽车配件经营企业还是对于客户，售后服务都无论对于汽车配件经营企业还是对于客户，售后服务都是很重要的。是很重要的。二、售后服务的内容二、售后服务的内容 售后服务是经营人员在配件售出，到达客户手里后，继售后服务是经营人员在配件售出，到达客户手里后，继续提供的各项服务。续提供的各项服务。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 售后服务主要包括下列内容：售后服务主要包括下列内容：（1 1）建立客户档案）建立客户档案 （2 2）对客户进行分类）对客户进行分类 （3 3）保持与客户的联系）保持
32、与客户的联系 （4 4）送货上门和质量）送货上门和质量“三包三包”（5 5）了解配件使用信息。）了解配件使用信息。客户的档案管理必须做到以下几点：客户的档案管理必须做到以下几点：1)1)档案内容必须完整、准确。档案内容必须完整、准确。2)2)档案内容的变动必须及时。档案内容的变动必须及时。3)3)档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。4)4)要确保某些档案及资料的保密性。要确保某些档案及资料的保密性。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能 与客户进行联系时应遵循以下准则：与客户进行联系时应遵循以下准则：1)1)了解客户的需求。了解客户的需求。2)2
33、)专心听取客户的要求并做出答复。专心听取客户的要求并做出答复。3)3)多提问题，确保完全理解客户的要求。多提问题，确保完全理解客户的要求。4)4)总结客户的要求。总结客户的要求。5)5)对于对于A A、B B两类客户，可定期或不定期召开用户座谈会两类客户，可定期或不定期召开用户座谈会或邀请他们参加本企业的一些庆典或文化娱乐活动，或邀请他们参加本企业的一些庆典或文化娱乐活动，加深与他们的感情。加深与他们的感情。了解配件使用信息了解配件使用信息：1)1)了解客户车辆状况，主要了解客户拥有的车型、车数、了解客户车辆状况，主要了解客户拥有的车型、车数、购买时间和使用状况。购买时间和使用状况。2)2)找出客户配件消耗的规律。找出客户配件消耗的规律。第七章第七章 汽车配件销售技能汽车配件销售技能
