1、项目三项目三 任务五任务五 与与客户客户沟通沟通目 录一一、接待客户、接待客户二二、约见客户、约见客户三三、拜访客户、拜访客户四四、接近客户、接近客户五五、介绍产品、介绍产品六、与客户洽谈六、与客户洽谈七、处理客户异议七、处理客户异议八、促进客户成交八、促进客户成交九、缔结契约九、缔结契约职业技能训练职业技能训练（一）接待要领（1）当有客人来办公室拜访时，营销人员对来访者应起身笑脸握手相迎。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。（2）致意同时说欢迎词，如“欢迎光临，我们主任（经理）正在等候您，请跟我来”等。（3）引领的正确做法是接待者走在客人左前面，把客人引领到接待室门前，然后用左手轻轻地推
2、开门，侧身站在门边，说一声“请进”，并伸手做出引导客人进入的手势。接着还要把客人带到座位前请客人坐下，然后倒茶。（二）接待注意事项（1）不让来访者坐“冷板凳”。（2）接待来访的客人时，需认真倾听来访者的叙述。（3）对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再回答。（4）正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。（5）对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。（6）要结束接待，可以婉言提出借口，也可用体态语言告诉对方本次接待就此结束。（三）接待礼仪（1）在走廊引路时，应走在客人左前方的两三步处，引路人走在走廊的左
3、侧，让客人走在路中央，要与客人的步伐保持一致，引路时要注意客人，适当地做些介绍。（2）在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。（3）途中要注意引导、提醒客人，拐弯有楼梯台阶的地方应使用手势，1、引路（1）向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。（2）向内开门时，敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出2、开门3、搭乘电梯1）电梯没有其他人的情况。在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。（2）电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先
4、。（3）电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。（四）常用待客用语欢迎介绍祝贺询问答应道歉问候指引恭维答谢告别（一）约见客户的方法1、电话约见法2、信函约见法3、当面约见法4、委托约见法5、广告约见法（二）约见客户异议处理1 二择一法234 压力法5 创造时间法问题请教法赞美法（二）约见客户异议处理（二）约见客户异议处理（二）约见客户异议处理（二）约见客户异议处理9 磁场约见法法101112 将错就错法13 等等客户利益法坚持不懈法（一）拜访要领选择对方方便的时间安静等候讲究敲门的艺术得体的打招呼真诚赞美表达谢意（二）拜访禁忌忌不懂装懂忌当断不断忌过度
5、承诺忌一叶障目忌贬低对手忌准备不足（一）接近客户的方法馈赠接近请教接近好奇接近问题接近利益接近 赞美接近产品接近介绍接近调查接近（二）接近客户的步骤（1）称呼对方的名字及职称（2）自我介绍（3）感谢对方的接见（4）寒暄（5）表达拜访的理由（6）赞美及询问（三）接近客户的要领1 营销人员必须以不同的方式接近不同的客户2 营销人员必须重视给客户的第一印象3 营销人员必须缩短与客户的心理距离4营销人员必须心平气和地面对拒绝（一）介绍产品的方法举例说明法借助名人法激将法现场示范法文图展示法直接讲解法（二）介绍产品的技巧（1）介绍产品的特征（feature）。产品的特征是指产品的独特之处，也就是其他产品
6、所不具有的某些优势。每一样产品都有它的特性，关键是从哪个角度去发现它（2）分析产品的优点（advantage）。产品的优点是指产品的特性所表现出来的直接功能效果，也就是从产品特性衍生出来的优势所在（3）介绍产品给客户带来的利益（benefit）产品的利益是针对消费者而言的，就是产品的特性所能满足客户的某种特殊需求，或者说产品的特性、优点所能使客户享受到、感受到的某种好处。（4）提出证据(evidence)来说服客户，促成交易提供最具说服力的证明材料，让客户信服，如某产品获奖，或经过部门认定等资料，最具说服力。（一）吊筑高台策略（二）抛放低球策略（三）红脸白脸策略（四）趁隙击虚策略（五）疲劳轰炸
7、策略（六）走马换将策略（七）浑水摸鱼策略（八）以退为进策略（九）故布疑阵策略（十）以软化硬策略（十一）步步为营策略（十二）最后通牒策略（十三）声东击西策略（十四）欲擒故纵策略（十五）反客为主策略（十六）大智若愚策略（十七）投石问路策略（十八）化整为零策略（十九）折中调和策略（二十）旁敲侧击策略（一）处理客户异议的态度1.放松心情，避免紧张2.认真倾听，真诚欢迎3.重述问题，证明了解4.审慎回答，保持友善5.尊重客户，沉着应付6.准备撤退，保留后路（二）处理客户异议的程序1.认真听取客户异议2.回答客户问题之前，应有短暂的停顿3.要对客户表示理解4.复述客户提出的问题5.回答客户提出的问题（三）
8、处理客户异议的策略策略反驳处理冷处理转折处理转化处理以优补劣委婉处理合并意见（一）识别成交信号（1）目光。（2）笑容。（3）凝视。（4）态度转变。1.表情信号识别（1）客户的询问。（2）客户的措辞。（3）客户提出问题。（4）客户对产品提出异议。2.语言信号识别（1）客户听了营销人员的说明或介绍后频频点头（2）客户表现得很轻松。（3）客户专心研究样品和有关资料，脸上显露出高兴的神情，是一种明显的成交信号。（4）客户接受重复约见。（5）在面谈过程中，客户应主动向营销人员介绍该企业负责采购的人员及其他有关人员。（6）其他成交的行为信号3.行为信号识别（二）识别成交的方法方法欲擒故纵法请求成交法假定成
9、交法选择成交法从众成交法提示成交法（一）识别缔结时机（1）拿起样本，仔细考虑时。（2）顾客开始放开手心，伸出指头时。（3）开始和第三者商量时。（4）向营销人员表示同情或话题达到最高潮时。（5）稍露出要购买的态度或开始认真地讨价还价时。（6）就购买后的情形提出种种咨询或问起从前的购买者的情况时。（二）缔结方法（1）恳请订货法。直接请求订货。（2）结果比较法。强调买与不买之间的利益与损失。（3）消除抵抗法。针对顾客不买的最大理由，替他找出最好的解决方法，然后立即请他买。（4）复习营销重点法、把说过的营销重点重述一次加强顾客的信心，同时就营销重点一个一个获得顾客的同意，并且一个一个与顾客的利益连结。
10、（5）二者择一法、不问买不买就问他什么时候交货或问他要哪一个。（6）事态紧迫法、以涨价迫在眉睫等理由催促购买。（7）利益诱饵法、保证买了东西就免费提供什么，如书上烫金字姓名。（8）故事法、利用别人所讲的话来证明自家商品的效用。（9）最后王牌法、把最重要的一点留在最后，看情势不妙时再说出来。（三）缔结注意事项（1）以信心、勇气与热诚尝试缔结，一次再一次，有耐心不要气馁地试试看。（2）不要着急，不要慌张失措。（3）小心说话以免前功尽弃。（4）尽可能在自己的权限内决定事情。（5）契约或订金要互相确认。（6）约定事项一定要记下来。（7）不露出高兴或得意万分的表情。（8）以庆祝语消除对方的不安心理，用适当言词表示谢意。（9）尽可能早一点儿离开对方的地方。（10）如果缔结失败，虚心检讨失败的原因，作为以后的参考。1.接待、拜访客户的沟通技巧要领有哪些？2.举例说明约见、接近客户沟通技巧方法有哪些？（各举出5个案例）3.学会用语言描述介绍产品、消除客户异议的沟通技巧方法。4.与客户洽谈、促进成交、缔结契约的沟通方法策略有哪些？
