1、第11章 客户服务海外客户视角的问题及解答速卖通信用评价体系Contents跨境电子商务沟通特点速卖通询盘回复技巧卖家服务等级学习目标、案例导入01了解跨境电子商务沟通的特点；了解速卖通平台规则；理解跨境电子商务客服的工作目标；掌握询盘的基本技巧；掌握询盘的基本技巧；能够解决跨境平台销售中的常见问题。学习目标 小王在速卖通开店有半年了，经过前期打磨，店铺运营走上了正轨，平均每天下单量达到了2030单，但是接连的几个无来由的差评混杂着纠纷，搞得小王有些措手不及。有些纠纷是有来由的，有些差评却是莫名其妙的，小王定下心来，仔细分析原因：1客户期望值过高，产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源；2
2、物流速度是造成客户满意度下降的元凶；3沟通不够让不满演变成纠纷或差评；4产品质量不过关，包装破损；5运输过程中导致的产品破坏。弄清了原因，小王有针对性地提出了解决方案：首先，不要一味的美化产品和图片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中体现，产品描述清晰简洁详尽。接连收到的差评都是因为客户没有注意到尺寸想当然的买了下来，结果货到了觉得大小不符合要求，于是不经过任何沟通，直接差评。遇到这样的客人，先站内信和邮件沟通，请求修改评价，一部分客户会直接修改评价，而一部分客户没有任何回应，对于没有回应的客人给他们发邮件，说明原因同时给予一定的好处，比如返现或下次购买打折，这样一般客户都会同意修改评价。案例导入
3、 第二，可以从两个方面解决物流所存在的问题：1.在发布产品的时候以表格的形式注明各个国家各种运输方式大致到达的时间，让卖家有清楚的认识；2.发货后要及时告知客人跟踪信息以及预计到达时间。做到以上两点，当物流有小的延迟的时候，客人也会表示理解的。第三，及时的沟通，首先是主动沟通，发货后的提醒是第一点，然后是被动沟通，成交客人站内信和留言的回复要及时，最后每个周六做个总结，抽出几个小时时间去跟进下发出去的货物，有异常的记录并及时告知客人，这样也能避免纠纷。第四，使用包装辅助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，质量好一点的封箱胶，硬度好的纸箱，可以有效降低货物破损率。采取了以上措施以后，客户差评和纠纷明
4、显减少，店铺的销量进一步得到了提升。案例导入跨境电子商务沟通特点02 跨境电子商务客服VS传统外贸业务员 1.跨境电子商务客服是传统外贸业务员的升级版 2.跨境电子商务客服与国内电商客服的区别 3.跨境电子商务客服的工作范畴和工作目标速卖通询盘回复技巧03 询盘时沟通的重要性询盘时沟通的重要性 在整个电子商务事业的发展过程中，在每天的具体业务操作过程中，自始至终都离不开沟通，所以沟通技巧是电子商务的重要课题。掌握熟练的沟通技巧，就能使问题迎刀而解，顺利地通往成功之路，否则将寸步难行。询盘回复中的沟通模板(留言和站内信通用)常见处理业务1.催促下单，库存不多2.回应买家砍价3.断货4.4.关于支
5、付(提醒折扣快结束了)5.5.合并支付及修改价格6.6.提醒买家尽快付款7.7.订单超重导致无法使用小包免邮的回复8.海关税9.因为物流风险，无法向买家国家发货10.已发货并告知买家11.物流遇到问题海外客户视角的问题及解答04 客户操作平台和卖家后台的区别客户操作平台和卖家后台的区别 买家进入自己的帐户后将会看到五个部分的内容：第一部分：My Ali Express。包括基本个人信息、订单信息总览、通知等项目。第二部分：Transcations。显示的是客户订单的状态、品种、价格等具体信息。第三部分：Message Center。这个是客户的站内信板块。这里需要注意的是，对于客户遇到我们无法
6、解决的问题，可以推荐他们去使用海外的客服中心Eva。第四部分：My Lists。在这个部分，可以提醒客户“Wish List（心愿清单）”里面的一些产品可能会过了支付期。如果客户把产品放入购物车是因为有折扣，那么我们可以添加邮件提醒，帮助客户回头购买。第五部分：Account。这里客户可以修改地址、帐户密码等信息。速卖通的销售对象速卖通的销售对象 速卖通这样的B2C零售平台主要针对的是一些终端消费者，其次是一些小型的零售商。和我们国家一样，众多终端消费者中以年轻人为主，也不乏一些愿意尝试跨境网购的人。那么我们就面临一个问题：怎么才能了解买家在使用速卖通购物平台中遇到的困难呢?帮助他们去了解、熟
7、悉这个平台，也是体现良好的客户服务，并且和客户建立起信任的重要阶段。速卖通信用评价体系05 速卖通信用评价规则速卖通信用评价规则 全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。信用评价是指交易的双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。卖家分项评分是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性(Item as Described)、沟通质量及回应速度(Communication)、物品运送时间合理性(Shipping Speed)三方面服务做出的评价，是买家对卖家的单向评分。对于信用评价，买卖双方可以进行互评，但卖家分项评分只
8、能由买家对卖家做出。卖家服务等级06 卖家服务等级每月末评定一次，考核过去90天内卖家的经营能力，包括买家不良体验订单率、卖家责任裁决率、好评率等，重点考核体现卖家交易及服务能力的一项新指标买家不良体验订单率(Order Defect Rate,ODR)，即买家不良体验订单占所有考核订单的比例。根据考核结果将卖家划分为优秀、良好、及格和不及格卖家，不同等级的卖家将获得不同的平台资源。买家不良体验订单率ODR=买家不良体验订单数所有考核订单数。卖家服务等级-买家买家不良体验不良体验指标指标06买家不良体验买家不良体验指标详解指标详解成交不卖成交不卖买家对订单付款后卖家逾期未发货或由于卖家原因导致
9、付款订单未发货的行为仲裁提起仲裁提起买卖双方对于买家提起的纠纷处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决的行为5 5天不回应纠纷天不回应纠纷买家提起或修改纠纷后，卖家在5天之内未对纠纷订单做出回应导致纠纷结束的行为中差评中差评在订单交易结束后买家对卖家该笔订单总评给予3星及以下的评价DSRDSR商品描述中低分商品描述中低分在订单交易结東后买家匿名给予分项评价商品描述的准确性(Item as Described)3星及以下的评价DSRDSR卖家海通中低分卖家海通中低分在订单交易结束后，买家匿名给予分项评价沟通质量及回应速度(Communication)3星及以下的评价DSRDSR物流服务物流服务
10、1 1分分在订单交易结東后买家匿名给予分项评价物品运送时间合理性(Shipping Speed)1星评价卖家服务等级-卖家服务等级卖家服务等级评定标准评定标准06 历史累计结束的已支付订单数30笔的卖家，将根据卖家在考核期内的表现分为以下4个等级评价评价优秀优秀良好良好及格及格不及格不及格评定标准评定标准符合以下所有条件：1.考核订单量90笔2.ODR3.5%3.卖家责任裁决率0.8%（手机、平板类目为1%）4.90天好评率97%符合以下所有条件：1.考核订单量30笔2.ODR6%3.卖家责任裁决率0.8%（手机、平板类目为1%）4.90天好评率95%符合以下所有条件：1.ODR12%2.卖家
11、责任裁决率0.8%（手机、平板类目为1%）3.90天好评率90%符合以下任一条件：1.ODR12%2.卖家责任裁决率0.8%（手机、平板类目为1%）卖家服务等级-不同等级卖家不同等级卖家的资源情况的资源情况06 等级越高的卖家享受的资源奖励越多，优秀卖家将获得“Top-rated Seller”标志。奖励资源奖励资源优秀优秀良好良好及格及格不及格不及格成长期成长期橱窗推荐数橱窗推荐数10个5个2个无2个搜索排序曝光搜索排序曝光曝光优先+特殊标识曝光优先正常曝光靠前正常提前放款特权提前放款特权有机会享受最高放款比例无法享受最高放款比例无法享受最高放款比例无法享受最高放款比例无法享受最高放款比例平
12、台活动平台活动优先参加允许参加允许参加不允许参加允许参加店铺活动店铺活动正常正常正常活动时间和数量大幅答复正常营销邮件数营销邮件数500200100无100卖家服务等级06 如何提升卖家服务等级如何提升卖家服务等级 1.1.提升卖家服务等级提升卖家服务等级中有一个重要因素，即DSR(Detailed Seller Rating卖家分项评分)。DSR指买家在订单交易完成后以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性、沟通质量及回应速度、物品运送时间和理性三方面服务做出的评价，是买家对卖家的单项评分。2.2.提升卖家分项评分提升卖家分项评分(1)提高商品描述的准确性(2)提升客服人员的素质和沟通回复效率(3)提高物流速度【思考与练习】【思考与练习】1.请给你的店铺设置发货后、询问是否到货、已收款、未付款、订单完成、提醒卖家给自己留评价等回复模板。2.分析买家收到货后提起退货的原因。THANK YOU
