1、第五章退货及产品召回管理v知识目标知识目标n了解退货的现状及退货管理的意义；n掌握退货产生的原因；n了解产品召回的含义、制度；n掌握产品召回的分类、特征和产品召回管理的过程；n掌握退返品的种类、退返品的分流决策。v技能目标技能目标n能够根据退货的原因制定相应的应对策略；n能够根据退返品的特征制定有效合理的分流决策。第一节 退货管理一、退货现状一、退货现状不同类型产品的回流率产业百分比/%杂志出版50书籍出版20-30书籍分销10-20电器分销10-12计算机制造10-20定单销售计算机2-5大宗货品销售4-15汽车业（零部件）4-6不同类型零售商店的回流率商店类型百分比/%汽车零部件店 13.
2、4 家具店 13.4 日用品店 11.2 电器店 10.9 酒店 1 药店 1 贺卡礼品店 1 综合性零售店 6.3 二、退货产生的原因二、退货产生的原因形成退货的原因有很多，不仅有人为因素，也存在非人为因素，主要有以下几个方面：n企业内部原因形成的退货n终端消费者的原因形成的退货n零售商的原因形成的退货n供应链的原因形成的退货n其他原因形成的退货三、退货管理的流程及意义三、退货管理的流程及意义退货管理的一般流程：（1）销售代表填写客户退货申请报告。（2）销售代表核查货品是否符合退货标准并确认货品是否为过往销售产品。（3）客户经理审核并批准退货申请报告。（4）运输人员凭退货报告在客户处收取退货
3、并确认符合退货申请报告的规定，完成签收手续。（5）仓库管理员按照退货申请报告核收货物并在退货申请报告上签收，再递交给操作员。（6）在不发生坏货情况下，操作员凭签收的退货申请报告完成系统操作。（7）发生坏货情况下，操作员在正品仓库和残损仓库间进行移仓操作。（8）操作员通知财务部进行处理。（9）仓库员每月清理残损货物，整理其中的可卖货品，重新包装进入正品仓库。（10）仓库员通知操作员，经经理批准作库存调整。退货管理的意义主要体现在以下几个方面：退货管理的意义主要体现在以下几个方面：n提高顾客满意度n有利于企业提高产品和服务的质量n节约企业成本n提升企业的形象 四、实施退货政策时应注意的几个问题四、
4、实施退货政策时应注意的几个问题为更好地发挥退货政策的作用，降低退货政策的成本，生产企业在制定、实施退货政策时应注意以下几个问题：n采用折扣退货政策n增强处理退货的能力n注意退货条款的搭配使用n不断提高预测市场需求的能力n集中退货中心管理第二节 产品召回管理 一、产品召回概述一、产品召回概述（一）产品召回的含义 产品召回是指供应商将已经送到批发商、零售商或最终用户手上的产品收回。这里的供应商是针对其消费者而言的，主体可以是制造商、进口商，也可以是批发商和零售商。产品召回的典型原因是所售出的产品被发现存在缺陷。（二）产品召回的分类1.自愿召回 指供应商发现缺陷产品后，自愿向主管部门报告，召回该产品
5、的行为；或者是主管部门发现缺陷产品后建议供应商召回，供应商接受建议，主管部门终止调查，进入自愿召回程序。2.强制召回 指主管部门要求供应商召回或法院通过判决要求供应商召回。（三）产品召回的特征产品召回一般具有以下特征：n召回的主体是制造商（进口商）、批发商、零售商。n召回是在政府主管部门的监督或指令下进行的，主管部门对整个缺陷产品召回过程实施监督。n召回的依据是特定的法律、法规体系。n召回的补救方式是修理、更换或退赔等，只要根据具体情况能以最经济的方式消除缺陷即可。n召回具有时效性。（四）产品召回的制度 二、产品召回管理二、产品召回管理（一）召回预防n加强产品安全管理 n建立和保持与消费者、中
6、间商等之间的沟通n建立产品和顾客的信息数据库n建立召回管理机构，明确各部门的职责（二）召回决策（三）召回实施n制定召回策略n告知召回情况n保障召回实施（四）召回评价n评价召回效果n维护市场形象第三节 退返品的处置 一、退返品的种类一、退返品的种类退返的产品一般有以下几种：1.缺陷品2.无缺陷的缺陷品3.损坏品4.订单处理失误或包装过程失误的退货产品5.交货延迟导致退货的产品 二、退返品的分流处置二、退返品的分流处置（一）退返品的分流决策依据n物品退返的成本n退返品的检测结果（二）退返品分流的多级决策报报废废处处理理退返物品退返物品制造商制造商分销商分销商维修部门维修部门制造商制造商供应商供应商一级决策一级决策二级决策二级决策三级决策三级决策四级决策四级决策五级决策五级决策是是是是否否是是否否是是否否是是否否退返品处理中心退返品处理中心退返品物流渠道分流多级决策本章小结 本章首先对退货现状进行了概述，主要介绍了形成退货的原因，并分析了退货管理的重要意义，以及企业在实施退货政策时应注意的问题；接着对产品召回进行了概述，主要阐述了产品召回的含义、分类、特征、制度，以及产品召回管理的召回预防、召回决策、召回实施和召回评价这四个环节；最后对退返品的种类进行了划分，分析了退返品分流处置的决策依据和决策流程。
