1、饭店服务质量提升的最佳途径饭店服务质量提升的最佳途径丽思卡尔顿的经验与启示丽思卡尔顿的经验与启示主讲人：林坚主讲人：林坚一、文化底蕴奠定酒店服务的基础1.酒店文化理念范畴 酒店的定位与对客人的承诺 对员工的最高期望 对员工的承诺 如何使文化理念鲜活于日常运营2.优质服务的基石-情感管理 员工的情感管理:选才,培养,信任,授权 客人的情感管理:倾听,预见,建立情感联系,衡量二、服务过程管理与质量提升1.对服务质量的认识 2.服务质量之重要环节:品牌标准的建立 标准服务程序(SOP)的建立 酒店培训制度3.服务质量的系统控制与衡量 1)服务质量的跟踪与检测 途径:内部vs外部 跟进:分析,行动计划
2、与行动小组 激励机制的建立 2)提升服务质量的关键步骤三、服务保障体系工作表现/绩效评估(PDR)PDR设计:普通员工-行为表现标准与标准服务技能管理层-行为表现标准与工作目标的设立 绩效评估过程中存在的问题 有效的PDR程序和技巧操练一、文化底蕴奠定酒店服务的基础 1.酒店文化理念范畴 酒店产品的特点Features of Hotel Product无形性:员工的全方位服务创造客人全身心的体验 易腐性:客房的间夜收益与餐饮的每日人均消费消费者必须亲临生产现场:受氛围的影响酒店产品的特点Features of Hotel Product生产与消费过程同时进行:受员工整体素质与态度影响容易被复制
3、:硬件开放性与员工流动性 消费群体的多样化:职业,文化,教育,经济背景,阅历,性别,年龄等消费群体的个性化:对同一产品的不同期望消费群体不断提高的期望值:竞争激烈的市场带来水涨船高的期望客人想要得到什么？物超所值物超所值独一无二的体验独一无二的体验快速地掌握资讯和知识快速地掌握资讯和知识便捷与迅速便捷与迅速无烦恼的互动无烦恼的互动个人化和真诚的服务个人化和真诚的服务酒店产品特点对从业人员的要求 什么样的员工适合我们 自身天赋:性格开朗,学习能力强,善于交往,追求完美,敏感/在乎别人的感受,责任心强,热心肠,知识,技术与经验:素质与能力:尊重与自尊,自敛,责任心,执行力,兴趣广泛,有进取心,判断
4、与决策力,沟通能力 信念与价值观:职业道德与规范 态度:积极,主动,热情,周到定义酒店文化的范畴 愿景目标:酒店定位与存在的原因如:奢华,商务,旅游,经济酒店的前沿酒店 使命宣言:为达到愿景需而制定的主要目标 如:最佳服务,最佳环境保护,最佳雇主,最佳收益 核心价值:影响酒店成功完成目标的指导原则如:相互信任与尊敬,预测客人的需求,培养与发展员工 关键成功因素:影响酒店成功完成目标的工作重点如:客人满意度,员工满意度,社区服务,经济收益率丽思卡尔顿的传奇历史Ritz-Carltons Legend1850-1918:Cesar Ritz 凯撒里兹1927:RC 波士顿酒店开业 酒店服务人员统一
5、着装;客房单独浴室；私密的酒店大堂;鲜花摆放公共区域;餐厅零点菜单；1983:RC集团成立,酒店总数为4家,美国2000:全球共40家酒店1996-1999:万豪集团拥有49%-100%股份1998:上海波特曼RC2006-2009:北京金融街、华茂,三亚,广州,深圳2011:全球共100家酒店RC辉煌的里程 奖项 1992 美国Malcolm Baldrige国家质量奖。1999 美国Malcolm Baldrige国家质量奖。2006 在美国奢华品协会的奢华品牌大调查中，被评为世界最知名酒店品牌。2007 美国培训杂志评选的前125名培训公司中名列第一,列入美国培训杂志前十名名人馆。200
6、7 在JD Power and Associates公司年度客户满意度调查中名列第一。马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖Malcolm Baldrige Award 自1987年美国商业部国家标准与技术研究院主办 有500名各行各业的专家参与评选活动 美国总统亲自颁奖 每年在以下各领域给予2个入选名额:制造业,服务业,小型企业 RC在1992,1999年曾两次获奖 第一家也是惟一获奖的饭店公司马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖-评选程序 总部在美国的企业或组织均可参选 参选者首先填写申请表进行自检 申报并交US$1000-6000 申报费 经至少8名专家书面审核约300小时 深入审核近1000
7、小时:现场检查,与员工面谈等 专家提供反馈及改进报告 选出优胜者,颁奖仪式由美国总统亲自颁奖 优胜者分享成功经验评选的七大范围 领导:组织领导&社会责任感 战略规划:战略发展&部署 以顾客为中心和顾客满意度:客户关系&市场 信息和分析:绩效&信息管理 人力资源的开发与管理：员工培训&公司发展 过程管理:生产&售后程序 营业结果:经营/运作表现&提高核心价值和观念以顾客为中心的质量有远见的领导不断的改进和学习员工的参与和培养快速反应设计质量和预防对未来的长期观点通过实际绩效进行管理发展伙伴关系公司的职责和公司的义务注重结果RC品牌文化范畴借鉴愿景目标使命宣言关键成功要素基础理念/核心价值信条,座
8、右铭,优质服务三步骤,服务信念,员工承诺金牌标准之：信条 RC以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。RC之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。思考时间Question Time 你是否已经将使命浓缩为简短、易记、操作性强的固定词组或者文字？你多久和员工讨论一次公司的使命？你是如何融合员工的反馈，以确保使命的成功实现？你的公司里是否每个人都可以清晰准确地描述公司的使命和目的？金牌标准之：座右铭金牌标准之：优质服务三步骤 真诚热情地问候客人，亲切地称呼客人的姓名。提前预期每位
9、客户的需求并积极满足。亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。服务准则：我为成为RC的一员感到自豪1.我与他人建立良好的人际关系并为RC创造终生客户。2.敏锐察觉客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。3.我得到授权为客户提供独特、难忘和个性化的体验。4.我了解在实现成功关键因素和创造RC法宝过程中自己所起的作用。5.不断寻求机会创新与改进RC的服务。6.我为客人所遇到的问题负责并立即解决。服务准则：我为成为RC的一员感到自豪7.创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。8.有机会不断地学习和成长。9.专心制订与自身相关的工作计划。10.对自己专业的仪表、语言和举止感到
10、自豪。11.保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。思考时间Question Time 如何简单、明确、持续地提出你对服务标准的要求？RC通过定义服务准则来沟通提供服务的方法，你又是如何定义公司独特的服务方式呢？员工承诺 在RC，我们的员工是我们向客户提供服务的最重要资源。我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度地发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。RC致力于打造一个尊重差异化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固RC成功法宝的工作环境。关键成功因素经验与启示 高效的公司都注重员工、客户的利益，
11、以及公司的长久利益，并将其列为使命。无论什么行业，一家公司的领导者始终应该负责将公司愿景转化为一线员工的实践，这一目标的实现往往取决于描述蓝图的语言的清晰程度。领导者定义了强有力的愿景，并清楚地向员工阐明，员工就可以将其融入日常工作中，最终变为现实。思考时间Question Time 你能描述的酒店最基本的文化理念包括哪些?你认为应该增减哪些方面使之更完善?你酒店对文化理念的描述是否简明扼要?管理层是如何向员工诠释他们对这些理念的理解与期望的?酒店有那些让这些文化理念鲜活起来?文化底蕴奠定酒店服务的基础-酒店开业前培训 对新员工的欢迎与接待:感受胜于言教 培训参与者:影响力最大的诠释者 培训期
12、限:注意实效 培训内容:奠定今后入职培训的基础 培训方式:多样化与实效性强 培训地点:使文化鲜活的好机会 培训考核:严格把关,发现有潜力员工机会文化底蕴奠定酒店服务的基础-运营酒店的新员工/经理入职培训 对新员工的欢迎 培训期限 培训地点：培训内容:培训员 考核与结业使文化理念鲜活于日常运营中-RC每日例会模式 集团编辑部提前发布每日例会内容 人力资源部下载后翻译、编辑 前厅将每日运营要闻与提示上传 各部秘书下载，印发所有员工 每天15-20分钟，365天无一例外 全球所有酒店，所有部门，包括总部 从集团总裁到普通员工无一例外 所有员工轮流做例会主持人使文化理念鲜活于日常运营中-RC每日例会内
13、容每日一条文化理念讨论和有关陈述每周一、周五一个紧扣上述内容的员工故事集团要闻：奖项，开业，服务标准更新等酒店运营提示：出租率，VIP名单及个人喜好等前日客人投诉或运营事故报告及解决方法当日酒店员工生日名单当日酒店员工服务周年纪念名单酒店人力资源与培训活动提示每日一条名人名言当日天气预报当日酒店/部门工作重点陈述主持人主持方式多种多样使文化理念鲜活于日常运营中-每日例会的影响力 对文化理念进行从不间断的强调 集团上下(管理层与员工)步调一致 就文化概念给予形象的诠释 使服务质量标准的强化渗透在每一天 面对面沟通,让员工增强自信心与自豪感 增近酒店与集团之间,员工与管理层之间的情感联系使文化理念
14、鲜活于日常运营中-与各级员工的沟通会议 月度总经理与一线员工直接对话 月度部门沟通会议 月度经理人员沟通会议 季度酒店员工大会 年度员工庆典使文化理念鲜活于日常运营中-注重环境对文化的烘托 员工设施的质量维护标准 所有员工区域的卫生标准 员工区域的文化宣传:各项文化内容员工仪表仪容标准集团/酒店管理人员培训与员工活动各部门介绍职位空缺优秀员工宣传内部提升各部门品牌/酒店标准张贴客人表扬信集团或酒店新闻各部门愿景目标经验与启示 对酒店文化理念的宣传再多都不为过 使文化融入日常运营及员工的血液 领导层对于酒店文化建设的积极影响在于其行动而非语言 用极具说服力,精炼的语言所描述的酒店 文化理念对酒店
15、形象的确立具有非凡的作用 思考时间Question Time 你酒店是如何让酒店文化渗透于每日运营活动中的?你愿意花时间和精力在酒店日常运营中对酒店文化进行不间断的诠释吗?在你酒店,高级管理人员在酒店文化建设与渗透中发挥怎样的身体力行的作用?你们的每日例会是如何展开的?是否对员工故事有宣传?效果如何?应做怎样的改进?你对酒店员工入职培训的方式有什么建议?酒店员工区域的环境的文化烘托是否到位?2.优质服务的基石：员工情感管理选才员工的情感管理从选拔人才开始,严格选才,寻找信守相同价值观,并自觉自愿地去创造与客人的情感投入的合适人才:HR简历筛选及背景调查:HR协助部门进行初试:规范的面试问题专业
16、面试系统:经过面试认证的面试者部门经理面试:经过面试培训大部门总监面试人力资源总监面试总经理面试思考时间Question Time 你酒店的招聘过程是怎样的?除了技术与经验,酒店对应征者有没有统一的素质要求?酒店人力资源部是否有规范的面试问题?酒店有没有专业系统来帮助选择适合酒店特点的人才?招聘的最大挑战是什么?RC的人才选拔方式中哪些方面值得借鉴?员工成长公式（T+F）I =G（天赋+适合职位）投资=成长（5+0）10=50（0+5）10=50（5+5）0=0（5+5）10=100员工情感管理-新员工标准服务程序培训培训员:部门培训员地点:本部门期限:30-60天培训内容:部门组织结构,部门
17、前景目标 集团服务标准 标准服务程序(SOP)认证培训 考核员工情感管理-新员工获得标准服务认证后一个月培训员:总经理,大部门总监,培训总监地点:酒店功能厅参加者:参加过入职培训的新员工培训内容:回顾酒店服务理念分享入职后感受分享让文化理念鲜活的感受反馈工作中的问题与建议祝贺标准服务程序证书的获得员工情感管理-新员工周年庆典培训员:总经理,大部门总监,培训总监培训对象:服务满一年的员工培训地点:酒店宴会厅培训内容:回顾酒店文化理念 分享让文化理念鲜活的感受 反馈工作中的问题与建议 祝贺标准服务程序重新任证 团队建设活动 安全培训 周年庆典,酒店或集团徽章员工情感管理-跨部门服务证书培训培训员:
18、部门培训员培训对象:有管理潜力和有志于横向发展的员工期限:根据具体职位而定培训内容:与该职位标准培训内容等同重要意义:为酒店相互合作打下坚实基础;为酒店降低劳动成本;保证服务质量;为员工发展提供平台;提高员工的工作热情思考时间Question Time 你酒店的新员工/经理培训是怎样做的?新员工服务标准培训的程序是什么?你酒店是否有交叉培训?酒店的高级管理人员是怎样参与这些培训的?你认为RC的培训模式哪些方面可以借鉴?重要提示Tips严格选才及培养人才是留住人才的基础注意发现天赋:只有那些天生友好,助人为乐,注意细节的员工才适合酒店服务工作留住人才的关键在于不断地关心与支持员工,创建员工的情感
19、投入并认可他们的才华和贡献“横向服务培训”能增强部门之间的协作;部门领导之间的合作是员工合作的前提.新员工入职培训是渗透酒店文化的关键,在接下来的前半年和一年的工作中继续关注他们,重视他们的感受,帮助他们融进团队则奠定他们为酒店继续服务的基础.对员工的全方位授权与信任“真正的领导力是创造一个相互信任的环境的过程,使领导者与员工自觉自愿地运用标准的工作程序,参与并努力实现相互商定并承诺了的目标”Gilbert Fairholm“Leadership and the Culture of Trust”作者员工情感管理-信任和全方位授权参与每年的酒店及部门经营目标讨论 SWOT(优势,劣势,机会,威
20、胁)T3:每季度三个工作重点 与各级员工及时沟通酒店的经营收益与问题倾听员工的需求并立即解决为员工解除工作中的障碍,使其更开心顺利地工作只有领导者尽力帮助员工,员工才会尽力去帮助客人你的工作重点不是围绕你自己,而是员工和客人让“员工承诺”鲜活于日常工作卓越的秘密是:30%的功能,70%的情感通过授权,员工会有自豪感,自觉自愿地提供优质服务全方位授权的实例 GRO了解到客人的女儿过生日,在送生日蛋糕的同时,为小女孩做了有酒店logo的名牌 行李员得知客人预订了一场音乐会,晚上客人回房间时,发现一个当晚演唱会音乐家的CD 客人给酒店礼宾司部打电话,说开车路上没有汽油了,问有什么办法救急,礼宾当班主
21、管自己买了几个装有5加仑汽油的容器,开车40英里送给客人你的员工遇到下列问题会怎样做?客人在礼品店买了印有酒店logo的浴袍,过几天打电话来投诉浴袍的logo掉色了前台:客人从机场打来电话,投诉订好的车没有到 餐厅:客人要在中餐厅点西餐GRO在与客人确认预订时得知,一对夫妇要来酒店庆贺结婚纪念,其中,妻子已经怀孕五个月了酒吧里客人之间在聊天,其中一位客人说真遗憾,礼品店关门了,要是有雪茄就好了一位客人刚进大堂,门童跟她打招呼,客人看上去脸色苍白,不愿多讲话,匆忙回房间了你的员工遇到下列问题会怎样做?夜里,客人刚入住,发现自己没带皮鞋,明天一早要开会,来前台问哪有卖鞋的客人带着小孩来咖啡厅买一种
22、甜品,不巧酒店的这款甜品跟小孩喜欢吃的有些不同,客人遗憾地走了在酒店出席年会的一位公司高管,来到商务中心,跟员工说他正等总公司发到商务中心的重要文件,但他同时要在会议厅主持会议,离不开身.这时正是中午,商务中心只有一个员工上班.夜里,机场代表接完最后一位客人后,正准备回酒店,发现一个外国客人在机场徘徊,好象在等人,问他有什么可以帮助的,外国人说他飞机晚到了,是去另外一个酒店,但没找到接机的酒店员工.盖洛普十二问测评法：员工敬业度调查矩阵1.我知道对我的工作要求吗？2.我是否准备好工作所需要的材料和设备？3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？4.在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬吗
23、？5.我觉得，我的主管或者同事关系我的个人情况吗？6.工作单位有人鼓励我的发展吗?7.在工作中，我的意见受到重视吗？8.公司的使命目标使我觉得工作重要吗？9.我的同事们致力于高质量的工作吗？10.我在工作单位有一个最要好的朋友吗？11.在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？挑战你我-有关建立员工情感投入的问题员工是否有学习或发展机会？员工工作成绩是否得到认可?酒店是否鼓励员工与同事建立良好关系?有什么举措?员工的建议是否得到重视?管理人员是否关心员工个人生活?员工是否有足够的授权去解决工作中的问题员工工作中是否受资料不全,工具不够,设
24、备陈旧等方面的限制员工是否清楚经理人员对自己的期望?员工的工作表现是否得到定期的评估?员工能否参与与他们工作有关的一些决定的过程?客人的情感管理与忠诚度维护客人满意vs客人情感投入之区别:1.顾客满意:对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。2.有情感投入客人的特点:惊喜、超越期望只有给客人难忘体验才能建立其情感投入对客人来表达的需求对客人来表达的需求给予给予“惊喜惊喜”的回应的回应对客人来表达的需求对客人来表达的需求所作出的高水平高素质的反应所作出的高水平高素质的反应清洁、服务、设施质量、安全清洁、服务、设施质量、安全愉悦程度愉悦程度满意程度满意程度将
25、总能被记住的体验将总能被记住的体验也许会被记住的体验也许会被记住的体验也许不会被记住也许不会被记住的体验的体验预期的回应预期的回应未预期的回应未预期的回应盖洛普客户忠诚度工具CE111.你对RC满意程度如何？2.你再次选择RC的可能性有多大？3.你向朋友或者同事推荐RC的可能性有多大？4.你将永远信任RC品牌吗？5.RC总能兑现所承诺的一切吗？6.RC总能公平地对待你吗？7.如果出现问题，你相信RC总能拿出公正满意的解决方案吗？8.作为一名RC的客户，你感到自豪吗？9.RC总能尊重你的意见吗？10.RC对你而言是个完美的选择吗？11.你能想象世界上如果没有RC将是什么样子吗？创建客人情感投入的
26、培训运用现有信息源;不断收集新信息运用感官：倾听，关注细节，询问,记录部门合作与寻求帮助用客人的角度看问题:所有投诉与问题都是严重的客人投诉产生的原因:感受与期望产生差距解决问题与客人投诉的步骤与要领:倾听;真诚道歉;紧迫感;准确理解;重视;了解客人期望并快速行动;不埋怨其他部门或同事;需求必要帮助;感谢 工作的功能与目标的区分满意的客人与有情感投入的客人的不同:情感投入超越满意;产生客人对品牌的忠诚与信任;终身价值二.服务过程管理与质量提升质量提升的重要意义 客户满意度高的公司营业额平均年增长率达到12%,而客户满意度低的公司则没有增长。摘自:Strategic Planning Insti
27、tute 每个高兴的客人平均要告诉至少5个人,而其中至少一极有可能成为新的客人,增加市场销售份额的最好方法莫过于通过现在的客户群体。摘自:Creative Human Resource Consultants服务过程管理与质量提升Service process Mgt&Quality Improvement质量的影响作用 96%的不高兴的客人不会投诉,其中90%都不会再次光顾.而且,每个人都会将不愉快的经历告诉另外9个人,20%以上会告诉20多人。摘自:The Technical Assistance Research Consultants 90%零售店顾客会因为服务差而离去,其中80%的顾
28、客会去选择那些提供更好服务的商家,70%愿意为更好的服务付更高的价位。摘自:Leo Burnett Advertising Agency质量的回报吸引新客源比留住老客户要多花五倍的成本.摘自:Strategic Planning Institute一个其问题得到满意解决的客人比未经历任何问题的客人能带来三倍的收入.除此之外,90%的情况下,客人的要求都是合情合理的,摘自:Inc.Incorporated服务过程管理与质量提升Service process Mgt&Quality Improvement服务标准与程序的建立基于适合本酒店市场定位之客人的需求，并与酒店服务理念环环相扣：品牌标准设定
29、与落实 标准服务程序(SOP)的设定与落实 酒店HR与部门培训制度服务过程管理与质量提升Service process Mgt&Quality Improvement品牌标准的建立:客务部-小组练习请选择你熟悉的工作区域讨论并作出至少8条品牌标准:客用区域:清洁标准与设施维护前厅:登记入住与结帐,客务关系:提前与客人确认预订,收集客人资料,客房:开床标准,电话:接听与标准语言商务中心:传真送到客房的时间礼宾司:介绍房间与酒店设施,运输部:接车标准(语言,毛巾,音乐)客人投诉:处理与反馈时间品牌标准的建立:餐饮与厨房-小组练习请选择你熟悉的工作区域讨论并作出至少8条品标准:送餐:点餐与送餐的时间
30、,回收餐具时间,餐厅:客人点餐与结帐,员工 菜单与酒水知识要求,早餐,午餐与晚餐:客人入座标准,帐单要求厨房:厨房区域卫生,宴会进行中厨师的到场 客人要求与投诉:处理与反馈时间员工的服装与个人卫生管事部:银器标准,宴会:提前布会时间,标牌 酒吧:免费小吃?乐队品牌标准的建立:人事与财务-小组练习 新员工入职程序 部门培训制度 员工工资发放 员工小费管理程序 奖金制度 员工报销制度 员工考勤要求品牌标准的建立:质量管理-小组练习 回应客人需求:时间,记录 处理客人投诉:时间,反馈,录入系统时间 运营问题报告与跟踪:处理客人投诉培训 超越客人期望,创建客人的情感投入培训 客人满意度/情感投入调查报
31、告分析 提高质量程序培训 内部检查程序标准服务程序(SOP)的建立-小组练习选择你熟悉的工作区域按下列格式讨论并作出一个SOP。前台登记入住程序-有预订客人步骤 内容 方法 原因 希望结果12345678标准服务流程(SOP)的培训与落实 部门推选部门培训员 接受“Train the Trainer”证书培训 培训员撰写新员工部门培训资料 制定新员工培训计划 培训总监审批通过,备案 定期检查培训效果 部门培训员奖金计划新员工部门培训资料部门组织机构图部门人员联系方式员工岗位职责描述SOP及具体培训计划表酒店产品与重要信息介绍部门产品详细介绍集团相关品牌标准介绍本部门对员工具体要求员工排班表服务
32、质量的系统控制与提升-内部跟踪与检测 部门培训员对新员工的定期考核 部门经理对员工工作的定期检查与交流 客人喜好的收集与分享 建立可以开诚布公汇报酒店问题的环境:客人投诉和内部运营问题,包括 失误、低效率、重复性工作、故障、浪费等 每日例会,分析和讨论解决办法-各部门 定期领导者例会总结-质量总监 行动小组与行动计划行动小组提高质量的关键步骤组成:由质量总监和各部门代表组成采取步骤:找出/选择问题 分析问题产生的根源 讨论并选择最佳解决方案并做计划 执行解决方案 跟进,评估结果服务质量的系统控制与提升-外部环节 神秘客人不定时检查,递交报告,提出建议 外聘公司定期审查非对客部门并递交报告 外聘
33、公司每月客人满意调查(固定数量客人电话沟通)每月公布酒店与所有参与公司结果对比 外聘公司每年的“员工满意度”或“情感投入”调查,递交报告三、服务保障体系-员工激励Motivating Staff常效激励机制的建立员工表扬信、一流卡酒店季度/年度优秀员工：员工互相推荐酒店季度/年度优秀经理集团员工故事表彰酒店客人喜好征集明星酒店/集团特殊贡献奖集团开业培训员入选集团内部交流,调转与提升思考时间Question Time 你酒店是何措施鼓励员工及时反应运营中出现的问题?你酒店是否有跟踪上述问题的系统?员工在反应此类问题是否有心理障碍?你知道平均每天酒店有多少问题被反应出来吗?酒店管理层在服务质量问
34、题跟踪与改进方面可以作那些改进?酒店有哪些鼓励措施或培训让员工重视并及时处理运营中出现的问题?激励的核心环节员工绩效评估Measuring StaffPDR普通员工绩效评估:标准服务程序考核:集团标准与SOP 工作表现评估:根据酒店文化理念而设计PDR范围:工作知识;工作能力;工作质量;出勤,个人仪表;安全与关心酒店财产;工作态度与人际关系;个人发展;个人培训与发展需求;培训与发展计划;职业发展激励的核心环节-员工绩效评估 Measuring Staff-PDR管理者绩效考核标准:年度工作/经营目标:4-6个 Specific-具体的;Measureable-可衡量;Achievable-可实
35、现地;Realistic-现实的;Time-时间性于上年底至本年初制定,下年中与下年底两次评估 工作表现评估:领导力;执行力;人才培养与组织能力;人际关系;个人知识学习与运用能力;个人与事业发展需求;培训计划思考时间Question Time1.你酒店的PDR过程是怎样的?是否有效?2.你认为存在哪些问题?3.这些问题产生的原因是什么?绩效评估过程中存在的问题Issues with PDR绩效评估过程中存在的问题 评估目的不明确 评估者准备不充分 被评估者没有机会自我评估 评估者太主观,或没有说服力 只是说说而已,从未有过结果 评估者走极端:老好人或一棒子打死 评估与员工提升,加薪没有直接联系
36、 双方未达成一致 认为是HR派下的任务有效PDR程序和技巧定义：PDR是经理与员工之间双向沟通的过程,他们总结员工过去一年的工作表现,认可其成绩,了解其感受,然后共同制定下一年的工作目标及员工的发展计划。管理者给直接下级做PDR 做PDR的管理者要接受PDR培训 结合员工晋级制度如何准备PDR?How to prepare for PDR?回顾员工全年工作/绩效表现 查看员工个人档案:表彰,客人表扬信或警告 找出平时谈话记录 收集有关数据:客人满意度,部门业绩等 查看去年PDR:培训与发展计化完成情况 郑重选择给予肯定和要求提高的几个方面如何准备PDR?How to prepare for P
37、DR?在部门沟通会上与员工沟通酒店PDR安排 至少提前两周将PDR空表格发给员工,让他们对自己上年的工作进行自我评估 向员工解释PDR表格的使用方法,要求 用铅笔自我评估 将每个员工的PDR时间安排好后发至手中 按时进行PDR面谈如何进行PDR面谈?How to conduct PDR interview?选择安静放松的地点 电话置于安静状态 准备好充足的时间 交谈时要有目光接触,口气平和,用词客观 员工进来时,热情招呼,称呼名字,起身让坐,让茶或水 先简要介绍PDR程序,然后进入主题 切记:有效的PDR是达到双赢!年度PDR过程提示 Tips on PDR Process 以积极的肯定与认可
38、开始 有效的领导者应勤于观察员工的日常工作行为 表现出你对PDR的重视 强调PDR的双向沟通及双赢意义 讨论一些对员工有影响的事例，包括积极的和需要改进的行为表现切记：“事实胜于雄辩”的真理，PDR 不是秋后算帐！以积极的鼓励与充分信任结束年度PDR过程提示Tips on PDR Process工作表现 分享与庆贺成功的机会 清楚地指出有待于提高的工作表现 给员工机会发表个人想法 表明你的期望，向员工解释不达标的原因 工作能力 给出评分的依据，用事实说话 最终评分一定依据大多数具体项目平分 考察员工对酒店服务理念的理解年度PDR过程 Tips on PDR Process员工的个人与事业发展计
39、划倾听员工的想法切合实际 不作不可能实现的承诺 让员工了解其个人对个人与事业发展的责任 推荐酒店内部的培训/交叉培训询问员工所需要的帮助了解酒店的培训项目,制定切合实际的计划得到员工的承诺年度PDR过程-制定经理人员年度工作目标目标设定应遵循的SMART原则Specific 具体的 Measureable 可衡量的Achievable可实现的Realistic现实的Time有期限的年度PDR过程-制定年度工作目标 让员工参与目标的设定 个人的目标必须与酒店与部门目标一致 目标一旦设立,即成为日常工作的指导 定期检查目标的实现状态每季度或半年工作目标的实例目标范围:提高酒店客人忠诚度具体目标:将客人对F/O满意度从65%提高到75%主要任务:前台员工SOP重新任证/20100430 GRO客人投诉培训/20100531 值班经理参加主要运营部门会议/20100315目标日期:同上需要的支持:F/O部门培训员、培训经理、前厅经理、所有运营部门经理小组练习请根据本酒店2010年工作1.重点为自己设定两项工作目标2.小组成员互相检查各自的目标,看是否符合SMART原则3.选出小组内最理想的工作目标与大家分享
