1、L/O/G/O 导医知识培训导医知识培训 门诊部门诊部 于红艳于红艳 2014年5月学习目标学习目标导医的概念导医的概念导医的工作职责导医的工作职责导医的基本要求导医的基本要求导医的服务流程及技巧导医的服务流程及技巧4123导医的概念导医的概念 导医，从字面上可理解为引导导医，从字面上可理解为引导患者就医；患者就医；具体说就是主动、及时、准确、具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医过程中给病人以正确生到整个就医过程中给病人以正确的引导，的引导，是一个判断者、管理者、宣传者、是一个判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊
2、健康教育者等多个方面角色的门诊服务人员。服务人员。导医的定位导医的定位v导医是我们医院的服务导医是我们医院的服务第一窗口。第一窗口。v导医是我们医院的第一导医是我们医院的第一形象。形象。v导医是我们医院的第一导医是我们医院的第一道风景线。道风景线。v导医是我们医院整个医导医是我们医院整个医疗活动的开始。疗活动的开始。v导医是医疗活动的第一导医是医疗活动的第一组织者。组织者。导医的工作职责 导医的工作职责导医的工作职责导医的工作职责4 4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。械等行为。5 5、维持各区域内的秩序。、维持各区域内的秩序。6 6、
3、引导投诉者到指定部门。、引导投诉者到指定部门。7 7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。、及时向职能部门汇报突发事件及意外。8 8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。、做好各负责区域内公共物品的维护工作。导医的工作职责导医的工作职责 9、免费为病人测血压。免费为病人测血压。10、传染病预检分诊。、传染病预检分诊。11、预约门诊挂号。、预约门诊挂号。12、健康教育。、健康教育。13、发放宣传资料。、发放宣传资料。14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。15、便民服务。、便民服务。16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医、发放病人满意度调查表，及时
4、收集患者对医 院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。导医的基本要求1、导医应该熟练掌握医院情况u 医院各科室的位置、设医院各科室的位置、设置、设备配置，专业技术人置、设备配置，专业技术人员的特长及各科室门诊专家员的特长及各科室门诊专家坐诊情况。坐诊情况。u医院规章制度和便民优惠医院规章制度和便民优惠措施。措施。u目前医院开展哪些活动及目前医院开展哪些活动及活动相关内容。活动相关内容。2、导医要遵守职业形象规范仪表规范仪表规范 v 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。v 正确佩戴胸牌正确佩戴胸牌v 不得浓妆及涂指甲油；不得浓妆及涂指甲
5、油；v 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰；不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰；v 与病人同行时距离保持与病人同行时距离保持3050cm；仪表规范仪表规范站立距导诊台站立距导诊台20cm站立时双手交叉，站立时双手交叉，右手扣于左手，右手扣于左手，置于腹前。置于腹前。语言规范语言规范例见到病人时有问候声见到病人时有问候声“您好！请问有什么需您好！请问有什么需要帮忙要帮忙”。服务不周时有歉意声服务不周时有歉意声“对不起对不起”。病人配合或协助有致谢声病人配合或协助有致谢声“谢谢谢谢”对首次来院对环境不熟悉的就诊者对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我请让我带你去带你去-”。病人离开时有告别声病人离开时
6、有告别声“请走好请走好”。一叶知秋，一语知人一叶知秋，一语知人 一叶下而知天下皆一叶下而知天下皆秋秋”，飘落，飘落 而至的枯叶而至的枯叶,正正是秋天来临的讯息是秋天来临的讯息,提醒我提醒我们日常要多换衣服了。而们日常要多换衣服了。而您的一句粗口您的一句粗口,或者不文明或者不文明的用语，可能就会像那秋的用语，可能就会像那秋天飘下的叶子一样天飘下的叶子一样,昭示着昭示着您自己的品行您自己的品行,而也让您周而也让您周围的人倍感围的人倍感“寒冷寒冷”。行为规范（1）提前）提前15分钟到岗，坚分钟到岗，坚守岗位；守岗位；（2）面带微笑，坐姿站姿）面带微笑，坐姿站姿规范；规范；（3）行为端庄，稳重大方；）
7、行为端庄，稳重大方；（4）做到走路轻、说话轻、）做到走路轻、说话轻、动作轻；动作轻；（5）不闲谈、不看书报、）不闲谈、不看书报、不大声喧华。不大声喧华。操作规范例例主动热情迎候病人，主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准用规范的礼仪标准引领病人到所需就引领病人到所需就诊科室，与其它导诊科室，与其它导医要做好交接。医要做好交接。对年老体弱及行动对年老体弱及行动不便的就诊者提供不便的就诊者提供轮椅，帮助挂号、轮椅，帮助挂号、缴费等服务。缴费等服务。例例熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点，熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。及
8、时、准确、热情地向患者提供择医信息。接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做好心理疏导，对不能解答的问题要转有关好心理疏导，对不能解答的问题要转有关科室解决，禁止说科室解决，禁止说“不知道不知道”或不负责任或不负责任乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。例例患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解释，采取补救措施，消除不良影响。释，采取补救措施，消除不良影响。对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人对所有患者应该做到：来院有人接，
9、住院有人问，出院有人送，体现出人性化服务。问，出院有人送，体现出人性化服务。环境规范v随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员。保洁员。v导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料及所需物品。所需物品。v对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。对将脚放在候诊椅上的病人或家属应礼貌劝阻。v维持好大厅各个窗口的秩序。维持好大厅各个窗口的秩序。导医服务流程及技巧准 备v心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新的一天。迎接新的一天。v行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱
10、行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠。不靠。准备准备v检查所在工作区是否干净整洁，保持工检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，核实每件物作区间的干净、排列整齐，核实每件物品的性能，能安全使用。品的性能，能安全使用。v备好相关资料和文件。备好相关资料和文件。v计划每日的工作及其内容。计划每日的工作及其内容。迎候迎候当患者走近时应站立微笑，目光迎接顾客，主当患者走近时应站立微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。动点头示意。问候问候v询问两个问题，第一个问题：询问两个问题，第一个问题：“您好！您好
11、！阿姨，您是第一次来的吗？阿姨，您是第一次来的吗？”区分初诊区分初诊和复诊的患者。和复诊的患者。v 如果是来复查或复诊的：如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号您挂复诊号就可以了，请直接到就可以了，请直接到XX诊室，好吗？诊室，好吗？”v 如果是初诊患者：如果是初诊患者：“您好，请问有什么您好，请问有什么可以帮到您？可以帮到您？”没有一卡通的，协助填没有一卡通的，协助填一卡通申请表，指引到挂号室挂号。一卡通申请表，指引到挂号室挂号。v如果是医院环境不熟悉的：阿姨，请跟如果是医院环境不熟悉的：阿姨，请跟我来，我帮你。我来，我帮你。”关注候诊v病人候诊时，病人候诊时，要了解患者情要了解患者情况，注意观
12、察况，注意观察病情，为医生病情，为医生做好个性化诊做好个性化诊疗方案提供有疗方案提供有用信息。用信息。引领v走在患者左前方，时时注意患者是否跟上，走在患者左前方，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑行走应靠两侧。迎面来人应侧身礼让、微笑或招呼或招呼“您好您好”，感到后面来人行速较快时，感到后面来人行速较快时应避让。应避让。注意事项注意事项注意
13、事项注意事项v当你正在为患者服务时，如果有其他病人有事当你正在为患者服务时，如果有其他病人有事情需要帮助时：情需要帮助时：“对不起，请稍等一下，我需对不起，请稍等一下，我需要要”v当多个病人同时来咨询时当多个病人同时来咨询时,“您好您好,请等我解答请等我解答这位阿姨再回答你好吗这位阿姨再回答你好吗,不好意思不好意思,请稍候请稍候”；并对其他病人点头示意打招呼。并对其他病人点头示意打招呼。记录总结v 要在工作中不断地摸索学习，掌握较多要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的信息，才能提供比较全面的信息咨询、的信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间。分诊指导，为患者就诊赢
14、得宝贵的时间。v 下班前应将一天的工作进行总结。将一下班前应将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来，可以加上自已的天的特殊事件记录下来，可以加上自已的评述和解决方法。以利于学习推广和以后评述和解决方法。以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导医水平。讨论解决方法，不断提高我们的导医水平。v 应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。不断提高。导医考核内容导医考核内容组织纪律组织纪律工作管理工作管理学习培训学习培训参与服务参与服务上岗未挂胸牌上岗未挂胸牌浓妆上岗浓妆上岗业务笔记业务笔记未及时做好投诉的处理未及时做好投诉的处理及突发事件汇报
15、及突发事件汇报有效投诉有效投诉发呆等未及时发现需要服务的病发呆等未及时发现需要服务的病人人业务学习业务学习集体活动无故缺席集体活动无故缺席迟到早退脱岗迟到早退脱岗未严格执行交接班制度未严格执行交接班制度未到导医台外流动服务未到导医台外流动服务及维持窗口秩序及维持窗口秩序玩手机、打私人玩手机、打私人电话、看报纸、电话、看报纸、不雅姿势不雅姿势不服从工作分配安排不服从工作分配安排吃零食及早点吃零食及早点随意检查工作发现问题随意检查工作发现问题卫生状况不达标卫生状况不达标任何原因跟病人发生口角任何原因跟病人发生口角提前到食堂用餐提前到食堂用餐遭病人投诉在科内解决未造成大遭病人投诉在科内解决未造成大的影响的影响违规造成水电浪违规造成水电浪费费遭病人投诉造成大的影响或投诉遭病人投诉造成大的影响或投诉到院办到院办思考题思考题v导医的职责导医的职责v导医的基本要求导医的基本要求
