1、教教 学学 设设 计计学习情境四学习情境四入住接待学时8知识目标知识目标掌握饭店入住接待工作、商务楼层的相关业务知识能力目标能力目标掌握入住接待的流程、客人换房及续住的流程；具备客房销售的基本技巧教学内容教学内容客房销售的技巧和方法；入住接待、换房及入住的流程；商务楼层的基本知识教学方法建教学方法建议议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与学生知识与能力准备能力准备饭店认知能力；良好的礼貌修养及沟通能力；计算机能力；较好的客房销售能力场地设施要场地设施要求求教学做一体化教室、校内实训基地、酒店管理软件 情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待任 务 一 客 房 销 售前厅部销售
2、的主要任务是销前厅部销售的主要任务是销售客房，客房收入占到饭店总收售客房，客房收入占到饭店总收入的一半以上。为了搞好客房销入的一半以上。为了搞好客房销售，提高客房出租率，前厅部员售，提高客房出租率，前厅部员工必须掌握一定的艺术和技巧，工必须掌握一定的艺术和技巧，才能有效地促成交易。才能有效地促成交易。情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待任 务 一 客 房 销 售突出益处法 价格分解法提供选择法 熟悉掌握客房状况熟悉掌握客房状况针对客人特点进行推销针对客人特点进行推销 熟练运用推销技巧熟练运用推销技巧适时推销饭店的其他服务适时推销饭店的其他服务实训任务实训任务【实训任务实训任务】客房销售客房
3、销售【准备工作准备工作】房价表；电脑、准确了解酒店客房价表；电脑、准确了解酒店客房特点及优劣势房特点及优劣势【操作要点操作要点】程序标准迎宾与总台工作台相距1米，端正站立，自然微笑，精神饱满地迎接客人若客人到总台办理入住登记或询问，距离总台大致1米时，接待员应上前一步，向客人问好推荐房间根据客人年龄职业穿戴等特点，判断其支付能力和心理承受能力向客人推荐合适的房间熟练掌握五种报价方式及销售技巧必要时可带客人参观客房 情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待【案 例 分 析】是 谁 的 错？正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简
4、单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你们只能住一天。”客人听了很不高兴地说：“接待我们公司的有关人员答应为我们联系客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂副理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。然后他以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为
5、你们安排一间套房，请您们明后天继续在我们宾馆做客。房金虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您八折优惠。”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。思考并回答：在与客人沟通的过程中，应该注意哪些问题？情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待u饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者（如携带动物者）；无支付能力或曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。u前台员工在接待客人时，对上述客人可以婉言谢绝。客人的选择任 务 一 客 房 销 售 情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待
6、u V I P 客 人。客 人。u 团 队 客 人。团 队 客 人。u 饭 店 常 客。饭 店 常 客。u 保 证 类 预 订 客 人。保 证 类 预 订 客 人。u 普 通 预 订 客 人，并 有 准 确 航 班 号普 通 预 订 客 人，并 有 准 确 航 班 号或 抵 达 时 间。或 抵 达 时 间。u 无 预 订 的 散 客。无 预 订 的 散 客。分 房 顺 序任 务 一 客 房 销 售 情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待对于VIP客人，根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房。要尽量安排团体客
7、人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层；对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；应把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或接近的房间；对于常客和有特殊要求的客人可适当予以照顾；分房时要注意房号的忌讳（如西方客人忌讳13，我国某些客人忌讳4，在排房时应尽量避免）。任 务 一 客 房 销 售分房原则 情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待识别客人有无预订形成入住登记记录排房定价建立相关表格资料完成入住登记手续确定付款方式任 务 一 客 房 销 售入住登记程序实训任务实训任务【实训任务实训任务】任务任务2-1已预订散客入住登记的受理程序已预订散
8、客入住登记的受理程序和标准和标准;任务任务2-2无预订散客（无预订散客（WI或或Walk-in）入）入住登记的受理程序和标准；住登记的受理程序和标准；任务任务2-3团队入住登记的受理程序和标准；团队入住登记的受理程序和标准；任务任务2-4持住宿凭单客人入住登记的受理持住宿凭单客人入住登记的受理程序和标准程序和标准任务任务2-5 VIP客人入住登记的受理程序和客人入住登记的受理程序和标准标准【准备工作准备工作】纸笔、入住登记单（散客、团队两种）、纸笔、入住登记单（散客、团队两种）、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住登记模块、扫描仪、制卡机。登记模块、扫描
9、仪、制卡机。情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待程序程序 标标 准准1 1迎接客人迎接客人（1 1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎（2 2）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等）工作繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续（3 3）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单）在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、
10、营销部联系，不要轻易对客人说逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客人说“没有订单没有订单”2 2为客人办理为客人办理手续手续（1 1）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表）请客人在登记表上填写相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上签字上签字（2 2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3 3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人3 3提
11、供其它帮提供其它帮助助（1 1）在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意）在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项事项（2 2）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快预祝客人居住愉快4 4信息储存信息储存（1 1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护
12、照号码、离店日期等国籍、护照号码、离店日期等（2 2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上 （3 3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中【操 作 要 点】2-1已预订散客入住登记的受理程序和标准已预订散客入住登记的受理程序和标准 情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待程序程序 标标 准准1 1迎接客人迎接客人（1 1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎；）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎；（2 2）了解客人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿；如饭店因客）了解客
13、人的用房要求，根据饭店客房出租情况确定可否安排客人住宿；如饭店因客满而无法安排客人，应征询客人意见是否帮其联系其他饭店满而无法安排客人，应征询客人意见是否帮其联系其他饭店（3 3）如饭店有空房，则向客人介绍饭店现有可供出租的房间种类和价格，确认客人能够）如饭店有空房，则向客人介绍饭店现有可供出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、离店日期。接受的房价、折扣、房间种类、离店日期。2 2为客人办为客人办理手续理手续（1 1）请客人在登记表上填写相关内容，问清付款方式，按照饭店规定收取押金，并请客）请客人在登记表上填写相关内容，问清付款方式，按照饭店规定收取押金，并请客人在登记
14、表上签字人在登记表上签字（2 2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容（3 3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人3 3提供其它提供其它帮助帮助入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快并预祝客人居住愉快4 4信息储存信息储存（1 1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客
15、人姓名的正确拼写、地址、付）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等款方式、国籍、护照号码、离店日期等（2 2）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上）把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上 （3 3）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中）检查信息的正确性，并输入客人的客史档案中【操 作 要 点】2-2无预订散客入住登记的受理程序和标准无预订散客入住登记的受理程序和标准 情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待程序程序标准标准1 1准备工作准备工作（1 1）在团队抵达前，应预先准备好团队的钥匙
16、，并与客房部联系确保所有）在团队抵达前，应预先准备好团队的钥匙，并与客房部联系确保所有房间为房间为OKOK房房（2 2）根据团队要求提前分配好房间，并备好早餐券等）根据团队要求提前分配好房间，并备好早餐券等（3 3）根据要求通知客房部撤（或设置）酒水，关闭（或开启）长途电话）根据要求通知客房部撤（或设置）酒水，关闭（或开启）长途电话2 2接待团队接待团队（1 1）当团队抵达饭店时，首先表示欢迎）当团队抵达饭店时，首先表示欢迎（2 2）与领队确认房间数量，并把房间钥匙交给领队）与领队确认房间数量，并把房间钥匙交给领队（3 3）与领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离开时间等）与领队确认人数
17、、早餐、叫醒时间、收行李时间及离开时间等（4 4）检查有效证件、由领队安排房间）检查有效证件、由领队安排房间（5 5）接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置）接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置（6 6）电脑中将该团的房间改为入住状态，并通知管家部该团队已到达）电脑中将该团的房间改为入住状态，并通知管家部该团队已到达3 3信息储存信息储存（1 1）及时把有关资料输入电脑）及时把有关资料输入电脑（2 2）把有关资料全部记录在团队客人登记表上，把团体资料表格派发有关）把有关资料全部记录在团队客人登记表上，把团体资料表格派发有关部门，如询问处、礼宾部、管家部、总机和前台收银处等
18、部门，如询问处、礼宾部、管家部、总机和前台收银处等【操 作 要 点】2-3团队入住登记的受理程序和标准团队入住登记的受理程序和标准实训任务实训任务【实训任务实训任务】3-1客人换房的受理程序和标准客人换房的受理程序和标准3-2客人续住的受理程序和标准客人续住的受理程序和标准【准备工作准备工作】纸笔、电脑、酒店管理信息系统（软件）纸笔、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住登记模块、换房通知单。中的入住登记模块、换房通知单。情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待程序标准1接到客人换房要求（1）应了解原因，并致歉，尽量满足顾客的换房要求（2）如果因客满暂时无法满足客人要求，应记录，并答应客人次日
19、优先换房。房间确实问题严重，应视情况给予折扣（3）如果因换房导致房费变化，应立即通知收银处予以调整2办理换房手续（1）填写换房通知单，并将换房通知单传递给收银、行李处、客房部、总机等相关部门（2）通知行李员引领客人到新客房、帮客人提拿行李并派发换房通知单（3）如在客人外出时换房，必须事先征得客人允许，行李员应会同大堂经理和客房服务员共同搬运客人行李；认真检查客房，确保将客人所有物品转移至新的房间，并依照原来位置摆放（4）接待员及时修改房态；并将登记单及有关文件放入新房间的档案中【操 作 要 点】3-1客人换房的受理程序和标准客人换房的受理程序和标准 情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待程序
20、标准1迎接客人（1）当客人抵达前台时，微笑表示欢迎（2）询问客人续房要求，了解客人房号、姓名 2确认续房日期前台员工与客人确认新的离店日期；如果现住店的客房已经分配给当天的预订，续住时应尽量保留原房间，分配另外的房间给当天的预订；如预订客人房间不可调换，可向续房客人解释，为其安排其他的房间续住。3续收押金1.向客人说明房价及付款方式，如不能享受原优惠房价，需向客人说明原因。必要时可请示上级。2.散客续住时需按酒店规定收取押金。3.付款方式由旅行社支付的，可保持原来的房价不变，但必须有旅行社新的书面确认函；否则按散客价结算。4.付款方式由公司保证支付的，如公司不继续保证，则新开客人自付的账户，离
21、店时由客人自己付费。4更新客人信息1.更新电脑资料，并通知房务中心房间续住。2.客人的住宿登记卡更新为新的离店日期。续住须收回原房卡，重新更改房卡的离店日期时间后返还客人：如客人在前台，立即将新的钥匙交给客人。如客人在房间，请行李员将新的钥匙卡送到房间并收回原来的钥匙卡。【操 作 要 点】3-2客人续住的受理程序和标准客人续住的受理程序和标准 实训任务实训任务【实训任务实训任务】商务楼层接待的受理程序和标准商务楼层接待的受理程序和标准【准备工作准备工作】纸笔、入住登记单、电脑、酒店管理信纸笔、入住登记单、电脑、酒店管理信息系统（软件）中的入住登记模块、扫描仪、息系统（软件）中的入住登记模块、扫
22、描仪、制卡机。制卡机。情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待程序标准1迎宾当客人抵达总台开房时，接待员应通知商务楼层接待处，并向客人说明其待遇，由专人陪同客人去商务楼层。一名接待员在梯口迎宾。当客人走出电梯或楼梯口时，应微笑迎宾并致欢迎辞，引领客人至商务楼层接待台前坐下（或直接引领客人至休息室），送上欢迎茶。2办理入住手续确认客人的客房类型、入住天数、付款方式、房租等，替客人填写入住登记卡，请客人签名认可，注意检查客人身份证件；按照酒店规定请客人预付押金或出示信用卡刷卡；3商务楼层设施，引客入房主动介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣
23、服务、委托代办服务、擦鞋服务等；引领客人进房，介绍房内设施及使用方法（常客或客人疲倦时应简短介绍），并祝客人居住愉快。通知前厅礼宾部行李员，将客人行李于10分钟内送至客人房间；在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。【操 作 要 点】情境四情境四入 住 接 待入 住 接 待【案 例 分 析】转 怒 为 喜 的 客 人住在某宾馆的一位外籍散客要去南京办事，打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：“客人离店要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。大堂经理安慰客人道：“我理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我宾馆。我看您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先安排您的住宿。”数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。思考并回答：酒店客满，预期离店客人要求续房时无法安排，应该怎么办？
