1、体体 验验 饭饭 店店 文文 化化任任 务务 九九学学 习习 任任 务务9.1 9.1 认识饭店企业文化认识饭店企业文化9.2 9.2 饭店企业文化建设饭店企业文化建设 9.3 9.3 运用饭店公共关系运用饭店公共关系 教学目标教学目标应知应知1.1.了解公共关系内涵、特点；了解公共关系内涵、特点；2.2.熟知饭店公关活动的基本步熟知饭店公关活动的基本步骤；骤；3.3.了解饭店文化的建设原则和了解饭店文化的建设原则和途径；途径；4.4.掌握饭店掌握饭店CISCIS构成。构成。应会应会1.1.能制订公关计划；能制订公关计划；2.2.能组织公共活动；能组织公共活动；3.3.能分析饭店文化；能分析饭
2、店文化；4.4.能初步分析饭店能初步分析饭店CISCIS。教学重点、难点教学重点、难点教学重点教学重点 饭店文化构成、建设与创新；饭店饭店文化构成、建设与创新；饭店CISCIS构成与设计。构成与设计。教学难点教学难点 公关活动的基本步骤和公关计划的制订。公关活动的基本步骤和公关计划的制订。9.1.1 9.1.1 饭店企业文化的含义饭店企业文化的含义 9.1.2 9.1.2 饭店企业文化的特点饭店企业文化的特点9.1.3 9.1.3 饭店企业文化的功能饭店企业文化的功能 9.1 9.1 认识饭店企业文化认识饭店企业文化9.1.4 9.1.4 开展公关活动开展公关活动 指饭店内外物质环境与产品的文
3、化特色以及顾客对他指饭店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对他们的审美体验与文化感受，是指饭店通过一切可视的客们的审美体验与文化感受，是指饭店通过一切可视的客观实体所表达和折射出来的文化的特点与内涵。观实体所表达和折射出来的文化的特点与内涵。表层文化表层文化9.1.1 9.1.1 饭店企业文化的含义饭店企业文化的含义 （一）饭店物质文化（一）饭店物质文化 饭店企业文化是在饭店企业内长期形成的共同思想、饭店企业文化是在饭店企业内长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式。具有狭义和广义之分，一般由四个部分构
4、成，和行为方式。具有狭义和广义之分，一般由四个部分构成，即即:物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。9.1.1 9.1.1 饭店企业文化的含义饭店企业文化的含义 （二）饭店行为文化（二）饭店行为文化 饭店员工在生产经营、人际关系中产生的活动饭店员工在生产经营、人际关系中产生的活动文化，以人的行为为形态的企业文化。文化，以人的行为为形态的企业文化。浅层文化浅层文化 1.企业人的行为：管理者行为、模范人物行为、企业人的行为：管理者行为、模范人物行为、普通员工行为；普通员工行为；2.饭店人际关系：纵向关系、横向关系饭店人际关系：纵向关系、横向关系9.1.1
5、9.1.1 饭店企业文化的含义饭店企业文化的含义 （三）饭店制度文化（三）饭店制度文化 饭店在生产经营中，制定、颁布、执行的各项饭店在生产经营中，制定、颁布、执行的各项规划、制度、规范等的总和。规划、制度、规范等的总和。主要载体主要载体 1.饭店领导制度；饭店领导制度；2.饭店组织机构；饭店组织机构；3.饭店管理制度。饭店管理制度。9.1.1 9.1.1 饭店企业文化的含义饭店企业文化的含义 （四）饭店精神文化（四）饭店精神文化 饭店在生产经营中受一种事实上的文化背景、饭店在生产经营中受一种事实上的文化背景、意识形态影响长期形成的文化概念和精神成果。意识形态影响长期形成的文化概念和精神成果。核
6、心体核心体 1.饭店企业价值观；饭店企业价值观；2.饭店企业经营哲学；饭店企业经营哲学；3.饭店企业道德；饭店企业道德；4.饭店企业精神。饭店企业精神。9.1.2 9.1.2 饭店企业文化的特点饭店企业文化的特点 3.3.融合性融合性开放意识开放意识 1.1.服务性服务性服务意识服务意识 2.2.人本性人本性员工核心员工核心 5.5.独特性独特性鲜明目的鲜明目的 4.4.稳定性稳定性适时调整适时调整 9.1.3 9.1.3 饭店企业文化的功能饭店企业文化的功能 1正面功能正面功能 导向功能导向功能激励功能激励功能约束功能约束功能凝聚功能凝聚功能辐射功能辐射功能 2负面功能负面功能行为定式和惯性
7、行为定式和惯性变革和发展障碍变革和发展障碍文化差异与冲突文化差异与冲突9.2.1 9.2.1 饭店企业文化建设的原则饭店企业文化建设的原则 9.2.2 9.2.2 饭店企业文化建设的途径饭店企业文化建设的途径9.2.3 9.2.3 饭店企业文化建设的要求饭店企业文化建设的要求 9.2 9.2 饭店企业文化建设饭店企业文化建设9.2.4 9.2.4 饭店企业文化创新饭店企业文化创新 9.2.1 9.2.1 饭店企业文化建设的原则饭店企业文化建设的原则 1.正确价值观正确价值观 2.以人为本原则以人为本原则 3.协调发展原则协调发展原则 4.不断创新原则不断创新原则 5.注重特色原则注重特色原则
8、6.表里如一原则表里如一原则 7.注重效益原则注重效益原则 8.全员参与原则全员参与原则9.2.2 9.2.2 饭店企业文化建设的途径饭店企业文化建设的途径 1.培训员工接受文化培训员工接受文化 2.领导以身作则领导以身作则 3.建立科学制度建立科学制度4.选择合适价值观选择合适价值观 5.培养企业精神培养企业精神 6.确立正确经营哲学确立正确经营哲学7.塑造饭店企业形象塑造饭店企业形象 8.创造文化环境创造文化环境 9.注重文化传播注重文化传播 10.正视员工利益正视员工利益9.2.3 9.2.3 饭店企业文化建设的要求饭店企业文化建设的要求 1.突出特色：店名、店标、建筑、客房、服务突出特
9、色：店名、店标、建筑、客房、服务 2.注重细节：把小事做好注重细节：把小事做好 3.追求品位：展示精美、卫生设施装饰、文化走廊追求品位：展示精美、卫生设施装饰、文化走廊4.全员参加：全体员工参与认同全员参加：全体员工参与认同9.2.4 9.2.4 饭店企业文化创新饭店企业文化创新 1.饭店企业文化调整：检讨现有文化、确认新文化、保持原文化饭店企业文化调整：检讨现有文化、确认新文化、保持原文化2.饭店企业文化创新：传统文化是突破口、创建品牌文化、加强环保饭店企业文化创新：传统文化是突破口、创建品牌文化、加强环保概念概念9.3.19.3.1饭店公共关系的涵义和特点饭店公共关系的涵义和特点 9.3.
10、29.3.2饭店公共关系的程序饭店公共关系的程序9.3.39.3.3饭店饭店CISCIS构成与设计构成与设计 9.3 9.3 运用饭店公共关系运用饭店公共关系9.3.1 9.3.1 饭店公共关系的涵义与特点饭店公共关系的涵义与特点 案例分析：一次巧妙的公关案例分析：一次巧妙的公关 王先生是威海一家大型外资企业的老板，也是威海卫大厦的一个客户。由于其公司每年王先生是威海一家大型外资企业的老板，也是威海卫大厦的一个客户。由于其公司每年都要接待很多国内外的商务客人，王老板也因此成为各家酒店争相公关的对象。今年都要接待很多国内外的商务客人，王老板也因此成为各家酒店争相公关的对象。今年5 5 月王月王老
11、板生日那天，威海卫大厦公关部照例根据客户档案显示的信息给他送生日蛋糕。蛋糕到达老板生日那天，威海卫大厦公关部照例根据客户档案显示的信息给他送生日蛋糕。蛋糕到达公司后，却被告知王老板携夫人去北京了。按照常理，此事该就此作罢，但威海卫大厦的公公司后，却被告知王老板携夫人去北京了。按照常理，此事该就此作罢，但威海卫大厦的公关人员不肯就此罢休向公司办公室人员百般请求，费尽口舌，终于打听到了王先生在北京关人员不肯就此罢休向公司办公室人员百般请求，费尽口舌，终于打听到了王先生在北京住的酒店，分管公关的纪红斌副总马上打电话给北京那家酒店的公关部，以威海卫大厦名义住的酒店，分管公关的纪红斌副总马上打电话给北京
12、那家酒店的公关部，以威海卫大厦名义请求酒店在晚上王先生用餐时送上一份生日蛋糕，并注明威海卫大厦敬呈字样，费用由威海请求酒店在晚上王先生用餐时送上一份生日蛋糕，并注明威海卫大厦敬呈字样，费用由威海卫大厦支付。卫大厦支付。北京这家酒店的公关部经理深有感触地说：北京这家酒店的公关部经理深有感触地说：“你们真了不起啊，公关工作都做到北京来你们真了不起啊，公关工作都做到北京来了！我们也深受启发，请放心，我们一定按你们的要求把蛋糕和祝福转达到王先生，至于生了！我们也深受启发，请放心，我们一定按你们的要求把蛋糕和祝福转达到王先生，至于生日蛋糕，我们就免费送了。日蛋糕，我们就免费送了。”晚上，王先生携夫人到餐
13、厅用餐，当看到餐桌中央摆放着插着蜡烛、写着晚上，王先生携夫人到餐厅用餐，当看到餐桌中央摆放着插着蜡烛、写着“祝您生日决祝您生日决乐，威海卫大厦敬呈乐，威海卫大厦敬呈”字样的生日蛋糕时，十分疑惑和惊讶，原来王先生因为工作繁忙把自字样的生日蛋糕时，十分疑惑和惊讶，原来王先生因为工作繁忙把自己的生日也忘了。己的生日也忘了。当服务人员把事情原委告诉王先生时，他激动地说：当服务人员把事情原委告诉王先生时，他激动地说：“千里送蛋糕，礼轻隋意重啊！千里送蛋糕，礼轻隋意重啊！”王先生和夫人在异乡过了一个难忘的生日，而王先生和威海卫大厦的感情却在这个难忘的生王先生和夫人在异乡过了一个难忘的生日，而王先生和威海卫
14、大厦的感情却在这个难忘的生日里升华了。日里升华了。思考题：学生就案例所反映的公关内容发表个人见解。思考题：学生就案例所反映的公关内容发表个人见解。9.3.1 9.3.1 饭店公共关系的涵义与特点饭店公共关系的涵义与特点 （一）涵义：饭店为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播（一）涵义：饭店为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理，协调和改善组织的内、外部关系，达到组织和公众之管理，协调和改善组织的内、外部关系，达到组织和公众之间相互沟通、相互适应的一种管理活动或职能。间相互沟通、相互适应的一种管理活动或职能。饭店公关饭店公关静态和动态公关静态和动态公关 1 1、静态公关：是、
15、静态公关：是饭店内部和外部各饭店内部和外部各种关系的好坏程度种关系的好坏程度2 2、动态公关：是、动态公关：是协调各方面关系开协调各方面关系开展的一系列活动展的一系列活动狭义和广义公关狭义和广义公关 1 1、狭义：专职、狭义：专职人员组织的专题人员组织的专题公关活动公关活动2 2、广义：各种、广义：各种关系状态及各种关系状态及各种活动的总称活动的总称 1.公众公关：所谓公共关系的公众（公众公关：所谓公共关系的公众（Public），是指），是指因面临某个共同问题而形成并与社会组织的运行发生一因面临某个共同问题而形成并与社会组织的运行发生一定联系的社会群体。对于饭店企业而言，既要处理内部定联系的社
16、会群体。对于饭店企业而言，既要处理内部公众关系，如管理者与被管理者关系、部门间关系、员公众关系，如管理者与被管理者关系、部门间关系、员工间关系等，同时也要协调好外部公众关系。如顾客关工间关系等，同时也要协调好外部公众关系。如顾客关系、政府关系、媒体关系、社区关系等。系、政府关系、媒体关系、社区关系等。9.3.19.3.1饭店公共关系的涵义与特点饭店公共关系的涵义与特点 （二）饭店公共关系特点（二）饭店公共关系特点 2.管理活动：公共关系是维系社会组织内外部良好关系管理活动：公共关系是维系社会组织内外部良好关系的软性的、着眼于人的管理。公共关系利用传播和交流的手的软性的、着眼于人的管理。公共关系
17、利用传播和交流的手段，充分了解公众意向和态度，搜集大量信息，并对信息进段，充分了解公众意向和态度，搜集大量信息，并对信息进行分析研究，向管理者提供咨询意见和最佳实施方案，并按行分析研究，向管理者提供咨询意见和最佳实施方案，并按管理者的决策付诸实施，用有效的公共关系去吸引公众、联管理者的决策付诸实施，用有效的公共关系去吸引公众、联络公众、影响公众、争取公众，使公众的态度行为与组织保络公众、影响公众、争取公众，使公众的态度行为与组织保持一致，进而促进组织管理目标的实现。这些活动，都是管持一致，进而促进组织管理目标的实现。这些活动，都是管理的有机组成部分。理的有机组成部分。公共关系运用自己特有的功能
18、和方法，把现代化管理推公共关系运用自己特有的功能和方法，把现代化管理推向一个新阶段。向一个新阶段。9.3.19.3.1饭店公共关系的涵义与特点饭店公共关系的涵义与特点 公共关系是通过与公众的沟通和交流，取得公众的了公共关系是通过与公众的沟通和交流，取得公众的了解、支持与合作，赢得公众的信赖，在公众中树立良好形解、支持与合作，赢得公众的信赖，在公众中树立良好形象，从而为组织的发展开辟通道。象，从而为组织的发展开辟通道。9.3.1 9.3.1 饭店公共关系的涵义与特点饭店公共关系的涵义与特点 3.饭店公关是寻求良好合作与和谐发展饭店公关是寻求良好合作与和谐发展 4.饭店公共关系的手段是信息传播饭店
19、公共关系的手段是信息传播 公共关系是一种信息交流活动，是一种传播行为。一公共关系是一种信息交流活动，是一种传播行为。一方面要了解公众的愿望和要求，为改善组织的政策和行为方面要了解公众的愿望和要求，为改善组织的政策和行为提供依据；另一方面要把本组织各方面的信息传递给广大提供依据；另一方面要把本组织各方面的信息传递给广大公众，取得公众的了解、合作与支持。公众，取得公众的了解、合作与支持。9.3.2 9.3.2 饭店公共关系程序饭店公共关系程序 （一）饭店公共关系调查（一）饭店公共关系调查信息收集整理：信息收集整理：（1）关于饭店形象的信息）关于饭店形象的信息 知名度：社会公众对饭店的了解程度及饭店
20、社会影知名度：社会公众对饭店的了解程度及饭店社会影响的广度和深度。响的广度和深度。知名度知名度=知晓公众知晓公众/饭店公众饭店公众*100%100%美誉度：社会公众对饭店的信任和赞美程度及饭店美誉度：社会公众对饭店的信任和赞美程度及饭店社会影响的好坏和形象的美丑。社会影响的好坏和形象的美丑。美誉度美誉度=顺意公众顺意公众/知晓公众知晓公众*100%100%支持率：指对饭店采取各种支持行为的社会公众占支持率：指对饭店采取各种支持行为的社会公众占顺意公众的比率。顺意公众的比率。支持率支持率=采取支持行动的公众采取支持行动的公众/顺义公众顺义公众*100%100%（2）关于产品的信息）关于产品的信息
21、 主要内容：主要内容：有形产品和无形产品。有形产品和无形产品。（3）有关公众的信息）有关公众的信息 内容包括：内容包括：公众基本情况信息、公众需求的基本信息、公众基本情况信息、公众需求的基本信息、公众态度信息。公众态度信息。（4）有关市场环境的信息）有关市场环境的信息 主要内容：主要内容：法律法规、方针政策、社会习惯、社会热法律法规、方针政策、社会习惯、社会热点话题、社会焦点问题、竞争对手的公关策略。点话题、社会焦点问题、竞争对手的公关策略。9.3.2 9.3.2 饭店公共关系程序饭店公共关系程序 1.1.活动背景活动背景 2.2.活动主题活动主题 3.3.活动目标活动目标 4.4.活动方案活
22、动方案 5.5.经费预算经费预算 6.6.效果预测效果预测 （二）饭店公关关系策划（二）饭店公关关系策划9.3.2 9.3.2 饭店公共关系程序饭店公共关系程序 （三）饭店公关关系实施（三）饭店公关关系实施（四）饭店公关关系评估（四）饭店公关关系评估 影响因素：影响因素：1.1.方案自身方案自身 2.2.沟通障碍沟通障碍 3.3.突发事件突发事件 评估内容：评估内容：1.1.公关关系工作程序公关关系工作程序 2.2.专项公关活动专项公关活动1.MIS理念识别系统理念识别系统 理念识别系统是饭店形象识别系统中最重要的要素，它理念识别系统是饭店形象识别系统中最重要的要素，它是是CIS的核心，是源泉
23、，是灵魂。包含战略目标、经营理的核心，是源泉，是灵魂。包含战略目标、经营理念、饭店文化念、饭店文化 2.BIS行为识别系统行为识别系统 行为识别系统是饭店在经营过程中采取的种种活动的总行为识别系统是饭店在经营过程中采取的种种活动的总称，它是理念识别系统的具体体现。包含内部行为识别、称，它是理念识别系统的具体体现。包含内部行为识别、外部行为识别系统。外部行为识别系统。3.VIS视觉识别系统视觉识别系统 视觉识别系统是饭店静态的识别系统，它通过各种符号视觉识别系统是饭店静态的识别系统，它通过各种符号传递饭店的理念活动，是饭店形象识别系统中最具传播力传递饭店的理念活动，是饭店形象识别系统中最具传播力
24、和感染力的要素。包含基本要素和应用要素。和感染力的要素。包含基本要素和应用要素。（一）饭店（一）饭店CIS构成构成9.3.3 9.3.3 饭店饭店CISCIS构成与设计构成与设计 1.准备阶段准备阶段 提案提案概念澄清概念澄清组建组建CIS委员会委员会选择协助单位选择协助单位CIS提案修正提案修正2.调查研究阶段调查研究阶段3定位策划阶段定位策划阶段 明确饭店类型、明确主要公众需求、正确定位、进行策划明确饭店类型、明确主要公众需求、正确定位、进行策划4.实施管理阶段实施管理阶段 合理选择导入时机、导入方式、加强导入管理合理选择导入时机、导入方式、加强导入管理5.成果发表阶段成果发表阶段 正确选
25、择媒体、科学设计发表内容正确选择媒体、科学设计发表内容6.检测评估阶段检测评估阶段 （二）饭店（二）饭店CIS构建程序构建程序9.3.3 9.3.3 饭店饭店CISCIS构成与设计构成与设计 思考题思考题1.饭店文化有哪些特点？饭店文化有哪些特点？2.饭店文化构成包括哪些方面？饭店文化构成包括哪些方面？3.饭店文化教育哪些功能？饭店文化教育哪些功能？4.饭店文化建设遵循哪些原则？通过何途径？饭店文化建设遵循哪些原则？通过何途径？5.饭店开展公关活动的步骤包括哪几方面？饭店开展公关活动的步骤包括哪几方面？6.饭店饭店CIS构成要素？构成要素？7.饭店饭店CIS导入程序有哪些？导入程序有哪些？实训
26、项目实训项目某大酒店开业庆典策划某大酒店开业庆典策划思考题及实训项目思考题及实训项目参考书及期刊参考书及期刊参考书参考书1.柏柏 杨杨 饭店管理概论饭店管理概论 中国财政经济出版社中国财政经济出版社 2008年年2.朱承强朱承强 现代饭店管理现代饭店管理 规定教育出版社规定教育出版社 2003年年3.邹益民邹益民酒店整体管理原理与实务酒店整体管理原理与实务清华大学出版社清华大学出版社 2004年年4.美美丹尼丹尼G拉瑟福德拉瑟福德 饭店管理与经营饭店管理与经营 东北财经大学出版社东北财经大学出版社 2006年年5.王怡然王怡然 现代饭店营销策划书与案例现代饭店营销策划书与案例 辽宁科学技术出版
27、社辽宁科学技术出版社 2001年年6.梭梭 伦伦现代宾馆酒店人力资源管理现代宾馆酒店人力资源管理中国纺织出版社中国纺织出版社 2001年年7.邵万宽邵万宽 美食节策划与运作美食节策划与运作 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社 2000年年8.陶应虎陶应虎 公共关系原理与实务公共关系原理与实务 清华大学出版社清华大学出版社 2006年年9.吴旭云吴旭云 饭店职业经理人执业资格培训课程饭店职业经理人执业资格培训课程 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社 2003年年10.余昌国余昌国 现代饭店管理创新现代饭店管理创新 北京燕山出版社北京燕山出版社 2005年年11.人力资源和社会保障部教材办公室人力资源和社会保障部教材办公室 酒店管理师酒店管理师（基础知识）中国劳动社（基础知识）中国劳动社会保障出版社会保障出版社 2009年年4月月 12.范运铭范运铭 饭店管理概论饭店管理概论 重庆大学出版社重庆大学出版社 2008年年参考书及期刊参考书及期刊期刊期刊中国饭店中国饭店、中国旅游饭店中国旅游饭店、饭店现代化饭店现代化中国旅游报中国旅游报、旅游学刊旅游学刊
