1、hotel guest complaints handling hotel guest complaints hotel guest hotel guest complaints客 人 投 诉 处 理 技 巧 培 训投诉处理技巧宣讲人：某某某 时间：20XX.XX 投诉产生原因 01 处理投诉原则 02 受理投诉技巧 03 典型案例分析 04目录投诉产生原因第一部分hotel guest complaints handling hotel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints投诉产生原因酒店的设施设备等未能满足
2、客人的要求，如空调供暖反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动通常是由于酒店的原因所发生的投诉，如客人保证类订房未得到实现等投诉产生原因客人觉得自己的利益受到了损害通常言词较为激烈由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目投诉产生原因离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人这样她会觉得更有面子他说他夫人和孩子今
3、天要从国外来看他了他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好处理投诉原则第二部分hotel guest complaints handling hotel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints处理投诉原则抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往如果抱怨很快得到解决，95的人会再与酒店来往。酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。客人对服务不满意至少会告诉910人13%的不满意客人会告诉20人以上。处理
4、投诉原则01020304要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任能较有效地提高控制和管理服务质量认可它处理投诉原则01020304客人是酒店效益的源泉坚持这个原则有利于维护客人自尊怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益处理投诉原则耐心地听客人投诉认真听取客人的投诉 只有“心平气和”才有利于投诉的处理。在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌
5、地请客人坐下，耐心地听客人投诉。另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理，听取客人的投诉时，不要急于辩解要与客人保持目光交流，待客人把话说完再适当问一些问题以求了解详细情况受理投诉技巧第三部分hotel guest complaints handling hotel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints受理投诉技巧01020403服务员就应该让客人知道事情的进展投诉进展提出意见耐心倾听核实问题使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决耐心倾听后将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进
6、过房间经回忆核实确属客人朋友所为最终客人按要求付费受理投诉技巧若客人虽未离开酒店但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解若客人尚未离店、发生的问题比较明了确实属于店方责任服务员及主管或经理要当面向宾客道歉并给予一定的补偿受理投诉技巧040305010206客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到总台我昨天交代过要一份报纸怎么还没有？还有一位客人这样抱怨：“我是常客上次入住的时候也讲过一次应该记住啊！受理投诉技巧客人
7、打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！夹着之前客人用过的短裤客人觉得恶心，要求马上换房典型案例分析第四部分hotel guest complaints handling hotel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints典型案例分析沟通联系维修投诉本职尊严与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障却都没有想到赶到现场去与客人取得联系随时汇报
8、维修情况共同处理好此类突发事件处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作把尊严和面子留给客人，又很好地解决了问题。典型案例分析按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人典型案例分析用心对待感动客人处理抱怨掌握守则认真服务顺便做一些事情”，真的是“顺便”吗？是用心。要超越那些应该掌握的守则以及客人眼前的问题，“顺便做一些事情”而“用心”的结果又是什
9、么呢？是客人的感动感动，就是在这样的服务过程中产生的。即使在处理抱怨时也一样客人来到洗衣主管办公室，感激道：“谢谢你都洗干净了hotel guest complaints handling hotel guest complaints hotel guest hotel guest complaints客 人 投 诉 处 理 技 巧 培 训投诉处理技巧演 示 完 毕 感 谢 您 的 观 看感谢您的下载，本感谢您的下载，本PPTPPT模板内容均可自由替换和编辑。模板内容均可自由替换和编辑。Thank you for downloading,the PPT content can be freel
10、y replaced and edited.Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.本本PPTPPT模板经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动模板经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与源泉。力与源泉。This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it acco
11、rding to the actual situation.This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous progress.progress.
