1、 骨干员工骨干员工 管理者管理者 组织中位置执行层监督管理层职责范围专项事务团队工作对象事人+事工作技能作业技能人际、管理评价标准个人成绩团队成绩自我实现销售专家管理专家营业前开店准备营业前开店准备 1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自 己的仪容仪表。2、开早会 *昨日工作总结 *传达公司最新资讯 *同事间相互经验交流 *介绍昨日畅销货品及销售情况 *了解工作中现存问题并及时解决 *布置当天工作及制订目标 *产品 FAB介绍 *调整员工心态 营业前开店准备营业前开店准备 3 3、清洁及整理、清洁及整理 *清洁地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生 *擦抹门、玻璃，保持干净明亮 *检查货
2、品、模特上是否有灰尘，并及时处理 *检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格 证、标签是否完整、准确 4 4、清点货品、清点货品 5 5、补货、补货 营业中销售管理营业中销售管理 1、销售货品，为顾客提供优质服务 2、随时保持货场环境整洁、干净 3、保持整齐美观的货品陈列 4、处理公司进、退、调货工作 5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员工士气），6、妥善处理突发事件 营业后的总结和整理工作营业后的总结和整理工作 1、整理各类发票及销售小票 2、做好进、销、存帐目管理 3、清点商品，做到帐、物相符 4、写好补货单 5、整理好环境卫生 6、员工更换工服 7、检查一切正常后，离店l目光目光l
3、面部表情面部表情l距离距离l位置位置l语气语气l着装着装l动作语言动作语言l身态语言身态语言了解自己，认识他人了解自己，认识他人支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度n 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面n 坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n 有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢 n 冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固n 以自我为中心以自我为中心n 充分准备，充分准备，
4、n 直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说n 高效、果断高效、果断n 语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定n 要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位n 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐
5、于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n 说服力与感染力强说服力与感染力强n 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多嗓门大，话多n 做事节奏快做事节奏快n 情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足l回应，表现出充满活力，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛l提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点l给出例子和佐证给出例子和佐证l给他们时间说话给他们时间说话l口语化，灵活，创造轻松的氛围口语化，灵活，创造轻松的氛围l注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率l使用个性化赞扬使用个性化赞扬l重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形
6、式与其确认l要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 l善于保持人际关系善于保持人际关系l忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心l 周全细腻、可靠周全细腻、可靠l耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来l不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 l非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人l不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 n 诚实、尊重诚实、尊重n 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n 避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促n 提供个人帮助，建立信任关系
7、提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素l天生喜欢分析天生喜欢分析l会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题l敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间l事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美l喜欢条理，框框喜欢条理，框框l 守时、精确l 更喜欢书写表达更喜欢书写表达l对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢l尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求l直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题l不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，
8、公事公办，使用商业语言l遵守议程安排遵守议程安排l摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善l做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢l不要过于友好不要过于友好l集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实自我实现需要现需要地位地位自信心自信心自主权自主权职业保障职业保障公司制度公司制度人际关系人际关系归属感归属感个人生活个人生活薪资薪资个人成长个人成长工作表现工作表现激励因素激励因素Behavior description（描述行为）（描
9、述行为）Express consequence（表达后果）（表达后果）Solicit input（征求意见）（征求意见）Talk about positive outcomes（着眼未来）（着眼未来）STOP 停！停！lB：小王，这是第二次出错了，lE：这不但影响你这本月的表现，而且影响整个店铺。lS：你觉得应该怎么改进呢？STOP！lT：这样对你和店铺的形象都有帮助，值得考虑。改进对我们来说很重要 l“汉堡原则汉堡原则”Hamburger Approach先表扬成就，给予真心的肯定先表扬成就，给予真心的肯定然后提出需要改进的行为表现然后提出需要改进的行为表现最后以肯定和支持结束最后以肯定和支
10、持结束不太好的消息不太好的消息好消息好消息 *您工作的主要原因是什么？您工作的主要原因是什么？*您的工作围绕什么中心？您的工作围绕什么中心？*您工作追求的目标是什么？您工作追求的目标是什么？*您更看重与顾客怎样的关系？您更看重与顾客怎样的关系？*您认为公司建立竞争优势的关键是什么？您认为公司建立竞争优势的关键是什么？*您的顾客有哪些？您的顾客有哪些？*您工作中最重视的信息来源是什么？您工作中最重视的信息来源是什么？l事前期待 实际效果 不满l事前期待 实际效果 满意或不确定 l事前期待 实际效果 惊喜 缺乏缺乏具备具备惊喜惊喜满意满意（中性）（中性）w令人高兴的内容w多多益善的内容w必须具备的
11、内容不满全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一l人的接触点l物的接触点l信息的接触点四种打招呼的方式：1、问好式 2、开放式问题法3、产品介绍式4、赞美式顾客需求的鉴定顾客需求的鉴定 1、购买目标明确的顾客2、购买目标模糊的顾客 3、没有购买目标的顾客 FABFAB法则法则 F(Feature)-特性 A(Advantage)-优点 B(Benefit)-好处 顾客的类型顾客的类型 *自我欣赏型自我欣赏型 *寻求参谋型寻求参谋型 *沉默不语型沉默不语型 顾客异议的类型顾客异议的类型 有关产品 有关价格 附加推销附加推销 *原因 *时机 *语言应用 *方式 对
12、顾客投诉的认知 *投诉是不可避免的 *投诉是顾客意见的表现 *投诉与顾客期望有关 *投诉可以通过工作改善而减少 *投诉可以帮助我们改进工作 *妥善处理投诉是优质服务的内容 顾客投诉产生的原因 *公司的原因 *导购的原因 *顾客的原因l希望受到尊重l希望遇到困难的时候希望得到帮助l希望你重视他们的时间l希望得到信息l希望有专人为自己解决问题，不会将问 题左右推脱l希望为自己解决问题的人是值得信任的 l希望解决问题的态度是自己乐于接受的 l希望提出的问题受到重视l希望将来不会有同样的问题发生l希望达到预期的利益l建立良好关系l积极聆听l认同客户的感受l分析、确定投诉重点及客户要求l及时回应客户要求l感谢客户的意见l转介投诉l跟进及检讨l建立良好关系l积极聆听l认同客户的感受l分析、确定投诉重点及客户要求l及时回应客户要求l感谢客户的意见l转介投诉l跟进及检讨l有同理心有同理心l积极聆听积极聆听l有真诚的态度有真诚的态度l放慢语速放慢语速l关注细节关注细节l与顾客争论与顾客争论l推卸责任推卸责任l错误地推断错误地推断l过多术语过多术语l言行不一言行不一l一味道歉一味道歉感谢参与感谢参与感谢参与感谢参与感谢参与感谢参与l本资料由“市场部”网收集整理后发布l如有版权问题，请与“市场部”网站人员联系：lE-mail:l“市场部”网市场人的门户网站l更多市场资料 尽在 http:/
