1、大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院第一章：如何赢得顾客第一章：如何赢得顾客第二章：实战技巧第二章：实战技巧大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院：家庭、朋友、邻居、熟人：广告、售货员、展览、包装大众媒体、消费者评价组织产品的处置、检验、使用大大 联联 想想 学学 院院信息的搜集（信息的搜集（1 1）.顾客决策时涉及的连续性组合顾客决策时涉及的连续性组合A 公司B
2、 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司.全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公司C 公司H 公司？公司大大 联联 想想 学学 院院 使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列合行列。了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？”大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学
3、院院大大 联联 想想 学学 院院4、大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院物超所值物超所值发现产品缺陷，但不在意。发现产品缺陷，但不在意。期望与实效差距甚大。期望与实效差距甚大。大大 联联 想想 学学 院院休息，休息一下！休息，休息一下！大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院 主动相迎主动相迎 了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 解答疑问和处理疑义解答疑问和处理疑义 建议购买建议购买 办理购货手续办理购货手续 感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐 售后服务售后服务 处理不满处理不满 跟踪服务跟踪服务大大 联联 想想 学学 院院大
4、大 联联 想想 学学 院院为什么要主动相迎为什么要主动相迎大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院 观察 询问 聆听 思考 核查 响应大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大
5、大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院处理不满的技巧处理不满的技巧注意什么注意什么禁忌禁忌大大 联联 想想 学学 院院大大 联联 想想 学学 院院回顾回顾 真理瞬间真理瞬间 了解需求了解需求 FAB大大 联联 想想 学学 院院
